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曾有企業(yè)咨詢?nèi)绾翁嵘芾?，其中有涉及到崗位職?zé)的管理優(yōu)化與實(shí)施等，今日想起來(lái)，可能對(duì)大家有參考意義，于是不揣淺陋，整理成文以供參考。 如何科學(xué)制定工作職責(zé) 工作職責(zé)是現(xiàn)代管理中的一個(gè)有效的工具，在除了餐飲業(yè)以外的其他行業(yè)中也早已得到使用，它概要地列出每個(gè)職位的工作職責(zé)范圍，主要工作任務(wù)和責(zé)任以及報(bào)告流程。 1.工作職責(zé)包括的項(xiàng)目有： （１）職務(wù)名稱：如餐廳經(jīng)理、助理經(jīng)理、領(lǐng)班、咨客（引座員）、服務(wù)員等。 （２）所屬部門：即其主管部門，在酒店中，餐廳的主管部門為餐飲部。 （３）直接上司：在該職位的主管，應(yīng)向其匯報(bào)工作。 （４）直接下屬：標(biāo)明該職位直接領(lǐng)導(dǎo)的部門和屬員，這樣就清楚地勾畫出某職位的上、下級(jí)關(guān)系和管理層次。 （５）基本職責(zé)：是工作職責(zé)書的主要部分，列明該職位的主要工作任務(wù)和部門對(duì)他/她的要求，應(yīng)當(dāng)具體、明了，不含糊其辭。 （6）權(quán)利：標(biāo)明該職位在多大的范圍內(nèi)和程度上擁有其指揮、監(jiān)督權(quán)，這是和所擔(dān)負(fù)的責(zé)任成正比的，是其完成基本職責(zé)的保證，有時(shí)權(quán)利是以口頭協(xié)議的方式授權(quán)的。 （７）與其他部門的聯(lián)系：是該職位所負(fù)的協(xié)調(diào)的責(zé)任，包括與同級(jí)之間，與其所在部門有工作聯(lián)系的機(jī)構(gòu)之間的溝通和交流，來(lái)保證本部門工作的順利開展。工作職責(zé)書是一種形式，目的是要明確職責(zé)，其上級(jí)部門還要不斷加以檢查、督促，同時(shí)作為選拔適當(dāng)?shù)娜瞬诺囊环N考察依據(jù)和進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容。 2.制定崗位職責(zé)的三個(gè)主要原則： （1）必須結(jié)合本單位的工作性質(zhì)和特點(diǎn)制定。以能真正落實(shí)員工的工作范圍任務(wù)、權(quán)限、責(zé)任和義務(wù)。 （2）必須按不同專業(yè)、不同檔次、不同的工作崗位制定。以能使職與責(zé)結(jié)合起來(lái)。 （3）必須全面、準(zhǔn)確、明了。以能便于專業(yè)技術(shù)人員履行職責(zé)和對(duì)專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行考核。 3.在制定職責(zé)時(shí)，可參考以下程序： （1）由他的上司參考上述格式和公司要求，結(jié)合該崗位實(shí)操情況擬定，交上級(jí)匯總，再由人力資源部據(jù)有關(guān)規(guī)程成文，交總經(jīng)理公室審閱通過(guò)。 （2）如果部分領(lǐng)導(dǎo)人員不善于文字表達(dá)，由人力資源部安排文字表達(dá)能力較好的人進(jìn)行協(xié)助記錄，由實(shí)操人及其上司口述相關(guān)工作職責(zé)情況。 （3）定了之后，即進(jìn)行試用，各部門或崗位如有意見，在一周內(nèi)提出，以便及時(shí)改正。如此，經(jīng)實(shí)操驗(yàn)證或修改后，職責(zé)就較完善了，如無(wú)過(guò)大的變化，在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)可放心使用。 4．編寫崗位職責(zé)注意事項(xiàng)： （1）崗位職責(zé)應(yīng)該能夠涵蓋該工作崗位的大部分工作內(nèi)容和主要工作任務(wù)，但應(yīng)注意避免內(nèi)容過(guò)于復(fù)雜，華而不實(shí)。 （2）為了簡(jiǎn)單明了，簡(jiǎn)單的工作流程可寫在里面。但詳細(xì)的工作流程應(yīng)建議寫進(jìn)工作流程的相關(guān)文件里，可不必全部編制在崗位職責(zé)中，避免過(guò)于繁復(fù)。 （3）編寫崗位職責(zé)應(yīng)該盡量避免使用，或少用“負(fù)責(zé)”、“統(tǒng)籌”這一類意義表述比較籠統(tǒng)的詞語(yǔ)，除非后面的句子能夠清楚地描述工作任務(wù)內(nèi)容。另外，編寫崗位說(shuō)明時(shí)，比較常用的“確?！币辉~，應(yīng)該出現(xiàn)在對(duì)工作任務(wù)的范圍和責(zé)任都已經(jīng)清楚界定了的句式之中，否則便顯得過(guò)于籠統(tǒng)，不能清晰表達(dá)工作任務(wù)要求。 （4）崗位職責(zé)的編制結(jié)果是對(duì)該崗位主要工作內(nèi)容和工作任務(wù)所進(jìn)行的拆分和羅列。一般情況下，可以選擇采用三種方式來(lái)對(duì)拆分后的工作任務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行排序： 第一種，按照拆分后的工作任務(wù)對(duì)工作崗位的重要程度來(lái)排序。重要程度的參考指標(biāo)包括：工作任務(wù)在整個(gè)崗位職責(zé)中所占工作量的大??；完成工作任務(wù)的難易程度；工作任務(wù)的技術(shù)含量；資源要求和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)等； 第二種，按照工作任務(wù)的先后完成順序來(lái)排序。某一工作崗位從時(shí)間順序上先做什么，該工作任務(wù)條款就寫在前面，后做什么，工作任務(wù)條款就寫在后面。有些基層工作崗位多采用這種排序方法。 第三種，按工作任務(wù)的性質(zhì)來(lái)排序。把一個(gè)工作崗位的職責(zé)分解出的工作任務(wù)分別歸類，第一類是具有“決策屬性”的工作任務(wù)，包括：規(guī)劃目標(biāo)、制定戰(zhàn)略、發(fā)布命令、草擬政策和規(guī)則、批準(zhǔn)工作任務(wù)和文件等屬于高層次的工作內(nèi)容，排在最前面。第二類是具有“管理屬性”的工作任務(wù)，包括管理的一般職能：計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)工作；工作事項(xiàng)的統(tǒng)籌和溝通工作；培訓(xùn)教育工作等，排列在第一類后面。第三類是具有“執(zhí)行屬性”的工作任務(wù)，包括對(duì)一些物態(tài)的管理工作，和一些純粹的事務(wù)性工作，它們一般列在最后。 在實(shí)際編寫工作中，應(yīng)根據(jù)工作崗位的管理特點(diǎn)，結(jié)合具體情況來(lái)選擇上述三種方式給工作任務(wù)排序，應(yīng)遵循簡(jiǎn)單、清晰和有效的原則，注意崗位職責(zé)的對(duì)象是相關(guān)崗位人員，條款的羅列和表述應(yīng)以他們的理解和掌握為主要目的，否則便會(huì)做很多“無(wú)用功”。 實(shí)操舉例： 這是當(dāng)時(shí)我受客滿堂餐飲委托，進(jìn)行崗位職責(zé)優(yōu)化時(shí)的一份對(duì)員工的溝通提問(wèn)稿，即以此為參照大綱，與相關(guān)崗位人員進(jìn)行談話，獲得能夠優(yōu)化職責(zé)的資料。 職級(jí)說(shuō)明問(wèn)題 1.你認(rèn)為現(xiàn)在崗位熟練的員工應(yīng)比不太熟練員工多會(huì)些什么？多做些什么？ 2.你認(rèn)你現(xiàn)在崗位有些什么工作是最難做好的？ 3.如果你的崗位設(shè)立初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)，你覺得自己能勝任哪一級(jí)？ 4.任職資格（比如培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況、工作經(jīng)驗(yàn)）。 通過(guò)以上簡(jiǎn)單的方法，你就可能制定出符合公司用的職責(zé)體系。（樓面部經(jīng)理崗位職責(zé)舉例） 如何實(shí)施與執(zhí)行職責(zé) 1.入職時(shí)發(fā)給學(xué)習(xí)，讓相關(guān)員工知道。要求員工能說(shuō)出自己的崗位職責(zé)，并懂得如何去完成職責(zé)。作為高層管理，通常還可能參考“簽訂責(zé)任書”“工作目標(biāo)責(zé)任書”的方式，以正式的方式明確工作職責(zé)。 2.作為上司，有責(zé)任讓下屬知道職責(zé)和掌握有關(guān)的完成方法。 3.餐廳領(lǐng)導(dǎo)層要帶頭履行職責(zé)。上司的履行是最好的榜樣。 4.職責(zé)的履行須有監(jiān)督，對(duì)做得不足的要給予糾正。行業(yè)中有這么一句話：“沒檢查或監(jiān)督的工作通常沒有人人執(zhí)行”。 5.執(zhí)行職責(zé)有時(shí)需要靈活。職責(zé)的宗旨是為了更好的做好工作，在不違背這一宗旨的前提下，如有需要，不必刻板于所定條例。 崗位說(shuō)明書溝通問(wèn)的問(wèn)題 注意：回答盡可能詳細(xì)，用另一張紙按編號(hào)逐一記錄，如自己不負(fù)責(zé)的欄目編號(hào)后 用0表示。 崗位： 直接上級(jí)： 直接下級(jí)： 崗位職責(zé)： 1.對(duì)公司來(lái)說(shuō)你主要負(fù)責(zé)什么工作，要達(dá)到什么目標(biāo)？ 2.與上級(jí)有什么要配合？ 3.（如是管理員）對(duì)下級(jí)有些什么做法、服務(wù)與管理？ 4.（如是管理員）你在工作中會(huì)做一些計(jì)劃或制定工作嗎？ 5.（如是管理員）你會(huì)參與哪些財(cái)務(wù)、物品、環(huán)境的管理？具體做些什么？ 6.你的權(quán)力范圍？ 7.你要參與些什么學(xué)習(xí)？ 8.對(duì)客戶方面，要做些什么？ 9.你要與些什么部門直接配合？ 10.你要參加哪些會(huì)議 11.除平時(shí)的工作外，你還會(huì)接到一些什么樣的工作？ 12.你會(huì)參與哪些市場(chǎng)拓展的工作？如何做？ 13.你覺得你現(xiàn)時(shí)的工作達(dá)到什么樣的情形才是合格的？（比如質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、行為等）。 14.請(qǐng)簡(jiǎn)述你自己的工作流程。 15.你覺得工作中最關(guān)鍵的是什么？ 16.你覺得在描述自己的工作時(shí)，有一些精簡(jiǎn)的語(yǔ)言去說(shuō)明嗎？（比如，一聽就容易記住的、你想到的或同事說(shuō)的順口溜）是怎么樣說(shuō)的？ 樓面部經(jīng)理崗位職責(zé)舉例 所屬部門：樓面部 職務(wù)報(bào)告對(duì)象：店長(zhǎng) 職務(wù)監(jiān)督對(duì)象：樓面部副經(jīng)理/主任/部長(zhǎng)/領(lǐng)班及全體員工 崗位概述： 根據(jù)公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)，制訂并組織實(shí)施相應(yīng)工作計(jì)劃，帶領(lǐng)樓面部員工確保樓面部正常運(yùn)作并為客人提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)、禮貌的服務(wù)。 工作內(nèi)容： 1.貫徹公司經(jīng)營(yíng)管理方針，熟悉并帶頭執(zhí)行公司規(guī)章制度。貫徹駐店經(jīng)理、總經(jīng)理的管理意圖，努力完成各個(gè)時(shí)期的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 2.跟進(jìn)好日常班前會(huì)訓(xùn)，讓本部門干部、員工保持良好的儀容儀表和精神狀態(tài)。 3.健全、實(shí)施餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序和規(guī)章制度。 4.組織管好餐廳各種物品，簽署樓面部各種用品的領(lǐng)用單、損耗報(bào)告單等，并協(xié)調(diào)工程部對(duì)樓面設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作，以保證餐廳的正常運(yùn)行。 5.巡查并保證飯市前樓面的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作就緒，督導(dǎo)樓面副經(jīng)理、部長(zhǎng)、領(lǐng)班等了解每日的推介菜式。 6.在開餐期間，負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查工作，對(duì)特殊或重要客人予以特別跟進(jìn)與接待。 7.認(rèn)真聽取、收集客人的意見或建議，妥善處理顧客的投訴。 8.督導(dǎo)做好本部各區(qū)的六好（或稱六常，即：整理、整頓、清潔、維護(hù)、安全、修養(yǎng)）工作，保持工作場(chǎng)所的整潔、衛(wèi)生、安全。 9.合理安排樓面各級(jí)員工休息，班次及崗位，并根據(jù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀合理調(diào)整。 10.安排并落實(shí)好對(duì)本部門人員的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)、調(diào)動(dòng)、招聘及其他工作，確保員工良好的素質(zhì)和提高服務(wù)質(zhì)量，打造強(qiáng)有力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。 11.全面檢查當(dāng)天的工作情況，并寫好《工作日志》。 12.按時(shí)召開本部門或小組會(huì)議，研究經(jīng)營(yíng)狀況，提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本，認(rèn)真聽取員工的建議，對(duì)于管理化建議應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況盡快采納，并給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 13.認(rèn)真收集工作中的問(wèn)題與情況，積極參加部門主管例會(huì)，并提出或請(qǐng)示工作改進(jìn)的方法，做到上傳下達(dá)。 14.與廚房、點(diǎn)心、后勤、工程等相關(guān)部門緊密溝通，完成相關(guān)工作。職權(quán)范圍： （1）安排員工的上班班次、加班補(bǔ)鐘、休假和調(diào)班、調(diào)休； （2）批準(zhǔn)服務(wù)員3天以內(nèi)的請(qǐng)假（4天以上要報(bào)店長(zhǎng)審批）； （3）批準(zhǔn)領(lǐng)班、部長(zhǎng)、副經(jīng)理2天以內(nèi)的請(qǐng)假并報(bào)總經(jīng)理室備案（3天以上需報(bào)總經(jīng)理審批）； （4）樓面員工入職考核； （5）樓面員工獎(jiǎng)勵(lì)晉升、降、辭建議； （6）物料領(lǐng)用簽批； （7）家私、設(shè)備、設(shè)施報(bào)修簽批及報(bào)廢簽批； （8）茶飯市優(yōu)惠： A、菜品取消簽批； B、茶市8.8折或免茶（其中一項(xiàng)）； C、飯市贈(zèng)送30元以下點(diǎn)心、果盤或8.8折（其中一項(xiàng)），減免4元以內(nèi)零頭。? |
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