大家都知道，客戶服務(wù)態(tài)度和技術(shù)、素質(zhì)、運(yùn)營的方法、管理的技巧逐漸成為企業(yè)提高客戶滿意度和忠誠度的瓶頸，客戶服務(wù)中心作為公司對(duì)外服務(wù)的重要窗口，客服代表的服務(wù)水準(zhǔn)直接影響著企業(yè)的形象和客戶的保有與流失；電話是企業(yè)與客戶聯(lián)系的一個(gè)重要媒介，服務(wù)業(yè)的企業(yè)也越來越重視電話的服務(wù)，因此，我覺得，掌握適當(dāng)?shù)碾娫挏贤记墒欠浅Ｖ匾摹６W(wǎng)管中心人員處理客戶報(bào)障的過程中，語言表達(dá)水準(zhǔn)、態(tài)度也起著至關(guān)重要，下面就語言溝通、表達(dá)技巧在網(wǎng)上進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單的搜集整理，以供大家參考使用。

基本要求

l  語音：口齒伶俐、發(fā)音清晰

l  語氣：態(tài)度和藹、耐心引導(dǎo)

l  語速：速度適中

l  語調(diào)：輕快

l  語言要求：禮貌用語；內(nèi)容準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔明了

l  體現(xiàn)職業(yè)化

l  應(yīng)答規(guī)范

l  技術(shù)水平專業(yè)，尤其重要

l  事先準(zhǔn)備，了解內(nèi)容

一、應(yīng)答規(guī)范（接通電話）

1、招呼用戶“您好，網(wǎng)管中心為您服務(wù)。”

2、不能作出肯定答復(fù)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；或“對(duì)不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會(huì)在**（時(shí)間）等待您的詢問”、“我所知道的是。。。。”

3、如用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時(shí)：“很抱歉讓您久等了”

4、對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)值班班長(zhǎng)協(xié)助處理。

如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！還有什么需要我?guī)椭鷨幔俊?/p>

5、查詢某客戶信息“對(duì)不起，我們必須保護(hù)用戶的利益，不能泄漏客戶的個(gè)人信息。”

6、電話通話中，對(duì)方無應(yīng)答時(shí)“對(duì)不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)?！?/p>

二、應(yīng)答規(guī)范（通話過程）

1、明確用戶咨詢投訴問題：“為了盡快為您解決這個(gè)問題，我可以向您提幾個(gè)小問題嗎？”

2、當(dāng)某一咨詢投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時(shí)，主動(dòng)提示用戶，以順利過渡使通話結(jié)束“請(qǐng)問您清楚了嗎？”

3、客戶抱怨：“對(duì)不起，給你造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙！?/p>

4、客戶破口大罵：“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請(qǐng)您慢慢說好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的?！?/p>

5、用戶建議：“您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!”

6、沒聽清客戶講話時(shí)

A、如果只是個(gè)別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對(duì)嗎？”

B、如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對(duì)不起，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

三、應(yīng)答規(guī)范（結(jié)束通話）

1、受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“謝謝您的電話，再見！”

若逢周末或節(jié)假日，你可以說“祝您周末愉快/XX節(jié)快樂，再見！”

2、遇客戶善意約會(huì)時(shí)“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不方便接受。再見。”

3、當(dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對(duì)方糾纏時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒有，請(qǐng)您掛機(jī)，把線路讓給其它的客戶，好嗎？”

4、無聊（粗俗）電話：禮貌回答：“先生/小姐，請(qǐng)您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！?/p>

5、電話通話中，對(duì)方無應(yīng)答時(shí)“對(duì)不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)?！?/p>

溝通技巧

一、溝通技巧（接聽電話技巧）

1、有禮、友善、真誠面對(duì)每一個(gè)接入的電話。

2、不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。

3、迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進(jìn)行溝通。

4、遇客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。

5、用心傾聽、作出反應(yīng)

二、溝通技巧（接聽電話技巧）

1、.采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料

2、及時(shí)向客戶表達(dá)你對(duì)他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力

3、用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通。

4、體現(xiàn)職業(yè)化。

三、溝通技巧（電話交談技巧　）

1、聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。

2、你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。

3、在交談中適時(shí)稱謂客戶，使客戶感到你對(duì)他的重視。

4、盡可能使客戶知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。

5、提供相關(guān)資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程。

6、網(wǎng)管中心提問應(yīng)為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關(guān)注事項(xiàng)和要求為主要目的。

7、采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵(lì)客戶作出更明確的回答。

8、引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄；

9、避免問“為什么？”換而耐心地詢問其原因。

四、溝通技巧（答復(fù)咨詢技巧　）

1、咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問題

“對(duì)不起您詢問的問題我暫時(shí)無法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢或含糊回答），好嗎？我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！”（提交組長(zhǎng)查實(shí)后把正確答案告訴話務(wù)員回復(fù)用戶）

2、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)

A、你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。

B、你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我?huì)立即將問題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？”忌：“我辦不了，沒辦法?！?/p>

五、溝通技巧（投訴處理技巧-態(tài)度）

1、冷靜、積極、敢于面對(duì)，避免個(gè)人情緒受困擾。

2、只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對(duì)客戶的同情,但堅(jiān)持公司的原則，如必要的話解釋原則。

3、運(yùn)用熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，集中研究解決問題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象

4、避免提供過多不必要的資料，會(huì)有增大客戶期望與事實(shí)差距的風(fēng)險(xiǎn)

5、要充滿信心，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進(jìn)行原則性及人性化的解說，必要時(shí)迅速與上級(jí)取得聯(lián)系。

6、耐心聆聽、重復(fù)要點(diǎn)、作出回應(yīng)、并記錄

六、溝通技巧（投訴處理技巧-常用語句）

1、常說：“謝謝您提醒我們注意、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情”

2、投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑福较⑵渑瓪?，以方便事件之處理。例：“?duì)不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，聽到這件事我非常理解您的心情”。

3、假如錯(cuò)在公司,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)?！癤先生/小姐，發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救/我會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問題。”或“對(duì)不起，X先生/小姐，這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來，謝謝您的提出的寶貴意見！”

l  立即將客戶姓名、電話及投訴內(nèi)容記錄下來填寫投訴單，轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)處理。

4.如果客戶責(zé)怪等待接通時(shí)間過長(zhǎng)，你應(yīng)該立即向客戶致歉：“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

5.客戶責(zé)怪你操作太慢時(shí)，你應(yīng)該立即加快操作速度：“對(duì)不起，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)您稍等！謝謝！”

6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。

例“X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”、“X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)椤?/p>

“X先生/小姐，真不意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因?yàn)椤?/p>

7.使來電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。

例：“X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決辦法，不過如你認(rèn)為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎？……”

8、收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

9、若需較高級(jí)人員處理投訴,須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。

例：“X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫到你,不過我可以請(qǐng)我上司X先生/小姐跟你談?wù)労脝?”、“X先生/小姐,不好意思,這件事我暫時(shí)無法幫到您,但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”

用戶群體細(xì)分

l  全面否定型

l  喋喋不休型

l  缺乏自信型

l  立竿見影型

l  用戶群體細(xì)分

l  推卸責(zé)任型

l  發(fā)泄情緒型

l  迷惑猶豫型

一、用戶群體細(xì)分（全面否定型）

l  特點(diǎn)：針對(duì)偶爾遇到的情況而否定全局

l  采取方式：

1、表示理解；

2、盡快引導(dǎo)客戶講明投訴要點(diǎn)；

3、聽清并記錄告知用戶解決方案記錄；

4、達(dá)成共識(shí)，征求意見。

例：“我理解您的心情，您能詳細(xì)講述一下出現(xiàn)問題時(shí)的具體情況嗎？”

二、用戶群體細(xì)分（喋喋不休型）

l  特點(diǎn)：不厭其煩的敘述同一件事

l  采取方式：

1、采取適當(dāng)時(shí)機(jī)終止客戶的敘述；

2、引導(dǎo)客戶回到投訴要點(diǎn)；

3快節(jié)奏講明問題解決方案*注意：不要征求客戶意見；

4、迅速退出后盡快解決?！?/p>

例：“為了能盡快給您解決這一問題，我想向您提幾個(gè)問題，可以嗎？”

“您的問題我已詳細(xì)了解了，我會(huì)采取XX種方式解決，解決后我會(huì)盡快通知您”。

三、用戶群體細(xì)分（缺乏信任型）

l  特點(diǎn)：對(duì)解決問題報(bào)以懷疑態(tài)度

l  采取方式：

1、一定聲明工作職責(zé)加強(qiáng)用戶信任；

2、表示對(duì)用戶的重視；

3、確認(rèn)用戶所說的內(nèi)容；

4、明確解決方案，解決時(shí)限；

5、達(dá)成共識(shí)；

例：“用戶只要求領(lǐng)導(dǎo)來接電話為他解決，這時(shí)不要說領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)或不在等等，而應(yīng)說明，“作為公司市場(chǎng)營銷部的一員我的責(zé)任就是將用戶的問題視為自己的問題來解決，決不會(huì)因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在或不在而改變，請(qǐng)您相信我。我會(huì)全力解決您所提出的問題”

四、用戶群體細(xì)分（立竿見影型）

l  特點(diǎn)：急性子用戶

l  采取方式：

1、強(qiáng)調(diào)講明對(duì)用戶急迫心情的理解；

2、讓用戶了解我們的工作程序；

3、講明時(shí)限；

4、達(dá)成共識(shí)

例：針對(duì)您提出的問題我將采取XXX方式，按照程序應(yīng)該在XX天才完成，但我會(huì)盡快在XX小時(shí)（天）內(nèi)解決，之后我希望能再與您進(jìn)行溝通，請(qǐng)您觀察一下。

五、用戶群體細(xì)分（推卸責(zé)任型）

l  特點(diǎn)：掩蓋事實(shí)真相

l  采取方式：

1、注意講明用戶事情根由；

2、指明解決地點(diǎn)及方法；

3、達(dá)成共識(shí)告知其相關(guān)服務(wù)；

4、注意講話嚴(yán)謹(jǐn)；

六、用戶群體細(xì)分（發(fā)泄情緒型）

l  特點(diǎn)：不停的咒罵

l  采取方式：

1、聆聽；

2、平息用戶情緒；

3、落實(shí)要求；

4、表示理解用戶心情及處境；

5、雙方認(rèn)可解決方案達(dá)成共識(shí)；

6、最后感謝用戶；

七、用戶群體細(xì)分（發(fā)泄情緒型）

例：偶爾在電話中我們會(huì)遇到這樣一個(gè)人：他（她）非常生氣，以至于用我們無法說出的語言惡狠狠指責(zé)你。

對(duì)于這種來電我們首先聽清他的問題，我們首先要認(rèn)定客戶是有理的。要有禮貌地說：“我確實(shí)非常想幫助您?！贬槍?duì)用戶們的問題來回答或做記錄，避免發(fā)生與用戶對(duì)抗性產(chǎn)生對(duì)抗性的言語，做到不卑不亢即可。

這種情況下，可能是用戶的情緒太激動(dòng)了，甚至沒有意識(shí)到他正在咒罵，聽了上述說法之后大多數(shù)客戶會(huì)停止，接下來會(huì)好一些。

如果這一切都失敗了我們可以采取聆聽方式，不作評(píng)論，待用戶掛機(jī)后，把該情況及時(shí)報(bào)告給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

八、用戶群體細(xì)分（迷惑猶豫型）

l  特點(diǎn)：態(tài)度比較平和，但并不了解問題本身的內(nèi)容，更不清楚我們提供的業(yè)務(wù)，會(huì)不停來電咨詢

l  采取方式：

1、聆聽；

2、找出用戶所敘述內(nèi)容要點(diǎn)提問；

3、針對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)短的肯定或否定回答；*注意盡量不要使用到雙重否定句；

例：這類用戶主要為咨詢用戶，回答此類用戶要態(tài)度平和、耐心，可根據(jù)用戶咨詢的業(yè)務(wù)靈活解釋。

其它注意事項(xiàng)

一般來說，電話溝通反映的應(yīng)該是企業(yè)的風(fēng)貌、精神、文化、甚至管理水平、經(jīng)營狀態(tài)等等。因此，你如果在電話應(yīng)對(duì)上表現(xiàn)不當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致外部人員作出對(duì)企業(yè)不利的判斷。所以，在許多大型企業(yè)中，電話的禮儀和技巧往往是新進(jìn)員工上崗培訓(xùn)的一個(gè)必備內(nèi)容。

您會(huì)接電話嗎？

1.不要讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，嘴里不含東西，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。因?yàn)橛屑笔禄蛘诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。

2.熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。

3.確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，做好記錄。

4.聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為次沒聽或沒興趣。

5.最后，扼要地匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)；謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理

6.上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。

您會(huì)打電話嗎？

1.準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。

2.如無急事，非上班時(shí)間（上午不早于9點(diǎn)，晚上不晚于5點(diǎn)）不打電話。

3.撥錯(cuò)電話，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

4.做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。

5.如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方面留下，讓對(duì)方回來后回電話。

6.感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。

如何代接電話？

1.來電找的人不在時(shí)，告訴對(duì)方不在的理由，如出差等。若對(duì)方問什么時(shí)間回來，接電話者應(yīng)盡量告訴他具體時(shí)間?！　?/p>

2.禮儀地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位；主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。　　

3.如果對(duì)方不留言，則掛斷電話，記?。旱葘?duì)方掛后再掛。　　

4.接到抱怨或投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找?！　?/p>

5.來電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式；如果只是等一會(huì)兒，則將電話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再來電話，或是留下回電號(hào)碼。切忌讓對(duì)方莫名久等。

打手機(jī)的講究

1.在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。

2.在撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。

3.在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來，或你打過去。

4.在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人，或泄露公務(wù)與機(jī)密。

5.在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。

1、禮貌而專業(yè)地接聽電話

接電話之前要充分做好準(zhǔn)備，一般我建議電話鈴響兩聲或三聲就應(yīng)該接聽，不要讓對(duì)方等很長(zhǎng)的時(shí)間，一旦接通電話后，要先自報(bào)公司名稱和自己的姓名，確認(rèn)對(duì)方要找的正是本公司，確認(rèn)身份后，再談?wù)?，那么客戶服?wù)人員接電話的聲音應(yīng)和諧有序，充滿熱情，要控制語調(diào)，不要過高、過重、過低、過長(zhǎng)或過短，有時(shí)間應(yīng)該需要客戶服務(wù)代表去盡量的匹配客戶，態(tài)度應(yīng)和藹可親

2、不要讓對(duì)方等待。

一般情況下，不要讓打電話的人等待，在對(duì)方?jīng)]有結(jié)速談話之前不要把電話掛斷，如果確實(shí)有必要掛掉電話，就告訴對(duì)方大約需要等待的時(shí)間，征求對(duì)方的同意，一定記得感謝他的等待。

3、恰當(dāng)轉(zhuǎn)、傳電話。

有時(shí)候，我們會(huì)遇到客戶可能一時(shí)找不到他要找的人，需要幫他轉(zhuǎn)電話，在轉(zhuǎn)電話之前，應(yīng)對(duì)打電話的人做些解釋，告知要把電話轉(zhuǎn)去的部門名稱，要找的人姓名、頭銜，如果不知道將電話轉(zhuǎn)給誰的話，就讓打電話的人稍等一會(huì)兒，等查清楚再把信息傳遞給對(duì)方。

4、做好電話記錄。

必要的時(shí)候，客戶服務(wù)人員應(yīng)做電話記錄，以便準(zhǔn)確向客戶提供所需要的服務(wù)

5、控制對(duì)方的時(shí)間。

打電話的一個(gè)普遍問題就是時(shí)間不好掌握，太找會(huì)浪費(fèi)大家的時(shí)間，也容易給對(duì)方造成不好的印象，所以，我建議大家電話交談要開門見山，電話交流要盡可能快，太長(zhǎng)也是不禮貌的

6、掛斷電話前向客戶致謝。

電話交流要親切和諧，把談講清楚的問題很快地講完，同時(shí)確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)明白自己的意見，電話掛斷之前要向客戶致謝。

回顧與總結(jié)，上面所說這些，只是我們?nèi)粘ＵZ言藝術(shù)中的很少一些，需要我們靈活使用，才能做好專線客戶服務(wù)工作。