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原文來源 時間管理培訓(xùn) 情境領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn) 管理領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn) 1. 去電時：應(yīng)當(dāng)說“您好！”，不可以說“喂！” 2. 客戶在電話中說道：“小姐，您好！“時，客服應(yīng)該有相應(yīng)的回應(yīng)，輕聲回應(yīng)客戶：“先生，您好（小姐，您好）”。這樣可以讓客戶知道你已經(jīng)聽到了他的聲音。 3. 若客戶此時有停頓，客服可以說：“請問有什么可以幫您的？”（千萬不要說：“請問您有什么問題！”因為此句有歧義。） 4. 當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”表示禮貌：“某先生/小姐，請問有什么可以幫您的？” 5. 客戶聲音很小或者雜音很大時，客服：對不起，您的聲音很小，請您大聲一點好嗎？或者“對不起，您電話的雜音很大，請您換個方向好嗎？若仍無法聽清楚時說：“您的電話仍聽不清楚”。在詢問和確認(rèn)顧客電話號碼后說：“我稍候給您回電好嗎？” 6. 客戶電話中說的太快，客服聽不清楚的情況下可以說：對不起，您說的慢一點好嗎？我聽的不是很明白，請您重復(fù)一次好嗎？（絕對不可以說：“什么？”這樣的口語是極其不規(guī)范的） 7. 遇到客戶講方言客服卻聽不懂時：客服：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。 8. 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服的普通話時，客服應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)，千萬不可以模仿客戶的語氣語調(diào)。 9. 在電話中詢問客戶任何信息時，一定要用“請問……”（這個是最基本的禮貌用語，也是所有客服最基本的用語）在敘述的過程中，使用“您”，不可以用“你”。 10. 在記錄完客戶提供的任何信息時，客服一定要一一和客戶復(fù)述核實，比如記錄完客戶的相關(guān)信息之后，應(yīng)該說：“我再和您核對一下，您的聯(lián)系方式是……，地址是……（這樣的操作可以很好的避免客服操作上的失誤，如果記錄錯誤會造成其他部門操作上的不方便，更避免了客戶的重復(fù)來電，造成了工作量的加大） 11. 遇到客戶責(zé)備客服動作慢時：“對不起，為了確保信息的準(zhǔn)確讓您久等了，實在抱歉。我會盡快幫您查詢，請稍等。” 12. 遇到客戶要等待的時候，必須告訴客戶等待的原因，比如：“請稍等，不要掛機(jī)?！痹诘玫娇蛻敉獾那闆r下才可以去，因為有的時候客戶聽到要等待，或許就不愿意讓客服去查了。查詢好信息回來繼續(xù)接聽電話時，應(yīng)該先說：“對不起，讓您久等了?。ú灰f：“先生（小姐）您還在嗎？） 13. 如短時間內(nèi)不能答復(fù)，或預(yù)先知道需要長時間查詢，或自己解決不了的問題，必須先講明查詢的事項或暫時解決不了的合理原因，然后再告知顧客：“對不起，我?guī)湍_認(rèn)一下，稍后給您回電，您看可以嗎？” 14. 如果遇到客戶破口大罵的時候，客服：“請您注意您的禮貌用語，好嗎？” 15. 客戶所要咨詢的問題，目前還沒有確定的答復(fù)，客服：您所咨詢的問題，我們會盡快提交相關(guān)部門，并且會在第一時間給你回復(fù)，請耐心等待，謝謝！ 16. 遇到客戶投訴客服工作出錯時，客服可以說：對不起，由于工作上的失誤給您帶來的不便，我們非常抱歉，您是否能將要處理的問題告訴我？ 17. 遇到客戶提出建議時，客服可以說：感謝您提出的寶貴建議，我會及時反饋給我們的相關(guān)部門，謝謝您對我們公司的支持和關(guān)心。 18. 和客戶解釋完畢之后，如果客戶還是沒有明白客戶的意見，客服應(yīng)該十分耐心的重復(fù)一次相關(guān)的內(nèi)容，或者更加細(xì)致的講解，積極主動的進(jìn)一步引導(dǎo)客戶，不可以在不耐煩的情況下掛機(jī)?！跋壬ㄐ〗悖?，您還有不明白的地方嗎，可以問我?！?br> 19. 如果客戶反復(fù)咨詢同一個問題，客服已經(jīng)回答的十分清楚了，但是客戶還是一再不停的反復(fù)咨詢，客服：可能是線路不清楚，我再為您重復(fù)一遍/可能是我沒有表達(dá)清楚，我再為您解釋一遍。 20. 電話中發(fā)出笑聲是絕對不可以的，會給客戶客服在嘲笑他的感覺。 21. 客服在接聽電話時，在客戶詢問了一個問題以后，客服應(yīng)該主動的把該問題所牽涉到的一系列問題完整的告訴客戶，而不是客戶問一句，客服回答一句，給人很不專業(yè)的感覺。 22. 結(jié)束語：“祝您寶寶健康成長，再見！”。并且要等客戶掛機(jī)后掛線。 |
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