心理學(xué)是一門(mén)研究人類(lèi)的心理現(xiàn)象、精神功能和行為的科學(xué)，既是一門(mén)理論學(xué)科，也是一門(mén)應(yīng)用學(xué)科。今天我們就從餐飲服務(wù)的角度來(lái)了解下心理學(xué)應(yīng)用。

一、賓客在餐廳就餐時(shí)的心理需求

1.直接需求的特點(diǎn)

對(duì)餐飲實(shí)物的需求以滿(mǎn)足解決饑餓，補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)等生理需求，這是對(duì)餐飲產(chǎn)品的直接需求。賓客在餐廳能明確的表達(dá)自己餓直接需求，餐飲實(shí)物的質(zhì)量也比較明確化、直觀化和客觀化。

2.間接需求的特點(diǎn)，對(duì)餐飲實(shí)物有關(guān)的服務(wù)的需求，這是對(duì)餐飲產(chǎn)品的間接要求。

賓客在餐廳的間接需求，即對(duì)服務(wù)的需求或心理需求，卻常常是不確定的，模糊化的，有時(shí)主題需求十分突出，有時(shí)需求卻具有隨意性質(zhì)，有的賓客卻含蓄的流露，有的賓客是下意識(shí)表現(xiàn)出來(lái)。

我們不能指望賓客暗示怎樣才可以滿(mǎn)足他們的心里需求，必須在充分理解賓客的心理需求的基礎(chǔ)上，主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的實(shí)物產(chǎn)品完美結(jié)合，才能產(chǎn)生“賓至如歸”的效果。

二、賓客的心理需求

1.求安全心理：賓客在餐廳就餐安全是最基本的心理。

2.求尊重心理：餐廳處在公開(kāi)場(chǎng)合賓客的求尊重心理表現(xiàn)的更為強(qiáng)烈。具體表現(xiàn)為身份地位感和自我滿(mǎn)足感等。

3.求舒適心理：當(dāng)今社會(huì)物質(zhì)生活相當(dāng)豐富。賓客就餐不僅為了充饑更是在進(jìn)行一項(xiàng)綜合性的審美活動(dòng)，賓客求舒適的心理是全方位的。

三、不同消費(fèi)群體顧客的心理需求

1.不同年齡賓客就餐心理需求和服務(wù)措施

少年、兒童：生性愛(ài)玩，不懂人情世故，胃容量也小其要求花樣品種多，菜品質(zhì)量?jī)?yōu)，就餐速度快，對(duì)刺激強(qiáng)大的菜品難以適應(yīng)，一般喜歡清淡 鮮嫩 易消化的食品。

中青年：生命力旺盛，對(duì)各種食品的接受能力也最強(qiáng)，辛辣，油膩，味重，強(qiáng)刺激的都喜歡。

中年人：比較挑剔，強(qiáng)調(diào)過(guò)不要的菜品就不要再提起。老年人求實(shí)惠心理比較強(qiáng)烈，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生，服務(wù)態(tài)度和菜肴品質(zhì)要求比較高。

2.不同職業(yè)賓客的就餐心理需求和服務(wù)措施

體力勞動(dòng)者：需消耗較多的體能，其新陳代謝旺盛故口味傾向于重味，重油，高熱量的菜肴。

體力勞動(dòng)者就餐時(shí)在直接需求方面往往以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠 快捷為主，在間接需求方面較模糊的表現(xiàn)為就餐環(huán)境寬松、不拘謹(jǐn)，服務(wù)時(shí)應(yīng)傾注些情感關(guān)懷，服務(wù)過(guò)程中多一些情感交流。在其點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)耐心等候，不催促，也不輕易介紹菜肴。

腦力勞動(dòng)者：體力消耗小，脂肪和糖的消耗量也小，其口味傾向于清淡。

腦力勞動(dòng)者就餐時(shí)，其職業(yè)習(xí)慣也會(huì)表象出來(lái)，他們就餐時(shí)要求會(huì)比較多，服務(wù)時(shí)要注意聆聽(tīng)，方可滿(mǎn)足其求尊重的心里需求，及時(shí)要求不太合適也要耐心聽(tīng)過(guò)后在提建議，不可直接說(shuō)“不”。他們會(huì)提較多很有價(jià)值的建議，我們聽(tīng)后要表示感謝和向上級(jí)傳達(dá)。

3.不同就餐目的的賓客的心理需求和服務(wù)措施

宴請(qǐng)的賓客：主人要顯示自己的熱情友好，對(duì)菜肴的規(guī)格和就餐的氣氛比較注重。宴請(qǐng)服務(wù)從場(chǎng)面布置到操作都必須嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行。

聚餐的賓客：要求有一個(gè)愉快的環(huán)境和無(wú)拘無(wú)束的氣氛，服務(wù)過(guò)程中要善于察言觀色，既要服務(wù)好又不影響氣氛，必要時(shí)幫他們拿定主意。餐廳一定要把好菜肴質(zhì)量關(guān)，確保不因此煞賓客風(fēng)景。

旅游的賓客：喜歡品嘗當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味，席間好奇屢屢表現(xiàn)，從菜品原料到烹飪工藝都愛(ài)發(fā)問(wèn)，對(duì)他們應(yīng)又問(wèn)必答。旅游賓客游覽歸來(lái)，心情舒暢又有過(guò)多運(yùn)動(dòng)消耗，胃口較好，故上菜速度要快。

提著行李進(jìn)餐廳風(fēng)風(fēng)火火的賓客:此類(lèi)賓客大多是用過(guò)餐就離店的客人，對(duì)其主要是“快”如點(diǎn)到烹飪時(shí)間長(zhǎng)的菜肴時(shí)要與其講明。圍繞快，點(diǎn)菜，上菜，結(jié)賬都要快。

吃便餐的賓客：其要求隨意、方便、快捷，服務(wù)人員應(yīng)給予方便，介紹可口實(shí)惠的食品，可按其標(biāo)準(zhǔn)搭配合適的套餐，在引座和服務(wù)中避免引起過(guò)多人的注意。

品嘗的賓客：這類(lèi)客人大多對(duì)風(fēng)味菜和特色菜或多或少有了解，注重菜肴質(zhì)量。對(duì)這些美食家除了提供周到細(xì)致的服務(wù)外，保證風(fēng)味的正宗十分重要。

改善生活的賓客：他們講究風(fēng)味，注重質(zhì)量，對(duì)服務(wù)要求比較高。這些賓客多是舉家而來(lái)，有的是聚眾而來(lái)，接待要求可參照上面相關(guān)部分。向這些賓客推銷(xiāo)名貴的菜肴和飲品，如賓客找借口不要，就不可一個(gè)勁兒推銷(xiāo)。

四、餐廳顧客的12種類(lèi)型

1.親朋好友，一般2~5人不等，他們邊吃飯邊共敘友情，環(huán)境要求舒適 幽雅和穩(wěn)定。

2.一家人，一般3~5人成群，還會(huì)有老有小，他們需要?dú)g樂(lè)、親切、家庭般的氣氛，對(duì)老人小孩都要方便。

3.情侶，環(huán)境要幽靜，私密性強(qiáng)。

4.趕路人，幾人一起，要求能盡快上菜，對(duì)座位和環(huán)境都不講究，要求不高。

5.同學(xué)、同事、朋友，一般2~5人，他們來(lái)餐廳往往不是為了純粹的吃飯，而是為了聊一聊，談一談，對(duì)菜肴不是很講究。

6.年輕知識(shí)分子家庭，通常1~2人為了節(jié)省時(shí)間，不自己做飯而來(lái)餐廳就餐，對(duì)飯菜要求快、簡(jiǎn)單、但是環(huán)境一定要干凈、舒適。

7.擺酒席請(qǐng)客的賓客，一般8~14人不等，這類(lèi)客人喜歡熱鬧，希望顯示自己，希望別人能看到他們的“氣派”。

8.孤寡老人，來(lái)到餐廳主要目的不在于吃飯而在于與人交往、閑談、擺脫寂寞。

9.心情不悅的賓客，獨(dú)自來(lái)到餐廳，借酒消愁，不喜歡嘈雜的環(huán)境。

10.旅游團(tuán)體，集體行動(dòng)，需要大的活動(dòng)場(chǎng)地。有固定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

11.等候的賓客，選擇朝外位置，希望直接能夠觀察到外面的情況。

12.外賓，對(duì)就餐環(huán)境要求較高，對(duì)菜肴的心理期望值很高。