培訓(xùn)方式：講授、案例演繹、研討、視頻播放、游戲、角色扮演

授課對象：銀行管理人員，銀行大堂經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理，客戶經(jīng)理，柜員

課程大綱

第一模塊：洞見營銷

1、營銷的本質(zhì)是什么？

1）交流

• 信息交流

• 情感交流

• 物資交流

2）塑造差異

• 創(chuàng)造差異

• 制造差異

• 放大差異

3）創(chuàng)新

2、營銷的職能是什么？

營造好的銷售氛圍（讓產(chǎn)品好賣）

3、銷售的本質(zhì)是什么？

交換：一手交錢，一手交貨

4、銷售的職能是什么？

把產(chǎn)品（服務(wù)）變現(xiàn)（把產(chǎn)品賣好）

5、客戶經(jīng)理的職責(zé)是什么？

• 賣的多

• 賣得快

• 賣得貴

6、我對金融業(yè)客戶經(jīng)理的觀察和總結(jié)

7. 客戶經(jīng)理的身份素描

8. 對客戶經(jīng)理重要的忠告

第二模塊：顧問式銷售技巧

一. 購買心理 - A. I. D. M. A. S

• 引起注意

案例：坐我身邊作何感受？

• 產(chǎn)生興趣

• 激發(fā)意愿

案例：自言自語的產(chǎn)品介紹

• 回憶對比

• 購買行動

• 感到滿意

二．銷售話術(shù)基本功

• 主導(dǎo)

• 迎合

• 墊子

演練：話術(shù)基本功

三．顧問式銷售流程

事前準(zhǔn)備：解析產(chǎn)品——精熟產(chǎn)品賣點(diǎn)

評估產(chǎn)品的賣點(diǎn)

• 顯性價(jià)值

• 隱性價(jià)值

案例：14厘米寬的陽臺鋼管引發(fā)的慘案

• 顯性成本

• 隱性成本

1. 吸引眼球——感官刺激是引起客戶注意的最好方式

1)營業(yè)廳營銷氛圍的營造要到位

視覺？——海報(bào)，LED屏，DM單，環(huán)境

聽覺？——貴賓室和VIP室音樂

嗅覺？——空氣的清新

意念？——這是一個(gè)專業(yè)的金融機(jī)構(gòu)

2)客戶經(jīng)理如何柔和切入？

接近顧客的方法

2. 挖掘需求——發(fā)現(xiàn)客戶的買點(diǎn)

1）深入挖掘客戶需求是銷售的永恒主題

視頻案例：投其所好撞開一扇門——柔和切入話題是銷售成功的前提

2）銷售方法：漸次激活法

3）工具：SPIN模式挖掘需求

視頻案例：誰占了上風(fēng)？——高超的提問技巧是挖掘客戶需求的關(guān)鍵

• 背景問題：尋找客戶的傷口

• 難點(diǎn)問題：揭開傷疤

• 暗示問題：傷口上撒鹽

• 示益問題：給傷口抹藥

SPIN情景案例

銷售情景演練

3. 介紹產(chǎn)品——擊穿客戶的核心需求

1）顧客性格解析——不同類型顧客的分析及對策

• 不同客戶的做事風(fēng)格

視頻案例：氣勢是關(guān)鍵

視頻案例：細(xì)節(jié)強(qiáng)迫癥

• 不同客戶的應(yīng)對策略

• 支配型：先迎合再影響

• 影響型：先放縱再收口

• 穩(wěn)健型：先共情再共識

• 思考型：先推理再證明

2）其他角度的客戶類型總結(jié)

3）產(chǎn)品介紹方法 – FABE

• Feature : 產(chǎn)品特色、屬性

• Advantage : 這些特色的優(yōu)點(diǎn)

• Benefits : 這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益

• Evidence: 證據(jù)

• Experience: 體驗(yàn)

案例：郵儲銀行的網(wǎng)頁首頁的公告

4）無成交離場的應(yīng)對方案

4. 體驗(yàn)比較——讓客戶下定決心選自己

1)給客戶一系列證據(jù)

• 熱烈的銷售氛圍

• 送出的禮品

• 成疊的發(fā)票

• 橫幅

• 海報(bào)

2)正確的報(bào)價(jià)方法

• 不要直接報(bào)價(jià)

• 鋪墊

• 增加支柱

• 講故事

視頻案例：高價(jià)值產(chǎn)品的報(bào)價(jià)方法

3)競品比較

5. 談判成交——促成雙方結(jié)合

1）工具：讓客戶順從的六大武器

• 互惠

• 承諾及一致

視頻案例：

• 社會認(rèn)同

• 喜好

• 權(quán)威

• 短缺

案例：真去倉庫了嗎？

2）方法：換位突破法

視頻案例：換位突破侯昌平

第三模塊：卓越服務(wù)營銷技巧

一. 服務(wù)營銷精要——起于客戶的需要，止于客戶的微笑

1. 營銷往往是一錘子買賣，服務(wù)可以創(chuàng)造可持續(xù)價(jià)值

案例：物業(yè)為什么是萬科地產(chǎn)的核心競爭力？

2. 服務(wù)是創(chuàng)造客戶粘度最好的方法

案例：互聯(lián)網(wǎng)巨頭全部都是粘度中心

3. 開發(fā)新客戶比維護(hù)老客戶成本高出數(shù)倍

4. 服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值是營銷的數(shù)倍

5. 客戶流失的原因羅列

6. 一個(gè)不滿意的客戶帶來的后果

7. 服務(wù)營銷3P理論

案例：家具賣場的紙尺子

二. 服務(wù)營銷內(nèi)核——傷心總是難免的？

服務(wù)質(zhì)量差距模型

• 客戶的期望

• 客戶的感知

• 服務(wù)差距

三. 當(dāng)期望和體驗(yàn)碰撞——我怎么舍得你難過？

1.關(guān)鍵時(shí)刻，做正確的事情

2.ER-GAP 矩陣

3.服務(wù)質(zhì)量的維度

• 可靠性

• 響應(yīng)性

• 安全性

• 移情性

• 有形性

4.發(fā)現(xiàn)客戶的感知

案例：亞馬遜的客戶評論功能

四. 服務(wù)執(zhí)行創(chuàng)建客戶關(guān)系——非營銷不朋友，非服務(wù)不伙伴

1. 營銷水桶理論

2. 客戶關(guān)系的演變

• 生人

• 熟人

• 朋友

• 伙伴

3. 客戶金字塔

客戶管理

• 金層

• 銀層

• 銅層

• 鐵層

4. 針對不同客戶的營銷策略

五. 服務(wù)補(bǔ)救重建關(guān)系——有多少愛可以重來？

1.客戶是何時(shí)背叛我們的？

2.不滿意客戶再次購買的可能性

3.客戶對服務(wù)失誤的反應(yīng)

4.客戶換服務(wù)商的原因

• 服務(wù)商沒有換位思考

• 不方便

• 服務(wù)失誤

• 冷漠

• 不及時(shí)處理

• 更好的選擇

5.服務(wù)補(bǔ)救策略

案例：來自HP的招聘說明信

6.客戶投訴處理技巧

• 止怒

• 區(qū)隔

• 轉(zhuǎn)移

• 定性

• 補(bǔ)償