文/田野

　　提示：國際成熟經(jīng)驗表明，業(yè)務經(jīng)驗豐富、綜合素質較高的業(yè)務管理團隊和客戶服務團隊是私人銀行重要的核心競爭力。

　　又到一年賀歲時，不由得想起前幾年著名的賀歲片《天下無賊》中的一句“名言”——“21世紀什么最貴？人才！”這句話放在發(fā)展迅猛的中國私人銀行業(yè)，同樣適用。

　　2013年是私人銀行在我國落地發(fā)展的第六個年頭。在從無到有的6年間，中資商業(yè)銀行在私人銀行業(yè)務領域進行了一系列積極探索，發(fā)展卓有成效：業(yè)務蓬勃發(fā)展、規(guī)模增長迅速、服務品牌初步建立、服務理念日趨成熟。此外，私人銀行業(yè)務還紛紛被中資商業(yè)銀行放置于業(yè)務轉型的戰(zhàn)略高度，大家對其市場的研究也在逐步深入。不過，隨著國內私人銀行業(yè)務的專業(yè)化發(fā)展，各機構有能力和經(jīng)驗的從業(yè)人員非常稀缺，人員供需矛盾日益凸顯，各機構在私人銀行領域的人才厚度成為決定它們業(yè)務成敗的關鍵因素。

　　人才，還是人才

　　私人銀行可以通過機構優(yōu)勢，在短時間內建立開放式的產(chǎn)品平臺、拓展全球金融產(chǎn)品的采購渠道，這個優(yōu)勢對國內增長迅速的高端客戶群體具有強大的吸引力。近幾年，國內各商業(yè)銀行依托自身在零售業(yè)務經(jīng)營中積累的客戶基礎，借力中國私人財富市場和高凈值人群規(guī)模逐年擴大的優(yōu)勢，私人銀行業(yè)務發(fā)展勢頭良好。

　　在業(yè)務實踐中，發(fā)展私人銀行業(yè)務最關鍵的環(huán)節(jié)是了解客戶需求，并做出滿足客戶需求的解決方案，這必須有賴于有一支高素質的私人銀行從業(yè)隊伍。國際成熟經(jīng)驗表明，業(yè)務經(jīng)驗豐富、綜合素質較高的業(yè)務管理團隊和客戶服務團隊是私人銀行重要的核心競爭力。這個團隊管理著私人銀行的客戶關系、擁有良好的客戶資源，是提供私人銀行服務、展示私人銀行品牌的主要渠道，也是傳承私人銀行業(yè)務經(jīng)驗的主要載體。

　　私人銀行業(yè)務對國內金融機構而言，是新興的金融業(yè)務，屬于知識密集型行業(yè)，它強調從業(yè)人員對客戶資產(chǎn)的管理能力，即對金融資源及相關行業(yè)資源進行深度整合的能力，這就需要從業(yè)人員是知識面廣、業(yè)務能力強、實踐經(jīng)驗豐富的復合型人才，方能滿足客戶專業(yè)化、個性化、涉及廣泛領域的金融和非金融需求。此外，私人銀行業(yè)務也不僅僅是財富管理，盡管財富管理是私人銀行業(yè)務中最主要的部分，但它不是私人銀行全部業(yè)務內容，從一定意義上說，私人銀行客戶經(jīng)理實質上是在充當高端客戶的財務總監(jiān)，他們可以為客戶提供現(xiàn)金流管理、投資規(guī)劃、法律建議、信托服務、會計核算與報告、稅務規(guī)劃及不動產(chǎn)規(guī)劃等服務。私人銀行業(yè)務還要滿足客戶的基本銀行服務和其他服務需要，例如教育留學、藝術品收藏、財富傳承等，要適應這些工作，對從業(yè)人員的素質要求更高。如今，在我國商業(yè)銀行現(xiàn)有員工隊伍中，能夠滿足這些條件的員工數(shù)量嚴重不足，質量上也不能完全達到私人銀行業(yè)務的服務標準。

　　在加大培養(yǎng)私人銀行從業(yè)人員力度之際，我們審視既有私人銀行從業(yè)人員的綜合服務能力，也不難發(fā)現(xiàn)存在著各種不足。由于私人銀行向客戶提供的是綜合性財富規(guī)劃服務，需要從業(yè)者掌握稅收、法律、企業(yè)金融、信貸、財富管理等多方面的知識與技能，它對從業(yè)者的要求自然高于一般專業(yè)人士。此外，私人銀行業(yè)務進展得是否順利，除了受限于員工的專業(yè)水平，很大程度上還取決于客戶服務人員的溝通能力。眾所周知，私人銀行的客戶往往擁有相對豐富的人生經(jīng)驗和人生閱歷，要與他們更好地進行溝通交流，并增進他們對銀行產(chǎn)品和服務的認同，無疑要對客戶經(jīng)理提出更高要求。目前，中資私人銀行的從業(yè)人員多是從零售銀行“走出來”的個人金融業(yè)務員工，他們的知識層面多數(shù)停留在深淺不一的金融領域，他們比較擅長產(chǎn)品銷售，卻相對缺乏財富規(guī)劃、企業(yè)財務管理、保險、稅務和離岸金融等方面的系統(tǒng)知識，也缺乏對與客戶工作生活密切相關的興趣愛好（如收藏品、高爾夫等）等知識的了解。這些知識與經(jīng)驗的缺失，直接造成他們缺少與客戶溝通的“談資”，無法切入客戶的興趣點，進而難以建立與客戶間的長久信任關系。

　　目前，國內各商業(yè)銀行都意識到缺乏合格的私人銀行員工，也都在加大相應人員的培養(yǎng)速度和力度。內部培養(yǎng)仍然是它們獲得私人銀行人才的第一手段，此外它們也在加快人才引進的腳步。

　　核心競爭力的源泉

　　一邊是迅速膨脹的私人銀行市場，一邊卻是各商業(yè)銀行相對稀缺有能力和經(jīng)驗的私人銀行從業(yè)人員。私人銀行從業(yè)人員供需矛盾日益凸顯，人員增長和培養(yǎng)速度都遠低于行業(yè)對人才的需求，因此對銀行而言，培養(yǎng)一支擁有豐富經(jīng)驗的私人銀行隊伍是當務之急，但人員的培養(yǎng)非一朝一夕可成。

　　在私人銀行的任何發(fā)展階段，業(yè)務經(jīng)驗豐富、綜合素質較高的私人銀行業(yè)務管理團隊和客戶服務團隊都是私人銀行重要的核心競爭力。盡管外資私人銀行已經(jīng)具備多年的成熟運作經(jīng)驗，但也十分重視高素質客戶經(jīng)理隊伍和專家顧問隊伍的建設，經(jīng)過多年積累，它們紛紛在內部建立了先進的員工資格認證體系與培訓體系。例如，瑞士信貸銀行大力投資員工培訓，并建立了自己的商學院；又如，花旗銀行私人銀行的內部培訓課程覆蓋了諸多產(chǎn)品領域，包括衍生工具、資產(chǎn)配置、非傳統(tǒng)投資工具、信托與不動產(chǎn)規(guī)劃、信貸和其他銀行產(chǎn)品等。

　　為破解國內私人銀行從業(yè)人員面臨的重大難題，在人員培訓上，業(yè)界既要借鑒國外成熟的經(jīng)驗，也要切合國內私人銀行發(fā)展現(xiàn)狀，一方面要充分結合國內私人銀行業(yè)特殊的行業(yè)特征及發(fā)展現(xiàn)狀，對從業(yè)人員的職業(yè)素質和專業(yè)能力進行必要的規(guī)范；另一方面，隨著國內私人銀行業(yè)進一步深入發(fā)展，還須建立并推動從業(yè)人員資格認證體系。

　　建立私人銀行從業(yè)人員資格認證體系，有著諸多好處：首先能夠確立從業(yè)人員標準和用人規(guī)范，確立從業(yè)人員的基本素質和技能起點，為商業(yè)銀行和客戶鑒別從業(yè)者的能力、服務水平提供識別標桿，同時也為從業(yè)人員提供職業(yè)發(fā)展的方向與繼續(xù)教育的支持。

　　其次，從業(yè)人員資格認證體系能夠對從業(yè)人員的職業(yè)操守和專業(yè)能力進行必要規(guī)范，因此建立中國的私人銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證制度、制定符合國情的私人銀行從業(yè)人員行業(yè)標準，建立科學的從業(yè)人員考試、培訓、認證體系，可以為銀行和客戶提供鑒別從業(yè)人員職業(yè)操守和專業(yè)技能的參照。

　　第三，私人銀行作為我國金融市場的新興業(yè)務，人力資源體系建設是這項業(yè)務落地發(fā)展的基礎，也是其擁有核心競爭力和金融創(chuàng)新力的保障。私人銀行業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭，各機構只有擁有高素質人才，才會出現(xiàn)高水平的管理，最終擁有高效率和市場競爭力。

　　建立私人銀行從業(yè)人員專業(yè)人才資質認定標準與培育體系，從長遠來看，不但利于具體機構的業(yè)務發(fā)展，還可以提高中國私人銀行從業(yè)人員的整體素質及核心競爭力，既而引導、推動國內私人銀行業(yè)的整體發(fā)展，這一舉措可謂具有非常重要的戰(zhàn)略意義。

　　沒有終點的培訓

　　既然私人銀行人力資源開發(fā)的核心是圍繞從業(yè)資格而生，建立相應的能力鑒別、課程開發(fā)、人才培訓、資格認證等制度體系，那么人員培養(yǎng)就是一個沒有終點的持續(xù)過程。概括而言，私人銀行從業(yè)人力資源建設包含兩大子體系：資格認證體系和繼續(xù)教育體系，前者涉及從業(yè)人員的從業(yè)資格、崗位資格和能力資格的標準和評鑒，包括基本條件、學歷水平、工作經(jīng)驗、職業(yè)道德標準、行為守則、限制性條款等，后者則針對從業(yè)人員的各方面能力與資質的補充和持續(xù)提升。

　　在業(yè)務實踐中，按照是否直接面向客戶，私人銀行從業(yè)人員可分為客戶服務類人員和其他管理類人員。其中，客戶服務類人員包括但不限于一般客戶經(jīng)理、私人銀行顧問、產(chǎn)品經(jīng)理、高級私人銀行顧問等；其他管理類人員可分為專業(yè)管理人員和業(yè)務營運人員，包括但不限于綜合管理人員、營運管理人員、產(chǎn)品開發(fā)人員、風險合規(guī)人員等。專業(yè)管理人員和業(yè)務營運人員分別處于私人銀行服務的中、后臺，前者一般從戰(zhàn)略、體制、機制方面提供專業(yè)化管理，后者往往從系統(tǒng)建設、財務管理、營運管理、風險控制等方面提供營運支持。

　　匯總了客戶服務類人員和其他管理類人員（包括專業(yè)管理人員和業(yè)務營運人員）在知識構成、技能構成以及素養(yǎng)構成等方面分別需要具備的能力要素。

　　而“Cash模型”是基于私人銀行員工的行為模式，轉變生成的能力培訓模型。“Cash”即Kash，是Knowledge（知識）、Attitude（態(tài)度）、Skill（技能）、Habit（習慣）四個英語單詞第一個字母的縮寫。“Cash模型”指出，私人銀行從業(yè)人員可以通過系統(tǒng)性持續(xù)培訓和考核、轉變工作態(tài)度、學習專業(yè)知識、掌握工作技能、培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，并借助持續(xù)性行為訓練與繼續(xù)教育、改變行為模式、積累工作經(jīng)驗、將優(yōu)良的行為轉變?yōu)榱晳T，從而形成個人高效的業(yè)務與服務能力。根據(jù)“Cash模型”，還可以進一步細分私人銀行從業(yè)人員的能力要素，根據(jù)從事不同業(yè)務類型進行分類分析。

　　圖1 基于行為模型轉變的Cash能力模型

　　由私人銀行業(yè)務的特性所決定，客戶服務類人員需要具備客戶服務的綜合能力，既要“一?！?，又要“多能”，不僅要為客戶個人提供各類財務規(guī)劃和金融服務，還要為其家庭、甚至企業(yè)提供財富管理的綜合解決方案，這類人員需要具備商業(yè)銀行業(yè)務、投資銀行業(yè)務、公司銀行業(yè)務及其他專業(yè)技能。目前，客戶服務類人員是國內私人銀行從業(yè)人員體系中最為緊缺的人才。

　　各商業(yè)銀行想要打造自身在私人銀行領域的核心競爭力，除了建立從業(yè)人員的資格認證體系外，還要建設具有相當水準的繼續(xù)教育體系、開發(fā)完整的繼續(xù)教育的培訓內容。私人銀行從業(yè)人員繼續(xù)教育體系需要分類實施從業(yè)人員的繼續(xù)教育管理，推動系統(tǒng)性經(jīng)驗學習與培訓，通過系統(tǒng)化、結構化以及持續(xù)性的“在干中學”教練式學習和訓練，增強從業(yè)人員的專業(yè)服務能力和管理水平，完善繼續(xù)培訓與跟蹤評估等管理制度。

　　私人銀行繼續(xù)教育體系的培訓內容主要包括三大類：

　　第一類是金融知識，如私人銀行業(yè)務概覽、公司財務、股票、固定收益?zhèn)?、國債、衍生品與結構性產(chǎn)品、保險、對沖基金、房地產(chǎn)與房地產(chǎn)投資信托基金、私募股權投資與風險資本等專業(yè)知識。通過系統(tǒng)的金融知識培訓，私人銀行從業(yè)人員可以進一步掌握財富管理投資的基本知識和專業(yè)要點，并突破一國范圍、單邊市場的經(jīng)驗局限，及時吸收全球范圍內新興投資渠道的市場概況、業(yè)務特征與發(fā)展趨勢。

　　第二類是金融專業(yè)知識應用及專業(yè)技能，如信托、稅務、投資方法、資產(chǎn)保值與增值、授信與風險管理等。這有助于私人銀行從業(yè)人員將金融知識與客戶實際需求相結合，取得良好的實踐效果。

　　第三類是經(jīng)驗性知識及軟技巧。從知識分類層面而言，繼續(xù)教育體系的前兩類培訓內容直接與私人銀行業(yè)務相關，可稱為顯性知識（Explicit Knowledge），而第三類內容是軟技巧類知識，屬于偏隱性知識（Implicit Knowledge）。嚴格來說，這類內容非私人銀行所獨有，它是各個業(yè)界通用的法則，但對私人銀行從業(yè)人員認知核心理念非常有幫助，并且具有較強的可操作性。經(jīng)驗性知識及軟技巧的培訓主要課程有：獲得客戶信任的心理學、客戶關系管理、銷售與談判技巧、打造有效的人際網(wǎng)絡及客戶推介、職業(yè)道德等?？蛻舻男睦硖刭|是除其資產(chǎn)狀況、風險偏好、投資偏好、服務偏好等屬性之外，不可忽視的重要維度，因此心理學方法與工具是員工認識自己、自我激勵、分析客戶類型、獲得客戶信任不可缺少的工具。

　　在私人銀行繼續(xù)教育體系建立期間，各商業(yè)銀行在培訓方式上還要克服現(xiàn)行培訓體系中存在的問題，例如減少過于理論化的培訓、增加實戰(zhàn)案例，在集中培訓后增加工作過程中的導師式、點評式培訓。此外，在銷售理念的培訓方面，要逐步豐富KYC、顧問式銷售方法的理念；在培訓總體安排上，要借助境外機構的力量，獲取戰(zhàn)略投資者持續(xù)性且實質性的戰(zhàn)略支持。而在培訓機構的選擇上，各商業(yè)銀行要通過招投標，選擇先進而有責任感的培訓公司，還要定期與培訓公司進行溝通交流，不斷更新、完善培訓內容，以適應企業(yè)自身發(fā)展和國情。

　　作者單位：交通銀行(3.85, -0.02, -0.52%)私人銀行部