一、服務營銷的策略原點

　　（一）服務營銷必然性

　　從馬斯洛的需求層次理論來分析，人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務營銷正是為顧客（或消費者）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足顧客在生理或安全方面的需求。隨著經濟的發(fā)展，社會的進步，人民收入的提高，顧客需要的不僅僅是一臺家電產品，更需要的是家電產品為他帶來的優(yōu)質或特定的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。因此，服務營銷不僅僅是家電行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會和經濟發(fā)展的一種必然產物 。

　?。ǘ┓諣I銷的戰(zhàn)略意義

　　國內家電行業(yè)經過了產品營銷階段、廣告營銷階段、渠道營銷階段、白熱化的價格營銷階段，以及現(xiàn)在的整合營銷階段之后，大多家電廠家的市場操作已經越來越同質化，大量的傳統(tǒng)的市場投入被這種同質化所稀釋，效果大打折扣，而且這種傳統(tǒng)的市場營銷策略越來越難以奏效，故而造成了大量的資源浪費。走出市場營銷觀念的園囿，系統(tǒng)性導入服務營銷體系，必將促使家電廠家走出紅海，走進藍海區(qū)域，成就其中國家電行業(yè)的雄圖偉業(yè)！許多家電廠家都有十幾或二十幾年的發(fā)展歷史，擁有三代人的購買群體，在許多新生顧客購買某品牌家電的同時，也有很多老顧客在繼續(xù)購買某品牌家電，獲得一個新顧客，比讓一個老顧客再購自己的產品，花費更多成本，面對每年近百萬的老用戶再購買自己產品的選擇，面對連鎖渠道的強勢，傳統(tǒng)經銷商的重要性日益突出，服務營銷勢在必行！

　　二、服務營銷的誤區(qū)

　　誤區(qū)一：很多時候，大家認為服務營銷僅僅是處理好售后服務問題，這是一種狹隘的服務營銷觀點。優(yōu)質的售后服務是服務營銷的一個重要部分，但不是全部，服務營銷是一個系統(tǒng)性的體系，觀念上要灌輸?shù)饺w公司人員，服務至上，服務帶來的是更多的穩(wěn)定顧客群，帶來的是源源不斷的利潤，執(zhí)行中要滲透到每個部門的工作中。

誤區(qū)二：認為服務營銷只是用在無形的服務性行業(yè)，而生產有形產品的企業(yè)應該聚焦于產品銷售，而不需要服務營銷。事實上產品的價值還是體現(xiàn)在為顧客服務上，因此，生產銷售型企業(yè)更需要服務營銷。

　　三、家電行業(yè)服務營銷策略

　　（一）服務對象：顧客、經銷商

　　顧客是最高上帝，企業(yè)所做的一切，都要以顧客的需求為最終的出發(fā)點和落腳點，從源頭抓起，培育顧客滿意度和忠誠度，為他們提供一流的產品、一流的服務。另外，公司的冰箱是通過經銷商滲透到顧客層面上，對經銷商的負責就是對顧客的負責；另外要加強與經銷商的溝通，增加公司的吸引力，提高競爭力，與客戶共同進步，共同得益，實現(xiàn)廠家、經銷商、顧客間的“多贏”。

　?。ǘ┰O計服務金卡：比如“微笑行”卡

　　1.申請微笑行卡的條件：

　　1）此卡為實名制，需要顧客出示身份證等有效證件；

　　2）凡購買家電的任何一位顧客；

　　3）購買家電的顧客，另外再加10元錢；（免費的東西，顧客往往不珍惜）

　　2.微笑行卡分為兩種：金卡和商旅卡，金卡針對家庭生活購物之用的顧客，商旅卡針對那些家里有人經常出差的顧客。

　　3.微笑行金卡的服務功能：

　　1）憑此卡享受家電產品的優(yōu)質售后服務：主機三年，整機五年免費保修；

　　2）憑此卡購買家電產品，可以享受積分，下次再購買此家電的時侯可以抵扣現(xiàn)金；

　　3）非卡主用微笑行卡購買家電產品，雙方均可以享受積分，下次再購買此家電產品時可以抵扣現(xiàn)金；

　　4）憑此卡在蘇寧電器、國美電器、永樂電器、五星電器等各家電連鎖店購物可以享受更多優(yōu)惠；

　　5）憑此卡有機會參加家電廠家的年度“微笑行”大型公益活動；

4.微笑行商旅卡的服務功能：

　　1）享受微笑行金卡的所有功能；

　　2）憑此卡入住錦江之星、如家、漢庭、希爾頓等大型連鎖酒店，可以享受一定的優(yōu)惠折扣。

　　3）憑此卡在外出旅行或出差過程中，出現(xiàn)意外無助的時候，可與某家電產品當?shù)胤止救藛T聯(lián)系，此家電公司的當?shù)胤止緦榭ㄖ魈峁┝λ芗暗姆蘸蛶椭?，讓卡主的朋友遍天下?/span>

　　（三）魚水情，處理好廠商關系，讓經銷商滿意。

　　1.建立對經銷商的服務規(guī)范制度，并且貫徹到每一個部門，落實到每一個人，尤其是一線的銷售人員；

　　2.建立廠商互動交流機制，加強廠商之間的交流次數(shù)和深度，并長期堅持下去；

　　3.建立廠商聯(lián)營模式試點，即廠商共同體，廠商共同發(fā)展，格力空調在這個方面做的比較早，也比較成功，可以借鑒。（嘗試性）

　　四、方案配稱措施：

　?。ㄒ唬楦玫耐七M服務營銷和家電行業(yè)的發(fā)展，建議導購員統(tǒng)一改稱為顧客顧問或家電顧問，并且為每一位導購員印制統(tǒng)一規(guī)范的名片，這樣才能更加體現(xiàn)服務營銷！

　　（二）每年在全國范圍內舉行公司的顧客顧問或家電顧問“服務之星”評選；

　　（三）每年在全國范圍內舉行分公司及總部相關部門及人員的“服務之星”的評選；

　?。ㄋ模┟磕暝u選出的“服務之星”，給予一定的物質獎勵，及未來的晉升機會；

　　（五）微笑行卡的相關功能細節(jié)，需要與相關部門及家電連鎖和連鎖酒店的談判之后再定；

　?。┮坏┓諣I銷體系建立之后，建議在行業(yè)內做一次新聞發(fā)布會，隆重推出廠家在家電行業(yè)的服務營銷，全面提升其品牌形象，以及在全國范圍進行報刊雜志的軟文傳播和宣傳，在全國的賣場終端要體現(xiàn)其服務營銷的理念。