如何標(biāo)識(shí)客戶態(tài)度

經(jīng)理和銷售在分析項(xiàng)目時(shí)，經(jīng)常問(wèn)“項(xiàng)目感覺怎么樣”“有什么問(wèn)題嗎”“問(wèn)題出在哪里”“我們應(yīng)該怎么辦”等一些泛泛的問(wèn)題，而銷售的回答往往是“還行”“差不多吧”“應(yīng)該不錯(cuò)”，多是模糊搪塞之詞，無(wú)法準(zhǔn)確地描述項(xiàng)目真實(shí)情況、客戶態(tài)度，項(xiàng)目的真實(shí)信息就在這種粗放的交流中遺失。

銷售的成功是由客戶很多人共同影響的結(jié)果，如果僅僅關(guān)注總體而不關(guān)注每個(gè)人，那么必定無(wú)法贏得想要的結(jié)果。

我們已經(jīng)有了兩個(gè)評(píng)價(jià)客戶態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)——反饋態(tài)度、支持程度。

要把這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來(lái)看，才能夠有效地剖析客戶每個(gè)角色的態(tài)度，才會(huì)尋找應(yīng)對(duì)的有效方法。根據(jù)客戶的態(tài)度和支持度，把G、T、EK、OC四種態(tài)度和十種支持度一一對(duì)應(yīng)相結(jié)合，得到一個(gè)客戶反饋態(tài)度的組合，這個(gè)組合能夠相對(duì)準(zhǔn)確地描述客戶的態(tài)度。

幾年前我和一位總經(jīng)理面對(duì)面交流，剛開始總經(jīng)理感覺他們管理還不錯(cuò)，也沒有什么明確的想法，只是聽說(shuō)他們旁邊一家同行企業(yè)花了一百多萬(wàn)買管理系統(tǒng)，感覺信息化管理是必然趨勢(shì)而已。

在交流中，我和客戶分享了他們一家同行企業(yè)的真實(shí)情形：那家企業(yè)生產(chǎn)車間根據(jù)維修計(jì)劃，決定購(gòu)買10個(gè)閥門，把計(jì)劃報(bào)到采購(gòu)部。結(jié)果采購(gòu)到貨的時(shí)候竟是15個(gè)，庫(kù)房也不知道采購(gòu)計(jì)劃是多少個(gè)，全部辦理了入庫(kù)手續(xù)，供應(yīng)商拿著15個(gè)的結(jié)算單去財(cái)務(wù)部要錢，財(cái)務(wù)部就付了。

我和客戶講，這種情況下多買的5個(gè)閥門雖然放在倉(cāng)庫(kù)里，但三個(gè)月內(nèi)沒人用，因?yàn)榫S修只用10個(gè)，下次再維修要等到三個(gè)月以后。那么購(gòu)買這5個(gè)閥門的錢沒在當(dāng)初資金預(yù)算之內(nèi)，你的現(xiàn)金就少了一塊，并平白無(wú)故被占用了三個(gè)月，這種占用不就是浪費(fèi)嗎？關(guān)鍵問(wèn)題是，在生產(chǎn)車間制定購(gòu)買10個(gè)閥門計(jì)劃時(shí)，庫(kù)房里明明有6個(gè)，是上次剩下的，他們竟然不知道！這次又剩下5個(gè)，或許下次他們?nèi)匀徊恢馈＿@種積壓不是損失嗎？

客戶聽著我講，眉頭緊皺，閉著嘴不說(shuō)話。我根據(jù)他的肢體語(yǔ)言判斷，他內(nèi)心有想法，我便停下來(lái)開始沉默?？蛻糸_口說(shuō)：“其實(shí)我們企業(yè)也有這種情況?！蔽覇?wèn)：“我們有多少備件？”他說(shuō)：“六七千種吧?！蔽覇?wèn)：“我們多久做一次計(jì)劃呢？”他說(shuō)：“每個(gè)月都做?！焙髞?lái)客戶問(wèn)我：“你們是怎么解決的？”

這時(shí)候，客戶已經(jīng)知道他們?cè)谶@方面有漏洞了，可能比他知道的更嚴(yán)重，心里明白每月?lián)p失數(shù)十萬(wàn)計(jì)上。

這是個(gè)很簡(jiǎn)單的小案例。我們舉例看看客戶的反饋態(tài)度。

剛開始客戶并不清楚，他的“現(xiàn)實(shí)”和“期望”也沒什么明顯差異，所以可能是EK，但他認(rèn)為管理信息化是必然的趨勢(shì)，與我的認(rèn)識(shí)相同，支持度是＋1。所以剛開始這位總經(jīng)理是“EK＋1”。

當(dāng)給客戶講完同行企業(yè)案例，并初步探索之后，客戶已經(jīng)明確知道他的“現(xiàn)實(shí)”并非如他的“期望”，他清晰具體地知道了問(wèn)題所在，從而認(rèn)識(shí)到“現(xiàn)實(shí)”變得差，所以反饋模式是T?？蛻魡?wèn)“你們是怎么解決的”，他明顯對(duì)我的方案感興趣了，支持度是＋2，所以這時(shí)客戶是“T＋2”。

我行我素EK和班門弄斧OC是銷售的阻力，在這兩種情況下，客戶采取方案和建議的可能性很小，如果強(qiáng)行提供建議或推薦方案，成功率會(huì)很低。亡羊補(bǔ)牢T和如虎添翼G的客戶采取行動(dòng)的可能性最高，是易于銷售的對(duì)象。把客戶的一個(gè)角色從“EK＋1”成功發(fā)展成“T＋2”，向成交推進(jìn)了一步，由此看來(lái)這是一次成功的溝通。

所以，用“G＋2”、“EK－2”、“OC－3”、“T－4”等來(lái)表示客戶態(tài)度會(huì)更加清晰。看到這個(gè)客戶是哪種態(tài)度，無(wú)論經(jīng)理還是銷售都知道影響成交的因素是什么，從而決定采取什么方式應(yīng)對(duì)。不僅可以在拜訪前以此設(shè)定合理目標(biāo)，拜訪前、拜訪后分別做出客戶評(píng)價(jià)反饋，也能有效衡量此次拜訪效果。