2014年9月17日，據(jù)J.D. Power亞太公司發(fā)布的2014年中國汽車金融滿意度研究SM（DFS）顯示，經(jīng)銷商對于汽車金融公司的總體滿意度高于銀行。研究報告顯示，中國汽車金融滲透率在過去六年里不斷上升。在豪華車細分市場中，汽車金融滲透率從2008年的8%上升至2014年的31%（來源：J.D. Power亞太公司2008-2014年中國汽車銷售滿意度研究SM（SSI））。基于中國乘用車銷量在未來幾年的持續(xù)增長預(yù)期，汽車金融服務(wù)機構(gòu)依然具有很大的市場潛力。

　　汽車金融對于經(jīng)銷商來說，不僅僅是提升新車銷量的單一功能，發(fā)展到現(xiàn)階段，更需要為經(jīng)銷商穩(wěn)定收益率、提升盈利能力服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士表示，由于汽車金融公司專注汽車金融業(yè)務(wù)，在零售業(yè)務(wù)方面，汽車金融公司獲得較高的滿意度是很自然的，在投資性融資業(yè)務(wù)方面，銀行則提供了更多的服務(wù)，未來，投資性融資業(yè)務(wù)也是汽車金融公司可以發(fā)力的領(lǐng)域。

　　融資租賃也是未來汽車金融一個發(fā)展方向，汽車融資租賃的金融滲透率在歐洲國家的普及率高達70%、80%，美國融資租賃占到46%，而中國的汽車融資租賃到現(xiàn)在為止?jié)B透率還不到5%。融資租賃可以幫助經(jīng)銷商開發(fā)大客戶，設(shè)計個性方案，尋找終身客戶。

　　今年首次發(fā)布的中國汽車金融滿意度研究, 從零售金融和庫存金融兩個領(lǐng)域評測了經(jīng)銷商對于金融服務(wù)機構(gòu)的滿意度。零售金融考察了“申請及審批流程”、“產(chǎn)品的提供與選擇”和“銷售關(guān)系維護”這三個方面。庫存金融考察了“融資信用額度”、“流程審批管理”和“庫存計劃支持”這三個方面。

　　J.D. Power亞太公司中國區(qū)汽車金融研究高級經(jīng)理楊緒表示：“透過研究我們能清楚地看到，經(jīng)銷商汽車金融滿意度的高低直接影響到汽車銷量和經(jīng)銷商忠誠度。這也證實了一個基本的規(guī)律——客戶滿意度是提升銷量和客戶留存率的基石?！睏罹w透露，未來將發(fā)布消費者汽車金融滿意度報告，并會發(fā)布滿意度排行。

　　以下是報告中主要的數(shù)據(jù)：

　　零售金融領(lǐng)域

　　在零售金融領(lǐng)域，汽車金融公司的滿意度比銀行高39分（838分對比799分，總分1000分制），這一差距主要體現(xiàn)在西部區(qū)域（832對比760分）和四線城市（849分對比713分）。銀行在北部區(qū)域（830分）和一線城市（810分）表現(xiàn)最好。

　　汽車金融公司和銀行在“申請及審批流程”方面表現(xiàn)最好，滿意度分別為856分和806分；在“產(chǎn)品的提供與選擇”方面表現(xiàn)欠佳，分別為813分和787分。對比二者在關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）上的具體表現(xiàn)，汽車金融公司的KPI執(zhí)行率更高：45%的汽車金融公司滿足“當(dāng)需要咨詢或?qū)で髱椭鷷r，每次都能聯(lián)系上信貸人員”，而只有38%的銀行滿足這一指標(biāo)；66%的汽車金融公司能“在2個工作日內(nèi)完成申請審批”，54%的汽車金融公司能“在2個工作日內(nèi)放款”，能做到以上兩個指標(biāo)的銀行比例僅分別為25% 和27%。

　　另外，數(shù)字化通訊成為銷售代表聯(lián)系客戶的首選方式。汽車金融公司的數(shù)字化通訊的使用率明顯高于銀行，尤其是電子郵件——60%的汽車金融公司使用電子郵件作為主要聯(lián)系方式，而銀行只有24%。在各種不同的聯(lián)系方式中，使用智能手機，或平板電腦上的即時通訊時，經(jīng)銷商的滿意度最高（859分）。其次是網(wǎng)絡(luò)在線交流（854分）和電子郵件（844分），電話交流得分最低（818分）。

　　庫存金融領(lǐng)域

　　經(jīng)銷商對于汽車金融公司的滿意度高于銀行（854分對比831分）。如果按照區(qū)域、城市級別或者國際與本土品牌劃分，汽車金融公司與銀行的表現(xiàn)各有優(yōu)劣。在四線城市，銀行的表現(xiàn)優(yōu)于汽車金融公司（805分對比789分）；在南部區(qū)域，銀行和汽車金融公司表現(xiàn)相當(dāng)（808分對比812分）；在自主品牌經(jīng)銷商中，對銀行與汽車金融公司的滿意度相近（817分對比820分）。

　　在庫存金融領(lǐng)域，汽車金融公司和銀行在“融資信用額度”方面表現(xiàn)最差（850分對比828分），但這也是經(jīng)銷商最為重視的一個方面。經(jīng)銷商普遍期望金融服務(wù)機構(gòu)能夠提供“完全滿足新車庫存資金周轉(zhuǎn)需求的融資信用額度”，但僅有29%的金融服務(wù)機構(gòu)能夠滿足經(jīng)銷商的這一期望。當(dāng)金融服務(wù)機構(gòu)“完全滿足”這一期望時，滿意度平均得分為866分。如果金融服務(wù)機構(gòu)“根本不滿足”，滿意度平均得分則下降至792分。

　　在產(chǎn)品多樣性方面，除了新車金融服務(wù)以外，金融服務(wù)機構(gòu)還為展廳陳列車輛、參展車輛、二級網(wǎng)店新車和庫存零配件提供相應(yīng)的庫存金融服務(wù)。但是，汽車金融公司提供這些多樣服務(wù)的比例高于銀行。

　　J.D. Power亞太公司中國區(qū)汽車金融研究高級經(jīng)理楊緒表示：“在汽車金融零售貸款方面，中國目前的車貸滲透率，無論新車還是二手車，都和發(fā)達國家存在較大差距，但這也從另外一個角度說明我們有很大的提升空間。在汽車金融批發(fā)貸款方面，無論金融公司還是銀行，都應(yīng)該在產(chǎn)品提供方面做出改進以滿足經(jīng)銷商的需求?！?/p>

　　主要發(fā)現(xiàn)

　　中國汽車金融滲透率在過去六年里不斷上升。在豪華車細分市場中，汽車金融滲透率從2008年的8%上升至2014年的31%*。基于中國乘用車銷量在未來幾年的持續(xù)增長預(yù)期，汽車金融服務(wù)機構(gòu)依然具有很大的市場潛力。

　　研究顯示，高汽車金融滿意度能夠幫助提升經(jīng)銷商銷量（零售金融領(lǐng)域833分及以上，庫存金融領(lǐng)域855分及以上）。高滿意度的汽車金融機構(gòu)，其服務(wù)的經(jīng)銷店的新車銷量高于中/低滿意度的汽車金融機構(gòu)服務(wù)的經(jīng)銷店，銷量的增長比率在零售金融領(lǐng)域和庫存金融領(lǐng)域分別為26%和20%。

　　經(jīng)銷商汽車金融滿意度和忠誠度之間有著密切相關(guān)性。在零售金融領(lǐng)域，使用高滿意度金融服務(wù)機構(gòu)（833分及更高）的經(jīng)銷商中，有84%表示他們“肯定會”在未來12個月里繼續(xù)使用該金融服務(wù)機構(gòu)。對于使用中等滿意度（799-829分）或低滿意度（797分及更低）金融服務(wù)機構(gòu)的經(jīng)銷商，其忠誠度則分別下降至69%和51%。

　　在零售金融方面，“貸款/分期付款業(yè)務(wù)的操作流程培訓(xùn)及解釋”是經(jīng)銷商最期望的服務(wù)，也是銷售代表最經(jīng)常提供的服務(wù)?！疤峁┯行У匿N售話術(shù)及營銷工具”在經(jīng)銷商期望的服務(wù)中排在第二位。然而，銷售代表在滿足經(jīng)銷商的這個期望方面表現(xiàn)得不是很好。

　　經(jīng)銷商期望在遞交庫存融資申請當(dāng)日放款，但是只有23%的金融服務(wù)機構(gòu)滿足這個期望。如果在遞交庫存融資申請當(dāng)日放款，滿意度為871分。如果在遞交庫存融資申請之后1-3個工作日放款，滿意度則下降至836分。

　　2014年中國汽車金融滿意度研究（DFS）是基于2,145個經(jīng)銷商的反饋，涵蓋了47個汽車品牌。研究的數(shù)據(jù)收集工作于2014年1月至3月在73個主要城市進行。