市食品藥品監(jiān)管局樹立為民優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

　　“五心”服務(wù)擦亮窗口

　　科學(xué)發(fā)展 創(chuàng)造爭優(yōu)

　　本報訊（通訊員 林保 記者劉艷）市食品藥品監(jiān)督管理局服務(wù)窗口在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，堅持以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，樹立“便民利民為民”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，通過“五心”為民服務(wù)活動，讓群眾切身感受到創(chuàng)先爭優(yōu)帶來的新變化，有效推動了創(chuàng)先爭優(yōu)活動深入開展。

　　為民服務(wù)誠心。該局窗口人員牢固樹立服務(wù)工作無小事的觀念，以窗口為家，愛崗敬業(yè)，做到不以事小而不為，不以事雜而亂為，不以事急而盲為，不以事難而怕苦，滿腔熱忱，誠心誠意為群眾服務(wù)。該局服務(wù)窗口充分利用QQ即時通訊軟件、電子郵箱等現(xiàn)代通訊工具，開發(fā)“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式”。當(dāng)辦事群眾到窗口申辦業(yè)務(wù)，遇到有不明白或現(xiàn)場難以解決的問題時，窗口人員會主動留下群眾的QQ號碼、電子郵箱等網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式，于事后及時整理群眾申辦業(yè)務(wù)所需的資料或文件的電子參考版發(fā)送給辦事群眾，幫助群眾解決實際難題。

　　為民工作細心。該局為確保窗口工作做細做好，認真制作了《餐飲服務(wù)許可證》、《藥品經(jīng)營許可證》等行政許可業(yè)務(wù)的辦事指南和紙質(zhì)示范文本，并把相關(guān)業(yè)務(wù)的辦事指南、業(yè)務(wù)流程、承諾時限等事項在該局網(wǎng)站上進行公示。同時制作了審批業(yè)務(wù)一次性告知單，對群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需的資料實行一次性告知，減少群眾辦事往返的次數(shù)。在窗口受理中，窗口工作人員主動指導(dǎo)群眾填寫申報表格、申請書等材料，主動指點群眾辦理各種業(yè)務(wù)等事例舉不勝舉。在辦事過程中，窗口工作人員更多的是站在辦事群眾的角度思考問題，關(guān)注的是如何用通俗易懂的語言為群眾解釋法規(guī)政策，用方便快捷的工作流程提高工作效率。

　　為民咨詢熱心。對群眾來電或現(xiàn)場咨詢的有關(guān)食品、藥品、保健食品、化妝品等方面的問題，該局窗口人員都熱心地為他們解釋，做到“來有迎聲、走有送聲、問有答聲、說有謝聲”。對每個到窗口咨詢的群眾，能當(dāng)場答復(fù)的，窗口人員都及時給予詳細的答復(fù)。對于不能當(dāng)場答復(fù)的，窗口人員讓群眾留下聯(lián)系方式，事后對所咨詢的問題完全了解后，再通過聯(lián)系方式告知群眾。去年，共接待咨詢各種業(yè)務(wù)的群眾1000多人次，已全部給予答復(fù)。使群眾有問而來、滿意而去。

　　為民解答耐心。由于受理的業(yè)務(wù)種類多、面廣，涉及的群眾知識水平參差不齊。尤其是去年5月，餐飲服務(wù)許可職能正式劃歸該局后，面對辦事人員提出的各種疑問，窗口人員總是很耐心地向他們解釋，從辦理審批所需資料到填寫申請表，窗口人員都給予具體指導(dǎo)，直到群眾滿意離去。

　　受民監(jiān)督虛心。該局積極推行陽光政務(wù)，在局網(wǎng)站上定期對業(yè)務(wù)受理辦結(jié)情況進行公示，并公開監(jiān)督電話，虛心接受群眾的監(jiān)督。為更好地聽取群眾的聲音，真正做好“權(quán)為民所用，利為民所謀”，在局機關(guān)網(wǎng)站多方式公開監(jiān)督途徑，群眾可以直接撥打監(jiān)督電話，可以發(fā)送電子郵件到政務(wù)信箱，也可以在“網(wǎng)上監(jiān)督”的互動欄填寫相關(guān)監(jiān)督材料反映問題。該局安排專人每天專職受理群眾的監(jiān)督投訴。通過主動的接受監(jiān)督，贏得了群眾對食品藥品監(jiān)管工作的重視和支持，建立了良好的食品藥品監(jiān)管形象。該局服務(wù)窗口去年受理服務(wù)對象各種業(yè)務(wù)1000多件，已全部辦結(jié)，辦結(jié)率達100%，成為該市行政服務(wù)中心廣受群眾好評的辦事窗口。