“不要緊，先生，你先鎮(zhèn)定點(diǎn)，”她記得自己當(dāng)時(shí)竭力安慰他。但該男子卻在電話另一端咆哮：“你聽清沒有？我的房間還沒裝門！”

        斯通所在的公司名叫RMR（Relocation Management Resources Inc.），專門服務(wù)于那些往異地派遣員工的公司，為他們的員工搬遷家居用品。事不宜遲，她立即登錄公司的電腦網(wǎng)絡(luò)，了解到該顧客只帶了簡(jiǎn)單行李，住在酒店，還在等待其它的物品被送到他新搬的公寓。但問題是，該公寓大門還沒安好。

        “別著急，”斯通告訴他，“我們會(huì)立即停止搬運(yùn)。”在安頓了顧客之后，她叫停了搬運(yùn)的卡車，此時(shí)時(shí)鐘已經(jīng)指向了凌晨1點(diǎn)。任務(wù)完成，一切恢復(fù)平靜，她卻睡意全無?！皼_個(gè)涼然后工作吧，”她自言自語。

    斯通的工作日一般從早晨5點(diǎn)開始，她是RMR公司客戶服務(wù)部專門幫助顧客解決問題的員工之一。該公司最重要的原則是，任何時(shí)候都至少要有1個(gè)人值班。這反映了該公司將致力于客戶服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心。

    我們已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)客戶服務(wù)制勝的新時(shí)代，即使是小公司都睡不安寢。沒有不合理的顧客要求，只有不周到的服務(wù)。這種理念在諸如RMR等具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)中表現(xiàn)得尤其明顯。為了革命性地提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，公司決策人都想方設(shè)法獨(dú)辟蹊徑，其中最明顯的策略莫過于所謂的“每天24小時(shí)、每周7天式服務(wù)”、真人接觸、實(shí)時(shí)反饋和主動(dòng)出擊。下面以4家公司為例，看看他們?nèi)绾畏e極地應(yīng)用這些策略，取得顯著的效果。

消滅客戶服務(wù)：提前一步想客戶所想

    了解顧客內(nèi)心的真實(shí)想法是革命性的發(fā)展。但在客戶服務(wù)領(lǐng)域，沒人能比Proflowers.com公司的首席執(zhí)行官比爾·斯特勞斯（Bill Strauss）更激進(jìn)。他對(duì)提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量到某個(gè)檔次不屑一顧，而希望從源頭根除客戶服務(wù)的必要性。

    斯特勞斯以前是Intruit公司主管客戶支持和運(yùn)作的副總裁。這是一家財(cái)務(wù)軟件公司，以殫精竭慮于完善軟件的直觀性而著名，因此“客戶支持”是多此一舉。斯特勞斯說，在Intruit公司工作5年后，一種決不容忍任何瑕疵的“零耐心”態(tài)度已經(jīng)固化到他的性格之中。從事網(wǎng)上鮮花銷售業(yè)務(wù)的Proflowers.com一成立他就加入了這家公司，希望將他此前學(xué)到的東西移植過來，提高客戶服務(wù)的水準(zhǔn)。

    斯特勞斯一進(jìn)入公司，就著手檢查客戶服務(wù)的工作?？蛻粼谙聠沃?，總是打電話咨詢訂單情況：鮮花送出沒有？從一開始，他就讓公司行動(dòng)起來，每筆交易都有3封自動(dòng)的電子郵件發(fā)送給顧客。第一封是今天許多網(wǎng)站的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，即在顧客訂貨時(shí)收到訂貨確認(rèn)郵件。當(dāng)貨物裝上送貨卡車時(shí)，該信息傳送到公司網(wǎng)站，該網(wǎng)站會(huì)自動(dòng)通過電子郵件將此信息發(fā)送給顧客。最絕的是第三封郵件，顧客收到的信息可能是：購(gòu)買的鮮花已經(jīng)在上午11點(diǎn)收到，并由某某人簽收。斯特勞斯說，第三封郵件本身就會(huì)減少顧客打電話的機(jī)會(huì)，這就是主動(dòng)出擊。他接著說：“很好地處理顧客咨詢電話固然不錯(cuò)，但畢竟那是被動(dòng)的行為?！?/font>

    斯特勞斯是主動(dòng)式客戶服務(wù)的積極倡導(dǎo)者，但他并非獨(dú)行俠，很多公司的首席執(zhí)行官都將此掛在嘴邊。“如果我們了解顧客為什么要打電話，”斯特勞斯說，“那么我們就能設(shè)法改進(jìn)我們的網(wǎng)站、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和訂貨程序，不給他們打電話的任何理由。”

    舉個(gè)例子：情人節(jié)前玫瑰花價(jià)格必定要暴漲，Proflowers公司被迫將此轉(zhuǎn)嫁給顧客。斯特勞斯當(dāng)然想象得到，到時(shí)候成千上萬的顧客抱怨電話將蜂擁而至。于是該公司決定和以前一樣，將這些電話消滅在萌芽狀態(tài)。怎么做？公司在每年1月份發(fā)送1封電子郵件，通知顧客即將漲價(jià)的消息，同時(shí)邀請(qǐng)他們提前以較低價(jià)格預(yù)訂鮮花。

全天候服務(wù)：不只是機(jī)器的使命

    對(duì)公司是否提供每周7天、每天24小時(shí)的服務(wù)，F(xiàn)ultonStreet.com公司的首席執(zhí)行官斯特拉特斯·莫福根（Stratis Morfogen）從不為此而煩惱。在他看來，不是做不做的問題，而是如何做好的問題?！熬W(wǎng)上零售是全天候，客戶服務(wù)當(dāng)然也應(yīng)如此。否則，就好像是7-11店在半夜到早晨7點(diǎn)開門，卻沒有服務(wù)員一樣，做的都是無用功?！?/font>

    這并不意味著莫福根要開展高檔的網(wǎng)上魚類零售業(yè)務(wù)。他最初的設(shè)施和紐約原始的魚類批發(fā)市場(chǎng)一樣簡(jiǎn)單。公司有10萬平方英尺的倉(cāng)庫(kù)，與Fulton大街的魚類批發(fā)市場(chǎng)僅相隔10分鐘車程，公司名FultonStreet因此得來。莫福根從4歲開始，很多個(gè)早晨就在此度過。他幫助開餐館的父親從攤擋中挑選大量龍蝦、牡蠣和鮭魚。公司起步之初，倉(cāng)庫(kù)如同一個(gè)大窟窿，到處擺放著裝滿龍蝦的箱子和冷凍柜。這反映了莫福根的做事原則：規(guī)劃上從大處著眼，運(yùn)作上節(jié)省開支。

  全天候服務(wù)并非一開始就有。公司成立時(shí)只有兩個(gè)人，除他之外，另外一個(gè)叫托尼·普薩特斯（Tony Psaltis），是他兒時(shí)的朋友，曾從事過對(duì)外服務(wù)。當(dāng)時(shí)在公司里，事無巨細(xì)都由他倆承擔(dān)，包括答復(fù)顧客電話和電子郵件。當(dāng)生意有起色時(shí)，莫福根租用了一個(gè)專長(zhǎng)于光盤和書籍銷售服務(wù)的呼叫中心，專門負(fù)責(zé)公司的客戶服務(wù)。    事實(shí)證明這是一大錯(cuò)，他們最終發(fā)現(xiàn)需要一個(gè)專家來回答具體問題，比如如何保管活龍蝦等。于是普薩特斯擔(dān)任起公司的客戶服務(wù)總監(jiān)，并招聘了幾個(gè)員工答復(fù)電話。公司開業(yè)2年后，莫福根實(shí)現(xiàn)了他開業(yè)之初的承諾：在任何時(shí)候，總有一個(gè)員工接聽客戶的電話。如今客戶服務(wù)部包括5名專職或兼職的員工，他們輪流值夜班，莫福根和普薩特斯也偶爾在深夜或周末值班。

    盡管該公司在晚上10點(diǎn)后接到的電話很少，但莫福根仍覺得全天候服務(wù)物有所值，因?yàn)槎鄶?shù)電話都能帶來平均200美元的訂單?！翱蛻舴?wù)是達(dá)成生意的一個(gè)重要步驟，”他說，“如果只是一個(gè)回答問題的機(jī)器，晚上我們不可能有生意可做?！?/font>

真人接觸：攻敏感接待關(guān)

    在ScriptSave公司，下班后沒人接聽電話。但在辦公時(shí)間里，任何打進(jìn)電話的人，聽到的不是自動(dòng)語音答復(fù)，而是一個(gè)真人在接聽。

    嚴(yán)格來說，ScriptSave公司的客戶不是個(gè)人而是健康保險(xiǎn)公司，為會(huì)員提供處方藥保險(xiǎn)金的BlueCross公司就是其中之一。這些保險(xiǎn)公司雇傭ScriptSave公司向它們的會(huì)員解釋處方藥品的保險(xiǎn)收益所在。

    在ScriptSave公司開張之際，首席執(zhí)行官查利·霍恩（Charlie Horn）在處理客戶服務(wù)上摔了筋斗。霍恩以前在保險(xiǎn)公司擔(dān)任市場(chǎng)經(jīng)理和銷售代理，他希望在ScriptSave公司設(shè)立一套系統(tǒng)，非常容易地向會(huì)員解釋有關(guān)處方藥的項(xiàng)目?；舳髦溃螂娫捵稍兊亩际?5歲以上的持卡會(huì)員，這些顧客希望得到單獨(dú)的服務(wù)，這是機(jī)器所無法提供的。

    開始時(shí)霍恩犯了錯(cuò)誤，將客戶服務(wù)外包給一個(gè)呼叫中心。他說，對(duì)顧客是否得到良好的服務(wù)連他自己也“一頭霧水”。公司開張2年后，他自己建立了客戶服務(wù)部，對(duì)那些尋求幫助的顧客，公司決定盡量擴(kuò)大和他們之間的個(gè)人接觸?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)如果要做好，必須得自己動(dòng)手?！?/font>

    如今，即使是諸如如何開通一個(gè)處方藥卡之類的簡(jiǎn)單問題，都全部是由ScriptSave公司的客服人員實(shí)時(shí)答復(fù)。為什么要自找麻煩呢？答案不言而喻。霍恩盡可能找機(jī)會(huì)和客戶－－－準(zhǔn)確地說，應(yīng)該是客戶的客戶－－－聊天。

    為了使聊天卓有成效，該公司還對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。公司強(qiáng)調(diào)所有的新員工必須接受為期3周的培訓(xùn)，然后才能接聽第一個(gè)咨詢電話。此外，公司35個(gè)客戶服務(wù)助理每年還要在教室里接受60小時(shí)的培訓(xùn)。新員工要先了解基本的電話禮儀，然后了解顧客的性別、年齡、偏好等特點(diǎn)。新員工會(huì)參加關(guān)于“敏感接待”的高級(jí)研討班，學(xué)習(xí)怎樣接待那些聽力有問題或者是不能閱讀處方單的電話咨詢顧客。

    和多數(shù)呼叫中心不同，ScriptSave公司并不限制顧客咨詢時(shí)間的長(zhǎng)短?；舳骰貞浀?，最近有一個(gè)老太太因丈夫突然跌倒而打電話給公司，電話員后來打回電話跟蹤事情的進(jìn)展，老太太隨即發(fā)來電子郵件感謝公司這種額外的服務(wù)。霍恩說道：“我們并非做秀，那只是我們本身的辦事原則?！碑?dāng)然，保持客戶滿意度才是公司最大的關(guān)注點(diǎn)。

利用實(shí)時(shí)反饋：意見比分?jǐn)?shù)更重要

    約翰·霍華德（John Howard）和艾米·霍華德（Amy Howard）夫婦在創(chuàng)辦Carrot's Ink Cartridges公司的時(shí)候，如履薄冰。他們知道自己的墨盒產(chǎn)品毫無名氣，生意成敗取決于服務(wù)?，F(xiàn)在霍華德夫婦再也不用擔(dān)心公司的服務(wù)水平了，他們每天通過電子郵件收到專業(yè)的網(wǎng)上業(yè)務(wù)調(diào)查公司BizRate發(fā)來的1份免費(fèi)的實(shí)時(shí)調(diào)查報(bào)告。

    在調(diào)查的過程中，BizRate公司會(huì)在電子郵件中向Carrot’s的顧客發(fā)去2份調(diào)查表，請(qǐng)他們填寫。1份調(diào)查表是在顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)發(fā)放的，另1份則在發(fā)貨的時(shí)候。參與調(diào)查的顧客將得到網(wǎng)上抽取獎(jiǎng)票或者其它贏得現(xiàn)金的機(jī)會(huì)。每份調(diào)查表都有10個(gè)條目，涵蓋客戶服務(wù)等內(nèi)容。顧客踴躍地參與填表，反饋率平均達(dá)到20%，有時(shí)多達(dá)35%，這使霍華德夫婦驚喜不已。BizRate公司將顧客對(duì)Carrot's公司的評(píng)分累加起來進(jìn)行分析，然后向霍華德夫婦提交1份機(jī)要報(bào)告。

    最近，在最具代表性的一天，Carrot's公司的總分為9.3，在BizRate公司服務(wù)的商家中名列前茅。直接來自顧客的反饋意見也和他們的評(píng)分一樣非常中肯。約翰·霍華德說：“這些意見比分?jǐn)?shù)更重要，”這是因?yàn)閷?shí)時(shí)信息能幫助該公司快速地、系統(tǒng)地糾正錯(cuò)誤。該公司成立至今，銷售收入攀升到200萬美元，該調(diào)查系統(tǒng)功不可沒。

    從顧客那里了解公司的形象，是客戶服務(wù)的一個(gè)突破。咨詢顧問帕特里夏·西博爾德（Patricia Seybold）指出，每年一次收集客戶調(diào)研資料，與幾乎實(shí)時(shí)獲取的信息在質(zhì)量上不可同日而語。但她又補(bǔ)充說，這并不意味著每次客戶打電話或者發(fā)來電子郵件，都得填寫1個(gè)小小“5點(diǎn)意見表”。她建議，公司可以從每周調(diào)查一定數(shù)量的顧客做起，慢慢將顧客調(diào)查工作開展起來。