酒店推薦顧客到餐館用餐除了關(guān)心餐廳的環(huán)境、衛(wèi)生和服務(wù)以外，最關(guān)注的應(yīng)是菜品的質(zhì)量，具體是指成菜的色、香、味、形等等。顧客在用餐過(guò)程中，由于種種不同的原因，對(duì)于餐廳的飯菜質(zhì)量、價(jià)格或數(shù)量表示不滿時(shí)，必須想盡辦法盡快消除顧客的不愉快、尷尬或急躁。直到他們滿意為止。這里提醒廚師和服務(wù)員注意，酒店的經(jīng)營(yíng)者或領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)出面，針對(duì)具體情況，做出最恰當(dāng)?shù)奶幚?，使顧客能諒解。比如，在平時(shí)顧客用餐時(shí)可能出現(xiàn)這樣的情況：
1、菜品口味偏咸或偏淡、有的菜肴欠火候、成熟度不夠，遇到此種情況應(yīng)主動(dòng)向顧客道歉并與當(dāng)事廚師協(xié)商，請(qǐng)顧客稍候，廚師重新加工。如果菜品有變質(zhì)現(xiàn)象，應(yīng)馬上退掉并換上與此菜價(jià)格和貢地相仿的其他菜品，經(jīng)顧客同意現(xiàn)做。
2、有些菜品上桌供顧客食用時(shí)，發(fā)現(xiàn)菜品有外來(lái)物，如頭發(fā)、草葉、木棍等，這是廚師工作的大意造成的，除對(duì)當(dāng)事人員進(jìn)行處理外，應(yīng)由服務(wù)員或領(lǐng)導(dǎo)首先向顧客當(dāng)面道歉，并經(jīng)值班經(jīng)理同意重新制作新菜或退菜。
3、廚房出品菜肴中有缺斤少兩；菜晶中主料、配料比例不合理；菜品整體數(shù)量偏少不夠規(guī)格。服務(wù)員應(yīng)向值班經(jīng)理匯報(bào)，并作出筆錄，將菜品重新加工并補(bǔ)齊菜量。
4、有些餐館由于廚師技術(shù)力量薄弱，往往炒出的菜品難以符合要求，粗制濫造的菜肴使顧客難以接受。比如，應(yīng)該寬汁、亮芡的“滑熘”、“軟熘”菜，做得萊汁過(guò)少，顯得干巴巴的；利芡利汁的“爆炒菜”，又做得湯湯水水，不成樣子；甚至有些菜該色白的不白，混暗不潔；口感該脆的不脆，疲疲塌塌的等等。
以上這些問(wèn)題的出現(xiàn)都是過(guò)失，當(dāng)用餐的顧客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并表示不滿時(shí)，一定要高度重視。作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做到的是：
要耐心傾聽(tīng)顧客向您敘述不滿的原由，尤其對(duì)于菜品問(wèn)題的具體事宜；
要為顧客的利益著想，表示歉意，一定要做出行動(dòng)和語(yǔ)言的表示；
要客觀地肯定事實(shí)真相并表示給予一定的幫助和解決；
少談自己的辯解看法和解釋問(wèn)題發(fā)生的原因；
在需要解決問(wèn)題的時(shí)候應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，立即執(zhí)行，盡快得到顧客的諒解，消除不滿。根據(jù)不同情況，對(duì)于顧客對(duì)菜肴不滿又情況屬實(shí)的，應(yīng)予以換菜、退菜或采用打折的處理辦法妥善解決。為了少出過(guò)失，避免出現(xiàn)顧客對(duì)餐館菜品的不滿，應(yīng)不斷吸取教訓(xùn)，積極對(duì)廚師加強(qiáng)技術(shù)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，不斷提高他們的綜合素質(zhì)和烹調(diào)技藝；要挑選專(zhuān)業(yè)技術(shù)好、責(zé)任心強(qiáng)的人作為菜品質(zhì)量把關(guān)人員；要嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲分明制度。把菜品質(zhì)量中的問(wèn)題和漏洞降低到最低限度，使顧客對(duì)菜品的滿意度不斷提高。

六步教你成為餐飲管理達(dá)人

一、對(duì)人真誠(chéng)，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)是餐飲管理者的先決條件

誠(chéng)實(shí)的餐飲管理者必需要做到工作中實(shí)事求是、是非面前堅(jiān)持原則、與員工溝通敞開(kāi)心扉、出現(xiàn)失誤勇于面對(duì)。如果你能堅(jiān)持這樣做，你就有可能成為優(yōu)秀的餐飲管理者。只有誠(chéng)實(shí)才會(huì)認(rèn)真工作，才敢于承擔(dān)責(zé)任。誠(chéng)實(shí)是做人最起碼的道德水準(zhǔn)，如果一個(gè)餐飲管理者連誠(chéng)實(shí)的品德都不具備，對(duì)員工的承諾不兌現(xiàn)，以所謂聰明的“餐飲管理技巧”蒙騙員工來(lái)取得工作績(jī)效，那么“狼來(lái)了”的故事的主人公可能就成了你。

二、良好的協(xié)作精神餐飲管理的基本要求

對(duì)于餐飲企業(yè)這種資源整合型的服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，協(xié)作精神是餐飲管理最基本的要求。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，餐飲管理更要注重整體能力的提高，只有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)上去了，企業(yè)才會(huì)獲得持續(xù)發(fā)展力。而團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的提高除了餐飲管理者和員工的素質(zhì)要提高外，更重要的是餐飲管理者提高協(xié)作能力，沒(méi)有協(xié)作，最優(yōu)秀的個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)也是散沙一盤(pán)，毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力可言。

三、通過(guò)企業(yè)文化進(jìn)行餐飲管理是必備武器

餐飲企業(yè)的企業(yè)文化是餐飲管理決策層人格魅力和管理理念的集中體現(xiàn)，是員工在餐飲企業(yè)中無(wú)形的行為準(zhǔn)則。作為餐飲管理者有責(zé)任通過(guò)各種方式經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化的宣導(dǎo)，并以身作則，身正為范。餐飲管理者要擅于制造濃重的文化氛圍，通過(guò)宣導(dǎo)，讓員工都接受并融會(huì)到工作當(dāng)中。

四、餐飲管理過(guò)程中必須正確使用權(quán)力

作為餐飲管理者，權(quán)力是公司給的，與責(zé)任休戚相關(guān)，而且責(zé)任比權(quán)力更重要。要對(duì)權(quán)力負(fù)責(zé)，對(duì)公司的利益負(fù)責(zé)，這是永遠(yuǎn)不能動(dòng)搖的。而且，餐飲管理者的權(quán)力也是員工賦予的，還包含著員工的希望，希望能夠率領(lǐng)員工為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值，使公司更快地發(fā)展，從而讓員工也得到發(fā)展，餐飲管理者應(yīng)當(dāng)自覺(jué)接受員工的監(jiān)督。切記，餐飲管理者的權(quán)力是為了樹(shù)立管理的威嚴(yán)，并不是用來(lái)招搖過(guò)市，隨意炫耀，關(guān)鍵在于創(chuàng)造更多的績(jī)效，展現(xiàn)餐飲管理者迷人的人格魅力和管理才干。

五、餐飲管理需要不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)

隨著餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，服務(wù)已成為餐飲企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)力之一，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平也成為餐飲企業(yè)最重要的市場(chǎng)準(zhǔn)入證，不僅需要對(duì)顧客提供良好的服務(wù)，更需要強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。作為餐飲管理者，需要不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，并使之成為餐飲企業(yè)獨(dú)特的魅力。

六、不斷學(xué)習(xí)是餐飲管理永遠(yuǎn)的任務(wù)

管理過(guò)程也是餐飲管理者學(xué)習(xí)提高的過(guò)程。學(xué)習(xí)沒(méi)有止境，提高也沒(méi)有止境?，F(xiàn)在的社會(huì)不學(xué)習(xí)就落后，就面臨被淘汰的危險(xiǎn)，不要因?yàn)椤巴藢W(xué)習(xí)”而從管理者的崗位上“光榮退休”。


酒店餐飲走出餐飲業(yè)“暴利”的誤區(qū)

誤區(qū)之一：誤將收入當(dāng)成賺的，即當(dāng)成利潤(rùn)。

有 些人不了解餐飲企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，產(chǎn)生了不正確的認(rèn)識(shí)。如：有人講，干飯館的有什么本兒啊，黃瓜多少錢(qián)一斤哪，飯館賣(mài)的多貴呀，全是賺的。還有一些媒體 在宣傳報(bào)道中，由于措辭不夠嚴(yán)謹(jǐn)，也造成誤導(dǎo)，如：說(shuō)節(jié)假日餐飲企業(yè)買(mǎi)賣(mài)紅火，“餐飲企業(yè)賺了個(gè)盆滿缽滿”。殊不知收入總額要刨去原材料成本、人員工資福 利、房租、水電、稅金等支出后剩下的才是賺的、才是利潤(rùn)。收入和利潤(rùn)是兩個(gè)不同的概念，不能混為一談。

誤區(qū)之二：“餐飲企業(yè)對(duì)半的利”，誤將毛利當(dāng)成純利潤(rùn)。

餐飲企業(yè)的成本核算不同于工業(yè)等行業(yè)，其產(chǎn)品的成本包括原材料、人工等所有費(fèi)用，餐飲企業(yè)的成本只包括原材料成本以及燃料成本。售價(jià)減去成本就是毛利，毛利中包括人工費(fèi)用、水電等費(fèi)用、物料消耗、折舊費(fèi)用、房租、營(yíng)業(yè)稅金及附加、純利。

誤區(qū)之三：“餐飲企業(yè)百分之幾百的利”，誤在不了解餐飲企業(yè)的成本核算方法。

餐 飲業(yè)核算菜品售價(jià)，采用的是“售價(jià)毛利率法”，或者叫做“內(nèi)扣毛利率法”，其計(jì)算公式為售價(jià)=成本÷（1—毛利率），只要有成本，不論售價(jià)多高，毛利率也 達(dá)不到百分之一百。而采用“成本毛利率法”或叫“外加毛利率法”核算產(chǎn)品售價(jià)時(shí)，毛利率才可能超過(guò)百分之一百，其計(jì)算公式是：售價(jià)=成本*（1+毛利 率）。

誤區(qū)之四：相同的菜，誰(shuí)家賣(mài)的價(jià)格高誰(shuí)就是“暴利”，誤將不同檔次的餐飲企業(yè)混為一談。

和 飯店以星的多少標(biāo)志飯店檔次的高低一樣，餐飲企業(yè)以鉆的多少標(biāo)志其檔次的高低，五鉆代表餐飲企業(yè)的最高等級(jí)。檔次不同，其就餐環(huán)境、飯菜質(zhì)量、服務(wù)水平不 一樣。在就餐環(huán)境上，有的企業(yè)的店堂內(nèi)外裝修富麗堂皇，音響、空調(diào)、衛(wèi)生間等設(shè)備設(shè)施高檔齊全，而有的企業(yè)裝修簡(jiǎn)單，設(shè)備設(shè)施也比較簡(jiǎn)陋，不同的就餐環(huán) 境，組給顧客帶來(lái)的舒適程度不一樣。在飯菜質(zhì)量上，有的企業(yè)高薪聘請(qǐng)技術(shù)水平高的廚師，其飯菜出品質(zhì)量高，有的企業(yè)根據(jù)自己的店面較小和為普通顧客服務(wù)的 特點(diǎn)，聘請(qǐng)一般水平的廚師，其飯菜出品質(zhì)量一般。在服務(wù)水平上，有的企業(yè)有迎賓員迎送顧客，為等候就餐的顧客設(shè)休息處，席間，服務(wù)員及時(shí)為顧客斟酒布菜、 更換布碟煙缸、上小毛巾等，有的企業(yè)則是以顧客自我服務(wù)為主。餐飲企業(yè)檔次的高低，使企業(yè)的總體投入有大有小。

就拿北京烤鴨來(lái) 說(shuō)，有的賣(mài)三十元一套，有的賣(mài)一百多元一套，光比較價(jià)格，懸殊很大。但是，有的企業(yè)進(jìn)的鴨子是3斤多一只的殘鴨，有的企業(yè)進(jìn)的鴨子要求在5斤以上的品質(zhì)好 的鴨子，鴨子的品質(zhì)、數(shù)量不同，原材料成本出現(xiàn)差異。由于烤鴨師的技術(shù)水平不同，有的烤鴨出爐色澤均勻，通體棗紅色，有的烤鴨色澤不均勻，有的部位發(fā)黑， 有的地方發(fā)白；由于片鴨師的技術(shù)水平不同，有的按部位片，每片的大小薄厚均勻，碼放整齊裝盤(pán)，有的師傅片的鴨子雜亂無(wú)章裝盤(pán)；由于面點(diǎn)師的技術(shù)水平不同， 有的鴨餅薄如紙，柔韌不破，有的鴨餅厚，一卷就破，技術(shù)水平的不同，導(dǎo)致了菜品質(zhì)量的不同。還有，有的烤鴨的配料只上蔥和甜面醬，有的上蔥、甜面醬、蒜 泥、砂糖、黃瓜等，配料的多少使成本出現(xiàn)差異。再加上就餐環(huán)境、服務(wù)水平不一樣，價(jià)格不同實(shí)屬正常。

再 如：許多餐館都賣(mài)“魚(yú)香肉絲”，有的用豬通脊肉，有的用豬后臀尖肉，選肉的部位不同，肉絲的品質(zhì)也不一樣，原材料成本有高有低。同樣，好多餐館都賣(mài)“宮保 雞丁”，選雞丁的肉，有的用雞胸脯肉有的用雞后腿肉，雞丁的品質(zhì)不同，成本不一樣。再加上餐館的檔次不同，廚師的技術(shù)水平不同，炒出的“魚(yú)香肉絲”、“宮 保雞丁”的質(zhì)量有差異，售價(jià)也有高有低。

正所謂：藺相如、司馬相如，名相如，實(shí)不相如。

總之，餐飲企業(yè)的檔次不同，就餐環(huán)境、飯菜質(zhì)量、服務(wù)水平不一樣，各企業(yè)總體投入不同，導(dǎo)致總成本不同，銷(xiāo)售價(jià)格有高有低，正是體現(xiàn)了按質(zhì)論價(jià)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的定價(jià)原則，符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律。

除 去上述四個(gè)誤區(qū)外，餐飲行業(yè)的個(gè)別企業(yè)采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段傾銷(xiāo)，也是造成人們誤解餐飲業(yè)“暴利”的原因，有的企業(yè)推出“滿一百送五十”，只收回原材料成 本，各項(xiàng)費(fèi)用得負(fù)擔(dān)，營(yíng)業(yè)稅還得交吧，賠著賣(mài)。更有甚者，有的企業(yè)竟然推出“滿一百送一百”，連本都不要了，這是在經(jīng)營(yíng)嗎？不，這是在擾亂餐飲市場(chǎng)。競(jìng)相 降價(jià)，低于成本傾銷(xiāo)，勢(shì)必出現(xiàn)購(gòu)進(jìn)質(zhì)次價(jià)低的原材料，偷工減料，甚至偷漏稅等問(wèn)題，損害餐飲行業(yè)形象，最終損害消費(fèi)者利益。