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當初 6SQ 改版，密碼忘記了，折騰了半天登不上，所以好多年沒有上過了。這次想起上論壇，純屬幾年前在此論壇上寫的質量爛文章被人引用，竟然被當做培訓資料發(fā)給我，真是哭笑不得。 這次回來一看，熟悉的面孔少了很多，認識的還剩下那么一兩個，多了一些陌生的面孔。 當初在 06年的時候，論壇流行的是滿大街罵老板的帖子。眾質量人對于當時的老板們只顧撈錢，基本上不看質量的做法非常不滿，滿腹牢騷。這個論壇與其說是一個技術性論壇，不如說是吐槽集中營。 到 09年前后，論壇才逐步積累了一些能夠沉淀一下的壇友，開始寫一些邏輯性比較強的文章，亦有一些人開始介紹國內外一些好的 管理理念和工具。也有在改革開放初期成功上位的人士開始介紹自己的成功學和發(fā)家史。 畢竟在那個年代，成功是機會導向的，選擇比努力重要得多得多，幾乎所有的資本，甚至是社會的價值觀，是傾向于投機，而不是沉淀。所以，才造就了我們這一批浮躁而又虛榮的質量人。 記得當初在論壇中有位老質量人，ID是鉆石灰塵 ，履歷中做過飛利浦（中國）質量總監(jiān)。當年和他論戰(zhàn)數(shù)回，頗有收益。后來是乎和龍?zhí)煸趦r值觀上有分歧，適逢論壇改版，就離開了。如今看來，甚是可惜，最近有些心得，還想切磋一番呢。 老鉆年齡應該接近我兩倍，飽經世事，又長期在外企工作，對于西方的理念和制度非常推崇。而本人，曾經也非常地唯西方的月亮才圓，但是在后續(xù)的 人生中，重新發(fā)現(xiàn)了東方文化之美。因此在理念上和老鉆的分歧就可想而知了。后來在交流中，他的很多觀念影響了我，我的觀念是否影響了他對中國制造的看法，我無法斷言。但在交流中，我通過與他的辯論破解了對于體系和工具的那種迷信化的崇拜之心，從而以一種實事求是的角度，去看待它們。 比較遺憾的是，數(shù)年后我回到這個論壇，依然能看見唯工具論的文章。管理雜談版面中長篇幅的具備可閱讀性的文章只分為兩種：一類還是那種花里胡哨的質量理念和工具（缺乏實際運用環(huán)節(jié)）；二是各種自述和外傳性質的歷史。（頗像營銷傳銷的 味道）當初老鉆那樣的知識豐厚的敦厚長者，以及當初那些新銳的、對質量充滿熱情的年輕人不見了。對質量這個行業(yè)失望的帖子比比皆是——可是孩子們，你們還沒入門呢！ 所以，我的板磚又開始蠢蠢欲動。 =======================我是前言和正文之間的分割線========================= Part Ⅰ 我要拍的第一磚，只是幾個看上去非常簡單的概念： 不合格、不合格品、缺陷。 在我最近的工作中，我越來越多的發(fā)現(xiàn)國內質量界是何等夸張的浮躁 ，在某次幫朋友面試質量經理的場合，我以上述概念考核來面試的人員，幾乎沒有一個能夠準確敘述上述幾個詞語的含義。唯一一個回答得比較靠譜的，是年屆五十干過10多年質量總監(jiān)的人了 。 為了說明這個問題，我們先講講官方定義： 不合格（nonconformity）——不滿足規(guī)范的要求。 缺陷（defect）——不滿足預期的使用要求。 不合格品（nonconformity item）——具有一個和一個以上不合格的產品。 （以上術語定義出自《GB/T2828.1-2012 / ISO2859-1：:1999》） 然后我再羅列幾個我們在日常工作和生活中經常涉及到的口語及術語：不良、不良率、缺陷件、瑕疵品、報廢品、不能用、能用的、好的產品、不好的產品 。 誰能 準確告訴我上述口語你在日常工作中如何理解，并如何與術語對應？ 為了便于大家理解，我舉一個簡單的例子： 某塑料件，有以下三個要求：長度尺寸、外觀（無缺料、飛邊、劃痕、縮）、功能。本批來料10000個，抽檢了200個，190個是完全沒有任何問題的，剩下的10個產品，情況分布如下： 序號 長度 外觀 功能 要求 10±1 無缺料、飛邊、劃傷 無異常 1 11 表面缺料 OK 2 12 表面劃傷 OK 3 11 內側飛邊 OK 4 10 內側缺料 OK 5 9 內側劃傷 OK 6 8 邊緣飛邊 OK 7 9 無 NG 8 10 無 NG 9 10 內側飛邊 NG 10 8 無 NG 請問，上述例子中，不合格率是多少？ 很自然的，我知道很多人是這么算的， 10/10000*100% =0.1% 然而請你想一想，10000個產品你只抽了200個，你如何保證剩下的 99800必定是合格的？抑或，你認為沒有抽到就算是好的呢？如果有不好呢？賭客戶的手氣和心情嗎？ 好吧，先把關于這10000個產品的總體不合格（品）率的爭議放一放，我們來看抽樣樣本200個里面的數(shù)據(jù)計算方式。 那么，在此例，樣本不合格率的計算公式是否是 10/200*100%= 5%？ 顯然，這種計算方式也是錯誤的，且先看上文列出的定義。 比較過定義之后，你應該明白，此例中樣本不合格率的計算方式應該是 （3+7+4）/200*100% = 7%。 而樣本不合格品率的計算公式才是 10/200*100%=5%。 由此我們知道，不合格率和不合格品率其實是兩碼事，因為不合格品的定義明確告訴你了：一個產品可以有一個或一個以上的不合格。 只有在每個不合格品有且只有一個不合格的時候，不合格率才等于不合格品率。然而在現(xiàn)實層面，經常是一個不合格品有多個不合格的。 所以我們捫心自問一下就可以知道，我們現(xiàn)在有多少質量人是分不清楚“不合格率”和“不合格品率”的 ？ 我們口語中常說的“不合格率”是不是其實是“不合格品率”呢？ 這是國內質量界目前存在的非?；?、荒謬和殘酷的現(xiàn)實，我敢說大多數(shù)質量人連起碼的基礎都沒弄明白就開始指點江山，大搞概念和工具。后續(xù)的什么工具啦 手法啦，趨勢圖啦周報啦，搞得和真的一樣。雖然他們口口聲聲“質量人以事實和數(shù)據(jù)為基礎”，但對真正的質量數(shù)據(jù)的回收方式，一無所知。 =====================中場休息時間分割線==================== Part Ⅱ 接下來，我再以上述例子舉一個實際工作中經常發(fā)生的故事情節(jié)——上述例子中的3#產品，尺寸和功能是合格的，僅僅有內側飛邊。然而這種內測飛邊經常會在技術人員或者是質量工程師的協(xié)同判斷下，認為既不影響外觀又不影響功能，所以是可以用的，最后作了放行處理。 那么問題又來了，下次再來類似第3例這樣的產品，檢驗員需要判不合格嗎？還是依故事（上次就放了）直接放行呢？這個數(shù)據(jù)在質量報表中又如何體現(xiàn)呢？ 從今天早上的回復來看，有的朋友先入為主得太厲害，不敢正視現(xiàn)實啊。質量人首先需要具備的就是正視現(xiàn)實的勇氣。我們的國家用三十年走完了西方兩百多年工業(yè)化發(fā)展的路，各行各業(yè)人才沉淀不足，質量尤甚，何足怪之！ 上回說到，如同第3例的產品，既然技術和質量工程師聯(lián)合判斷內側飛邊不影響使用，可以放行。那么，完全可以在審慎評審之后，修正產品技術標準和檢驗要領書。例如，將原本標準中的“無飛邊”改為“某處無飛邊，某處有飛邊但不大于多少”。那么在法理上，下回再遇上這類產品，判定便從不合格轉化為合格。 然而，塑料件產生飛邊畢竟不是正常情況，它意味著原料或是工藝或是模具存在隱患。因此這里缺陷的標準定義就用上了。 見上文，關于缺陷的定義是：不滿足預期的使用要求。 我們就此對比不合格的定義展開來文本精讀一下。（PS：隨著年齡和工作經驗的增長，愈發(fā)覺得漢語博大精深，但現(xiàn)在問題就在這漢語太有文化了，賦比興之類的實在太多，而且中國傳統(tǒng)文化價值觀以把話說得太明白為恥，用作技術性語言就不夠精確；相比之下，文化沉淀較少的英語作為技術語言在溝通的標準化傳遞上，因為歧義和引申含義較少，要好太多。）。 關于不合格的定義是：不能滿足規(guī)范要求。 在不合格的定義里，規(guī)范缺乏一個主語，誰的規(guī)范？客戶的？國家的？公司的？技術部門的？質量部門自己的？恐怕幾個疑問都能湊上。然而我卻考慮，最后一個質量部門自己的是有待商榷的，雖然說實際情況下存在，但如果質量部門自把自為訂立的規(guī)范太多，實在是有違背于ISO9000一族精神的闡發(fā)。關于這一點，因為不是本文的重點，有機會我另行寫文專述。 我曾經思考過，為何在不合格的定義中，規(guī)范兩字為何不改成標準。規(guī)范的術語定義是這樣的：闡明要求的文件（GB/T 19000-2008）。 我現(xiàn)在考慮下來，可能是需要從漢語的使用習慣上解釋。標準一詞一般只作為名詞，指“為在一定范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特性的文件。該文件經協(xié)商一致制定并經一個公認機構的批準。它以科學、技術和實踐經驗的綜合成果為基礎，以促進最佳社會效益為目的?！保ǔ鲎訥B/T 3935.1-1996 《標準化和有關領域的通用術語 第一部分：基本術語》）。簡單來說，標準是一種文件。本身是個名詞，如果是指推行標準的活動，本身有個術語叫做標準化。 而規(guī)范雖然也是一種文件，但從漢語使用習慣上，它既可以作名詞也可以作動詞，既可以指代規(guī)范本身，也可以指代執(zhí)行規(guī)范的過程。 在這里，順帶講一下我個人對“不合格”及“不符合”之前的異同，順帶解釋一下“缺陷”和“瑕疵”。 不合格的概念從法理上來說，是經過審判的，即，發(fā)現(xiàn)的事實和標準（規(guī)范）作比對之后，經過了交流和審議，確定了罪名是“不合格”。至于是三年五年無期死緩斬立決則是另外一個故事。（降級返工返修拆解報廢等等） 而不符合更多的是表現(xiàn)在調查初期，發(fā)現(xiàn)的事實和規(guī)范有所出入，判決未正式下達，然而犯罪嫌疑人還有自辯和申述的權力的機會。 關于這一點的差異，有請諸位同仁回顧外審內審中關于“不符合項”及“不合格項”的開具及操作。 理解了這些概念，我們現(xiàn)在可以談談“缺陷”和“瑕疵”。 同樣從法律的角度來解釋：有“缺陷”的產品事實上也是有些小問題的，只是沒有超越法律（規(guī)范、標準）的紅線，或者法律中尚未就此作出定義。 以前我有段時間錯誤的認為，缺陷一定比不合格輕微。的確，在漢語使用習慣中這兩個概念就是如此。然而，倘若審慎思考標準中的定義。你會發(fā)現(xiàn)，其實標準所定義的缺陷和不合格的區(qū)別，恰恰類似于不良行為和罪行之前的區(qū)別。而缺陷品和不合格品的異同，就如同現(xiàn)實社會中不良少年和罪犯的異同。我們對前者進行管制，但對后者進行處理。兩者都需要接受一定的改造（改進），只是在法理和操作上稍稍不同。而瑕疵，可能是單指某人剛辦壞一件事，還不涉及到定量定性的評價。 因此我們可以回答之前提出的設問：當?shù)?例中的內側飛邊在檢驗要領書中修正為可接受后，事實上他還是一個缺點/瑕疵。有潛在的變成不合格的失效風險，因此完全可以提現(xiàn)在質量報表（管制）上，只是描述和處理的手法上略有不同。 但是，我們用現(xiàn)在所說到的知識去描述現(xiàn)場的質量現(xiàn)象時，還是會遇上些小問題。 ======================我是轉換話題的分割線=================== Part Ⅲ 大家都知道，不少公司在使用所謂的“PPM”的概念來體現(xiàn)質量表現(xiàn)，我個人對此頗有想法。就此展開文本精讀一下。 PPM的全稱是 Part Per Million —— 百萬分之……?，F(xiàn)在有人說他是一個單位，是誰的單位呢？DPMO。我為他的機智鼓掌，但我對這種說法不是很贊同。因為從字面上理解，PPM應該是百萬分之缺陷率。 而DPMO的全稱是 Defects per million opportunities 。 百萬分之缺陷機會數(shù) 。這，才是正主兒。 在GB/T 2828.1-2012 中，有兩個可能被大家不那么重視的術語定義。不合格品百分數(shù) 和 每百單位產品不合格數(shù)。 （總體或批）不合格品百分數(shù) —— 總體或批中的不合格品數(shù)除以總體量或批量再乘以100. （總體或批）每百單位不合格數(shù) —— 總體或批中的不合格數(shù)除以總體量或批量再乘以100. 我這里想吐槽的是，在統(tǒng)計學上，數(shù)和率是完全不同的兩個概念。所以在我看見不少公司在質量報表的質量數(shù)據(jù)一欄上面寫上PPM，下面的格子里堂而皇之地寫上一個數(shù)的時候，我的內心毫無波動，只是有點想笑。 我在這里，先要提一個問題，是不合格品百分數(shù)乘以一萬等于 所謂的PPM呢，還是每百單位產品不合格數(shù)乘以一萬等于所謂的PPM呢？這個疑問我將保留在此文終結時解開謎底。（疑問一） 因為本文不是給大家講解GB/T2828.1-2012的實際使用方式，所以我先簡單講一下這兩個概念的應用——請注意本標準后面的OC特性曲線圖。還有過程平均的定義。 請注意，GB/T 2828.1 通篇沒有去說所謂的 不合格率和不合格品率的事情，只說了不合格品數(shù)和不合格數(shù)（例如，拒收數(shù)，接收數(shù)）。大家如果有機會去供應商那里玩真的審核（過所謂的“體系”之類的不算），看他們對過程平均的描述方式是數(shù)還是率，就可以知道他們的質量部門是否專業(yè)，他們的抽檢、巡檢的打開方式是否專業(yè)，而且我可以明確告訴你，以我看過企業(yè)的經驗，70%以上的抽檢玩的是手氣而不是科學。偶爾碰上幾個號稱管理到位的大公司，他們也只會玩所謂的“零缺陷”。如果你問他們什么叫缺陷，大領導不好說，負責實際業(yè)務的中小領導多半會卡殼。 ^_^ =========================我是換頻道的分割線============================= Part Ⅳ 前面的例子我們探討了，當前，很多公司在做質量報表的時候，其質量從業(yè)人員是分不清楚不合格和不合格品的定義的。倘若質量從業(yè)人員是搞不清楚基礎的不合格及不合格品數(shù)據(jù)的，那么后面的分析就得呵呵了。 打個比方說，有10個不合格品，前5個每個有2個不合格，后5個都合格，這種情況和有10個不合格品，每個產品有1個不合格在統(tǒng)計不合格率的時候是一樣的。然而他們在統(tǒng)計不合格品率是不一樣的。 從這里我可以解釋昨天網友在后文的提問，嚴謹從數(shù)據(jù)分析的角度來說，其實不合格率和不合格品率都是需要統(tǒng)計的。從財務成本表現(xiàn)、物流對賬、生產數(shù)量統(tǒng)計的角度來說，他們需要不合格品率（合格品率）；而從質量分析、技術改進的角度來說，我們需要不合格率——現(xiàn)實里我們不就是以不合格項來搞帕累托圖確定改善項目的重要性以及先后順序的嗎？ （ PS： 說到不合格項，這個我暫時沒有查到標準中的定義，根據(jù)我的理解，這個概念和不合格及不合格品還是有區(qū)別的。 舉個大家比較容易理解的例子：1個塑料件功能不合格、有2處飛邊，統(tǒng)計起來就是1個不合格品，2個不合格項，3個不合格。） 從統(tǒng)計上來說，不合格品率和不合格率只有在每個產品只有一個不合格時才一致，然而這是充分條件，不是必要條件。 再舉個例子，兩組不合格品，各10個，第一組的情況是有3個產品有1處不合格、4個產品有2處不合格、3個產品有3處不合格；第二組產品是有5個產品有1處不合格、4個產品有2處不合格、1個產品有7處不合格。這兩組數(shù)據(jù)的不合格率和不合格品率是完全一樣的，然而情況大不相同. 現(xiàn)實工作中，一個不合格品有多個不合格的情況普遍存在，但我們現(xiàn)有多數(shù)公司的數(shù)據(jù)回收評價方式，基本上是把不合格及不合格品混同近似處理。無怪乎那么多部門吐槽質量部門數(shù)據(jù)不準或作假！ 捫心自問一下，多少質量部門的大領導高高在上整天就在玩花哨的報表和工具，確對數(shù)據(jù)的來源方式及可靠性，毫不關心。嗯，國家現(xiàn)在提倡的工匠精神的反義詞說的就是你 ^_^ 。 現(xiàn)在我們可以來談談不良。這個詞頗有意思。我個人覺得充分體現(xiàn)了東方文化的魅力及中國式的智慧。 ====================我是從不斷更的良民的分割線====================== Part Ⅴ 不良、不良率、良品率。這些詞匯充斥于我們日常的工作和口語中，但是鮮有人仔細思考他的意思。 不良 = 不合格 嗎？ 咋看之下好像是，但似乎又有點不太像？ 我想可能有很多在日企中工作的朋友會肯定的告訴我，不良就是不合格。 的確，良品這個詞匯，本來就很容易讓人聯(lián)想起“太君啊，我可是良民”之類的經典橋段。 照字面上的意思理解，良品是完美的產品嗎？ 顯然不是，請對照良民這個詞匯的意味，良民和順民還是有區(qū)別的，良品只是表示該產品的當前狀態(tài)太君們（顧客）無異議，但不代表產品本身沒有任何問題點達到完美。 然而，在我們實際的工作中，經常會遇上這樣的狀況： 有這么個問題點，產品開發(fā)的時候，你作為供應商知道，客戶也知道，當時大家都以為無所謂，誰知道產品上市了被最終消費者投訴了，于是你的客戶不干了，各種投訴各種抱怨，過來要求你把這個問題點納入管控。當然了，你從質量部的角度來說，納入管控是應該的，開始，新增加的控制項多半要增加產品的成本，老板一般來說不太會滿意，他可能會過問為何此類問題為何一開始沒能發(fā)現(xiàn)和杜絕，于是乎，你的部門又需要和項目技術部門扯上一大通。搞了半天搞不好又要繞到PFEMA上面，按照現(xiàn)在的情況，往往又繞回你自己身上來了。 事情的經過和結果以及責任神馬的我暫且不談，這里需要和大家探討的是，在產品開發(fā)的時候所發(fā)現(xiàn)的這個問題點，是叫做不合格，還是缺陷，抑或是不良？或者用個更時髦的詞匯，潛在失效風險？（疑問二） 先把這個問題放一放，我們先來探討另一個問題。就是客戶投訴你的，究竟是不合格，還是缺陷，抑或是瑕疵或者是不良？ 這里又需要簡單解釋一下投訴和抱怨的區(qū)別。我直接分享我的思考結果——我認為投訴的問題點一般只針對不合格；而抱怨的對象，可以是不合格，可以是缺陷，也可以是產品技術標準未定義的產品其他缺點或瑕疵。 對于投訴來說，組織和企業(yè)只能處理善后，尋求客戶體諒；而抱怨的缺點之類的，貌似可以和客戶忽悠一下？某些牛人牛公司甚至可以把產品的問題點忽悠成賣點讓客戶成為無腦死忠粉。（參見蘋果若干案例，客戶在被狂熱洗腦后會自行找理由為iphone家的質量缺點補完洗地，不過有個網絡熱詞叫做一粉勝十黑。^_^） 但是從供方質量部門的角度來說，無論是投訴還是抱怨，都是重要的顧客之聲。ISO9000一族的質量管理原則第一條就是：“以顧客為關注焦點”。所以在實際操作中，我們很多時候可以在沒有嚴格區(qū)分到底是標準內還是標準外的問題的時候，就把事情做下去——使用各種方法讓客戶滿意。 所以，我這里可以先簡單定義一下不良的內容：簡單來說，不良就是 看上去不是良民……那個不那么好 ?？傊?，不良這個概念就是指，存在問題點，不管是標準內還是標準外，只要存在問題點，就是不良。 ^_^然后我們愉快地發(fā)現(xiàn)，這樣就解決很多問題了——以后發(fā)現(xiàn)問題的時候，就可以籠統(tǒng)地歸納為不良。這含含糊糊的基本就是猶抱琵琶半遮面的感覺。而很多機智的公司，在質量表單上面寫的基本都是不良、不良率。 那么，不良的含義真的是看上去不太好嗎？ 這里其實也是有問題的，我且把這個疑問保留到本文結束的時候，再和大家解釋。（疑問三） 談到這里，大家會發(fā)現(xiàn)中文這種怎么說都能自圓其說的優(yōu)美文字，這種充滿藝術性和濃厚歷史文化氣息的文字，來作為一種溝通用的技術性語言，是多么災難的一件事情。我們這個太有文化傳承的國度歷來講究宏觀敘事，像本文這樣咬文嚼字追求細節(jié)歷的行為來被視為無關大局的不那么高大上的東西——在我們傳統(tǒng)中歷來就是路邊隨便拉個平民都可以天下興亡匹夫有責，但是對種地做工的過程卻缺乏文字性的記載和傳承。甚至還有教會徒弟餓死師傅的古諺流傳。 曾經有段時間我覺得在工作溝通中漢語摻雜著英文的方法非常裝B，現(xiàn)在看下來，有時候在術語方面，使用英文的確不那么容易發(fā)生歧義和誤解。每當此刻，對于中華文化的自豪和痛苦就在我心中交織。 ===================我是喝口水換氣的分割線===================== Part VI 現(xiàn)在我們可以再來仔細談談缺陷（defect）這個詞，在Part Ⅲ中，我賣足了關子，接下來繼續(xù)賣關子，哦不不，為大家解惑…… 我得說，這個詞現(xiàn)在在國內的分歧是很大的，各家對缺陷的描述，和字面上意思的理解，百家爭鳴，直接對我們的質量工作產生了非常嚴重的干擾。 首先缺陷（defect）這個詞在 六西格瑪管理理念中就有提到，六西格瑪管理理念中的定義暫時不談。我首先提個問題給大家思考——這產品有缺陷的含義，到底是上文暫時定義過的輕量級不合格呢？還是指，產品在滿足技術標準之外尚存在的其他問題點呢？抑或是臨時定義過的不良呢？ 所以我們先要回歸標準的定義：缺陷（defect）——不滿足預期的使用要求。 注意了，預期兩字我已粗體標出。這里非常有意思。倘若，缺陷定義的這個問題點。是有預期的，也就是說，這個問題在產品設計開發(fā)的時候是考慮過的。那么，問題又來了，既然已經考慮過的問題點，那為何不寫入標準納入管控？如果已經寫入了標準，那么超出了標準規(guī)定的范圍，那這玩意到底是叫不合格（nonconformity）還是叫缺陷（defect）？ 有意思吧，關于這個問題，我的思考結果是這樣的，為了說明這件事情，我再舉一個例子： 還是以塑料件為例。倘若在設計開發(fā)時，已經識別了產品的某個皮紋面是外觀的主要表面。那么，倘若因為產品結構問題，該表面某處可能存在縮影。那么，在前期開發(fā)的時候，和客戶簽過字的縮影極限樣件，就是標準。后在量產中實際發(fā)生問題時，其法理上的判定是否應該這樣： 產品上實際的縮影面積大于封樣樣件的縮影面積 —— 不合格 （這點應該無爭議，假設樣件和產品的縮影深度一致） 產品上實際的縮影面積小于封樣樣件的縮影面積 —— ？？？ 此處的？？？應該是缺陷，還是瑕疵，抑或是極有智慧的不良？ 此處，來自于GB/T 3358.2-2009 的術語 缺點，就可以登場了。按照我的個人習慣，和早年師尊的教誨，這個概念我在口語上習慣稱呼為瑕疵。 然后，我們需要修正前面關于缺陷的解釋，把這幾個術語放在一起來思考，然后，真相只有一個…… ===================圍觀群眾表示樓主再賣關子就要打人的分割線=================== Part VII 不合格（nonconformity）——不滿足規(guī)范的要求。 缺陷（defect）——不滿足預期的使用要求。 缺點（imperfectoin）——質量特性對其有限水平或狀態(tài)的偏離，顧客對這種偏離是否能接受，取決于其對需求和期望的解釋。 為了增強理解，再附上 質量特性的定義： 質量特性（quality characteristic）——產品、過程或體系（系統(tǒng)）與要求有關的固有特性。 這次先講述結果，再反過來給大家分析細節(jié)。 按 Part VI 的例子，當縮影大于封樣樣件的時候應當判不合格，當有縮影但小于封樣樣件的時候，應當判為缺陷。當沒有明確產品必須無劃傷的時候，產品有一個劃傷，叫做缺點/瑕疵。當要求里有規(guī)定說無劃傷的時候。這個劃傷叫做不合格。當標準說此產品必須無縮影無劃傷的時候，又給了你一個縮影的極限樣件。你應當對標，盡快修正標準的版本，將不確認的標準舍棄。如果客戶堅持標準和樣件并行的時候，你必須向他確認哪個合法。 是否迷糊了呢？其實區(qū)分這幾個概念的關鍵因子，就是法律問題。 同樣的，打一個比方，你揍人把人打死了 ，那你叫罪犯；你揍了人但是沒有達到刑拘的程度，你這叫不良少年/青年/中年/老年；你性格比較暴躁易怒，這叫性格不成熟。如果你比較溫良恭儉讓，那叫做良民。如果還能做一些一般人做不到的比較符合大眾道德取向的事情，那你叫圣人。 =============我是專業(yè)吐槽的分割線=============== 但在東方文化傳統(tǒng)下，我們有個習慣性的價值審美，就是畢生以做圣人為目標，然后少數(shù)人成圣了，而死活達不到，于是做到最后不是裝B就是偽君子。神馬？你勸我做個普通人？那怎么行！你這是在侮辱我的智商和志向?。〔怀墒?，毋寧死！！ 于是乎，我們除了所謂的“零缺陷”，似乎不能愉快地進行制造業(yè)的工作了，因為顧客必定是無法滿意的呀。神馬？！你說工作是循序漸進的，你不知道古人說過：圣人生而知之么？產品質量是設計出來的，如果產品在批量量產的時候沒法達到零缺陷，那是研發(fā)的問題，設計的問題，生產的問題，就是不是質量的問題，因為產品質量是設計出來的，是生產出來的，不是嗎？？ ……嗯，說得似乎很有道理，我竟然無法反駁。 然而對于這個慣性思維般的邏輯，我還是想挑戰(zhàn)一下。 =============我是吐槽結束的分割線====================== Part VIII 倘若，一個產品在設計研發(fā)之初，就是沒有問題的。那么，質量人存在的價值和意義何在？ 上升到有點哲學的層面，再對國人慣說的一句話來解析，你會發(fā)現(xiàn)有意思的結論。 這句話就是“多做多錯，少做少做，不做不錯?！?br> 譬如，還是以注塑行業(yè)為例，如果產品所涉及的是潛伏式點澆口，那么在脫模的時候，產品和料桿就會自動分離，產品進料口處的外觀要求，在設計時就可以決定。但如果你用的是平澆口，那么在脫模之后，需要剪澆口吧？這個剪澆口無論是機器自動還是人工，需要新的控制計劃文件及作業(yè)要領書支持吧？既然有了作業(yè)要領書，那么檢驗要領書關于此點的要求須一致吧？如果抽檢不能控制住人工修澆口這個點，那么還需要全檢吧？如果全檢還是搞不定，那需要多道全檢吧？產品的這個問題點很重要，非這么搞不可，但這一切的一切，難道不是公司需要付出的代價，減弱公司產品競爭力的問題點嗎？ 質量人所追求的目標，是否是保證出廠產品都是合格品就可以了呢？ 所以你看，如果按照這個思路，那絕對是多一事不如少一事啊。這時候質量人倘若要推動此工序改善的話，如何以數(shù)據(jù)和事實說話呢？你如何用數(shù)字化的方式，讓本是外行的老板，看明白之前的做法的問題所在呢？ 這里有一個概念，就叫做質量成本。（這塊有空另文再敘） 本部分的題設，是不現(xiàn)實的。為何？因為顧客的需求是無止盡的，我印象里是戴明還是誰說過，顧客只接受越來越越好的產品，倘若企業(yè)只滿足產品達到標準，那么被時代潮流所拋棄，只是時間問題。（當然我認為有多數(shù)企業(yè)可能存在賺一票就關門的想法，這個我理解但不贊賞。） 所以產品的打開和進化方式應當是這樣的（主要步驟，細節(jié)不展開）： 1、首先，產品在設計的時候應當有技術標準。技術標準定義了產品的所有項目和要求。（一級文件） 2、其次，根據(jù)技術標準的項目和要求，制定控制計劃。明確產品生產制造的順序，各環(huán)節(jié)的監(jiān)控辦法，以及已考慮到的失效模式，甚至有糾正預防措施。（二級文件） 3、依據(jù)控制計劃制定各種作業(yè)要領書、檢驗要領書、操作說明書等等。（三級文件） 4、生產依照作業(yè)要領書等執(zhí)行作業(yè)，品質依照檢驗要領書等進行識別和控制。（四級文件，或者叫記錄） 5、在過程中，發(fā)現(xiàn)問題點時，首先需要作出的判斷就是該問題點是 不合格還是缺陷，抑或是缺點？ 6、按照之前的定義，不合格和缺陷都是預期中有的，只是程度不同，所以其糾正預防措施應當是在控制計劃中考慮過的。所以可以按照規(guī)范來，如果在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)規(guī)范不合理，那么按照公司規(guī)定修正規(guī)范。 7、但如果在過程中發(fā)現(xiàn)的是缺點，那么基本上就在預期之外，所以該問題必須提交技術部門重新評價其風險性，考慮完整的新規(guī)范，在程序和法理上，將其定義掉，使之合法化。 這個邏輯，保證了各部門可以按照規(guī)范依法辦事，同時又避免了規(guī)范僵化，產品無法持續(xù)改進的矛盾。 但是，這里還是有問題。 ===============我是第九塊磚的分割線=================== Part IX 問題在哪里呢？就在于對缺陷這個定義的理解上。 注意，如果是嚴格按照定義的說法而不是生活習慣來理解這兩個詞匯，那么，缺陷和不合格，到底哪個概念涵蓋的范圍更大？ 這里我需要將兩個國家標準關于缺陷定義放一起。 不合格（nonconformity）——不滿足規(guī)范的要求。 缺陷——不滿足預期的使用要求。（GB/T 2828.1-2012） 缺陷——未滿足預期或規(guī)定用途有關的要求。（GB/T 3358.2-2009） 我懷疑專家們在審議這兩個標準的時候是不同的兩個團伙干的。但我在前言里確有看見重復的名字和單位存在。 不管是哪一個標準，對于缺陷的定義比之于不合格，都強調了使用、用途這樣的動態(tài)動作。而相對來說，不合格更像是在陳述一個靜態(tài)的事實。 我們再來考慮這樣一個問題。坊間通用的源自于六西格瑪管理的概念“百萬分之缺陷機會數(shù)”，其中用的術語可是缺陷哦，注意，不是不合格，更不是不合格品。 那么，從改善的角度來說，難道在之前預期之外的缺點/瑕疵不包括在質量管理的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)之外嗎？ 如果說，缺陷只是必定比不合格要輕微的問題點，那么光是統(tǒng)計“百萬分之缺陷機會數(shù)”就可以了嗎？難道不合格不需要統(tǒng)計嗎？ 抑或，其實缺陷這個概念，本來就覆蓋了不合格？ 好比罪犯只是不良少年中特別夸張的那部分人那樣？ 這似乎有些道理，不管你信不信反正我信了——然而，還是會有問題。 問題就在于，照字面上的意思，如果我們認為缺陷是覆蓋了不合格的概念。那么，我們如何用一個術語名詞去描述那些在預期里，又控制住了，是問題點，但又不是不合格的概念？ 我們需要把缺陷分為廣義和狹義兩種狀態(tài)么？ 所以說到這里，我的板磚直接敲到專家們的頭上了。 我覺得這些質量基礎概念的含混不清，是中國制造業(yè)尋求自我提升在精神層面上的主要阻力之一。 ====================我是總結陳詞的分割線=================== Part X 綜合上面的探討，我大致整理一下，要完整地描述制造業(yè)生產的時候，現(xiàn)有的概念大概是這樣的： 合格（品）—— 符合規(guī)范要求，但是有缺陷（狹義）、有缺點。有問題，但是從法律角度上來說合法。客戶可以抱怨，要求供方改善，但在法理上，無法投訴供方或要求供方負全責。 缺陷（品） —— 狹義的缺陷指的是存在預期的問題點，但是沒有超過規(guī)范要求的程度，所以從本質上來說，缺陷品本身還是個合格品； 而廣義的缺陷，則應包括合格和狹義的缺陷概念。 缺點（品） —— 在產品定義或投產之后陸續(xù)發(fā)現(xiàn)的問題點，抑或，在一開始就未明確定義的問題點。 那么我們從實用的角度來看，我們知道。對于質量人來說，我們需要干以下事情： 1 推動合格產品向完美產品進化。 2 控制不合格品的流出。 3 防止缺陷在生產中波動成不合格。 4 記錄缺點以供技術部門探討分析。 很顯然，倘若質量人手邊只用一個“百萬分之缺陷機會數(shù)”的概念來評價所有質量表現(xiàn)的話，那這個缺陷的定義是不是又得擴張了？變成2+3+4？ 我們質量人日常的報表中，到底應該是2+3，還是2+3+4？ 現(xiàn)在我們從解決問題的角度來思考一下。從事情實際發(fā)生的角度，倘若是不合格。那么，在法理上，屬于是規(guī)范和標準明確定義的，是透明清晰的，沒有太多爭議的。體現(xiàn)在QC的管控標識上直接就是貼紅票，不合格。（當然不合格品的下場是降級還是返工返修拆解報廢，要看產品本身的性質，和公司的綜合能力，你懂的。） 而狹義的缺陷，前面已經說了，屬于有問題，但未達到不合格。現(xiàn)場QC發(fā)現(xiàn)缺陷之后不知道生產什么時候會波動到不合格，且缺陷在一開始，所以缺陷的數(shù)據(jù)也是必須納入識別和管控中的。這里需要提示大家的是，在實際操作層面，如果一批產品只存在狹義的缺陷，那么在法理上，它們還是合格品。數(shù)據(jù)是需要回收分析，但是在QC管控上，他應該是貼綠票的。然而，在實際生產過程中更多的情況，是缺陷和不合格并存。一旦一批產品中同時存在缺陷和不合格，必然是紅票處置了。 所以從過程管控的角度來講，質量人關注2+3是無可厚非的。 然而，在QC實際管控過程中，發(fā)現(xiàn)了4，怎么辦？ ——這時候黃票（待處理）就來了。黃票意味著著依標準無法判定或處理，需要質量工程師及以上級別介入。通過識別、試驗來判斷，其歸類到紅票還是綠票中。 看，其實制造業(yè)經過兩百多年的發(fā)展，在實際操作層面，是比較完整嚴密的，我們現(xiàn)在的問題都是出在管理者的基礎概念，以及數(shù)據(jù)回收系統(tǒng)上。 接下來我要講講我的看法。 我認為，需要描述清楚實際生產中的質量問題，產品從最好到最不好，必須要有下述層次的概念才相對精確完整的描述： 完美（品） —— 連缺點也沒有的圣人般的存在，只存在傳說中，或者等那貨消失之后。比之測量系統(tǒng)內的術語，好比真值。存在且可以無限接近，但永遠無法等同，看你精益求精到什么程度。 良（品）—— 是 合格（品） 且 無 缺陷，更不可能有不合格，可能有缺點。 合格（品）—— 符合規(guī)范要求，但是有缺陷、可能同時還有缺點。但是從法律角度上來說合法?？蛻艨梢员г梗蟾纳?，但在法理上，無法投訴和索賠。 缺陷（品） —— 狹義的缺陷指的是存在預期的問題點，但是沒有超過規(guī)范要求的程度，該產品上可能同時存在缺點，但必定不存在不合格。廣義的缺陷的概念，不推介使用。在需要描述不合格+狹義的缺陷狀態(tài)時，推薦使用術語不良。 缺點（品） —— 在產品定義或投產之后陸續(xù)發(fā)現(xiàn)的問題點，抑或，在一開始就未明確定義的問題點。這個缺點一般情況下是輕微的，也可能存在現(xiàn)有知識水平及技術能力無法識別，其實是一個大問題。（注1） 現(xiàn)在我們可以來看，我們報表通常使用“不良”這個術語，就既符合習慣，又比之前更精確的表述了狀態(tài)。唯一會遇上麻煩的，似乎是六西格瑪管理概念中的PPM（我認為用DPMO作為術語表征更為科學）。 那么，在實際統(tǒng)計質量問題的時候，所謂的PPM，到底是用Part X部分定義的 不合格，還是不良，還是不合格品，抑或是不良品呢？ 缺點或缺點品需要關注嗎？ 很顯然，作為一個追求長遠發(fā)展的企業(yè)，缺點肯定是要被關注到的。 注1：舉一個實際的例子，南方人，尤其是年齡略大的可能都有這個生活經驗。自古以來，南方冬天用來暖酒的是一種錫做的壺，裝了酒之后放到炭盆的灰堆里使之溫熱。錫有兩個問題點，一是不耐凍，遇上較低的溫度會變成粉末狀；二是近年來隨著科學知識的發(fā)展和普及，人們意識到，使用錫壺燙酒喝易致重金屬中毒，比如血鉛超標神馬的。問題是，在科學技術發(fā)展之前，這玩意南方人用了數(shù)十年或數(shù)百年，也從來沒有人把它當做是不合格品對待，頂多是把它的第一個問題看做是缺點?？梢姌藴?、合格、缺陷的概念是會與時俱進的。 ====================我是總結陳述的分割線====================== 我們現(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)，是處在不合格和不合格品還分不清楚的階段?；蛟S，這和CCTV不夠專業(yè)的長年累月的播報有關。 前面有簡單說到，從統(tǒng)計產量、財務成本核對的角度來說，使用不合格品的數(shù)據(jù)會多些。而在原因分析和技術積累上，顯然是需要關注不合格的分布的。 按照Part X 的定義，很顯然，缺陷這個事情很多時候和不合格是有類似的，那么在分析產品原因的時候，相同類型的缺陷和不合格，顯然是要綜合考慮的。而倘若把DPMO按照字面上翻譯成“百萬分之機會缺陷數(shù)”那么，在數(shù)據(jù)里錄入不合格顯然是不符合定義要求的。然而實際上，又是不可能不考慮的。 那么，DPMO的正宗玩法是在不合格的數(shù)據(jù)統(tǒng)計之外，單獨另辟蹊徑搞一套專門統(tǒng)計狹義的缺陷的數(shù)據(jù)系統(tǒng)嗎？ 這個問題不言自明。 現(xiàn)在的質量界，連最最基礎的術語定義都是有問題的，剩下來的質量系統(tǒng)，都建立在這個完全經不起推敲的脆弱的沙灘上。我覺得在這個問題上，中國國家標準化管理委員會有很大責任。我在這里呼吁他們改進。但，另一方面結合我國最近二三十年的歷史，我隱約覺得，這個故事又存在另一種可能，我會在他文中推測說明。 值得一提的是，缺陷這個術語，在《產品質量法》中的定義是接近上文上所述的狹義的缺陷的概念的。而六西格瑪管理概念中的缺陷。很顯然更接近廣義的缺陷概念。 更要命的是中文的模糊性特點，我至今搞不清楚，這個不能滿足規(guī)范的要求，和不能滿足預期的使用要求，哪一個涵蓋的范圍會能廣一些，似乎怎么解釋都可以。 也是因為這個關于不良描述的分類問題，導致了生產方在客戶端面前的絕對弱勢。 關于這個問題，我其實是略覺有幾分陰謀論的味道的——老外把自己當上帝，把中國工廠當提款機死命壓榨，自己還各種高大上。 我們俗話有說：出來混的遲早就是要還的；先人也有說，己所不欲，勿施于人。這難道不是近期國際上國勢偏轉的原因所在嗎？ =========================我是模擬實際狀況的分割線========================= 譬如某個塑料功能件，又有外觀A面的部位。在開發(fā)前期，經供需雙方一致確認了的樣件，是比較完美的。因此在一開始的檢驗要領書和作業(yè)要領書里有寫到，此產品必須保持XX功能，外加外觀無縮影無飛邊。 在量產之后，該產品被發(fā)現(xiàn)某部位縮影因為產品結構問題，無法徹底消除。迫不得已，客戶讓步接收簽了縮影極限樣件。在隨后的供貨中，客戶又發(fā)現(xiàn)了劃傷。問題是這個劃傷的發(fā)生渠道是多元化的，生產上下料、包裝、運輸均有可能。接到投訴后，供方優(yōu)化了生產，改用機械手上下料?；九懦松a環(huán)節(jié)的劃傷可能。但是，后來客訴依然緊盯劃傷不放，而供方對于產品的保護已經做到了成本能夠承受的極限。于是供方懷疑是第三方物流公司的問題，但第三方物流公司拒不承認。麻煩的是，在這一點上供方又無法自證清白——如果出貨前全檢外觀的話，很難保證全檢動作不產生劃傷。 然后這問題就走向了死結嗎？ 不，從技術上解決方案還是有很多的，譬如，將原料改成更耐磨的材料；抑或，將原本易看出劃傷的表面由光面改成毛面——當然了，這兩者都屬于重大變更，需要客戶同意才能進行。同時還有一個特別重要但又容易被人忽視的問題點：在諸多問題點的折騰中，如果供方不能保持利潤或者其他收益，那么這趟生意早就吹了。任何創(chuàng)新和改善都是需要錢的，雖然它能帶來后續(xù)的錢。 我們來分析分析此例中的諸多問題點的概念變化狀況罷。 縮影（縮水）這個概念在一開始有定義，而前期簽的樣品也是沒有縮影的，因此產品出現(xiàn)一個縮影，屬于一個不合格，若產品因為結構問題會出現(xiàn)兩處縮影，那么就是兩個不合格。這個問題的爆發(fā)，屬于是在前期開發(fā)的時候，F(xiàn)EMA準備不足，對生產過程的變化識別不夠充分。后期客戶的讓步接收簽訂限度樣，屬于是降低產品接受標準。在標準降低之前，產品有縮影就是不合格；在降低產品接受標準之后，當實際的縮影大于樣件的縮影，那是不合格；當實際的縮影小于樣件的縮影，那應該叫做缺陷（狹義）。 倘若縮影出現(xiàn)在和樣件不一樣的位置，那叫做什么？不合格？抑或是缺點？又開始搞了是吧。我覺得如果是站在客戶端的角度，絕對會往不合格靠；而供方多半會解釋成缺點。而后者畢竟聽上去有些狡辯的味道，聰明的供方一般都不會強辯而是乖乖閉嘴去改善的——除非這個問題惡化到影響企業(yè)生死存亡。 那么，后面出現(xiàn)的劃傷照定義一開始應該定義為缺點了罷？（其實按照人的固有概念，還是要看程度。倘若這個劃傷非常大，大到常識判斷都看不下去的程度，我想沒有幾個質量人會老著臉皮強辯這玩意是個缺點的。）但即便客戶接受一開始這個劃傷是缺點，那么在問題爆發(fā)后，客戶要求將此問題納入管控，那么從法理上來說，只要樣件或檢驗文件以此更新了版本，那么當這問題二次發(fā)生的時候，這個原來的缺點也變成了不合格，所以問題歸根結底還是要朝合格不合格的概念靠的。我這里需要提醒諸位質量人的是，遇上諸如此類的問題，一定需要界定劃傷的大小、位置、面積或條數(shù)（除非你有技術手段徹底杜絕）以及，劃傷產品所占總體的比例。輕飄飄的一句“無劃傷”可能會使你根本操作不下去。 把這些梳理清楚之后，重新界定標準。重置文件，培訓，然后操作。 然而，中國的老板，一般都不會按照上述繁瑣的合法流程去做事。他們一般會這樣干： 1、把產品開出一個自己有利潤，客戶老板也無法拒絕的價格。（可選） 2、出貨的時候按比例略給一點拋數(shù)讓客戶自己替換。（優(yōu)先） 3、直接搞定客戶端的蝦兵蟹將。（可選） 4、灰常淡定喜聞樂見地看著自己家質量部那傻冒和客戶對撕。（可選） 怎么樣，是不是有很無力的感覺？ 等等這事還沒完，請問這個質量報表如何寫？問題數(shù)據(jù)又如何歸類匯總？（疑問四） ==========我是專拍國家標準化委員會板磚的分割線 ========== 在《GB/T 19001-2008/ISO 9001：2008》的 8.5.3 預防措施 中，有這么些有趣的信息。首先摘錄標準原文如下： 組織應確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。 應編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求： a) 確定潛在不合格極其原因。 b）評價防止不合格發(fā)生的措施的需求。 c）確定并實施所需的措施。 d）記錄所采取措施的結果（見4.2.4） e）評審所采取的預防措施的有效性。 請注意標準字眼。如果說，預防措施僅僅是針對潛在不合格的。那么就意味著，缺點在定義上并不從屬于預防措施的管轄范圍。那么從標準的法理上來說，客戶如果要你針對缺點寫神馬勞什子的 8D報告，其實一開始你是可以拒絕的。然而在實際情況，客戶已經發(fā)火的狀況下，你敢和他理論標準條款嗎？好吧，就算你屈從了客戶的意見，那么這個8D報告中所寫的，是預防措施呢，還是預防缺點的措施？ 話說新的2015版標準不再有明確定義預防措施的條款，你以為他們醒悟了——才怪，2015版的征求意見稿里是這樣寫的： 8.7 不合格輸出的控制 8.7.1 組織確保對不符合要求的輸出進行識別和控制，以防止非預期的使用和交付。 組織應根據(jù)不合格的性質及其對產品和服務符合性的影響采取適當措施。這也適用于在產品交付之后。以及在服務提供旗艦或之后發(fā)現(xiàn)的不合格產品和服務。 你看，標準只字未提缺陷和缺點。當然所謂的不符合要求幾個字硬要掰的話應該能和缺陷掛上邊。其他硬掰的途徑我也幫忙想好了——以顧客為關注焦點。顧客關注過的缺陷和缺點在重新定義之后或許就是不合格。 然而，在和顧客確認的標準未更新之前，我們只關注不合格，而無視缺陷和缺點，這在實際操作層面合理嗎？ 難怪聰慧的中國人在實際工作中老是使用一個標準沒有定義的詞匯——不良。嗯，這個詞在被標準定義之前確實可以看場合隨性所欲地解釋。 =========未完待續(xù)，且看樓下如此之多的能力，換個術語會死？============ 
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