每年的雙十一，都是很多商家擠破頭都想要上的活動，因為這一天，你可能接單接到手軟，但也有可能聊聊無幾。其實雙十一那一天整個公司只做兩件事，一件就是客服的接待，另外一件就是發(fā)貨，在這一天，沒有分運營，美工，推廣，策劃，活動等等細分的職位，基本上全民皆兵，所有人都會被分配到這兩個崗位上去幫忙，老板把控全局。

發(fā)貨只要形成一個流程，把每個區(qū)域分工好就行，按流程和訂單的前后有秩序的發(fā)貨就行，沒什么技巧性的東西，只需細致和辛苦些。而客服不一樣，它是跟消費者直接接觸的唯一崗位，它代表著公司或店鋪的整體形象。如果在這個環(huán)節(jié)掉鏈子，那么就算運營再強大，也沒辦法發(fā)揮作用，而最重要的一點，雙十一基本上都是靠客服的接單能力來決定業(yè)績。同一個會場，流量是差不多的，雖然位置有前有后，但是進店的人會貨比三家，所以雙十一那一天就是驗證客服能力的時候。

于是小編今天就和大家分享一篇客服如何應對雙十一的文章，當然，這不僅適用于雙十一，其他日常活動或是官方活動也是可以運用的。

客服接待技巧其實就是如何通過現(xiàn)有的工具技能快速跟客戶建立鏈接，并快速解決他們的問題。很多人都會選在雙十一那天購物，因為有折扣，但這也是限時的，所以有些人不咨詢就會直接下單；也有些人會問一些問題，那么對于一個接待客服來說，你要清楚買家通常會問些什么。發(fā)貨時間？產(chǎn)品質(zhì)量？售后服務？對于這些問題提前設置好回復，以下幾個操作細節(jié)能夠快速提高接待效果。

自動回復能夠快速讓消費進店就能夠知道你的店鋪在做什么活動，有什么規(guī)則等，一目了然，即使客服這個時間沒能夠及時的回復，客戶也能夠通過活動鏈接自己看。

快捷回復是解決同一問題的快速方法，比如什么時候發(fā)貨，發(fā)什么快遞，這些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回復快速解決買家問題。

雙十一活動中，很多顧客忙于搶購，會出現(xiàn)下單之后遲遲不付款的情況。如果店鋪客服不及時催付，就會損失掉很多訂單。大多數(shù)客服人員的催付手段是向所有未付款顧客群發(fā)短信或者旺旺消息：“親，您拍下的寶貝還未付款，數(shù)量有限，越早付款越早發(fā)貨喲!如有付款問題，請咨詢客服!”事實證明，這樣的做法催付回款率并不高，這里我們推薦一種更加個性化的催付手段。

首先，設定一定的維度，對未付款訂單做區(qū)別化處理。推薦使用下面三個維度：

1、買家屬性維度：非會員、普通會員、高級會員、VIP、至尊VIP;

2、商品屬性維度：引流商品、利潤商品、活動商品、獨家商品;

3、品類維度：內(nèi)衣、應季服裝、特色品類(無縫內(nèi)衣、羽絨、毛衣等);

這三個維度可以自由組合，針對不同的組合寫不同的文案，再去對應做催付。

如果是小額的訂單可以不做催付，如果是大額度的訂單我們可以判定為客戶忘記付款或延遲付款，那么我們就可以按以上的維度進行合理組合再進行催付，必要時進行電話催付。

下面給大家?guī)捉M常用有效的短信催付模板：

XX同學，您在XX購買的寶貝兒在等待著您付款哦！今天下午6點前支付將享受當天發(fā)貨，并有驚喜禮物哦~數(shù)量有限送完為止！

溫馨提醒：親的訂單尚未付款，為確保心愛的寶貝早日啟程、順利抵達，記得盡早付款哦！如有疑問請咨詢客服，祝您生活愉快！

親愛的XX，XX友情提醒：您在XX店鋪的訂單還未付款哦！如果是真的忘記了，或是遇到其它困難，歡迎騷擾在線客服MM哦！

同時在時間段上也是有一定技巧，把握好了會讓催付效果更上一層：

電話催付是在一些特定的活動中，比較限時活動，或是限購活動中可以使用，一些大型的像雙十一，雙十二的話看情況，如果是金額比較大的可以選擇用電話催付來做，如果是小金額就沒這個必要。要做到電話催付有效果，除了聲音甜美，清晰之外，還要懂得一些溝通的話術，否則會適得其反，所以下面給大家整理了一些電話溝通中常用到的話術，希望能夠幫到大家。

催付電話一定要注意時間，早上10點過后，中午是12點半到13點半之間，下午要15點后才，晚上20點過后，這些是我們經(jīng)過長期的電話催付總結(jié)出來的絕佳時間段。切記，對話是在對方有空的時候進行，否則客戶會帶有情緒，不愿意聽你說。

發(fā)貨速度是顧客在雙十一期間很關心的話題，如果你能在發(fā)貨后第一時間通知你的買家，他們一定會對你的店鋪留下極佳的印象。一般情況下，發(fā)貨提醒可以這樣做：發(fā)送短信或旺旺消息感謝顧客購買，附上發(fā)貨信息(必須要有運單號)、快遞公司名稱和物流查詢鏈接這三項內(nèi)容，并提醒顧客如有問題請咨詢客服。

總結(jié)：像雙十一雙十二這種全網(wǎng)大型的活動，流量集中而迅猛。平時一個客服的接單量最多也就幾十個，但是雙十一或雙十二年這一天可能會翻10倍。所以客服必須從平時就養(yǎng)成一些使用快捷短語或是便捷的方法進行接待，最后再提醒一句：大活動的消費者一般都不會問很深入的問題，問的基本上是簡單，通用的問題，所以一定要提前準備好，這樣接單效率就大大提高了！當然啦，如果人手實在不夠，也要提前找好兼職客服，進行相應地培訓，才能在大流量訪問期間成功應對雙十一！

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