用配送邏輯直擊外賣軟肋
2014/06/10 | 王海天
【i天下網商注】和淘點點這類純倒流量的外賣平臺不同，點我吧和零號線把核心競爭力不約而同地聚焦到了自建一整套物流配送體系之上，從而來實現快、準、穩(wěn)的用戶體驗。
文/王海天 編輯/天下網商 吳夢  2009年，點我吧正式在杭州上線，成為第一批第三方外賣平臺。 之所以進入線上外賣市場，點我吧CEO趙劍鋒如此解釋：“當時分析過本地生活的規(guī)模，一致認為這將是個和BAT（見注釋1）一樣大的市場?！?br> 趙劍鋒向記者舉例，以杭州主城區(qū)600萬人口計算，假設其中10%的人曾經消費過外賣，便是60萬人。這60萬人一月內只需要有一次外賣需求，便能產生60萬訂單，平均到每天就是2萬訂單，假設客單價50元，那么一天的交易額便達到100萬元。 雖然餐飲是一個高頻需求，但外賣對于每個人來說，并不屬于高頻需求。在點我吧看來，只要把外賣這個“高頻中的低頻需求”做好，便能擁有一個龐大的市場。 最初的三年，點我吧的投入全部是趙劍鋒自掏腰包，前前后后投入將近500萬元。時間一長，趙劍鋒便招架不住。事實上，這個行業(yè)有著極強的本地屬性，一般都從一個城市為主，慢慢擴張。 2011年底，出于資金壓力，點我吧準備嘗試開通城市加盟業(yè)務，由當地加盟商負責商家的拓展，點我吧負責運營體系的搭建，而第一個城市便是南京。正當南京項目準備落地之時，戈壁創(chuàng)投向點我吧入資1000萬人民幣。隨后，加盟業(yè)務也因此而終止。 無巧不成書，在點我吧專注于杭州，終止南京項目之時，另一個第三方外賣平臺——零號線則開始從南京起步。 2012年，在南京一家本地生活網站工作的吳皓和瞿奕看準外賣市場相繼辭職，開始一同創(chuàng)建零號線。由于擁有行業(yè)經驗，零號線成立之初便獲得了戈壁創(chuàng)投，以及地方政府的共計1000萬元天使投資。同年6月，零號線正式上線。 和淘點點這類純倒流量的外賣平臺不同，點我吧和零號線把核心競爭力不約而同地聚焦到了自建一整套物流配送體系之上，從而來實現快、準、穩(wěn)的用戶體驗。但事實上，兩者的配送邏輯迥然不同。  提高效率的配送圓圈 對于大多數的外賣網站，把用戶按行政區(qū)或地鐵線路劃分是一件順理成章的事情。但這樣的劃分，在趙劍鋒看來，并不高效。 對于商家來說，人為劃分地理行政區(qū)會讓處在兩個行政區(qū)分界線的商家丟失很多訂單；而對于用戶來說，行政區(qū)的劃分，會讓可選擇的商家數量減少。對此，點我吧選擇以門店或用戶為半徑，通過合理的覆蓋范圍從而形成配送圓圈。 “用戶不管是在點我吧的PC端還是移動端，只需要輸入所在的地理位置，點我吧就會以用戶位置為中心，把附近能夠配送的商家呈現出來?！壁w劍鋒向《天下網商·經理人》解釋，這種無分區(qū)的劃分，使得配送員的配送半徑增大，原本只能限定在一個區(qū)的配送員，現在可以不受區(qū)域限制，無邊界地自由流動，這樣大大增加了配送效率。 假設點我吧的配送員從A點送餐到B點，他并不需要再返回A點，后臺系統會在配送員到達B點后，劃定一個配送半徑，如果這個配送半徑中有用戶下單，配送員就可以順路配送。 所以，配送員一天可以跑很多個區(qū)，平均每天可以配送20多單，這個數字在自建配送隊伍的外賣網站中，優(yōu)勢可見一斑?！巴瑯拥挠唵瘟浚覀冃枰呐渌腿藛T最少，在同樣的配送員情況下，我們產生的訂單量最多?！?br> 配送員自由流動，不等于絕對的“無分區(qū)”，總歸存在界限的劃分?！澳憧梢园岩粋€城市看成一個區(qū)?！痹谏虾?，點我吧把區(qū)域分為浦東和浦西兩大塊，都以外環(huán)為分界線，外環(huán)以內的區(qū)域均可配送。 讓配送員“可定位” 除了在配送效率上做優(yōu)化之外，點我吧還在配送環(huán)節(jié)上做到可視化。為了讓用戶能夠安心的“看到”配送過程，點我吧把配送員的位置信息數字化，用戶可以在手機和PC端看到點我吧配送騎士（見注釋2）的狀態(tài)。 “消費者可以清楚的看到自己外賣是否從商家出來了，經過了哪條街，這樣做的好處是減少客戶在等待過程中的‘不安’情緒?！痹缭?009年，趙劍鋒已經能讓點我吧的配送員“可定位”。 基于趙劍鋒之前的工作經驗，他對GPS（全球定位系統）和GIS（地理信息系統）有著獨到的見解，開發(fā)了一套適合點我吧的訂單調度和跟蹤系統，組合成點我吧的硬件系統。 假設一個客戶在點我吧上下單，訂單信息就會進入客服中心的調度系統。通過系統的調度，根據訂單要求送達的時間，把訂單傳送到商家的POS機上，再根據商家的做菜時間，系統給不同的配送騎士派發(fā)不同的訂單，完成送餐后，再把送達信息傳回系統。 對于點我吧自主研發(fā)的這套訂單系統，還需要為每個配送騎士配備一個智能手持機，這是一筆不可小覷的硬件費用。從接收訂單，到完成訂單期間，GIS信息通過手持系統時刻給配送騎士提供支撐。而網站也能根據配送騎士手持系統的GPS信號，實時提供配送騎士位置給顧客，使顧客能監(jiān)控自己訂單的配送狀態(tài)。 這樣的調度過程不僅可以實現人員利用率的最大化，而且提升了點我吧的消費體驗。 與點我吧單一的配送模式不同，零號線則采用商家自配送和零號線專送兩種模式。商家自配送是指用戶在零號線下單后，商家對訂單進行配送，零號線充當平臺的功能，不干涉訂單的生產和完成過程。對于商家配送環(huán)節(jié)不可控的情況，COO瞿奕解釋：“商家自己配送的訂單，當用戶不滿意時，也可以投訴，零號線會追究商家的責任?！?br> 除了商家自配送之外，零號線還自建了120多人的配送隊伍，以方便給商家提供配送服務。 給用戶準確的預期 從零號線每天的訂單中看，零號線專送比例已經占據絕對優(yōu)勢。在配送時間上，零號線給用戶的是平均時間值，一般1小時內會是45-60分鐘送達，目前，零號線還沒有定時送的功能。 在配送時間上，點我吧就顯得更貼近用戶。在點我吧下單之后，系統并不會給出類似“平均XX分鐘送到”的表述，而是讓用戶選擇送達時間。比如用戶在8：00下單，可以選擇9：00之后的多個時間段，每個時間段的間隔為15分鐘。 而所謂“平均送達”的概念，除了無法給用戶一個準確的預期，背后原因是中央調度模型的落后。 “如果你承諾了45分鐘送到，結果一小時才送到。這樣還不如直接告訴他，在65分鐘后一定能送到?！壁w劍鋒是這樣理解，從用戶體驗層面講，“準時送達”要比“平均送達”更安心。時間被精確的計算好后，用戶下完單，便可以安排其他的事情。 點我吧的定時送達，背后是一個時間倒推的模型。 假設用戶如果選擇一小時后送餐，點我吧會把這個用戶加入到排隊系統中，每個排隊的成員，點我吧會中央調度系統中，,推送給一個離商家最近的配送騎士，如果順路的配送騎士都比較忙，那就找出一個“順路”的?？此坪唵蔚乃惴?，但事實并不容易。 趙劍鋒解釋說：“需要從兩個緯度衡量，首先從地理緯度，你需要讓計算機理解‘順路’這個概念；另外要考慮時間軸的緯度，需要看順路的騎士送達這個訂單會不會遲到。” 事實上，點我吧的配送準時率已經達到85%，但隨著系統的不斷優(yōu)化，未來會讓延誤的訂單率小于10%。 對任何一家自建配送的外賣企業(yè)，人力成本都是一項龐大的開支。即使收取配送費用，目前的規(guī)模也很難實現收支平衡。假設每配送一個訂單收取6元配送費，一個配送員一天20個訂單，一個月工作25天，也只有3000元收入?！?000元，誰會愿意干呢？”趙劍鋒坦言，即使把配送費全部給配送員，仍然不夠員工的工資開銷。 目前，點我吧開通杭州和上海兩個地區(qū)，每天的訂單數超過4000筆，公司整體財務況基本接近盈虧平衡。趙劍鋒相信，在產品體系不斷優(yōu)化下，訂單量穩(wěn)步增長，盈利便指日可待。 而零號線專注于“讓生意更簡單”的定位，也已經開通南京、蘇州兩個城市，上海站正在建設中。對于零號線具體訂單量和交易額，瞿奕并不愿意透露。 讓本地生活互聯網化 “餐飲只是一個切入口，未來什么都可以做，不管是送餐還是送鮮花，本質上都是做服務。只要我們把服務干好了，肯定可以賺到錢。”趙劍鋒并沒有單純的把點我吧定位為一家外賣O2O公司，而是一家“即時物流”的服務公司。 所謂“即時物流”，是指點對點的配送。配送的商品既可以是外賣，也可以是鮮花、水果、快件。換句話說，只要是同城業(yè)務的小件商品，點我吧都可以做。 所以,在點我吧的服務中，除了外賣業(yè)務，還有“跑腿”業(yè)務。跑腿這塊業(yè)務，是在雙方約定的基準距離內，點我吧收取6元/單的跑腿費,可以幫顧客取東西或者送東西?！叭绻覀儼阉筒瓦@件事都能干好，還有什么不能干？還有比送餐這件事更難做的嗎？”趙劍鋒如此說。 近年來，點我吧埋頭摸索運營體系，慢慢成為了外賣行業(yè)的領跑者，但趙劍鋒也開始意識到營銷投入的缺少，使得點我吧在知名度上一度落后于剛起步的同行。 而在瞿奕看來，外賣只是零號線的一個入口，把大量的商戶聚合到自己的平臺上，零號線不會只是一個“跑腿公司”?！吧碳以诹闾柧€上可以開店，可以通過零號線的系統查看訂單、管理庫存。”在未來的規(guī)劃中，瞿奕希望線下的商家通過零號線來開展電子商務，幫商家搭建全套的電商解決方案，把系統搭建、呼叫中心、營銷推廣都包括在內。 “在生活服務領域，并沒有全國性的平臺誕生。我們要做生活領域的淘寶?！绷闾柧€已經不滿足給商家做配送收傭金，而是在平臺的打造上發(fā)力，例如培育“零品牌”。所謂的“零品牌”，并不是在零號線誕生的品牌，而是一些在線下門店小，知道的人并不多，但評價高的品牌。 零號線把這樣的品牌引入到線上，幫助他們營銷宣傳，放大品牌效應。比如專門做甜甜圈的團子大家族，線下的門店只有2個座位。零號線為團子大家族拍了一部《發(fā)現美好》的記錄片，幫助了他們在微信、微博上進行傳播，從而為線下商家?guī)碓隽??！盀槭裁袋S太吉這么火？因為老板會說，在線下比黃太吉更好的商家不在少數，但他們不會說?！?br> 在此之前，商戶和平臺的關系多以團購的形式存在，這種方式不僅商家犧牲利潤，而且平臺的毛利也極低。團購可以把線上消費者全部導給線下的門店，但商家利潤并沒有增加多少。而外賣O2O中，互聯網公司給商戶帶去的是訂單，并且這個訂單沒有搶奪商戶原有的顧客，也沒用打亂產品的價格體系。 “未來的本地生活服務領域，一定會完全互聯網化?！绷闾柧€的投資人、戈壁創(chuàng)投副總裁蔣濤告訴《天下網商·經理人》，他相信生活領域的互聯網化是毋庸置疑的。  |
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