編者按：

    消費者反悔權(quán)是2014年修訂的消費者權(quán)益保護法中的一大亮點。審理過程中，“不宜退貨”、“商品完好”、“特別約定”等要素應(yīng)當(dāng)如何理解，經(jīng)營者與消費者的利益如何平衡，成為爭議焦點與操作難點。作者從司法審查的視角出發(fā)，探討了消費者反悔權(quán)法律適用中的三個關(guān)鍵問題。

    在現(xiàn)今流行的非現(xiàn)場購物方式（以網(wǎng)購最為典型）中，消費者難以直觀判斷商品的質(zhì)量與性能，只能透過經(jīng)營者的多種宣傳聲勢推測必要的商品信息，這必然導(dǎo)致誤差的存在。由于消費者與經(jīng)營者之間信息不對稱、實際地位不平等，消費者的意思自由極易受到經(jīng)營者的非正當(dāng)影響，而這些影響不足以構(gòu)成撤銷合同的理由，也不符合“三包”規(guī)定的范疇，消費者的權(quán)益保護出現(xiàn)“真空”。新修訂的消費者權(quán)益保護法賦予消費者在合同訂立后一定期限內(nèi)反悔的權(quán)利，在尊重消費者的真實意愿方面前進(jìn)了一大步。

    消費者反悔權(quán)屬于形成權(quán)，不以經(jīng)營者的同意為行使前提，也不以消費者權(quán)益受到現(xiàn)實侵害為享有依據(jù)，其可以理解為消費者權(quán)益保護法特別規(guī)定的“合同解除權(quán)”，適用合同法第九十四條第五項的規(guī)定。如果消費者退還了商品，但經(jīng)營者拒絕退款，導(dǎo)致反悔權(quán)實際上被架空，由于此時反悔權(quán)行使是否適當(dāng)、合同是否應(yīng)當(dāng)解除存在爭議，消費者有權(quán)提出不當(dāng)?shù)美颠€之訴，經(jīng)營者則有權(quán)提出合同解除異議之訴（確認(rèn)原合同的效力）。在法院對反悔權(quán)進(jìn)行審查的過程中，“不宜退貨”、“商品完好”與“特別約定”這三項要素，必然會成為雙方當(dāng)事人爭議的焦點。

    一、如何理解“不宜退貨”

    設(shè)立反悔權(quán)的初衷在于賦予消費者真正的知情權(quán)與選擇權(quán)，只要消費者依據(jù)通常程度的合理注意，無從知曉商品的真實情況，并且行使退貨權(quán)不會損及其他消費者利益的，一般都應(yīng)當(dāng)支持。通常觀念認(rèn)為，食品、藥品、化妝品、內(nèi)衣等商品不宜適用無因退貨，但筆者認(rèn)為，既然消法并未明確將這些商品排除，在實踐中就仍應(yīng)個案分析。比如，從包裝就能看出與正品存在顯著差異的藥品或化妝品，如果不能主張退貨，不僅對消費者而言顯失公平，也不利于打擊銷售假冒偽劣商品的經(jīng)營者。

    為了避免不同裁判者對同一概念作差異過大的解讀，導(dǎo)致權(quán)利架空，實踐中可以總結(jié)域外法律的有關(guān)規(guī)定，來把握何謂“不宜退貨”。比如，歐盟《消費者權(quán)利指令2011/83》列舉了十三種例外情形，韓國《電子交易消費者保護法》列舉了五種例外情形。這種立法選擇的思路，值得法官在裁量時予以借鑒：之所以排除食品、藥品，是基于退貨可能導(dǎo)致商品變質(zhì)或失效，危害其他消費者或患者的生命健康；定制商品被排除，是因為定制商品系應(yīng)消費者特別要求而制作，一旦消費者選擇退貨，經(jīng)營者難以再次銷售；已拆封的軟件被排除，是因為消費者很可能擅自復(fù)制保存，允許退貨將對經(jīng)營者或著作權(quán)人的正當(dāng)利益造成嚴(yán)重影響。此外，如下幾個“排除標(biāo)準(zhǔn)”可供參考：依賴經(jīng)營者特殊資源并存在一定信賴關(guān)系的、易損耗與易變質(zhì)的（如保質(zhì)期少于15天）、時效性強的、虛擬產(chǎn)品因易復(fù)制導(dǎo)致難以判斷是否使用的、一經(jīng)消費者接觸即難以再次銷售的（如個人衛(wèi)生用品）、一經(jīng)接收即與其他物品混同的（如電力、煤氣）、價值受市場影響大而經(jīng)營者無法控制該影響的（如拍賣商品）。

    試舉例說明：1.代購商品。代購商品大多標(biāo)明不退不換，對此楊立新教授認(rèn)為，只要消費者事先沒有放棄7天退貨的權(quán)利，如果代購國內(nèi)常見商品的，應(yīng)當(dāng)適用反悔權(quán)，而海外代購則類似于“消費者定作”的商品，不適用無理由退貨。作此區(qū)分的理由在于，國內(nèi)常見商品不具有不可替代性，經(jīng)營者采購支付的成本一般不大，而海外代購須依賴經(jīng)營者特定的渠道，經(jīng)營者花費的時間精力更多。當(dāng)然，如果經(jīng)營者打著“海外代購”的噱頭銷售國內(nèi)商品的，不應(yīng)適用除外規(guī)則。2.電子書籍。如果電子書能夠被用戶直接下載并任意復(fù)制，不允許無理由退貨就是合理的；但如果電子書與特定的賬號綁定，沒有獨立的文件，用戶無法復(fù)制的，就不宜進(jìn)入不予退貨的范疇。3.“秒殺商品”。除非符合上文的“排除標(biāo)準(zhǔn)”，應(yīng)當(dāng)允許無理由退貨。因為“秒殺”活動的本質(zhì)即以低廉的價格吸引購買，具有沖動消費的極大可能性，理應(yīng)賦予消費者反悔期。

    二、如何理解“商品完好”

    “商品完好”應(yīng)當(dāng)理解為商品不存在數(shù)量的減少或功能的喪失，通常的判斷標(biāo)準(zhǔn)為“不影響二次銷售”，使經(jīng)營者不因消費者的不當(dāng)反悔而喪失應(yīng)得的利益，同時也意味著不得將商品的固有瑕疵轉(zhuǎn)嫁給消費者?！巴旰谩钡臉?biāo)準(zhǔn)一般由經(jīng)營者根據(jù)不同商品的具體情況制定，但經(jīng)營者制定標(biāo)準(zhǔn)的初衷與結(jié)果都必須合理，符合日常經(jīng)驗法則并為普通公眾所接受。

    首先，根據(jù)合理解釋的原則，只要商品沒有明顯磨損、一般人不會提出異議的，就應(yīng)視為“不影響二次銷售”；即使經(jīng)營者擅自解釋的，也將在訴訟中被認(rèn)定無效。以鞋類商品為例，鞋子試穿后鞋底的縫隙通常都會粘上塵土，但這些塵土是可以擦拭去除的，不應(yīng)判定為影響二次銷售。

    其次，商品在退回的途中可能產(chǎn)生損耗甚至滅失（如被快遞公司損壞），但此種風(fēng)險以經(jīng)營者承擔(dān)為宜，只要商品在消費者手中是完好的，就視為“商品完好”。

    再次，對包裝不應(yīng)作“完好”的苛求，消費者為檢查、試用商品而拆封的，只要未造成商品本身價值的貶損，無義務(wù)對此進(jìn)行補償；但非因檢視必要而違規(guī)使用商品的，應(yīng)當(dāng)賠償引起的價值減損。

    最后，如果經(jīng)營者針對無理由退貨收取手續(xù)費，但手續(xù)費與商品價值相較并非比例過高的（低于10%），可以認(rèn)為是經(jīng)營者防范消費者濫用權(quán)利的合理手段，建議給予認(rèn)可。

    三、如何理解“特別約定”

    實踐中，經(jīng)營者可能與消費者約定范圍甚廣的“不宜退貨”的商品，消費者在購買時實際上沒有選擇權(quán)而必須接受。但如果“特別約定”不合理地限制了消費者的反悔權(quán)、消費者也未就此作明確認(rèn)可的，由于反悔權(quán)屬于不得約定排除的權(quán)利，一旦進(jìn)入訴訟程序，“特別約定”應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為無效，消費者仍可以主張退貨。也正如消法第十六條第二款的規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”經(jīng)營者就某項具體交易有權(quán)針對雙方的義務(wù)進(jìn)行“特別約定”，但不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定，因為法定義務(wù)是消費者權(quán)益得到合法維護的起碼要求，也是經(jīng)營者履行義務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)，具有不可更改性，經(jīng)營者不得援引“特別約定”來減輕或免除自身的法定義務(wù)。

    在不違背法定義務(wù)的前提下，“不宜退貨”的“特別約定”應(yīng)以何種方式提示與確認(rèn)？如果消費者否認(rèn)其屬真實意思表示的，最好能夠提供經(jīng)營者不當(dāng)運用優(yōu)勢地位的初步證據(jù)，然后由經(jīng)營者證明其已對格式條款的擬定、提示與解釋施以充分注意，如設(shè)置專門對話框在消費者購買時彈出，作出“一對一”的醒目說明，足以使消費者關(guān)注與理解，不存在任何顯失公平的情況。

    （作者單位：湖南省常德市中級人民法院）