(接上篇“項(xiàng)目進(jìn)程表”)

接下來(lái)我們一起看看雙十一各部門(mén)主要的工作職責(zé)有哪些：

運(yùn)營(yíng)部

1、雙十一活動(dòng)報(bào)名及活動(dòng)商品申報(bào)

2、制定雙十一活動(dòng)方案

3、完成雙十一專(zhuān)題頁(yè)畫(huà)版、策劃好頁(yè)面導(dǎo)入接口

4、雙十一專(zhuān)題頁(yè)制定日收藏?cái)?shù)據(jù)指標(biāo)

5、跟進(jìn)雙十一專(zhuān)題的訪客量及收藏量，根據(jù)需求做出適時(shí)流量或頁(yè)面調(diào)整（持續(xù)）

6、雙十一頁(yè)面完成頁(yè)面畫(huà)版、頁(yè)面陳列布局、頁(yè)面產(chǎn)品需求

7、優(yōu)惠劵派發(fā)入口、文案說(shuō)明

8、要求商品選主推款；對(duì)推廣提出數(shù)據(jù)指標(biāo)

9、跟進(jìn)爆款銷(xiāo)售情況，每天確定流量指標(biāo)

10、通過(guò)CIM區(qū)分出會(huì)員情況，針對(duì)每一個(gè)會(huì)員區(qū)域作出相對(duì)應(yīng)的動(dòng)作方案

11、催付、發(fā)貨短信、簽收短信預(yù)熱前優(yōu)化方案

12、制訂雙十一會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)方案、會(huì)員雙十一特權(quán)與獎(jiǎng)勵(lì)方案

13、活動(dòng)短信通知文案撰寫(xiě)（第一次活動(dòng)預(yù)告新品折扣、第二次體現(xiàn)關(guān)懷、第三次活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容、第四次加強(qiáng)活動(dòng)緊迫）

14、商品標(biāo)題優(yōu)化，增加實(shí)時(shí)熱索關(guān)鍵詞，如：商品詞及雙十一關(guān)鍵詞

15、制定和組織洽談與參加雙11相關(guān)店鋪互鏈方案

16、類(lèi)目小二現(xiàn)場(chǎng)考察，雙十一相關(guān)了解

17、雙11當(dāng)天類(lèi)目對(duì)接相關(guān)（會(huì)場(chǎng)位置更替，臨時(shí)素材對(duì)接，營(yíng)銷(xiāo)時(shí)時(shí)反饋）

18、倒計(jì)時(shí)安排——告知設(shè)定自動(dòng)回復(fù)、頁(yè)面告知

19、11月12日短信播報(bào)銷(xiāo)售戰(zhàn)況，感謝活動(dòng)支持

商品部

1、梳理商品結(jié)構(gòu)，制作商品結(jié)構(gòu)總表。確定預(yù)爆款，主推、常規(guī)款；按功能性區(qū)分，包含定價(jià)、庫(kù)存量

2、根據(jù)確定的主推款進(jìn)行文案優(yōu)化

3、活動(dòng)款文案撰寫(xiě)和優(yōu)化，以及產(chǎn)品定價(jià)

4、確定雙十一主推商品及價(jià)格，擬定商品申報(bào)表

5、規(guī)劃和淘寶后臺(tái)設(shè)置活動(dòng)安全庫(kù)存

6、主推款及常規(guī)款關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售方案

7、新款銷(xiāo)售跟蹤，制作補(bǔ)貨表（寶貝銷(xiāo)量、收藏、轉(zhuǎn)化率、瀏覽量等）

8、雙11分銷(xiāo)渠道商品規(guī)劃及當(dāng)天庫(kù)存分配方案

9、跟蹤庫(kù)存商品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和預(yù)售情況，及時(shí)補(bǔ)單

美編部

1、產(chǎn)品詳情頁(yè)設(shè)計(jì)、制作、分批次優(yōu)化

2、主推款的詳情頁(yè)制作、制作、優(yōu)化上線

3、預(yù)熱期DEDM單制作及雙十一當(dāng)天促銷(xiāo)新品EDM單

4、活動(dòng)報(bào)名素材制作與優(yōu)化

5、首頁(yè)（預(yù)熱、雙11當(dāng)天{有可能幾套方案}、11月12日）頁(yè)面制作

6、雙十一單品頁(yè)詳情頁(yè)、直通車(chē)推廣款詳情頁(yè)制作

7、預(yù)熱前、雙11當(dāng)天、11月12日活動(dòng)、單品詳情頁(yè)、直通車(chē)推廣款頁(yè)面定稿

8、鉆展，直通車(chē)素材制作

9、店鋪?zhàn)远x頁(yè)面及商品列表頁(yè)優(yōu)化

10、制訂大促進(jìn)行中頁(yè)面banner輪換準(zhǔn)備工作（發(fā)貨相關(guān)、售罄標(biāo)識(shí)、庫(kù)存緊張標(biāo)示、實(shí)時(shí)銷(xiāo)售更新、頁(yè)面倒計(jì)時(shí)、客服旺旺號(hào)排位輪換等）

11、雙十一自主購(gòu)物攻略頁(yè)面制作

12、無(wú)線端手機(jī)專(zhuān)修

13、O2O素材制作

推廣部

1、制訂活動(dòng)期間廣告資源方案

2、根據(jù)運(yùn)營(yíng)要求制定直通車(chē)推廣計(jì)劃，并做出費(fèi)用需求

3、雙11專(zhuān)題頁(yè)啟用店鋪推廣，快捷推廣，明星店鋪（持續(xù)推廣），增加首頁(yè)、類(lèi)目頁(yè)、詳情頁(yè)流量入口

4、啟動(dòng)店鋪推廣，增加首頁(yè)、類(lèi)目頁(yè)、詳情頁(yè)流量入口

5、主推款關(guān)鍵字推廣、定向推廣

6、重點(diǎn)推廣款，關(guān)鍵字卡位，多計(jì)劃（持續(xù)推廣）

7、制訂淘寶鉆展廣告投放方案（預(yù)熱及當(dāng)天），并做出費(fèi)用需求

8、制訂淘寶客推廣計(jì)劃方案（預(yù)熱及當(dāng)天），并做出費(fèi)用需求

9、直通車(chē)、鉆展素材畫(huà)板制作及文案撰寫(xiě)初稿

10、雙11鉆展素材測(cè)試

11、站外SNS推廣測(cè)試及推廣計(jì)劃制定

12、無(wú)線端推廣測(cè)試及推廣計(jì)劃制定

客服部

1、客服分組：分成多個(gè)客服小組及選出小組長(zhǎng)、排班計(jì)劃，確定臨時(shí)客服小組負(fù)責(zé)人?？头藛T從10日-13日，建議24小時(shí)在線

2、組織客服培訓(xùn)計(jì)劃：產(chǎn)品知識(shí)、軟件基本使用、促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容、雙十一話(huà)術(shù)等

3、雙11臨時(shí)客服到崗及相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)：店鋪后臺(tái)功能、旺旺操作使用、產(chǎn)品知識(shí)、促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容、雙十一話(huà)術(shù)等

4、設(shè)置添加淘寶客服子旺旺、赤兔后臺(tái)、E店寶、客道等客服信息，確保各項(xiàng)設(shè)置準(zhǔn)確無(wú)誤

5、制定雙11相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容文檔、快捷短語(yǔ)文檔、活動(dòng)注意事項(xiàng)文檔，并設(shè)置添加快捷短語(yǔ)自動(dòng)回復(fù)等并進(jìn)行核查

6、成立活動(dòng)內(nèi)容咨詢(xún)、售后處理小組

7、制訂客服應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)控大促時(shí)客服旺旺流量情況、強(qiáng)制分流、400電話(huà)接聽(tīng)、緊急情況撥打電話(huà)

8、雙11當(dāng)天催付方案以及催款話(huà)術(shù)制定：

A. 旺旺催付：實(shí)時(shí)催付（下單后半小時(shí)內(nèi)，告之瘋搶進(jìn)展，刺激客戶(hù)的占有欲）

      例：親~您好！你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢~ 雙十一大促一年僅一次，由于銷(xiāo)售太火爆，為了避免超賣(mài)，我們的倉(cāng)庫(kù)是按照付款時(shí)間來(lái)發(fā)貨的噢~所以還請(qǐng)親盡快付款哦~^_^

B. 短信催付：短信模板增加個(gè)性化用戶(hù)信息，如訂單號(hào)、商品標(biāo)題、顧客姓名，提高專(zhuān)業(yè)程度公信力

      例：親愛(ài)的XX，您在本店鋪購(gòu)買(mǎi)的******等商品尚付款，由于活動(dòng)款數(shù)據(jù)有限，請(qǐng)盡快付款，避免訂單失效造成的不便。如有其它疑問(wèn)請(qǐng)咨詢(xún)我們的旺旺客服?！?**旗艦店】

C. 電話(huà)催付：對(duì)于大額訂單，高價(jià)值用戶(hù)，可用電話(huà)催付，電話(huà)催付應(yīng)規(guī)避常規(guī)休息時(shí)間（0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00），催付專(zhuān)員應(yīng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山表明身份，消除客戶(hù)戒心，針對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)和語(yǔ)氣作專(zhuān)業(yè)反應(yīng)

      例：你好，我是***旗艦店的客服，我的名字是***，你今天在我們店買(mǎi)的商品由于銷(xiāo)售火爆，已經(jīng)快賣(mài)完了，我們會(huì)為您再保留您選購(gòu)的商品30分鐘，所以想請(qǐng)您及時(shí)付款，我們會(huì)為您及時(shí)發(fā)貨。

9、制定11日后的客戶(hù)退換貨方案及退換貨話(huà)術(shù)方案

10、制定維權(quán)投訴處理預(yù)案

物流部

1、貨品入倉(cāng)及盤(pán)點(diǎn)，貨倉(cāng)擺放科學(xué)合理、爆款商品集中，便于快速發(fā)貨

2、雙十一倉(cāng)庫(kù)預(yù)打包數(shù)量及明細(xì)

3、事先標(biāo)準(zhǔn)化管理，將訂單、揀貨、打包、打單、貼單、出庫(kù)各個(gè)環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)確定

4、規(guī)劃小組流水線作業(yè)方案，提高效率

5、臨時(shí)或兼職人員，做好事前培訓(xùn)和流程模擬

6、快遞合作商支持、聯(lián)動(dòng)，雙十一開(kāi)始蹲點(diǎn)合作，確保12銷(xiāo)售出貨能力，或者簽好協(xié)議保證按期發(fā)貨

7、管理人員專(zhuān)職現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和資源調(diào)配，控制全場(chǎng)

8、根據(jù)發(fā)貨效率預(yù)估所需人員數(shù)量，確保人員到位且進(jìn)行分組管理，提前制訂排班表

9、根據(jù)預(yù)計(jì)發(fā)貨量增加打包流水線和定崗、貨架貨品合理擺放、規(guī)劃優(yōu)化揀貨人員路線圖增強(qiáng)效率、發(fā)貨流水線實(shí)時(shí)優(yōu)化，倉(cāng)庫(kù)合理布局規(guī)劃

10、后勤保障有力：打印機(jī)、紙張、掃描槍、面單、包裝箱、膠帶、水、食物等準(zhǔn)備到位

11、ERP系統(tǒng)檢查整改(解決漏單，超賣(mài)等問(wèn)題)以及應(yīng)急預(yù)案，系統(tǒng)運(yùn)維人員現(xiàn)場(chǎng)蹲點(diǎn)，實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)安全

12、提前做好贈(zèng)品物料的包裝工作

13、由運(yùn)營(yíng)提供提前打包款式及數(shù)量和進(jìn)行提前打包

14、制定物流應(yīng)急預(yù)案

15、制定發(fā)貨目標(biāo)，合理安排人手，時(shí)刻關(guān)注發(fā)貨進(jìn)度

16、每天展示最新的物流發(fā)貨進(jìn)度