二、營銷擴展能力

    本項能力細分項包括：品牌建設(shè)、顧客關(guān)系管理、市場情報；

    職能：營銷擴展能力體現(xiàn)企業(yè)對產(chǎn)品銷售之外的市場和顧客溝通等方面的能力成熟程度；

    1、品牌建設(shè)

    職能：營銷和銷售不單單是更多更有效地讓顧客接受產(chǎn)品，也應(yīng)讓顧客接受品牌、接受企業(yè)的價值。品牌建設(shè)包含營銷和銷售過程中，品牌傳播、構(gòu)建、影響顧客的各方面活動。最終使品牌獲得推廣和認知。

    品牌建設(shè)包含十個管理細節(jié)及要點，分別是：

建設(shè)措施規(guī)劃：品牌管理部門或崗位制定出品牌推廣和建設(shè)措施，應(yīng)對品牌在營銷和銷售活動中的傳播要求，提出規(guī)劃目標和職責(zé)范圍。比如執(zhí)行品牌方案、監(jiān)測和反饋品牌信息等。品牌建設(shè)措施需營銷部門就如何執(zhí)行等，形成明確的書面文案。

傳播執(zhí)行方案：營銷部門應(yīng)對營銷過程和銷售活動中，明確制定需本部門執(zhí)行的品牌傳播規(guī)劃的執(zhí)行方案。傳播執(zhí)行方案應(yīng)該經(jīng)過討論、確認后，充分考慮資源投入和效果目標，再成文審批后正式執(zhí)行。

品牌溝通：營銷銷售部門應(yīng)在傳播方案執(zhí)行后，關(guān)注與顧客、市場、媒體、顧客等方面的溝通，通過方案的推進，使品牌價值、理念、內(nèi)涵等要素，被顧客和市場接受并產(chǎn)生銷售拉動效益。溝通方式應(yīng)明確。

顧客反饋：品牌建設(shè)過程的關(guān)鍵行動時，密切關(guān)注顧客反饋，包括投訴、抱怨、滿意度下降等。企業(yè)應(yīng)對顧客反饋的收集、處理和回饋顧客，建立必需的程序、崗位責(zé)任及確定的方法。顧客反饋應(yīng)定期分析。

信任危機處理：營銷銷售部門應(yīng)建立應(yīng)急機制，應(yīng)對市場活動中的產(chǎn)品信任危機。信任危機可能會由產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、外部事件引發(fā)等，但企業(yè)應(yīng)對可能出現(xiàn)的危機，進行識別評估并制定具體的處理規(guī)則。

建設(shè)成效監(jiān)測：品牌建設(shè)規(guī)劃和執(zhí)行方案中，應(yīng)明確包含品牌建設(shè)成效，包括品牌管理職能下各項措施的執(zhí)行成效。品牌建設(shè)成效的監(jiān)測，可以通過滿意度、銷售增長、品牌認知或其他方面進行考慮。

資源投入：品牌建設(shè)是一個長期的過程，所以需要充分考慮持續(xù)的資源投入，品牌建設(shè)執(zhí)行方案的延續(xù)性行動，也需要考慮資源投入。企業(yè)應(yīng)對營銷部門執(zhí)行品牌建設(shè)任務(wù)時的資源需求，建立明確調(diào)度規(guī)則。

銷售拉動：銷售額的提高、市場占有率的提高、顧客滿意度的提高、顧客回頭率的提高等，都可以反映出銷售的增長，企業(yè)應(yīng)從中設(shè)定出因品牌建設(shè)而拉動的部分，以此測量品牌建設(shè)所帶來的效益和成果。

建設(shè)規(guī)則標準化：品牌建設(shè)的操作需要延續(xù)性，為此對品牌建設(shè)的規(guī)則、方法和操作，應(yīng)采用標準化方式，對其中的部分操作加以固化，通過改善固化的品牌建設(shè)規(guī)則，不斷提高品牌建設(shè)的執(zhí)行成效。

品牌建設(shè)優(yōu)化：企業(yè)應(yīng)規(guī)定營銷部門的成效總結(jié)周期，指定崗位負責(zé)監(jiān)督。品牌建設(shè)各項措施，從規(guī)劃、規(guī)劃、執(zhí)行、檢討改進等方面，都應(yīng)制訂確定的優(yōu)化檢查措施。如采用統(tǒng)計技術(shù)和頭腦風(fēng)暴等。