作為一種明顯的變革，互聯(lián)網(wǎng)正在對管理的所有特征產(chǎn)生巨大的影響，新興的交流方式使得信息傳播的速度和數(shù)量大增。互聯(lián)網(wǎng)對管理的影響是根本性的嗎？

如果單憑無所不在的電子郵件和爭議不斷的智能手機(jī)來判斷，互聯(lián)網(wǎng)對管理的影響看起來確實(shí)不容小覷。但問題是，它是否已從根本上改變了管理本身？對于這個重要的問題，到目前為止幾乎還找不到證據(jù)給出確切的答案，這一發(fā)現(xiàn)本身就出人意料。我這里給出的答案是：既是，也不是。否定的理由是，互聯(lián)網(wǎng)在很大程度上可能恰恰強(qiáng)化了管理工作中始終存在的那些特征；至于肯定的一面，是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)很可能會使某些管理實(shí)踐變得狂亂。

互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢顯而易見，甚至已到了令人瞠目結(jié)舌的地步。如今，管理者可以與世界各地的人保持即時聯(lián)系，共享豐富信息，這在以前任何時候都無法想象。這些優(yōu)點(diǎn)大大拓寬了管理者的信息網(wǎng)，使他們可以輕而易舉地在全球范圍內(nèi)管理他們的各項(xiàng)事務(wù)。

有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)點(diǎn)我無須贅言，因?yàn)槲覀儗Υ硕家磺宥殷w會深刻。但是，互聯(lián)網(wǎng)對管理到底具有哪些影響呢？

信息更靈通、溝通更及時的管理者只要能把握住這些變化，他們就可以打造出發(fā)展更迅速、更具競爭力的企業(yè)。有些管理者對這些變化也許可以應(yīng)付自如；另外一些管理者則只能疲于應(yīng)付：他們更多的只是順從，卻疏于思考?？峙?，后面這種情況會變得越來越多。

互聯(lián)網(wǎng)涉及很多方面，這里我將關(guān)注的焦點(diǎn)暫且放在電子郵件上，因?yàn)殡娮余]件看起來對管理活動的影響最為直接。（當(dāng)然，管理者和其他人一樣，輕擊鍵盤便發(fā)出去的大量文件。但這些文件基本上都是由專人代勞準(zhǔn)備，連那些需要從互聯(lián)網(wǎng)上收集的材料也不例外。即使如此，今天的管理者幾乎誰也免不了要大量使用電子郵件。）

對于新手來說，非常重要的一點(diǎn)是要認(rèn)識到這種新的溝通媒介也有缺陷。與傳統(tǒng)信函一樣，電子郵件受制于單一的文字形式：我們聽不出對方的口氣，看不見對方的動作，感受不到對方的存在，我們甚至懶得去想象一下對方的樣子。電子郵件可能完全限制了收發(fā)郵件者“在情感上復(fù)雜而微妙的互動能力”。然而，管理恰恰需要這種互動能力，管理也同樣需要如實(shí)地傳達(dá)信息。

使用電子郵件的風(fēng)險是，它會給管理者造成這樣一種錯覺：他們以為自己和外界時刻保持接觸，而事實(shí)上，與他們保持接觸的只不過是鍵盤而已！這可能使一個長期存在的管理問題進(jìn)一步惡化：管理者自以為掌控著一切，實(shí)則是被新科技的發(fā)展蒙蔽了雙眼。英國前首相瑪格麗特·撒切爾就曾因?yàn)樵噲D待在倫敦只通過收發(fā)電報(bào)去指揮馬島戰(zhàn)爭，而受到多位軍官的指責(zé)。試想一下，她如果換用電子郵件，情況會有什么不同嗎？加拿大政府某重要部門的負(fù)責(zé)人倒是使用了電子郵件：這位負(fù)責(zé)人告訴我，他每天早上都用電子郵件和下屬交流，但我卻頗為他的管理擔(dān)心。充分利用電子郵件方便、快捷的優(yōu)點(diǎn)固然很好， 但前提必須是，他不會只是因?yàn)榭吹诫娔X屏幕上跳出幾個字，就被糊弄得以為自己了解了實(shí)際情況。

在打電話時，人們可以插嘴打岔、支支吾吾或伺機(jī)反駁；在開會時，人們可以點(diǎn)頭表示同意，也可以打盹表示分神。高效的管理者善于發(fā)現(xiàn)這些蛛絲馬跡。但是，使用電子郵件，在收到回復(fù)之前，你是無從知曉對方會做何反應(yīng)的，甚至當(dāng)你看完回信，也不能確定這是對方字斟句酌，還是草草而就的結(jié)果。與之相比，口頭交流過程中，各種感覺卻是很難隱藏的。 那么，互聯(lián)網(wǎng)使管理者與世界的聯(lián)系變得密切了還是疏遠(yuǎn)了？請做出你自己的選擇——目前，我們還不知道答案。但是，我們最好還是問一下這個問題。

馬歇爾·麥克盧漢在1962年的著作中提出了信息技術(shù)催生出“地球村”這一著名的論斷。但是，這個“地球村”又是怎樣的一個村落呢？

在傳統(tǒng)的村落中，你可以和鄰居在當(dāng)?shù)丶猩祥e話家常，這樣面對面的交流是社區(qū)的核心特征。在“地球村”里，你點(diǎn)擊鼠標(biāo)，發(fā)送信息給地球另一端的某個人，而這個人可能與你素未謀面。地球村里的人際關(guān)系正如那些充滿幻想的網(wǎng)絡(luò)戀情，可能永遠(yuǎn)都是“未曾觸及也無法觸及的”。 基斯勒等人的研究發(fā)現(xiàn)“電腦交流與面對面交流相比， 前者更容易讓人心存戒意”。不過，對于那些網(wǎng)戀的人來說，這種說法顯然就不對了。因此，更準(zhǔn)確的結(jié)論也許是，這種分離式交流往往會夸大對他人的印象，無論是好印象還是壞印象。換句話說，身在其中者，幾乎就沒有做出理性判斷的可能。

然而，對人做出判斷恰恰是管理工作中至關(guān)重要的部分。組織機(jī)構(gòu)就是社區(qū)，一切都取決于其中健全的內(nèi)部關(guān)系，相互信任與尊重?zé)o疑是相當(dāng)關(guān)鍵的。所以，我們必須非常小心地對待這個“地球村”，不要把“地球村”的信息網(wǎng)與社區(qū)概念混為一談。互聯(lián)網(wǎng)也許延展了人們的信息網(wǎng)，但同時也可能削弱了社區(qū)的團(tuán)結(jié)。這種情況在組織內(nèi)部與組織之間都可能發(fā)生。因此，伯斯與威爾曼提出了“網(wǎng)絡(luò)化個人主義”(networked individualism) 的概念，他們寫道：“人們所處的人際網(wǎng)絡(luò)在空間和地域上都被拓寬，但人與人之間的關(guān)系卻疏遠(yuǎn)了?！边@是相對于社會整體而言的，但也很好地解釋了為什么目前組織中以自我為中心風(fēng)氣的滋長、個人英雄式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的蔓延以及這些給今天的組織所帶來的巨大危害。

現(xiàn)在，讓我們討論一下互聯(lián)網(wǎng)對于管理的特征的直接影響。

節(jié)奏與壓力

前面討論的內(nèi)容，有一點(diǎn)是肯定的：電子郵件既加快了管理工作的節(jié)奏，也增大了管理者的壓力。同時，電子郵件也給管理工作造成了更多的干擾。

當(dāng)然，很多人都是成批處理電子郵件的。但是，由于管理者對即時信息的特有偏好，他們總會忍不住時常去看看他們的郵箱；不僅如此，他們還總是讓電腦一直開著，以便在看到“您收到一封新郵件”的提示后及時做出反應(yīng)。另外，口袋里的黑莓手機(jī)更是他們連接“地球村”的拴繩——干擾不斷、不勝其煩。（我聽說過這樣的事，有人居然在周日晚上10：30接到周一上午8：30開會的郵件通知。岡薩雷斯與馬克的研究發(fā)現(xiàn)，IT行業(yè)的管理者，還有分析師或者軟件工程師，不受干擾專注某項(xiàng)任務(wù)的時間平均一次只能持續(xù)3分鐘。如果開著郵箱，他們不受干擾的時間一次只能持續(xù)半分鐘）

我寫的這本《管理進(jìn)行時》初步成稿時，并未包含這一節(jié)談互聯(lián)網(wǎng)對管理的影響的內(nèi)容。當(dāng)英美兩國的出版商看到那個版本時，均給我發(fā)來電子郵件，要求增加討論互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容，因?yàn)檫@個互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)快把管理者逼瘋了。2005年6月21日，美國貝瑞特-科勒出版公司的史蒂夫·比爾桑蒂在發(fā)來的郵件中寫道：“現(xiàn)今的管理者正忍受著比以往任何時候都要多的干擾。頻繁的電子郵件就是最大的干擾因素......這讓他們不得不為此分神?！绷硗猓疫€要引用一位首席執(zhí)行官在接受一家報(bào)社采訪時說的話：“你無處可逃。你躲到哪里都沒用，根本沒有時間好好思考” 。當(dāng)然，只要你愿意，你還是可以躲到什么地方去思考的。

務(wù)實(shí)取向

對于管理者來說，他們總是偏向于采取實(shí)質(zhì)行動的，并沒有什么跡象表明電子郵件本身會降低這種務(wù)實(shí)的行為取向。事實(shí)恰恰相反，說起來頗有些諷刺意味，表面看來，電子郵件是與實(shí)際行動脫節(jié)的（印象中經(jīng)理總是整日坐在電腦屏幕前），但它卻總是迫使你采取更多的行動?？梢哉f，管理者因此正忍受著無盡的煎熬，人和電腦也都因此備受摧殘。

管理的口頭交流性質(zhì)

可以肯定的是，花在互聯(lián)網(wǎng)上的時間越多，就意味著花在其他事情上的時間越少，所謂的其他事情包括口頭交流。每天不過就那么幾個小時，我們還要拿出部分時間來睡覺和陪伴家人。因此，我們不禁要問，所有這些是否都已被互聯(lián)網(wǎng)所困擾？換句話說，管理工作壓力本來就不小，互聯(lián)網(wǎng)是否讓管理者的處境雪上加霜了呢？是不是有太多的管理者還在想著魚和熊掌兼得呢？

關(guān)于以上幾個問題，我們依然沒有確鑿的證據(jù)可以得出確切的答案。不過，我們還是有質(zhì)疑的空間。盡管電子郵件的交流方式少了一些口頭交流中的隨意，但它可能更加雜亂無章和流于形式。照此發(fā)展下去，網(wǎng)絡(luò)交流就會導(dǎo)致一個通病——一味服從，以求速成。

橫向聯(lián)系是管理必需

直接隸屬于某位管理者的員工人數(shù)相對較少，且通常是固定的幾個人。這一點(diǎn)不同于組織以外的人際關(guān)系網(wǎng)。工作之外的交際圈很大，而且通常沒有限制。因此，互聯(lián)網(wǎng)這種新的溝通媒介使得人們更加容易結(jié)識新朋友，與老朋友的聯(lián)系也變得更加方便、快捷。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)也有可能導(dǎo)致管理者過于關(guān)注外部關(guān)系的拓展，而忽視組織內(nèi)部的交流與溝通。

這會削弱管理者與其部門和組織內(nèi)部人員之間的緊密關(guān)系嗎？鑒于管理者可支配的時間有限，我們或許會認(rèn)為這種結(jié)果在所難免(2008~2009年，多家金融機(jī)構(gòu)的失敗就是很好的例子)?；ㄔ陔娔X前的時間必然就不能用于走出去和人進(jìn)行面對面的交流。至于那位加拿大官員，原本經(jīng)常前來當(dāng)面匯報(bào)工作的下屬，現(xiàn)在就只能出現(xiàn)在他的電腦屏幕上了。

對工作的控制力

最后還有一個問題，可能也是最有趣的一個問題：互聯(lián)網(wǎng)是增強(qiáng)還是減弱了管理者對于工作的控制力？顯然，這完全取決于管理者本人：和大多數(shù)技術(shù)一樣，互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用有好處也有弊端。你可能盲目依賴互聯(lián)網(wǎng)，最后受制于互聯(lián)網(wǎng)。或者，你清醒地意識到互聯(lián)網(wǎng)的利與弊，合理地運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行有效的管理。本文的目的旨在提倡和鼓勵后面一種做法。

不管怎么說，互聯(lián)網(wǎng)顯而易見的優(yōu)勢依然具有壓倒一切的說服力。不妨想想電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)在獲取信息、傳播信息方面的高效；再想想管理工作中的巨大壓力和快節(jié)奏、及時回復(fù)他人的迫切性以及常常縈繞在心頭的那種唯恐失控時的揪心和恐慌。但是，互聯(lián)網(wǎng)使管理者產(chǎn)生“一切盡在掌控之中”錯覺的同時，是否也剝奪了管理者的控制權(quán)？換言之，是否由于互聯(lián)網(wǎng)，這些所謂的“樂隊(duì)指揮”正越來越像木偶了？

賓桑紐特與卡蒙（1997）在研究了155個市政府的日常工作后，發(fā)現(xiàn)了一些有趣的事情：電子通信技術(shù)對機(jī)構(gòu)內(nèi)部既定的發(fā)展方向往往都會起促進(jìn)和加強(qiáng)的作用。確切地說，如果某個政府本身趨于集權(quán)式管理，電子通信就能推進(jìn)權(quán)力集中的趨勢；如果某個政府原本贊同分權(quán)，電子通信技術(shù)就能促進(jìn)權(quán)力進(jìn)一步下放。那么，這類情況會不會也同樣發(fā)生在管理工作當(dāng)中呢？把以上的發(fā)現(xiàn)與前文所討論的各種觀點(diǎn)結(jié)合起來，我們得出這樣一個結(jié)論：互聯(lián)網(wǎng)并未使管理活動發(fā)生本質(zhì)上的改變，恰恰相反，它有力地強(qiáng)化了我們數(shù)十年來一直看到的那些管理特征。換言之，這些改變只是發(fā)生在既有方向上的程度的變化，并非本質(zhì)的改變。

然而，“魔鬼藏在細(xì)節(jié)中”。程度上的變化也不容小覷，這種變化在積累到一定數(shù)量時，引發(fā)質(zhì)變也在情理之中?；ヂ?lián)網(wǎng)可能會將讓管理者極度抓狂，在他們慌亂之時，造成管理上的失效。流于形式，脫離實(shí)際，墨守成規(guī)，這些無一不是管理中的大忌。在印度的時候，我曾遇到這樣一件事：一家高科技企業(yè)，因?yàn)閹滋斓碾娮余]件系統(tǒng)故障，使得他們正在進(jìn)行的一個國際項(xiàng)目變成了一場噩夢。難道就因?yàn)猷]件系統(tǒng)中斷幾天，他們就無法管理了嗎？難道就是這種所謂“高效”的管理方式反而使他們與管理實(shí)踐脫節(jié)了嗎? 也許，這些“無所不聯(lián)”的管理者實(shí)際上已經(jīng)與真正關(guān)鍵的東西脫離了聯(lián)系，對互聯(lián)網(wǎng)的過多使用和依賴正在毀掉管理實(shí)踐本身。

總的來說，管理活動中的各項(xiàng)特征從未改變，并將繼續(xù)保持，它們包括：永不消歇的節(jié)奏，簡明、多樣、細(xì)碎的行為方式，干擾不斷，務(wù)實(shí)取向，口頭交流至關(guān)重要，橫向交流，希望控制局面卻往往難以如愿的困擾。

這些特征是否就意味著管理無論多么用心，都注定會失??？肯定不是。正常的管理就是必然如此。琳達(dá)·希爾在《上任第一年》中寫道：“當(dāng)你請新上任的管理者描述自己的工作時，他們會感慨萬千地談起新職位帶來的種種壓力。管理層里似乎充斥著成堆的困惑，充斥著過度負(fù)荷、模棱兩可和矛盾沖突?尤其是，管理者都被永無止境的工作量與一刻不停的快節(jié)奏壓得喘不過氣來”，他們中的有些人很希望能夠松懈片刻?！叭绻掖笫忠粨]，各項(xiàng)工作便能落到實(shí)處，那么，我倒寧愿始終扮演協(xié)調(diào)者和指揮者的角色，隨便你讓我先做其中的哪個角色”。然而，這種好運(yùn)氣絕對不可能。就算是那些所謂的高管，也無法奢望。正如科特所描述的，總經(jīng)理總是處在“壓力巨大、節(jié)奏飛快的工作環(huán)境”中。

但是，管理的這些特征只有在一定的范圍內(nèi)才算是正常的。超過范圍，可能就無法實(shí)施管理實(shí)踐。互聯(lián)網(wǎng)可以導(dǎo)致管理職能的紊亂，而管理特征本身也會影響管理的成敗。我們都見識過極度抓狂的管理者。那些今天看來尚屬正常的情況，明天可能就會變得岌岌可危。

管理，即便只是正常的管理，也絕非易事?！都~約時報(bào)》曾就我1976年的《管理工作的本質(zhì)》發(fā)表評論文章，文中使用的兩個短語，將這些管理特征的本質(zhì)表達(dá)得淋漓盡致，即“可測的混亂”（calculated chaos）與“可控的無序”（controlled disorder）。這兩個短語之間雖有細(xì)微差別，但與那些“天真的管理者”(naive managers)制造的“困惑的混亂”(confusing chaos)相比，兩個短語描述的情況都應(yīng)屬于有效的管理狀態(tài)。

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