在客戶服務(wù)和客戶體驗領(lǐng)域，自助式服務(wù)無疑是最熱門的話題之一。不少人會認為，公司采用自助式服務(wù)模式主要是為了盡可能減少支撐員工的數(shù)量，進而以最大程度降低運營成本。但實際上，這種推論和事實相差了十萬八千里。為了提升客戶的感知水準，公司正不遺余力地投入時間和金錢。由此可見，公司采用自助服務(wù)方案的主要目的絕非為了降低成本。

現(xiàn)實生活中并不缺乏這種案例：過去在預(yù)訂機票的時候，我們需要拿起電話，撥打一串號碼，并和一位人工接線員開展談話。由于接線員通常處于忙碌狀態(tài)，我們通常需要等待一小會兒才能獲得接待，這段等待的時間很容易讓人心生困惑。西南航空公司為客戶的等待過程增添了一些幽默元素：一旦確認客戶需要等待過長的時間，航空公司會以錄音的方式建議客戶掛機，否則只能排在隊伍的末尾繼續(xù)苦等。錄音的口吻非常有趣，通過這種聰明的方式，西南航空公司能夠在一定程度上緩解客戶在等待過程中的不快情緒。

在今天，我們很少會通過撥打熱線號碼的方式去預(yù)訂機票，我們通常會選擇在各大航空公司的官方網(wǎng)站上使用自助服務(wù)?？蛻羯踔量梢允褂煤娇展镜南到y(tǒng)辦理登機手續(xù)，并將登機證明下載到手機上。即便事發(fā)突然，客戶需要打印登記證明，他們也可以使用由航空公司提供的自助服務(wù)機器。各種貼心的自助服務(wù)可以有效地減少客戶的排隊等候時間，他們無需再為了常規(guī)問題而在售票窗口前排隊等候。

對虧了自助式服務(wù)的出現(xiàn)，我在登機之前完全無需和工作人員進行接觸，因為常規(guī)問題都可以在電腦上解決。我并不是說自己對航空公司的員工有所排斥，實際上絕大多數(shù)航空公司的員工都非常友好，他們會非常熱心地為客戶解決問題。我的意思是航空公司已經(jīng)打造出了非常完善的自助式服務(wù)系統(tǒng)，因此在大多數(shù)情況下我可以在上面完成所有操作。這種自助式服務(wù)系統(tǒng)的使用方法非常簡單，可以在極大程度上提升客戶的體驗。除非出現(xiàn)了意外情況，否則一切程序都可以在不涉及人工干預(yù)的情況下進行。為了應(yīng)對意外情況，航空公司需要設(shè)立一個保障計劃。這類保障計劃通常會采取人工干預(yù)的方式，例如通過熱線電話和柜臺等形式為客戶解決問題。

我還依稀記得第一次在本地的雜貨店使用自助服務(wù)時的情形。當時的情況有點令人尷尬，因為我并沒有弄懂自助式服務(wù)系統(tǒng)的運作原理。幸虧那家雜貨店的人手非常充裕，我可以馬上向店員求助。操作過幾次以后，我覺得自己已經(jīng)成為了自助式服務(wù)領(lǐng)域的專家。但正當我的成就感達到巔峰的時候，我發(fā)現(xiàn)有一個條形碼掃不出來，只好再次請求店員的幫助。當我發(fā)現(xiàn)這個自助式服務(wù)窗口需要全天候配備店員以幫助客戶掃描條形碼的時候，我覺得略顯滑稽。