客戶關系部在4S店并不是業(yè)務部門。但如果與銷售部、售后服務部兩個部門合理配合，也可以轉化為利潤創(chuàng)造部門。

文/郭興旺

客戶關系部盡管在4S店組織架構中與銷售部、售后服務部同處一個級別，但因為不是業(yè)務部門，故在整個4S店傳統(tǒng)體系中是最沒有話語權的。例如客戶關系部月度電話回訪報表提到的銷售或售后存在問題整改項，銷售部或者售后服務部就敢壓著不予理睬或敷衍應付。如果采取本文提供的方法，轉變職能，化監(jiān)督為服務，通過幫助銷售部開發(fā)潛在客戶資源，幫助售后服務部提高產值、降低客戶流失率，就一定能夠大大提高客戶關系部的地位和話語權，從而成長為一個“不是利潤創(chuàng)造部門”的利潤創(chuàng)造部門。

結合筆者曾經在4S店銷售部、售后服務部、客戶關系部的工作經歷和理論總結，將客戶關系部在4S店的工作職責歸結為三大項：

1、以公司客戶保有量提升為目的，在總經理的指導下，開展客戶滿意度的調查、分析和提升工作。

據(jù)筆者統(tǒng)計，大多數(shù)4S店客戶回訪員聘用標準是女性、22-26歲之間、聲音甜美、外形姣好、大專以上學歷、專業(yè)不限。但是，結合實際情況來看，此項工作對于客戶回訪員的綜合素質要求較為全面，即能夠在線或現(xiàn)場第一時間回復解決客戶提出的各類車輛銷售、維修保養(yǎng)、保險索賠、金融、二手車置換等問題（注：中國移動10086話務服務小姐在線解答客戶問題堪稱汽車4S店客戶回訪員的學習標桿），否則客戶久而久之會產生‘你就是打電話問我對少則五、六項多則十幾項硬、軟件服務滿不滿意的小姑娘，根本解決不了實際問題，煩不煩吶’。

長此以往，客戶回訪員的工作變得機械、枯燥、乏味、呆板，電話接通率越來越低，客戶滿意度越來越“高”（注：客戶只要接到4S店回訪電話，一概說‘非常滿意’，就是希望盡快掛斷電話），結果就是客戶回訪員的流失、4S店客戶關系部所作客戶滿意度調研失真。

對此，筆者認為，解決辦法應將聘用標準向汽車問題一站式解決服務顧問傾斜，即客戶回訪員具備豐富的汽車構造使用保養(yǎng)維修知識、得體的儀容儀表儀態(tài)、外向型的親和溝通快速反應能力等。建議對其進行類似于汽車銷售顧問、售后服務顧問的系統(tǒng)培訓與考核后安排上崗，薪資待遇標準參考公司銷售顧問、服務顧問平均薪資的120%-150%，以回訪成功率、客戶回訪員回訪滿意度（由客戶關系部經理執(zhí)行）、應回訪客戶回訪完成率等作為KPI考核項。

2、以提升公司新車銷量、售后服務產值為目的，在銷售部、售后服務部、市場部的配合下，開展以保有客戶為參加主體的“自駕游活動”，提高車輛在正常保養(yǎng)時間周期內的行駛里程，增加來店保養(yǎng)次數(shù)。

但是，“自駕游活動”前期籌備、中期實施、后期總結完善是一項系統(tǒng)工程，除了客戶關系部、銷售部、售后服務部、市場部成員參加外，筆者建議4S店總經理能夠全程參與，這對于了解各部門的協(xié)同配合度、客戶滿意度真實率、轉介紹新車銷售、二手車置換等都會產生積極的影響。

3、以提高公司員工滿意度為目的，在4S店各部門的配合下，開展主動員工滿意度調查、分析和提升工作。

筆者認為，4S店的客戶固然重要，但是，4S店的員工才是最重要的。俗話說，水能載舟亦能覆舟，員工滿意才能客戶滿意，員工感動才能客戶感動。為此，客戶關系部除了要調查、分析客戶滿意度并制訂建議改善提高措施外，還要由4S店總經理授權，擬訂員工滿意度調研問卷，采取不記名方式面向全體員工（含實習員工）進行調查、分析，將結果匯總后制訂建議改善措施并交由4S店總經理審閱。唯有如此，才能讓4S店的客戶滿意度成為穩(wěn)定的一條直線，避免出現(xiàn)時高時低的高潮、回潮現(xiàn)象。（來源：新浪微博-郭興旺的汽車空間）