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這是職場實用心理學線上公開課《銷售生死局》的精選筆記 主講人：鄭濤 編輯整理：職場君 在做銷售過程中，我們其實都非常熟悉一個詞叫“察言觀色”，相信每個做銷售的人都知道是什么意思。實際上，在我們平時的銷售工作中，我們經(jīng)常會遇到很多客戶都不耐煩，但是他們并不是特別好意思打斷我們，所以他們會用一些肢體語言來進行抗議，表示他們對你的產(chǎn)品沒什么興趣。這個時候通常情況下你會發(fā)現(xiàn)很多銷售人員是什么感覺呢，他是以自我為中心，不太關(guān)注客戶的這些肢體語言，自己在那邊想怎么說怎么說，如果我們看不到這些銷售與肢體語言的這種暗示，不調(diào)整我們自己的銷售策略，那我們訂單基本上就肯定會丟失。 我們在市場經(jīng)?？吹揭环N是什么呢？我之前就遇到一個類似這樣的事情，上海的黃金地段開了個特別牛的一個美容店，特別的高大上，然后他打出了口號就叫全程服務(wù)，一塊錢享受。當時我跟我助理說“還有這么好的事兒？一塊錢全部都搞定？”，這個時候我想應(yīng)該跟大家聊聊，如果你們是我，是進還是不進？其實通常情況下只有兩個情況，不進就是有便宜不占，表示內(nèi)心的斗爭非常之激烈；進嘛，又覺得萬一對方是騙人的，進去以后強買強賣，不是一塊錢，走不出來怎么辦。 如果從這個人性的角度上來講，其實我們發(fā)現(xiàn)，大部分男人，尤其像我這樣的男人，當我們的眼前出現(xiàn)的都是一些膚白貌美大長腿的美女的時候，我們選擇肯定是一個，那機不可失啊，必須就要進。進店后商家很專業(yè)，問我們需要哪些服務(wù)，我就跟我的這個同事說，我說你們先來，我看看效果。然后那個服務(wù)員就說，我們其實很專業(yè)，我們有很多形象的設(shè)計顧問，我可以幫你找最好的，反正做過銷售的人都知道，客戶聽到這種話基本上是無動于衷的，因為這是典型的消費防范心理。 我們就可以看得出來這個服務(wù)員其實不太懂得消費者的心理學，也沒法打破我的心理防線，所以我依然無動于衷。然后我的助理做了很多服務(wù)，結(jié)果這個時候就過來了另一個人，號稱是資深顧問，問我說你弄不弄頭發(fā)，我說弄，他說什么價位，我說不是一塊錢嗎？他說一塊錢是最初級的，我說那高級的多少錢，結(jié)果呢他拿出一大本報價單，上面明碼標價，最高的四百八十八，我問差異在哪，他說理了頭發(fā)不就知道差異了嗎？我說那要是效果不好怎么辦，他說不好你可以不給錢，所以這個時候我想大家都明白了。我們作為消費者其實真的在意的是錢么？還是在意的是服務(wù)？還是在意最終的結(jié)果那個效果怎么樣？如果你連這個最基本的消費心理都沒法去洞察，那你就很難去做銷售。 接下來我就跟大家聊一聊銷售中的心理暗戰(zhàn)，案例背景是：2015年4月26號，本案例是在客戶招標前三天，老客戶臨陣倒戈，由此引發(fā)的銷售戰(zhàn)斗。今年的4月26號我就遇到一個非常非常麻煩的訂單，就是老客戶突然出現(xiàn)了大問題，當時在深圳錄節(jié)目，我的助理基本上是幾乎不間斷的追魂奪命CALL，不停地打電話問我怎么辦，永遠跟我說話就是“怎么辦”。原因是我們合作三年的老客戶，突然之間跟我說不合作了，三天之后要招標，因為已經(jīng)合作了三年，基本上算是內(nèi)定的是我們，結(jié)果馬上要招標，最緊要的時候，突然之間說不合作，而且找不到關(guān)鍵的決策人，這讓我們整個項目一下子就陷入了死局，不知道應(yīng)該怎么辦好。而且接下來我想還有更恐怖的東西，講出來后大家會覺得更郁悶，我們不得不說在銷售領(lǐng)域里面，我們經(jīng)常碰到一些不太守規(guī)矩的人，這些人都特別喜歡破壞游戲規(guī)則。比如說，你跟你的客戶去談產(chǎn)品、談服務(wù)、談方案的時候，結(jié)果你的對手去跟他談回扣，談一些利益的輸送，談些亂七八糟的東西。 所以基本上這種事情讓銷售人員非常煩，而我這次呢，也出現(xiàn)了這樣的情況。據(jù)說我們競爭對手跟客戶之間有一些利益輸送，這個利益輸送恐怖到什么地步呢，他們兩個人成立了一家新公司，他倆的承諾就是，比如這個公司今年有100萬的訂單，我把100萬的訂單都給你，然后我只要一個稅點錢，剩下的錢我一分錢不賺，我全部轉(zhuǎn)給你，我的目的只有一個，我就是要把你這個對手干掉，說明白就是把我干掉，而這個時候大家能聽得出來，為什么你的對手這么狠是吧？對你有這么恨，不遺余力地一分錢不賺都要把你干掉。 因為第一年的時候我跟這個對手一起合作，合作說一塊來做這個客戶，結(jié)果在合作的過程中出現(xiàn)了一些問題，他不遵守游戲的規(guī)則，然后我就把他干掉了。但是我們知道任何一個銷售都不會吃啞巴虧，被人家干掉以后他一定要找機會把這個仇報了。所以他在客戶的內(nèi)部醞釀了三年，他用三年的時間終于等到了這個機會，所以這次他要把我們干掉。 那這個時候我就遇到一個這么大的問題，我在4月26號早上從深圳飛的最早的一班飛機趕緊飛到了上海，飛到上海之后，我就跟我的助理去聊，我說現(xiàn)在能不能把客戶約出來，她說約不到，然后我說為什么，她說她也不知道。我們大概就是十點多鐘到上海，見面談這個事情，到中午大概十二點左右的時候，我們給客戶大概打了四個電話，客戶連回都沒回，也沒有接，這個時候我們就發(fā)現(xiàn)很難。中午吃飯我就問我的助理說“這個訂單你覺得我們現(xiàn)在有多少機會能勝？”，她非常樂觀跟我說覺得我們至少還有百分之六十的機會，畢竟我們跟客戶合作了三年，然后對客戶的內(nèi)部都非常的清楚，對客戶的上級、整個的溝通機制以及他們的評判標準我們都很熟，所以說了除了我們之外，應(yīng)該沒有人比我們更懂他了，所以她覺得我們還是有機會。 接下來的事情當然沒那么樂觀，因為甲方的負責人竟然連你的電話都不接，短信都不回，微信都不回。我們都知道三天之后招標，這意味著什么？意味著你最好的結(jié)果，很可能三天之后，你可能就是一個陪太子讀書的，陪標的人。而我的助理其實還是比較樂觀，我就說其實你不要這么樂觀，現(xiàn)在這個訂單可能出了很大的問題，與其這樣，我們要重新想一下對策，用什么樣的方法。這個時候我想每一個銷售人員聽到都會想，到底如果你是我，你會怎么辦，這個訂單轉(zhuǎn)機到底在哪。 所以這個訂單的轉(zhuǎn)機到底在哪，這個讓我們非常頭疼。之前我們想過很多種，比如說大家比較熟悉的也是經(jīng)常使用的，我們就拼個魚死網(wǎng)破，到客戶內(nèi)部去制造一些輿論，逼迫甲方的決策人，通過輿論的壓力逼迫著他做一些改變。實際上當時我們在考慮這個事情的時候，也覺得可能要用這樣的方式?？墒菃栴}來了，我們找不到證據(jù)，你根本找不到證據(jù)說明兩個人之間有這種暗箱操作的東西，我們都是做銷售的，群里面都是做銷售的，大家都知道要做這樣的事情，怎么可能輕易的讓對手拿到把柄。 我們覺得這個也不太好，我助理就跟我說要不我們直接找對方上級，由上面往下壓，逼迫著他做一些改變。我相信銷售人員聽到這兒的時候，大家還都覺得這個方法可能會行，畢竟是合作三年的老客戶，大家都比較熟，對客戶的內(nèi)部的決策機制也比較熟，如果這個時候卡在這兒的情況下，我們也可以適當?shù)挠靡恍┥喜康馁Y源，由上面壓下來，這個方法也是我們的銷售方法。 如果用這樣的方法會出現(xiàn)一個什么問題？有句話叫“現(xiàn)官不如現(xiàn)管”，如果，如果你用了這樣的方式，用上級壓制他，他表面上好像是迫于上級的壓力不得不跟你之間做一些妥協(xié)，但實際上即便是做了妥協(xié)，在之后這個訂單的執(zhí)行過程中，他會找出一百種理由讓你記住他。因為他是本地的，他根本就不怕也根本不介意，他可以有一百種方式讓你記住他。 最后我助理想不出來，說大不了拼個魚死網(wǎng)破，到客戶那兒跟客戶對質(zhì)，把事情挑明。我說你沒有證據(jù)挑明的情況下，客戶怎么看。她說要把事情挑明，在企業(yè)內(nèi)部死勁鬧，最后看他怎么收場。這種事情絕對是我們都不想干的，損人不利己的事絕對不是銷售的行為準則，即使這么干，你自己一點實惠都拿不到，就是為了把對方搞臭，這個訂單也不一定能拿到，即便是你很順利，真的拿下了這個訂單，那么這個訂單也很可能只有今年一年，一年之后他想一些理由把你重新從供應(yīng)商里干掉，然后明年再去找一家新的來合作，所以這些結(jié)果都不是我們想看到的。 這個客戶第一年跟我們合作的時候，也就給了我們幾萬塊，十多萬的訂單；第二年給了我們?nèi)迨f；第三年的時候給了我七八十萬；實際上到第四年，是我們把客戶養(yǎng)到了可以高產(chǎn)的時候了。所以這個時候我們無論做什么事情，都可能一不小心就會讓這個訂單丟失，那么我們簽了三年的功夫就白做了，這也是很多銷售人員所不能夠容忍的，就是你做了這么多工作，結(jié)果到最后該收的時候出問題。 綜合來想來想去我們都沒有想到一個特別好的辦法，不知道到底應(yīng)該怎么辦。比如既然你談到利益輸送，那我們都談錢，可是談錢的情況下，比如說一百萬的訂單，如果你是納稅人，你開增值稅票，我按17個點算，他一分錢不拿，可以有83萬給客戶，試想在這樣的一個訂單里面，我們怎么給也給不了客戶83萬。 現(xiàn)在換個角度想問題，跳出來看。如果你是客戶你最怕什么？如果這個時候我們就是甲方的決策人，我們最怕的是什么，這個時候要從銷售人員的人性角度來看。所謂人性就是這個人在特定的情況下他表現(xiàn)出來東西。如果你是甲方，你會不會為了幾十萬的回扣賭上自己一生的仕途了？我想大部分人都不會，因為這個誘惑不夠大，還不值得我賭上一生的仕途。比如說這個事情一旦揭發(fā)了之后，如果在業(yè)內(nèi)傳開了以后，整個業(yè)內(nèi)的相關(guān)公司肯定沒有一家供應(yīng)商敢和他合作。既然他的誘惑是不夠的情況下，那這個時候你又不擔心錢，那你怕什么？ 我們會發(fā)現(xiàn)一個非常現(xiàn)實的問題，如果我們把自己換到甲方的位置上，我們發(fā)現(xiàn)我們最怕的，第一就是我可以讓公司選擇跟你合作，也可以我們兩個之間的利益輸送，我可以接受，但是我不能接受是我在跟你合作的時候你給我找了很多事，讓我覺得很惡心，覺得這個合作伙伴很惡心。第二個，大家出來都是為了求財，希望求財安全又輕松。因為他的這個誘惑還沒大到他會把自己的仕途全部堵上，所以他不會百分之百的去幫這個人，一旦出現(xiàn)問題，他肯定會第一個退下。按這個思路去想的時候，會發(fā)現(xiàn)這個訂單如果真正的突破，只有一個點，就是讓客戶覺得這筆錢拿到手上不是很輕松，有點累。 而你怎么能夠讓客戶覺得這筆錢不輕松，要拿到有點累。這時候只要我們銷售人員促成這件事情的發(fā)生，這件事情發(fā)生了以后，這個訂單的局勢就會反轉(zhuǎn)。我們要讓供應(yīng)商，也就是我們甲方的負責人自己說“我的合作伙伴有點傻，我不敢跟他合作，這哥們不靠譜”。只有當這個事情出現(xiàn)的時候，這個訂單才會有轉(zhuǎn)機。當然“這個合作伙伴有點傻”這句話，絕對不能夠我們做銷售的來說，如果你這么跟他說，他大概會說關(guān)你屁事兒。所以當我們知道了這個事情核心的突破點之后，我們一定要想辦法讓客戶自己說。那如何讓客戶自己說這句話？接下來就是我們銷售人員的行動了，我們要想辦法讓客戶認為自己合作伙伴有點傻。 客戶正好在南京出差，我們連夜開車到了去南京找他，給他打電話，但是被拒絕了。基本上第一天算白費了，我們又從南京回到上海，一路都很郁悶。接下來我編了幾條短信讓助理發(fā)給他，想看他什么反應(yīng)。第一條短信的主要打的是兄弟情，之前我們稱呼他什么總什么總，從這條短信開始管他叫兄弟，大概的意思就是說兄弟你每天辛苦怎么樣怎么樣，這么多年合作下來知道你對工作上的選擇是比較嚴格的，也是比較公平公正的等等。發(fā)了幾條，最后一條非常關(guān)鍵，話語有點狠，有點破罐子破摔的意思，聰明人都知道我們的真正意思。最后一條的意思就是說我們知道他的為人比較公平公正，如果在本次這個招標活動中，我們?nèi)绻_實遭遇到了一些不公平的待遇，那么我們將會不惜一切的代價來捍衛(wèi)我們本次的商業(yè)利益。 7分鐘以內(nèi)我們一共發(fā)了9條短信，他突然間就回了一個電話，說我們在上海的川沙見面。見面發(fā)現(xiàn)那個競爭對手也在，客戶大概是說大家都是為我辦事，說我們倆統(tǒng)一好就行。這個時候做銷售的會發(fā)現(xiàn)，很可能是競爭對手跟客戶兩人合伙在演，演完以后讓我們放松警惕，然后找機會把我們干掉。畢竟三天的時間，也沒必要非得把臉撕破，反正到那個時間節(jié)點了，標一開完跟你們一毛錢關(guān)系沒有了，你又能拿我怎樣對吧？客戶的心理真的就是這樣。 經(jīng)過這次談話之后，大家有一個協(xié)議就是第三天下午4點開標，第三天下午4點我們集體去客戶那邊把這個事情談了，基本就ok了，競爭對手也ok了。 第二天早上7點多鐘，我們跟客戶那邊的負責人聯(lián)系，那邊負責人說讓我們過去把合同的細節(jié)捋順，我們覺得沒問題，對方讓我們把競爭對手一起約上，我也答應(yīng)了。我打電話約他一塊兒來的時候，他說可以，但是身價要漲百分之七十，也就是拿貨價格要提高百分之七十。我答應(yīng)了并提了兩個條件，一是以我公司名義來跟客戶來談；第二個是你必須幫我一起來搞定這個客戶，只要客戶搞定了，合同簽完，別說七十，七萬我也給。結(jié)果這個時候他不同意了，前一天晚上三方坐到一起談，第二天你是你，我是我，誰都不認賬，所以我們是被客戶和對手給陰了，我沒再和對手溝通。 接下來我讓助理在浦東機場租輛車沒有牌照的車，讓助理去客戶那邊蹲點，因為我怕后天下午4點招標，今天客戶會不會和對手就把訂單提前就給定了，這種事完全是有可能的。租完車后，助理在客戶公司大門口停了個他們看不到的地方。助理是位銷售高手，她搞清了保安的人數(shù)以及換班時間，然后跟這些人都打得很熟，結(jié)果一天什么也沒有發(fā)生，我們也沒有見到競爭對手私自來找客戶，我們就在客戶的門口蹲了一天。 到了第三天，當天下午就要開標了，這個時候訂單一定不能出問題。連續(xù)三天一樣顏色的車容易引起注意，我們租了另一個顏色的車。客戶打電話讓我們3點鐘去對口供，把過場走走，我答應(yīng)了。 我的助理又租了車等在客戶公司門口，大概下午一點多，助理看見來了位做業(yè)務(wù)的人，助理在保安那把這個人的聯(lián)系電話公司資料全部都拿出來了并發(fā)給我。這個人是深圳的，我在網(wǎng)上百度這個手機號，發(fā)現(xiàn)這個人是深圳一個通訊公司的銷售經(jīng)理。很奇怪，深圳公司的銷售經(jīng)理，怎么會找一個這個行業(yè)做市場部市場部總監(jiān)談一個關(guān)于系統(tǒng)管理的問題？整個就是雞同鴨講，風馬牛不相及的事，看來這里面有貓膩。 接下來我又查了客戶那家公司，發(fā)現(xiàn)這家公司是一個皮包公司。我們就把單子拍了照片，在工商局網(wǎng)站上查詢這個公司沒有的那個截圖，還有這個人的手機號、姓名、這個人來自于深圳什么公司的那個截圖，我直接用微信發(fā)了三張截圖給了客戶，一分鐘沒到客戶就給我打電話說今天下午4點之前誰都不見，只等到開標那一刻才出來見。 最后4點開標了，開標結(jié)果完全是按照我們的感覺來了，這個客戶在中間辦了一些事情，具體什么事情我們不知道，總之從他提價、不跟我們見面等事情，給客戶的感覺就是這個合作伙伴不是很上心。 尤其在現(xiàn)場我們談專業(yè)問題的時候，這個客戶集團上的老大，在談到這個問題的時候給了20分鐘發(fā)言時間，他一個點都沒有說到，所以老大就把他直接pass掉，這事也更加堅定了這個客戶的市場部總監(jiān)跟我來談這個管理系統(tǒng)的事情。 分享完這個案例之后，想跟大家說的是，銷售過程中實際上我們需要懂一些心理學。這個心理學不是我們在商學院聽到的那些心理學，也不是我們在大學課堂上聽到的心理學。而是我們基于人性，從人性這個角度上面，跟大家談到的心理學，而這個心理學，往往能夠在我們劣勢的時候讓我們反敗為勝，因為你一旦從人性這個點去打心理戰(zhàn)的時候，往往很容易快速突破客戶的心理防線，把握客戶的心理，從而影響客戶做出一些采購的決策。 最后想跟大家說的是，這個訂單今天跟大家只講了一個上集，其實還有一個下集，任何一個銷售人員都不會輕易放棄，哪怕只有百分之零點一的機會，所以我們這個對手依然沒有放棄機會，雖然我們在招標過程中非常順利，但是之后他又搞出了很多事情。如果大家對這個銷售故事比較感興趣，那么接下來咱們再找時間，我跟大家繼續(xù)講一講我的對手在接下來又搞了哪些事兒，我們跟他又是如何過招的。 識別二維碼，回復(fù)“21”送《心理控制術(shù)》一本書 創(chuàng)業(yè)密碼活動不斷，福利不斷! |
