不論是個人開發(fā)者還是負(fù)責(zé)應(yīng)用商店運營的專員，都會遇到用戶評論這個問題，在Google Play里面，Google允許開發(fā)者對用戶評論進(jìn)行回復(fù)，這也是APP評論優(yōu)化的一部分，在之前的文章中，ChinaApp已經(jīng)在這方面給予開發(fā)者建議，重視用戶評論并且及時回復(fù)，如果你對ChinaApp之前的相關(guān)文章感興趣，可以閱讀之。

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下面開始今天的文章，以后的細(xì)枝末節(jié)會更多在ChinaApp論壇分享。

相對于其他應(yīng)用商店來說，Google對開發(fā)者開放回復(fù)用戶評論的權(quán)限算是一個福利，這個時候也有一些機會存在，同樣的App，忙不過來的開發(fā)者，不在意的開發(fā)者會出現(xiàn)，這就給任勞任怨為用戶為自己App成長的開發(fā)者提供了往上爬的階梯，及時處理用戶評論，在心理方面來講，用戶感受到自己被關(guān)注，你的App在其心目中會留下回憶。別人都在給用戶制造回憶了，你也不要猶豫了，在面對類型繁多的用戶，就有各種七七八八的評論，ChinaApp想通過這篇文章來引導(dǎo)開發(fā)者在處理這方面評論時多一些想法，以及如何處理常見類型的評論。

如何回復(fù)用戶評論

如果你之前沒關(guān)心過這個問題，那么你可以在開發(fā)者控制臺看到，對應(yīng)App的用戶評論，然后你覺得哪些該回復(fù)的，就可以開始了。

在打算寫這篇文章的時候，試著翻閱了一些APP的評論，想找出幾個例子，正好遇上了做廉價航班的Skyscanner，這家公司英國, 新加坡, 西班牙, 美國，中國都有分公司，他們的App在商店遇到了一星評價，并且評論很給力，說搜不到任何航班…… Skyscanner的運營專員出現(xiàn)了，TA首先表示歉意，再承認(rèn)是自己的問題，再說對方遇到的問題只是眾多Skyscanner用戶里非常非常少的人會遇到的問題，并且技術(shù)也發(fā)現(xiàn)了這個問題，并玩命處理，很快就會搞定。當(dāng)然這是我的總結(jié)，不過我覺得這個總結(jié)適用于很多開發(fā)者，至少這個也算是處理這種評論可以用的一招。

當(dāng)然不是每個用戶的評論你都得一一去回復(fù)一遍，即使是搞淘寶你可以發(fā)現(xiàn)淘寶運營（客服）也不會去回復(fù)每一條評論，即使是每條都回復(fù)了，你也可以抓一把出來是相同的，不做沒意義的事情，有時候“無聲的回復(fù)”會更有力量。（扯遠(yuǎn)點，其實淘寶里面有些大店的評論回復(fù)做的真的很贊，有心的下次買東西的時候可以留個心）。

一、狂熱粉絲型

簡介：這種類型的用戶非常喜歡你的APP，并歇斯底里的寫了一堆，喜歡哪些里面的哪些功能啊、晚上睡覺看一看啊，早上醒了玩一玩啊，還有哪些改進(jìn)建議啊……

回應(yīng)：這種肯定要回復(fù)，因為能愛上你APP的用戶是值得感謝的，你甚至都可以因為TA給你找出了一個BUG給點獎勵，當(dāng)然手游里面有很多是這種做的，充點虛擬銀子，送倆道具，給點兌換XX。

二、超短型

簡介：這種人呢，留下評論很短，比如“還行”、“不錯”、“喜歡”、“坑人”“騙子”“BUG一堆”……

回應(yīng)：遇到正面的呢，不回其實也行，但如果遇到坑人、騙子啊、這類的一定要回復(fù)！切記，而且在回復(fù)的時候有個技巧，你可以在回復(fù)的內(nèi)容里面給個聯(lián)系頁面，比如你自己的官方站點頁面弄個表單，也附帶點聯(lián)系方式，告訴負(fù)面評論的用戶，希望能讓他到你的頁面上去聯(lián)系你，或者讓其到表單頁提交下遇到BUG問題，這一方面能顯示出你關(guān)注到了，并且很在意，而且你希望解決用戶所反饋的問題。

三、火星文

簡介：地球上的奇葩事情已經(jīng)夠多了，在哪都能遇到，在應(yīng)用商店也能遇到，遇到看不懂的評論、不懂的語言，與你的APP一點不相干的評論。

回應(yīng)：不要慌，可能遇到外星人了，語句不通，不是你的錯，也不是他的錯，有可能對方只是想借助工具說點什么，為什么這么講，因為把APP掛到Google Play的，要么是有點海外國際化情懷的中文應(yīng)用開發(fā)者，要么開發(fā)者就是為英文語言開發(fā)的APP，遇到一個他國語言的，英語也是他的外語，他只是想用“某國式英文”來描述他的問題，比如用Google翻譯，COPY過來的。。。不好意思，他們不是外星人，是外國人。這種其實不理便好，你是解釋不清楚的，你要是回復(fù)，他肯定還會繼續(xù)給你一串你看不懂的外國文字……

四、破壞者

簡介：這類評論者通常會寫各種抱怨，不管你做的如何，他們都會給你挑一堆問題出來，比如不喜歡你圖標(biāo)的顏色，不喜歡APP的內(nèi)購，不喜歡APP的名字……
回應(yīng)：在看到這類評論的時候要保持冷靜，上次坐車，列車上一位乘客跟一位列車員爭執(zhí)，乘客對列車員很不爽，破口大罵…… 事后我只聽見列車員說隱隱在說“我要是不穿這身衣服，我把你弄爽…… ”，不過那個時候他穿著列車員服裝，他忍住了。好，現(xiàn)在回到開發(fā)者或運營者的角度，你現(xiàn)在就是專門解決評論問題的，所以遇到什么樣的評論都要保持鎮(zhèn)定，先看看別人夸張在吐槽的東西是否真實客觀存在，如果真的是大多人都認(rèn)為的問題，開發(fā)者應(yīng)該客觀思考改善，如果他的吐槽對你是有用的，說不準(zhǔn)你還得感謝人家。如果被誤解了也不要太委屈，適當(dāng)作出正面回應(yīng)就好了。

五、垃圾信息

簡介：這類信息的特點是在你的評論里面推廣他自己的APP，這類大多數(shù)時候是軟件操作的，遇到這類評論很好解決，直接標(biāo)記垃圾信息即可，Google會替你解決。

回應(yīng)：這類評論不值得回復(fù)，標(biāo)記“spam”，點那個小旗子操作。

六：技術(shù)交流

簡介：這類評論者的特點是喜歡用專業(yè)性來說事，但總歸是好事情，別人花時間來下載使用你的應(yīng)用，并給你提出意見或建議。

回應(yīng)：如果有人合理的提出你的界面或者功能有改進(jìn)的空間的時候，你可以試著跟他深入交流下，有時反而能有一些不錯的收獲，說不定還認(rèn)識一位同行朋友。

鏈接到你APP的優(yōu)秀評論

當(dāng)你瀏覽審核完一遍評論后，發(fā)現(xiàn)會有好的評論，如果想把這個評論展示給后面的潛在用戶，Google是允許你單獨把這條評論拿出來推薦的，可惜我看到不少開發(fā)者都不知道這個功能，也沒去做這個工作。

如果你打算將某條評論作為推廣，可以點擊上圖那個帶鏈接標(biāo)志的地方，得到鏈接，當(dāng)用戶瀏覽這的時候，該評論會高亮顯示。

如果你有幾條這樣的評論不知道該選哪條，可以試下做幾個短鏈接做個統(tǒng)計，這個很好搞定，很多短址都具備統(tǒng)計功能，如果你把評論內(nèi)容突出做個廣告圖，或者就是一段很短的文字再加個鏈接，都用一種形式去推廣試試就可以發(fā)現(xiàn)哪條轉(zhuǎn)化率高，那你就用那條作為主推評論。

本文總結(jié)

開發(fā)者應(yīng)該把回復(fù)評論作為一個重要工作內(nèi)容，這篇文章并不能幫你解決掉所有遇到的問題，我們旨在提醒大家能夠重視，并且盡量用合理的辦法將評論優(yōu)化到最好，以及如何在Google Play商店選擇主推評論內(nèi)容的方法（短鏈接統(tǒng)計出），話說到側(cè)面，我們結(jié)合SEO的知識，又給一點建議，盡量在回復(fù)里帶一些用戶查找你這個APP可能會用到的關(guān)鍵字。因為Google一直都把Google Play App頁面的內(nèi)容編入索引的，這樣能增加你APP頁面在整個Google搜索結(jié)果里面的排序權(quán)重。就總結(jié)到這里了，歡迎大家到ChinaApp論壇交流。（http://bbs.）