西安服務(wù)業(yè)名牌產(chǎn)品評(píng)價(jià)細(xì)則（試行）

餐飲 編號(hào)：XFM-01-2012

1 適用范圍：餐飲

2 引用文件：西安市服務(wù)業(yè)名牌評(píng)價(jià)通則（以下簡(jiǎn)稱《通則》）

3～ 5.4指導(dǎo)思想：（略）

5.5 專家認(rèn)可度 500分

5.5.1.市場(chǎng)及經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià) 80分

5.5.1.1年?duì)I業(yè)（收入）額度 30分

5000萬元以上25分，5000-3000萬元﹡20分，3000-2000萬元15分，2000-1500萬元12分；三年趨勢(shì)平穩(wěn)3分，上升5分。

5.5.1.2 年接待/服務(wù)量（人、次、個(gè) ）20分

三年趨勢(shì)上升20分 ，平穩(wěn)15分，下降12分

5.5.1.3 稅收10分

年納稅500萬元以上8分，500-300萬元﹡6分，300-200萬元4分，200-100萬2分，100-50萬元1分；三年納稅額度上升2分，平穩(wěn)1分；

5.5.1.4 利潤10分

年利潤500萬元以上7分，500-300萬元﹡6分，300-100萬元4分，100-50萬元2分；三年利潤額度上升3分，平穩(wěn)2分；

5.5.1.5 注冊(cè)商標(biāo)及字號(hào) 10分

注冊(cè)商標(biāo)證書5分，注冊(cè)商標(biāo)通知書2分，馳名商標(biāo)3分，省、市著名商標(biāo)2分；有使用20年以上字號(hào)2分，不滿20年1分。

5.5.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)80分

5.5.2.1標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)75分

5.5.2.1a基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度40分

1 飲食建筑設(shè)計(jì)與裝潢規(guī)范；

2.生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

3.污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)；

4.空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

5.飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

6.飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)；

7.食品餡料規(guī)范；

8.菜單設(shè)計(jì)、使用規(guī)范；

9.食品添加劑使用規(guī)范 ；

10.預(yù)包裝食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)；

11.原料、物品采購規(guī)范；

12.廚房生產(chǎn)（配菜、熟食、菜品、面食）制作規(guī)范；13.廚房（菜肴出品、出菜、設(shè)備）管理制度；

14.食品工具、設(shè)備用洗滌消毒劑衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

15.合格供方評(píng)價(jià)規(guī)定；

16.采購品審核與驗(yàn)收規(guī)定；

17.餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范；

18.餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范；

19.公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)；

20.餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范；

21.崗位任職資格說明；

5.5.2.1b服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范35分

22.顧客預(yù)約及訂餐登記；

23.顧客接待及流程；

24.菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

25.顧客用餐環(huán)境質(zhì)量；

26.顧客用餐過程服務(wù)質(zhì)量；

27.結(jié)算服務(wù)流程；

28.食品配送流程；

29食品加工工藝及流程；

30.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌、基本技能；

5.5.2.2主導(dǎo)或參與標(biāo)準(zhǔn)制定5分

國際5分,國家4分，行業(yè)、地方3分。

5.5.3 服務(wù)質(zhì)量控制 70分

5.5.3.1部門、人員崗位職責(zé)建立 25分

5.5.3.1a部門職責(zé)10分

總經(jīng)辦、采購、客服、出品、人事、后勤、財(cái)務(wù)等部門職責(zé)；

5.5.3.1b人員職責(zé)15分

1 總經(jīng)理及各副總經(jīng)理職責(zé)；

2 財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)師、出納員職責(zé)；

3 倉管員、采購員職責(zé)；

4 樓面經(jīng)理/前廳經(jīng)理/店長(zhǎng)職責(zé)；

5 樓面主管/前廳主管/店面主管職責(zé)；

6 大廳、傳菜、吧臺(tái)、收銀等領(lǐng)班職責(zé)；

7傳菜員、吧員、收銀員、服務(wù)員職責(zé)；

8 迎賓、前臺(tái)職責(zé)；

9 后勤主管職責(zé)；

10 行政總廚職責(zé)；

11 廚房領(lǐng)班職責(zé)；

12 廚師職責(zé)；

13 保潔人員職責(zé)；

14 保衛(wèi)人員職責(zé)；

5.5.3.2 服務(wù)過程控制 45分

1服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范執(zhí)行8分；

2餐飲服務(wù)流程監(jiān)視 4分；

3食品加工過程監(jiān)測(cè) 4分；

4菜品質(zhì)量檢測(cè) 8分；

5食品質(zhì)量不合格處理 4分；

6主食配送控制4分；

7成品、原副料采購、運(yùn)輸、貯存控制4分；

8 用餐等候、用餐環(huán)境5分

9服務(wù)人員態(tài)度、行為規(guī)范、基本技能監(jiān)測(cè)4分。

5.5.4 服務(wù)能力及保障 70分

5.5.4.1 經(jīng)營場(chǎng)地與設(shè)施設(shè)備 45分

5.5.4.1a.營業(yè)面積

按全部營業(yè)面積劃分為：中小型500平米以下、大型500—3000平米、特大型3000平米以上三類，分別給基礎(chǔ)分6分、8分、10分；

5.5.4.1b整體規(guī)劃布局、道路、停車場(chǎng)、廚房、衛(wèi)生間等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 15分；

5.5.4.1c桌椅、餐具、電梯、衛(wèi)生間、空調(diào)等設(shè)施的數(shù)量、性能、狀態(tài)及維護(hù)保養(yǎng)情況 10分；

5.5.4.1d供水、供電、供氣，防火、防盜、 安保、通風(fēng)、降溫、取暖、配套設(shè)施 10分。

5.5.4.2員工要求及培訓(xùn) 25分

5.5.4.2a管理、服務(wù)人員數(shù)量、文化程度5分

5.5.4.2b管理、服務(wù)人員職業(yè)資格、等級(jí)5分

5.5.4.2c工作人員績(jī)效考核5分

5.5.4.2d 員工流動(dòng)率 5分；

5.5.4.2e培訓(xùn)計(jì)劃及執(zhí)行 5分；

5.5.5組織文化及誠信建設(shè)50分

價(jià)值觀、理念、精神、愿景、形象等文化建設(shè)8分，貫徹7分；員工滿意度測(cè)評(píng)5分；誠信建設(shè)15分；文化載體建設(shè)10分，信息化建設(shè)5分。

5.5.6顧客與市場(chǎng)管理80分

機(jī)構(gòu)和/或人員落實(shí)5分； 顧客管理制度建設(shè)及投入、滿意度測(cè)量、持續(xù)改進(jìn)措施25分，三年執(zhí)行情況與測(cè)量結(jié)果趨勢(shì)25分；顧客投訴管理制度建設(shè)8分、執(zhí)行情況及效果7分；市場(chǎng)、價(jià)格、顧客群定位10分。

5.5.7服務(wù)質(zhì)量水平特色35（+5）分

5.5.7.1服務(wù)質(zhì)量水平

服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)制定5分；連鎖經(jīng)營加5分；服務(wù)能力、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)方式、種類，滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、顧客要求，質(zhì)量管理方法、工具使用情況：初級(jí)7分，中級(jí)10分，高級(jí)15分；服務(wù)特色15分，特色鮮明，在經(jīng)營、管理中體現(xiàn)充分、全面15分，體現(xiàn)不充分、不全面10分。

5.5.8發(fā)展后勁 15分

制定有效的發(fā)展戰(zhàn)略5分，執(zhí)行情況5分;創(chuàng)新及科研計(jì)劃、投入3分，執(zhí)行、結(jié)果2分。

5.5.9社會(huì)責(zé)任 20分

環(huán)保、節(jié)能、節(jié)約用餐7分；制定緊急預(yù)案，顧客、員工安全5分、員工待遇3分；安排就業(yè)崗位3分、社會(huì)救助2分。

6 評(píng)價(jià)人員

6.1評(píng)價(jià)人員的產(chǎn)生：根據(jù)評(píng)價(jià)需要，建立質(zhì)量管理和行業(yè)管理專家評(píng)價(jià)專家?guī)?；按評(píng)價(jià)的具體任務(wù)，從專家?guī)熘羞x擇三名及以上人員組成評(píng)審組。評(píng)價(jià)工作實(shí)行組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。

6.2評(píng)價(jià)人員要求：及時(shí)參加市名牌辦組織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)；客觀、公正地開展評(píng)價(jià)工作，不以權(quán)謀私；保守被評(píng)價(jià)組織的商業(yè)和技術(shù)秘密，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

7.其它規(guī)定

7.1應(yīng)依據(jù)本細(xì)則制訂《現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)記錄》，內(nèi)容包括：評(píng)價(jià)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)分值、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)記錄等。

7.2評(píng)價(jià)工作按產(chǎn)品進(jìn)行，同一申報(bào)組織有一個(gè)以上產(chǎn)品時(shí)應(yīng)分別評(píng)價(jià)；同一申報(bào)組織有一個(gè)以上現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，按下表執(zhí)行，并按滿標(biāo)準(zhǔn)分60% 以上的現(xiàn)場(chǎng)數(shù)的得分之和的平均值為最總終得分。當(dāng)出現(xiàn)一個(gè)以上現(xiàn)場(chǎng)得分≤標(biāo)準(zhǔn)分的60%時(shí)，整體為不合格。

7.3在5.5.1至5.5.9中不同檔次的分值，盡可能在《現(xiàn)場(chǎng)記錄》中給出,未明確給出不同檔次得分分值時(shí)，由評(píng)價(jià)人員按優(yōu)、良、一般、差檔次給分，但最小分值為1.0分。當(dāng)該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分低于3分，檔次為“差”時(shí)一般不給分。

7.4西安服務(wù)業(yè)名牌產(chǎn)品評(píng)價(jià)細(xì)則目錄由市名牌辦依據(jù)國家國民經(jīng)濟(jì)分類標(biāo)準(zhǔn)確定。

7.5西安服務(wù)業(yè)名牌產(chǎn)品評(píng)價(jià)細(xì)則的制訂，依據(jù)《通則》，按照市名牌辦認(rèn)定、評(píng)價(jià)的范圍和時(shí)機(jī)進(jìn)行。

7.6本細(xì)則經(jīng)征求有關(guān)部門、行業(yè)專家意見，市名牌辦批準(zhǔn)后生效。

附：《西安市服務(wù)業(yè)名牌現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)紀(jì)錄（餐飲業(yè)）》

批 準(zhǔn)：西安市名牌戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)辦公室

批準(zhǔn)日期：2012年6月20日

修訂日期; 2013年6月25日

5.5.4.1補(bǔ)充/參照條款

A: 場(chǎng)地建筑符合JGJ 64—89《飲食建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》的規(guī)定，1分；

B: 房屋結(jié)構(gòu)堅(jiān)固安全、布局合理，通風(fēng)良好、光線充足、溫度適宜，1分；

C: 廚房面積應(yīng)達(dá)到營業(yè)面積的三分之一, 采用中央廚房和集中配送經(jīng)營的企業(yè)廚房要與營業(yè)面積適宜，1分；

D：在店堂醒目位置公示和懸掛《營業(yè)執(zhí)照》、《衛(wèi)生許可證》、《食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理標(biāo)牌》等證件，1分；

E: 就餐場(chǎng)所設(shè)有醒目、規(guī)范的公共標(biāo)識(shí)，公共標(biāo)識(shí)符合GB 10001《公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)》的規(guī)定，清真餐館應(yīng)懸掛規(guī)定的清真標(biāo)志，1分；

F：油煙排放口位置應(yīng)距離居民住宅、醫(yī)院或者學(xué)校10米以上，油煙排放符合GB 18483《飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的規(guī)定，1分；

G: 上下水設(shè)施齊備，污水排放符合GB 8978《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，1分；

5.4.4.2、設(shè)施設(shè)備 8分

A: 加工食品的工具、用具、灶具等設(shè)備設(shè)施齊全，1分；

B：有專用的洗刷、消毒設(shè)備，洗刷消毒用的洗滌劑、消毒劑要符合GB 14930.1《食品工具、設(shè)備用洗滌劑衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》和GB 14930.2《食品工具、設(shè)備用洗滌消毒劑衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，1分；

C：冷凍、冷藏、冷菜加工設(shè)施齊備，1分；

D：有供客人就餐的設(shè)施，與餐廳規(guī)模相配套，1分；

E：就餐場(chǎng)所應(yīng)備有洗手間，并添置洗滌用品，1分；

F：有防蠅、防鼠、防蟲、防潮以及處理垃圾的設(shè)施和措施，垃圾桶要設(shè)蓋，1分；

G：有符合環(huán)保要求的排污、消音、除塵設(shè)備，1分；

H：消防設(shè)施設(shè)備齊全，1分；