文/楊民

在目前的物業(yè)管理實(shí)踐中，筆者深深體會(huì)到有針對(duì)性的把握好三個(gè)“平衡”的重要。

原則性和靈活性要有機(jī)協(xié)調(diào)

“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，任何一個(gè)小區(qū)都有自己的規(guī)矩，比如業(yè)主公約、停車制度等，這些規(guī)矩就是小區(qū)的“法”，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理小區(qū)的依據(jù)。本來(lái)，這些規(guī)則應(yīng)該得到不折不扣的、100%的貫徹執(zhí)行，但執(zhí)法太嚴(yán)容易使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生抵觸、報(bào)復(fù)心理，因此有時(shí)要靈活變通處理。但如果過(guò)于靈活變通，又可

能使規(guī)則形同虛設(shè)，不執(zhí)行規(guī)則，損害到其他業(yè)主利益，又會(huì)使很多業(yè)主不滿。這時(shí)就要把握一個(gè)原則性和靈活性的平衡。

某小區(qū)制定停車方案，規(guī)定自住業(yè)主車輛優(yōu)先，為了堵住出租戶拿房東車輛來(lái)辦證的漏洞，業(yè)委會(huì)規(guī)定房產(chǎn)證、身份證、行駛證三證須吻合，但有這樣一種情況：業(yè)主開(kāi)的不是自己的車，按照這個(gè)規(guī)定他們就辦不了出入證。不給他們辦吧，得罪了這些業(yè)主，而且沒(méi)道理。給他們辦吧，又會(huì)使租戶的車輛大量漏進(jìn)來(lái)。最后的解決辦法是行駛證和房產(chǎn)證不吻合的車輛出入證上貼業(yè)主照片，以證明此車確實(shí)是業(yè)主在開(kāi)，從而有效地解決了這個(gè)問(wèn)題，皆大歡喜。

現(xiàn)在很多人養(yǎng)狗，每天在小區(qū)內(nèi)遛狗，狗到處拉糞便，小區(qū)業(yè)主強(qiáng)烈要求物業(yè)服務(wù)公司禁止遛狗，有一家物業(yè)服務(wù)公司就在小區(qū)各個(gè)角落放置紙箱，讓狗把便便拉在里面，物業(yè)服務(wù)公司每天清理，這樣也皆大歡喜。

某小區(qū)規(guī)定不允許在外面拉繩子曬衣服被子，但有些一樓的人家確實(shí)沒(méi)地方曬，梅雨季節(jié)衣服被子都發(fā)霉了。怎么辦？后來(lái)物業(yè)服務(wù)中心想了一個(gè)辦法：在小區(qū)合適的地方安裝整齊的曬衣杠，這樣曬衣被就不會(huì)影響小區(qū)整潔了。

從以上例子可以看出，之所以要有靈活性，是因?yàn)橛行┮蟊旧硎呛侠淼模@一點(diǎn)很重要。因此理解小區(qū)制定各種規(guī)則的原因很重要，只有搞清楚了原因，才能在不違背規(guī)則背后的精神、原則的前提下靈活地滿足業(yè)主要求。

再舉一個(gè)該堅(jiān)持原則時(shí)一定要堅(jiān)持原則的例子。某小區(qū)采取抽簽方式分配地下車庫(kù)，抽簽分兩步進(jìn)行，第一步是每個(gè)人就近報(bào)名地下車庫(kù)，參加該車庫(kù)的抽簽，沒(méi)有抽中的全部參加第二輪抽簽，把各車庫(kù)沒(méi)有被抽中的車位放到一起抽簽。有一個(gè)車庫(kù)抽完簽后還剩下5個(gè)車位，按照規(guī)則，這5個(gè)車位要拿出來(lái)參加第二輪的抽簽，但沒(méi)有抽到的人（大概6、7人）就要求再抽一次，物業(yè)人員經(jīng)不住軟磨硬泡，就答應(yīng)了，這一下就捅了馬蜂窩，沒(méi)有抽到車位的業(yè)主就抓住這一點(diǎn)不依不饒：你這是違規(guī)操作！抽簽要推翻重來(lái)！但原本抽到車位的業(yè)主當(dāng)然不會(huì)答應(yīng)，因此物業(yè)管理處非常被動(dòng)，最后在這個(gè)小區(qū)無(wú)奈提前撤盤（退出還有其他原因，但這件事情無(wú)疑是最直接的原因）。

所以，一般來(lái)說(shuō)，程序性的、關(guān)系重大的事情比如公投物業(yè)費(fèi)、停車方案等決不能靈活，而管理規(guī)則的具體執(zhí)行可以根據(jù)情況有一點(diǎn)靈活性。

以無(wú)為促有為

現(xiàn)在物業(yè)管理界有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為物業(yè)工作做得越多越好，于是承擔(dān)了很多不該自己管的事情，而社會(huì)本來(lái)就有一個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)，認(rèn)為進(jìn)了小區(qū)大門，所有事情都?xì)w物業(yè)人員做，因此即使他們做了很多事情業(yè)主也不領(lǐng)情，覺(jué)得是你該做的，甚至做的越多，業(yè)主的胃口越大，要求越高。但有些該自己做的又畏畏縮縮，推諉塞責(zé)。

某小區(qū)地下室分配不均，扯皮幾年，社區(qū)調(diào)解無(wú)數(shù)次無(wú)效，有的業(yè)主說(shuō)，物業(yè)服務(wù)公司不給我解決我就不交物業(yè)費(fèi)。這時(shí)應(yīng)該不應(yīng)該出面解決？要看小區(qū)規(guī)則。如果小區(qū)規(guī)則對(duì)地下室的分配進(jìn)行了規(guī)定，那么業(yè)主的要求是合理的，物業(yè)應(yīng)該執(zhí)行規(guī)則，業(yè)主不配合可以向法院提起訴訟；如果小區(qū)規(guī)則沒(méi)有規(guī)定，那么業(yè)主的要求是不合理的，業(yè)主應(yīng)該自己向法院提起訴訟，物業(yè)可以協(xié)助業(yè)主打官司，但解決問(wèn)題的主體應(yīng)該是業(yè)主自己，物業(yè)管理方?jīng)]有這個(gè)義務(wù)。

某業(yè)主出租房屋給一家餐飲店做加工作坊，樓上的人忍受樓下的油煙、噪音、震動(dòng)和火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)達(dá)數(shù)年之久，物業(yè)管理處卻毫無(wú)作為。說(shuō)我們不是執(zhí)法部門，沒(méi)有執(zhí)法權(quán)。這個(gè)說(shuō)法是不正確的。小區(qū)有規(guī)則，物業(yè)服務(wù)公司就有義務(wù)執(zhí)行小區(qū)的“法”。把住宅變成食品加工作坊，油煙、噪音擾民、火災(zāi)隱患，都是違法小區(qū)規(guī)則的，為什么不能理直氣壯地取締？現(xiàn)在有的物業(yè)管理處都提供室內(nèi)維修，有的還免費(fèi)提供，筆者認(rèn)為也是欠妥的。如果物業(yè)費(fèi)夠高，物業(yè)費(fèi)中就包含了家庭維修服務(wù)，那么當(dāng)然應(yīng)該提供，但多數(shù)物業(yè)服務(wù)費(fèi)不高，物業(yè)費(fèi)中不包含室內(nèi)維修，這時(shí)應(yīng)該倡導(dǎo)業(yè)主向市場(chǎng)購(gòu)買維修服務(wù)。因?yàn)槲飿I(yè)提供額外服務(wù)是需要成本的，不收費(fèi)要虧本，收費(fèi)又會(huì)和業(yè)主產(chǎn)生各種不愉快。很多業(yè)主不了解市場(chǎng)行情，物業(yè)費(fèi)收多少他都覺(jué)得收多了。

總之，物業(yè)管理應(yīng)該搞清楚自己的責(zé)任邊界，不該自己管的盡可能置身事外，該自己管的則堅(jiān)決執(zhí)行。

形式和內(nèi)容互動(dòng)補(bǔ)充

第三個(gè)平衡是形式和內(nèi)容的平衡。物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)要求物業(yè)服務(wù)公司既要真抓實(shí)干，又要做足“表面功夫”。

某物業(yè)服務(wù)公司只要一下雨就出動(dòng)所有的保安奮戰(zhàn)排水，但這種工作常常是在夜里進(jìn)行，第二天業(yè)主一看，很好嘛，啥事也沒(méi)有。他們做的工作業(yè)主根本就不知道，所以業(yè)主一張口就說(shuō)，你們物業(yè)處做了啥？物業(yè)人員很委屈，這就是不懂形式和內(nèi)容的平衡的結(jié)果。

物業(yè)管理的純服務(wù)性質(zhì)決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)既要做，也要“說(shuō)”，既要做事，也要做秀——事要做給業(yè)主看，用無(wú)聲的行動(dòng)告訴業(yè)主做了哪些事。比如平時(shí)巡邏沒(méi)有業(yè)主看到，上下班高峰時(shí)巡邏業(yè)主就看到了，這時(shí)就要加強(qiáng)巡邏——如果巡邏的秩序維護(hù)員能夠幫老人拿東西送到戶，那么形式和內(nèi)容就完美結(jié)合了。再比如業(yè)主有事，物業(yè)人員應(yīng)跑步到位，跑步固然是節(jié)約時(shí)間，但更重要的是向業(yè)主表明：我們非常重視您的事情。

形式方面的東西還有很多，比如組織晚會(huì)等活動(dòng)，比如統(tǒng)一著裝，比如辦公桌上物品擺放整齊注重形式，是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)首先要讓人覺(jué)得賞心悅目，物業(yè)服務(wù)公司首先要展現(xiàn)自己的精神風(fēng)貌，這也是服務(wù)的一個(gè)部分，其次由于服務(wù)的即時(shí)性，要盡可能讓業(yè)主“看到”我們的服務(wù)，這對(duì)業(yè)主理解物業(yè)大有幫助——業(yè)主都理解物業(yè)了，物業(yè)當(dāng)然好開(kāi)展工作了。

原則性和靈活性的平衡本質(zhì)是管理和服務(wù)的平衡，有為和無(wú)為的平衡本質(zhì)是把握物業(yè)服務(wù)的邊界，形式和內(nèi)容的平衡本質(zhì)是既要做又要說(shuō)。