 央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)北京6月6日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，本周《天天315》節(jié)目組接到天津的寬帶用戶呂先生打來(lái)的電話，他是一位股市投資者。這位70歲的老人告訴我們，他家的固話寬帶是在2008年時(shí)安裝的，安裝前他問(wèn)過(guò)寬帶運(yùn)營(yíng)商，只是發(fā)郵件和用炒股軟件，512k是否夠用。當(dāng)時(shí)他得到的答復(fù)是夠用，可寬帶安裝好后，用了沒(méi)幾天，他就發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)速很慢，炒股軟件有時(shí)一連幾天都無(wú)法正常使用。在這之后的幾年，他向運(yùn)營(yíng)商報(bào)修過(guò)多次，維修人員也上門(mén)維修過(guò)多次，但就是不見(jiàn)修好。 慢是因?yàn)榫W(wǎng)速不達(dá)標(biāo)。呂先生說(shuō)，2013年9月1日運(yùn)營(yíng)商就通知，會(huì)給寬帶用戶提速，512k帶寬都變?yōu)?兆帶寬，可是直到今年2月，維修人員測(cè)速的結(jié)果卻仍然顯示，帶寬還是512k，并沒(méi)有提速，而且就連這“蝸牛速度”的512k也沒(méi)給夠。 呂先生：從2013年的9月1號(hào)，天津市的固話寬帶對(duì)外承諾，512k都升到1兆。就是說(shuō)我現(xiàn)在邏輯上寬帶應(yīng)該是1兆，但是實(shí)際上只能達(dá)到44%，后來(lái)他給我升到1兆，就是88%，然后我們就開(kāi)始談怎么解決這個(gè)問(wèn)題。 本周四，呂先生和運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)協(xié)商好了解決方案，現(xiàn)在寬帶的達(dá)標(biāo)率也已經(jīng)達(dá)到運(yùn)營(yíng)商承諾的百分之百，他現(xiàn)在希望相關(guān)監(jiān)管部門(mén)能夠注意到寬帶速率難達(dá)標(biāo)的問(wèn)題，并且能幫助用戶找到有效的解決辦法。 呂先生：我已經(jīng)72歲了，我惹不起也躲不起，因?yàn)槲乙鏋榱诉@幾百塊錢(qián)，幾千塊錢(qián)打官司，他們(運(yùn)營(yíng)商)有龐大的律師團(tuán)。為什么說(shuō)躲不起?因?yàn)槲疫@個(gè)小區(qū)就這一根線，想用別人的網(wǎng)線不可能，而且我現(xiàn)在跟遠(yuǎn)方的兒女們通郵件，他們有時(shí)候給我傳點(diǎn)相片來(lái)，我也離不開(kāi)，所以我既惹不起也躲不起，因?yàn)槲椰F(xiàn)在網(wǎng)斷了以后，就會(huì)跟兒女失去聯(lián)系。我認(rèn)為這不是我一個(gè)人的問(wèn)題，這樣的問(wèn)題涉及到廣大的用戶，這樣的問(wèn)題是不是應(yīng)該在我們通信管理局或者工信部監(jiān)管的范圍之內(nèi)的? 呂先生維權(quán)歷時(shí)5年，寬帶速度慢的問(wèn)題才得到重視。通過(guò)呂先生的經(jīng)歷我們可以感受到，一般用戶向運(yùn)營(yíng)商投訴，很難得到重視，投訴后很難得到公正、合理、快速的解決。記者在網(wǎng)上也看到一些網(wǎng)友們發(fā)的抱怨寬帶速度慢、但不知該怎么辦的帖子。 本周，節(jié)目組通過(guò)《天天315》的微信、微博，就寬帶達(dá)標(biāo)率問(wèn)題和聽(tīng)眾們進(jìn)行互動(dòng)，了解情況，征集意見(jiàn)。我們發(fā)現(xiàn)，不少聽(tīng)眾都覺(jué)得家里網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，但又不知該如何維護(hù)自身權(quán)益。大部分一級(jí)運(yùn)營(yíng)商和二、三級(jí)運(yùn)營(yíng)商都有涉及，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信還有長(zhǎng)城寬帶等等都受到不同程度的質(zhì)疑。 現(xiàn)在就來(lái)關(guān)注一下，近兩天《天天315》節(jié)目的微博和微信上的聽(tīng)眾留言。以下用戶提到的運(yùn)營(yíng)商名稱(chēng)，由于未經(jīng)一一核實(shí)，暫時(shí)先不公開(kāi)。 客服3：比如說(shuō)12兆的，大概是每秒1.5兆。 記者：我買(mǎi)的帶寬指的就是下行速率是吧? 客服3：對(duì)，下行。 記者：下行速率和上行速率的收費(fèi)是不一樣的是吧? 客服3：收費(fèi)是一樣的，只是說(shuō)上行的速率不一樣。 記者：如果我買(mǎi)的是4兆的下行速率的帶寬? 客服3：就是512KB。 記者：那我的上行速率是多少? 客服3：1兆。 記者：怎么從其他的運(yùn)營(yíng)商那沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)上行速率和下行速率這個(gè)說(shuō)法呢? 客服3：這個(gè)我不太清楚。我們這邊是沒(méi)有這么寫(xiě)寫(xiě)，一般只有用戶問(wèn)的時(shí)候我們才會(huì)直接說(shuō)有上下行的速度。一般的話，用戶都是問(wèn)價(jià)錢(qián)的居多。 記者：有沒(méi)有辦法準(zhǔn)確檢測(cè)出這個(gè)速率呢? 客服3：您只能安裝完以后去實(shí)際測(cè)速。 記者：帶寬是不是指的就是上網(wǎng)速度? 客服3：不是上網(wǎng)速度，它是指這個(gè)寬帶的端口方面的接入大小。您在使用的時(shí)候，比如說(shuō)4兆的帶寬，您在下載一個(gè)東西的時(shí)候，它的實(shí)時(shí)下載速率應(yīng)該能達(dá)到500-600KB每秒的速度。如果您是10兆的寬帶，那正常的每秒的下載速率應(yīng)該能達(dá)到1.2兆左右。 記者：我問(wèn)您一下，剛才您說(shuō)是獨(dú)享，那就是上行速率和下行速率是一樣的? 客服3：10兆的最高下載速度是1200KB每秒。 記者：上行速率和下行速率是一樣的嗎? 客服3：不是的，它這個(gè)只是下載速度。上行的話，應(yīng)該是在300-400KB每秒左右。因?yàn)樵蹅円话愣家韵螺d為主，就是這么計(jì)算的。 先來(lái)看微博上的： 吃貨衛(wèi)嘴子說(shuō)：家庭獨(dú)享光纖，是假光纖，獨(dú)享光纖應(yīng)該是上下行對(duì)等，而實(shí)際運(yùn)營(yíng)商接入到家庭以后，上行速度只有下行的10分之一，過(guò)去銅線寬帶因?yàn)閹捲虿荒軐?duì)等，而現(xiàn)在光纖寬帶運(yùn)營(yíng)商為了維護(hù)自己的利益，強(qiáng)行設(shè)置為上下行不對(duì)等!! 瀾博說(shuō)：20兆帶寬，下載速度2.1兆，幫忙鑒定符合標(biāo)準(zhǔn)不? 淘銀川說(shuō)：我用包年8兆光纖，居然跑不過(guò)之前的4兆的固話寬帶。 2211說(shuō)：包年光纖寬帶20兆，但是速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到20兆。 再來(lái)關(guān)注一下，微信上的留言。 輕舞飛揚(yáng)說(shuō)：我家網(wǎng)速太慢，本來(lái)是6M的，現(xiàn)在是200KB到270KB，而且一到晚上9點(diǎn)后經(jīng)常掉線，好卡，去年有一個(gè)月時(shí)間每天掉線十次以上，花6M的錢(qián)用3M的速度還掉線。 碩鼠說(shuō)：網(wǎng)速不好，我都投訴一個(gè)月了，12300電話也打了不管用啊!客服說(shuō)機(jī)站拆除或維修。我找消費(fèi)者協(xié)會(huì)了，他們說(shuō)也只能調(diào)解，10個(gè)工作日，我只能等了。 Soloist說(shuō)：我家裝的光寬帶，說(shuō)是6M，但最高下載速度不到800k，我曾聯(lián)系過(guò)客服，他們說(shuō)這是正常的。 過(guò)客說(shuō)：家里的光纖號(hào)稱(chēng)10兆，實(shí)際下載2兆就不錯(cuò)了。 謙卑正安:我家裝的是4M的寬帶，其實(shí)和原來(lái)一樣。我投訴過(guò)一次，被告知是兩家運(yùn)營(yíng)商合營(yíng)的，他們之間還得協(xié)調(diào)。 從聽(tīng)眾朋友的留言可見(jiàn)看出，寬帶不寬，網(wǎng)速太慢，絕不是個(gè)案，而是比較普遍存在的問(wèn)題。 也有聽(tīng)眾打來(lái)電話反映說(shuō)家里的網(wǎng)速慢，感覺(jué)運(yùn)營(yíng)商帶寬沒(méi)給夠，但又不知如何檢測(cè)。 用戶1：當(dāng)初報(bào)的是4兆，已經(jīng)用了一年多了，剛開(kāi)始的時(shí)候網(wǎng)速還可以，越用越慢，4兆寬帶比我原來(lái)用的1兆還慢。我在線測(cè)過(guò)，網(wǎng)速很不穩(wěn)定，不管是上什么網(wǎng)絡(luò)，都是慢的。 用戶2：我們小區(qū)現(xiàn)在是統(tǒng)一改網(wǎng)線了，改的都是10兆的光纖，相比較而言是比以前快了，但是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)測(cè)速，達(dá)不到10兆的標(biāo)準(zhǔn)，我剛剛測(cè)了一下，下載速度是700多K吧。 用戶3：我在海淀區(qū)永定路25號(hào)院，我們這個(gè)小區(qū)的寬帶收費(fèi)是只有1兆、4兆和10兆三種。一開(kāi)始我就沒(méi)有辦寬帶，以為還有其他的那些大公司能入駐，結(jié)果等了一年也沒(méi)戲，實(shí)在不行就只能辦了小區(qū)的寬帶。網(wǎng)速不是特別穩(wěn)定，大概2兆的帶寬每秒就是700多K吧，不正常。而且小區(qū)物業(yè)不讓其他公司入駐，我覺(jué)得這本身就是一種壟斷的行為。寬帶就是到物業(yè)那里去交費(fèi)，到現(xiàn)在我也搞不清楚到底我們小區(qū)的寬帶是哪個(gè)公司的，收費(fèi)高，網(wǎng)速又不是很穩(wěn)定。 用戶4：這個(gè)10兆實(shí)際上是4兆的網(wǎng)絡(luò)，它應(yīng)該是屬于歌華寬帶的一種，網(wǎng)速一直比較慢，最高的下載速度是0.6兆左右，600K吧。 還有用戶反映，運(yùn)營(yíng)商在銷(xiāo)售寬帶套餐時(shí)，隱瞞了一些重要信息，比如上網(wǎng)速度，還分為下行速度和上行速度，有的運(yùn)營(yíng)商人為的限制了上行速度，使得本來(lái)應(yīng)該上下行對(duì)等的上網(wǎng)速度變的不對(duì)等，用戶認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商對(duì)此有告知義務(wù)。 用戶：我是天津的，寬帶是25兆的獨(dú)享光纖，不管是宣傳上也好，還是簽的那份合同上也好，都寫(xiě)著是獨(dú)享光纖，但是卻出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，獨(dú)享光纖應(yīng)該是上下行是對(duì)等的，但我的上行速度只有下行速度的1/10，并沒(méi)有達(dá)到它所說(shuō)的獨(dú)享速率。我和客服還有地區(qū)的經(jīng)理聯(lián)系過(guò)了，最開(kāi)始的時(shí)候他們說(shuō)速率沒(méi)有問(wèn)題，后來(lái)經(jīng)過(guò)我多次投訴，他們過(guò)了很長(zhǎng)一段時(shí)間跟我聯(lián)系說(shuō)，他們給我們的家庭寬帶并不是獨(dú)享寬帶，下行速度確實(shí)是25兆，但上行是有限制的。但他們?cè)谛麄鞯臅r(shí)候，只是說(shuō)下載的速度有多快，也不說(shuō)上傳的速度。 為了一探究竟，記者走訪了北京的幾家一級(jí)運(yùn)營(yíng)商開(kāi)設(shè)的營(yíng)業(yè)廳，客服告訴記者，辦理寬帶時(shí)提到的10兆、20兆，這些都是速率值和下載值不同。 客服：它是一個(gè)理論值，比如說(shuō)你是10兆，下載的速率大概除以8，就是每秒鐘大概1兆多的速度。如果說(shuō)你要想下載速度達(dá)到10兆，就相當(dāng)于往上乘100，你必須得辦80兆的寬帶才可以。 記者：那我怎么判斷它達(dá)標(biāo)沒(méi)達(dá)標(biāo)呢? 客服：您可以在網(wǎng)上搜一些測(cè)速的網(wǎng)站，它可以直接給您測(cè)出來(lái)是多少。 客服也提到有運(yùn)營(yíng)商會(huì)人為調(diào)低上行速度。記者注意到，寬帶的宣傳廣告和價(jià)目表中都沒(méi)有關(guān)于上網(wǎng)速度的相關(guān)介紹，更沒(méi)有關(guān)于上下行速度的介紹?？头貜?fù)，你不問(wèn)，一般客服也不會(huì)主動(dòng)說(shuō)，因?yàn)橛脩絷P(guān)心的只是價(jià)格。 客服：這個(gè)您得看運(yùn)營(yíng)商，有的時(shí)候他會(huì)把上傳的速度調(diào)低。 記者：人為調(diào)低啊? 客服：有可能會(huì)有限制。 據(jù)了解，目前，用戶測(cè)速只能使用網(wǎng)上的一些測(cè)速軟件，以及運(yùn)營(yíng)商提供的測(cè)速平臺(tái)，國(guó)內(nèi)暫無(wú)權(quán)威測(cè)速機(jī)構(gòu)。那么，網(wǎng)速達(dá)不達(dá)標(biāo)，究竟該誰(shuí)說(shuō)了算?如果不達(dá)標(biāo)，用戶該如何維護(hù)自身的合法權(quán)益? 記者以消費(fèi)者的身份撥打了幾家運(yùn)營(yíng)商的客服電話，發(fā)現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)商的最低下載速率和其他運(yùn)營(yíng)商設(shè)定的速率不同，有的運(yùn)營(yíng)商設(shè)定的上行速度和其他運(yùn)營(yíng)商不同。 客服1：比如說(shuō)您現(xiàn)在是10兆的，它那個(gè)上網(wǎng)速率也應(yīng)該是10兆的，可以登錄我們的網(wǎng)站測(cè)一下您的速率，就知道達(dá)沒(méi)達(dá)到你原來(lái)上網(wǎng)的速率了。 客服2：您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助? 記者：我選10兆帶寬的話，我的上網(wǎng)速度也是10兆是嗎? 客服2：10兆的話，最低下載速度不低于800KB每秒。這個(gè)速率只是說(shuō)你上網(wǎng)能達(dá)到最低的下載速率。帶寬的話，無(wú)論是哪家運(yùn)營(yíng)商的帶寬，也不可能10兆就是10兆的，都有相應(yīng)的最低下載速度，您也可以再對(duì)照一下。 記者：我怎么檢測(cè)呢? 客服2：有相應(yīng)的測(cè)速軟件，可以通過(guò)測(cè)試方式來(lái)測(cè)速。如果網(wǎng)速達(dá)不到的話可以隨時(shí)來(lái)電，這邊有人會(huì)給你查詢解決的。 寬帶速率與實(shí)際感受不同，我們?cè)撔耪l(shuí)?測(cè)速軟件可信嗎?據(jù)之前有媒體報(bào)道，網(wǎng)上的測(cè)速軟件和運(yùn)營(yíng)商自己的測(cè)速平臺(tái)顯示結(jié)果總是達(dá)標(biāo)，這種結(jié)果可信度也遭到質(zhì)疑。有運(yùn)營(yíng)商在近日還曾承諾說(shuō)網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)無(wú)條件賠付，現(xiàn)在也被指是噱頭。 據(jù)了解，目前，國(guó)內(nèi)暫無(wú)權(quán)威測(cè)速機(jī)構(gòu)。那么，網(wǎng)速達(dá)不達(dá)標(biāo)，究竟該誰(shuí)說(shuō)了算?如果不達(dá)標(biāo)，用戶該如何維護(hù)自身的合法權(quán)益? 在討論相關(guān)問(wèn)題前，我們先來(lái)聽(tīng)一下業(yè)內(nèi)的專(zhuān)業(yè)人士怎么說(shuō)，上網(wǎng)速度應(yīng)該達(dá)到多少算正常? 專(zhuān)業(yè)人士：現(xiàn)在所有的運(yùn)營(yíng)商跟寬帶用戶接入的時(shí)候，他說(shuō)的速率都是按照所謂的連接速率說(shuō)的，不是說(shuō)的所謂帶寬。首先，有一個(gè)大B和小b的問(wèn)題。我們的電腦或者手機(jī)終端連接網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，它顯示的速率就是Byte和bit，bit是字節(jié)，Byte是比特，B是b的8倍，也就是說(shuō)，理論速率和實(shí)際的速率應(yīng)該除以8。比如說(shuō)帶寬是2兆，實(shí)際上正確的速度應(yīng)該是250KB每秒。第二個(gè)，各運(yùn)營(yíng)商實(shí)際能達(dá)到的理論速度和它的宣傳速度是不一致的，一般來(lái)講，達(dá)到85%以上，基本上就認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)達(dá)到承諾速率了。 如果不達(dá)標(biāo)，用戶該如何維護(hù)自身的合法權(quán)益?業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)人士提醒，孤立的數(shù)據(jù)是沒(méi)有用的。 專(zhuān)業(yè)人士：在某一個(gè)時(shí)點(diǎn)測(cè)的孤立的數(shù)據(jù)是沒(méi)有用的，我們管理部門(mén)和市場(chǎng)部門(mén)不采信這個(gè)證據(jù)，因?yàn)樯暇W(wǎng)的連接速率取決于很多因素。不僅僅取決于你連接到運(yùn)營(yíng)商給你提供的接收服務(wù)器，中間還有一個(gè)骨干網(wǎng)的傳輸速度，還有一個(gè)你所訪問(wèn)網(wǎng)站的響應(yīng)速度，這三個(gè)速度加起來(lái)的最低平均值才是你實(shí)際體驗(yàn)的速度。 記者：那實(shí)際速度怎么能測(cè)出來(lái)呢? 專(zhuān)業(yè)人士：現(xiàn)在我們工信部成立了一個(gè)寬帶發(fā)展聯(lián)盟，這是一個(gè)工信部明確授權(quán)的官方平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)每個(gè)季度都會(huì)發(fā)布官方權(quán)威測(cè)的速度。普通用戶可以到我們的官方網(wǎng)站下載一個(gè)官方提供的工具軟件，用那個(gè)工具軟件在不同的時(shí)點(diǎn)上測(cè)速，比如說(shuō)早上的高峰，還有凌晨大家都休息的時(shí)候，在不同時(shí)點(diǎn)測(cè)出來(lái)自己訪問(wèn)同一個(gè)網(wǎng)站的速度，這個(gè)數(shù)據(jù)才能作為用戶接入到某一個(gè)寬帶服務(wù)商所達(dá)到的平均速度。 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng) 經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師鄭傳鍇做客節(jié)目，就此事發(fā)表觀點(diǎn)和看法。 經(jīng)濟(jì)之聲：如果速度達(dá)不到，標(biāo)注實(shí)際速度就行了，為什么非要標(biāo)注實(shí)際上達(dá)不到的理論速度呢? 包華：首先，可能是實(shí)際速度和理論速度的差距太大，如果只是將實(shí)際的上網(wǎng)速度告知消費(fèi)者的話，可能推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品會(huì)非常困難。第二，實(shí)際的上網(wǎng)速度所受到的影響因素比較多，并不是很穩(wěn)定，在這種情況下，即使是想標(biāo)注實(shí)際速度也無(wú)法標(biāo)注，所以運(yùn)營(yíng)商可能就不愿意標(biāo)注實(shí)際速度。 經(jīng)濟(jì)之聲：運(yùn)營(yíng)商向消費(fèi)者宣傳最高速率可以達(dá)到4M，也按4M收費(fèi)，但為什么不在宣傳廣告和價(jià)目表中告知消費(fèi)者最低的速度呢?它的目的何在? 包華：運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)完全沒(méi)有問(wèn)題，但是人為制造信息不對(duì)稱(chēng)，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法對(duì)運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量上的認(rèn)定，我認(rèn)為這都是人為因素造成的。 經(jīng)濟(jì)之聲：目前國(guó)內(nèi)暫無(wú)權(quán)威測(cè)速機(jī)構(gòu)。那么，網(wǎng)速達(dá)不達(dá)標(biāo)，運(yùn)營(yíng)商自身的平臺(tái)檢測(cè)結(jié)果以及我們自己從網(wǎng)上下載軟件的測(cè)試結(jié)果，在法律上能夠被采信嗎? 鄭傳鍇：在司法意義上，所謂的權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)際上就是具有司法鑒定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)，據(jù)我所知，目前可能確實(shí)還沒(méi)有權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)。一方面，運(yùn)營(yíng)商可以舉證證明自己提供的服務(wù)已經(jīng)達(dá)到了預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，用戶根據(jù)自己的技術(shù)能力采集到相應(yīng)的證據(jù)，也可以作為一定意義上的參考，作為證據(jù)向法院提交。法院會(huì)綜合考慮案件的情況，在運(yùn)營(yíng)商無(wú)法提供權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的數(shù)據(jù)的情況下，有可能相應(yīng)的舉證責(zé)任會(huì)一定程度上轉(zhuǎn)嫁到運(yùn)營(yíng)商。建議消費(fèi)者在日常的使用過(guò)程當(dāng)中注意進(jìn)行一些舉證的過(guò)程，有助于維護(hù)自身權(quán)益。 經(jīng)濟(jì)之聲：專(zhuān)家解釋說(shuō)，只要實(shí)際速度能夠達(dá)到宣傳的80%就已經(jīng)算是合理合法的速度了，但現(xiàn)實(shí)情況是，我們實(shí)際使用寬帶的時(shí)候，所得到的速度跟80%的速度仍然相距甚遠(yuǎn)。在這樣的情況下，用戶該怎么維護(hù)自身權(quán)益? 鄭傳鍇：目前用戶面臨的主要維權(quán)障礙或者壁壘就是舉證的問(wèn)題，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在無(wú)法委托權(quán)威的或者說(shuō)具有司法鑒定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行舉證，證明我們所接受的服務(wù)與約定是不符的。單就法律關(guān)系而言，如果能夠確認(rèn)運(yùn)營(yíng)商提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)達(dá)不到所宣稱(chēng)的標(biāo)準(zhǔn)，這不僅可能構(gòu)成違約，另外也有可能構(gòu)成欺詐。 |
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