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利苑酒家的服務(wù)水準(zhǔn)早已在香港開業(yè)時(shí)就已毋庸置疑，多年前利苑其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念帶進(jìn)了大陸地區(qū)。利苑酒家服務(wù)員的共同點(diǎn)就是與生俱來的服務(wù)意識(shí)，管理人員在發(fā)掘和培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)員時(shí)，最看中的就是他們潛意識(shí)里的“服務(wù)使命”，比如服務(wù)員在工作時(shí)，雙眼是注視客人還是天花板。在崗前培訓(xùn)時(shí)，每一位服務(wù)員都要從餐桌布置、上菜等各種細(xì)節(jié)經(jīng)行培訓(xùn)，熟悉并了解每個(gè)崗位的工作要點(diǎn)和流程。 關(guān)鍵詞 魔鬼訓(xùn)練 利苑在員工培訓(xùn)時(shí)，會(huì)有書面的資料告知服務(wù)員，當(dāng)客人進(jìn)入餐廳的那一刻起，到離開餐廳所有的細(xì)節(jié)，之后還有鍛煉臂力的訓(xùn)練，至少要能托著350毫升的整瓶礦泉水在餐廳自如行走，在過道的時(shí)候還能輕松地把托盤換手，以防碰到客人，并且在理論培訓(xùn)方面有很多項(xiàng)目，比如幾乎每道菜都有介紹口碼和上菜細(xì)節(jié)。 關(guān)鍵詞 情感關(guān)懷 餐廳會(huì)在夏天給員工備白粥、綠豆粥、羅漢果茶等保健飲品，員工的一天三餐的標(biāo)準(zhǔn)都很好，并且每天都有水果，保證營(yíng)養(yǎng)。如果服務(wù)員上班時(shí)感覺到身體不適，可以回家休息，并且同事會(huì)及時(shí)送飯給生病的員工。 關(guān)鍵詞 提高待遇 服務(wù)員如果表現(xiàn)好，三個(gè)月可以加一級(jí)薪資，年度考評(píng)的時(shí)候，表現(xiàn)比較優(yōu)異的就可以升職。 關(guān)鍵詞 全面指導(dǎo) 利苑每天都有半個(gè)小時(shí)的員工會(huì)議，同事間分享一些工作中的經(jīng)驗(yàn)，餐廳品牌經(jīng)營(yíng)理念也會(huì)經(jīng)常舉例來指導(dǎo)員工，用以運(yùn)用到工作中去。 人物Q&A Q=《名廚》A= 利苑田經(jīng)理 Q：畢竟服務(wù)員在中國(guó)不是一個(gè)名號(hào)高尚的終生職業(yè)，如何吸引高素質(zhì)的人員心甘情愿來餐廳做一名服務(wù)員？ A：這需要我們餐廳本身是一個(gè)能夠讓人進(jìn)步和成長(zhǎng)的工作環(huán)境，值得他們付出時(shí)間和勞動(dòng)，并且能得到優(yōu)厚的勞動(dòng)成果。 Q：餐廳是所有服務(wù)員的薪資標(biāo)準(zhǔn)是一致的，還是會(huì)跟據(jù)各人的表現(xiàn)、經(jīng)驗(yàn)等，有所區(qū)別？ A：服務(wù)員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)高低，薪資標(biāo)準(zhǔn)不是統(tǒng)一的，但如果沒有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，表現(xiàn)優(yōu)異，會(huì)提升得很快。 Q：遇到特別有個(gè)性的服務(wù)員，會(huì)怎么處理？有哪類服務(wù)員是餐廳所無法忍受，甚至要主動(dòng)辭退他們的？ A：“利苑”的企業(yè)文化就是利人，如果有這種情況，我們相信性本善，會(huì)選擇先溝通，解決問題，如果“有個(gè)性的服務(wù)員”不適合這個(gè)崗位，可以嘗試調(diào)崗。 Q：服務(wù)員對(duì)一家餐廳來說，有多大的重要性？管理層會(huì)傾聽服務(wù)員的需求嗎？用何種方式？ A：餐廳也是一個(gè)小社會(huì)，一樣以人為本，服務(wù)員對(duì)于餐廳來說是基礎(chǔ)之一，非常重要。我們每個(gè)禮拜都有基層回憶，用來記錄員工的問題、需求，并且得以改良。 Q：你們認(rèn)為一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)是什么？多久會(huì)做一次考評(píng)？ A：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)員來說，服務(wù)知識(shí)是基礎(chǔ)，對(duì)于菜的理解，對(duì)客人的服務(wù)業(yè)務(wù)，與同事之間的合作都是考核標(biāo)準(zhǔn)，我們?nèi)齻€(gè)月做一次考評(píng)。 Q：在餐廳服務(wù)員的流失情況是怎樣的？為了留住優(yōu)質(zhì)的服務(wù)型人才，餐廳還會(huì)做哪些方面的努力？ A：相對(duì)穩(wěn)定，在這方面，如果服務(wù)員家里有事需要處理，我們可以協(xié)商讓他調(diào)休，等他解決了家里的事情后再回來重新入職。 這里還有三家以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為特色的餐廳 我家餐廳 “我家”的老板做生意時(shí)間長(zhǎng)，菜的風(fēng)格也維持得很好，他本人比較喜歡做事穩(wěn)重的人，所以店員一定要有點(diǎn)年紀(jì)、有點(diǎn)文化水平的上海人。所有的店員都不是招聘來的，而是通過熟人介紹。符合標(biāo)準(zhǔn)、有興趣來他店里做事的人，就可以來試工了，做得慣就做下去，做不慣隨時(shí)能走，不會(huì)勉強(qiáng)。所以店員里面都是退休的公務(wù)員、教師、銀行職員、律師之類的，這些人一般生活條件都比較好，有的是開車來上班的，工資可能還及不上交通的開銷，就是圖個(gè)高興，圖個(gè)有趣，沒什么工作壓力。這樣的餐廳服務(wù)水準(zhǔn)不卑不吭，有時(shí)店員在客人面前有點(diǎn)姿態(tài)也不會(huì)讓人反感，反而變成了餐廳出名的資本。 Simply Thai Simply Thai是上海的第一家泰國(guó)餐廳，考慮到地區(qū)客戶群，新天地的分店對(duì)于服務(wù)員的質(zhì)素和服務(wù)水平有更高的標(biāo)準(zhǔn)，除了服務(wù)理念，英文的要求也更高。所有服務(wù)員要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)與考核才能上崗，包括菜名、上菜順序，酒類知識(shí)培訓(xùn)等，所有的培訓(xùn)工作都有資深的經(jīng)理人來完成，有時(shí)也有外聘的一些禮儀專家或品酒師來做講座。服務(wù)員的薪資待遇和福利也很正規(guī)及人性化，餐廳根據(jù)客戶的反饋來評(píng)介員工的嘉獎(jiǎng)制度。 吉士酒家 1994年開業(yè)的吉士酒家到了飯店總是人頭攢動(dòng)，餐廳正統(tǒng)入味的本幫菜和溫暖輕松的就餐環(huán)境受到眾多食客的喜愛，基本上要提前好幾天定位。吉士酒家所有的服務(wù)員都是男性，因?yàn)榧烤萍曳?wù)員的工作量是巨大的，盡管餐位只有十個(gè)左右。除了需要眼觀六路地照顧客人，傳菜、上菜、換骨碟、拿飲料，有時(shí)還要特別招呼港臺(tái)客人或老外，詳盡地解釋菜品，基本上這里的服務(wù)員在吉士酒家工作了比較長(zhǎng)時(shí)間，能記得老客人的喜好，營(yíng)造了一種親切的家庭氛圍，也會(huì)和相熟的客人打成一片。 |
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