服務(wù)致勝——服務(wù)能力與溝通技巧

【課程背景】：

十年前，企業(yè)之間比的是誰(shuí)的規(guī)模大，現(xiàn)代商戰(zhàn)中，企業(yè)間比的是誰(shuí)還存在，或誰(shuí)已經(jīng)被淘汰。

在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”、“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。不是企業(yè)不想做，很多時(shí)候企業(yè)不知道該如何去做。

面對(duì)激烈的商戰(zhàn)，企業(yè)對(duì)于如何以提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)來(lái)獲取利潤(rùn)的最大化，該何去何從？

【課程目標(biāo)】：

通過(guò)實(shí)戰(zhàn)技巧和典型案例來(lái)闡述電話(huà)禮儀、服務(wù)技巧及相關(guān)溝通技巧，幫助企業(yè)提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)需求，塑造企業(yè)形象，提升企業(yè)品牌認(rèn)知度。

【課程對(duì)象】：

  全體職員

【課程設(shè)計(jì)】：

1、 本課程為6個(gè)小時(shí)。

2、 本課程培訓(xùn)師10年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，結(jié)合經(jīng)典案例，充分與學(xué)員分享、互動(dòng)，強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單實(shí)用。

3、 本課程運(yùn)用理論講授、案例分析、益智互動(dòng)等培訓(xùn)形式。

【課程收益】：

1、 提升人員服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立正確的工作態(tài)度，主動(dòng)快樂(lè)地進(jìn)行工作。

2、 卓越服務(wù)力訓(xùn)練使員工價(jià)值得到提升，增強(qiáng)員工工作信心，樹(shù)立自身魅力工

作形象，塑造企業(yè)卓越服務(wù)形象。

3、 掌握高品質(zhì)溝通技巧，正確與領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶(hù)溝通，提升工作效率，減少

工作誤差與矛盾。

4、 自我的認(rèn)知與發(fā)現(xiàn)，明確職場(chǎng)目標(biāo)，合理進(jìn)行職場(chǎng)規(guī)劃。

5、 正確認(rèn)識(shí)壓力，掌握緩解壓力的有效方法，隨時(shí)令自己處于從容、淡定的工

作狀態(tài)。

6、 面臨問(wèn)題時(shí)，不再感受壓力，而是尋求信念上的突破，看到更多選擇。

7、 迅速增強(qiáng)內(nèi)心力量，掌握日后不斷提升內(nèi)心力量的方法，運(yùn)用內(nèi)心的力量積

極應(yīng)對(duì)工作中遇到的挑戰(zhàn)。

【主訓(xùn)導(dǎo)師】：孫辛（簡(jiǎn)介略）

【課程大綱】：

第一單元：服務(wù)的真相，服務(wù)制勝的技巧

一、 服務(wù)是什么？

二、 客戶(hù)是誰(shuí)？

三、 服務(wù)制勝7大秘招

四、 高效服務(wù)的最佳境界

五、 高效服務(wù)的48字真經(jīng)

六、 呼叫中心人員5個(gè)素質(zhì)要求

第一單元目的：了解服務(wù)的真相，服務(wù)其實(shí)并不難，真正做好服務(wù)雖然沒(méi)有秘訣，但卻有切實(shí)可行的技巧，通過(guò)7大服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，讓職員迅速找到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法，改善不良服務(wù)，提升自身服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)服務(wù)形象。

第二單元：好服務(wù)來(lái)自于好溝通

一、 高品質(zhì)溝通的步驟

二、 看聽(tīng)問(wèn)說(shuō)的技巧

三、 呼叫中心規(guī)范用語(yǔ)要求與禁忌

四、 呼叫中心電話(huà)禮儀要求與禁忌

五、 有效溝通的8大原則

六、 有效溝通的策略

七、 維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的7大原則

八、 快速與客戶(hù)建立信賴(lài)感的方法

九、 讓客戶(hù)喜歡你的方法

十、 平息客戶(hù)憤怒的禁忌

第二單元目的：工作生活中通過(guò)文字、語(yǔ)言、及肢體的溝通方式來(lái)傳遞信息交流感情，在職場(chǎng)中文字、語(yǔ)言及肢體運(yùn)用的不當(dāng)很可能會(huì)導(dǎo)致工作的失誤、領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)及客戶(hù)的憤怒，通過(guò)對(duì)溝通技巧和方法的學(xué)習(xí)，使我們快速樹(shù)立自己的職場(chǎng)形象，建立與同事及其客戶(hù)間的良好關(guān)系。

第三單元：好員工帶來(lái)好顧客

一、 你認(rèn)識(shí)自己?jiǎn)幔?/SPAN>

二、 職場(chǎng)并非你想象

三、 擁有自己的職業(yè)“信條”

四、 “自我品牌”的打造與建立

五、 三年內(nèi)不要辭職

第三單元目的：本單元通過(guò)對(duì)自我和職場(chǎng)的深度認(rèn)知，幫助職員進(jìn)行職場(chǎng)規(guī)劃，堅(jiān)定個(gè)人工作態(tài)度與目標(biāo)，使個(gè)人與企業(yè)及崗位相互融合，使企業(yè)與個(gè)人之間的達(dá)成目標(biāo)共贏。 

第四單元：快樂(lè)地成功還是憤怒地失敗

一、 不要曲意服務(wù)

二、 樂(lè)于工作，和氣生財(cái)

三、 改變思維方式

四、 呼叫中心人員保持快樂(lè)心態(tài)的方法

五、 疏導(dǎo)情緒的幾個(gè)途徑

第四單元目的：職場(chǎng)壓力是導(dǎo)致人員流失、工作效率下降、工作懈怠等多種工作問(wèn)題的原因之一，本單元學(xué)習(xí)讓員工正確認(rèn)識(shí)壓力并掌握舒緩壓力的有效方法，懂得在職場(chǎng)如何應(yīng)對(duì)壓力，學(xué)會(huì)控制自己的情緒，隨時(shí)在工作中調(diào)整不良情緒，成為情緒的主人。

注：本課程內(nèi)容可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況隨時(shí)調(diào)整。