2、顧客關(guān)系管理

     職能：企業(yè)應積極、穩(wěn)妥、有效建立和管理顧客關(guān)系，以此維護忠誠的顧客群體。良好的顧客關(guān)系可提高競爭力、降低營銷費用并帶來企業(yè)持續(xù)的成長。顧客關(guān)系管理需要必需的資源投入。

    1) 顧客關(guān)系管理包含十個管理細節(jié)及要點，分別是：

顧客分類：企業(yè)應根據(jù)自身規(guī)模、產(chǎn)品特點、銷售模式，對顧客進行分類，設(shè)定不同類別的顧客特征，為設(shè)定差別管理措施和合理投入資源建立基礎(chǔ)。無論工業(yè)品或消費品，顧客的分類管理，可優(yōu)化資源效益。

關(guān)系管理規(guī)則：企業(yè)應為每種特征顧客，建立針對性強的管理規(guī)則，包括內(nèi)部職責分工、管理流程、資源投入、管理目標和顧客溝通方式等。分類設(shè)立管理規(guī)則，可提高顧客溝通效率和滿意度水平。

責任要求：顧客需求、滿意度和采購需求，對企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、營銷和經(jīng)營績效影響極大，確保顧客滿意需要企業(yè)各部門協(xié)同，各自履行責任加強內(nèi)部溝通來實現(xiàn)。企業(yè)對干各部門應承擔責任，做出明確規(guī)定。

信息反饋通道：為保證顧客的信息準確、及時、完整反饋到企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)需要建立與顧客特征相適應的反饋通道。如登門拜訪、體驗活動、呼叫中心、投訴電話等，反饋通道應有具體的管理規(guī)則。

危機處理：任何企業(yè)都無法完全避免來自內(nèi)部或外部的經(jīng)營、信任危機，企業(yè)應建立危機處理流程和規(guī)則，注重來自顧客的信息反饋，識別和管理顧客信任的危機信號。具體可行的危機處理預案在危機發(fā)生時，可迅速展開與顧客和其它相關(guān)方的溝通，使危機帶來的負面影響控制在最小范圍。

投訴和抱怨處理：企業(yè)建立專門程序，對產(chǎn)品質(zhì)量引起的投入和抱怨、服務(wù)引起的投訴和抱怨，分別確定處理責任部門和處理要求。對投訴和抱怨的信息和處理情況，應定期進行統(tǒng)計分析，確定改進措施，減少投訴和抱怨，提高顧客滿意度。

顧客滿意度：企業(yè)應對顧客滿意度的監(jiān)測和調(diào)查做出規(guī)定，采用定期調(diào)查結(jié)合不定期調(diào)查／信息收集方式，判定顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。滿意度管理可使企業(yè)對顧客需求的理解和滿足能力得到提高。

目標顧客群優(yōu)化：企業(yè)應根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展及自身產(chǎn)品特性，應定期評價當前顧客群的特點，通過調(diào)整顧客群特征滿足顧客的潛在需求，可以為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。當產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整時，也需要對顧客群的比例和特征做調(diào)查和評價，以確定新產(chǎn)品結(jié)構(gòu)下，目標顧客群有何變化，為營銷和銷售的各項活動提供支持。

管理規(guī)則改進：顧客管理規(guī)則、流程等應定期檢討。方法可以通過顧客關(guān)系管理過程中，各種數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計分析、重大顧客投訴事件處理等。定期檢討管理規(guī)則應作為顧客管理規(guī)則的一項內(nèi)容加以規(guī)定。

管理績效評價：每年度結(jié)束時，企業(yè)應組織相關(guān)部門研究討論管理績效，評價顧客關(guān)系的改善、顧客滿意度的提高及因顧客滿意度變化帶來的價值。應明確固定評價數(shù)據(jù)、信息收集、評判標準、條件等事項。