1.汽車后市場(chǎng)客戶忠誠(chéng)度的含義

　　汽車后市場(chǎng)客戶忠誠(chéng)度是指車主對(duì)某一特定汽車后市場(chǎng)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。

　　客戶忠誠(chéng)是指車主對(duì)汽車后市場(chǎng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或喜愛(ài)的感情，它主要通過(guò)車主的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為車主對(duì)汽車后市場(chǎng)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為車主再次消費(fèi)時(shí)對(duì)汽車后市場(chǎng)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為車主做出的對(duì)汽車后市場(chǎng)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論，著重于對(duì)車主行為趨向的評(píng)價(jià)，通過(guò)這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開(kāi)展，反映汽車后市場(chǎng)企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　2.客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論的發(fā)展與原因

　　客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論（Customer Loyal，CL）是在流行于20世紀(jì)70年代的企業(yè)形象設(shè)計(jì)理論（Corporate Identity，CI）和20世紀(jì)80年代的客戶滿意理論（Customer Satisfaction，CS）的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的。其主要內(nèi)容可表述為：企業(yè)應(yīng)以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠(chéng)，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的"質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈"。

　　實(shí)踐表明，忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)最有價(jià)值的顧客，客戶忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加，建立客戶忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠(chéng)與持久。

　　客戶忠誠(chéng)是因?yàn)榭蛻糍?gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后，滿足了自己的需求而對(duì)品牌或供應(yīng)（服務(wù)）商產(chǎn)生的心理上的依賴及行為上的追捧?？蛻糁艺\(chéng)度是客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷活動(dòng)中的中心結(jié)構(gòu)，是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感情的量度，反映出一個(gè)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度，尤其是當(dāng)該產(chǎn)品要么在價(jià)格上，要么在產(chǎn)品特性上有變動(dòng)時(shí)，隨著對(duì)企業(yè)產(chǎn)品忠誠(chéng)程度的增加，基礎(chǔ)消費(fèi)者受到競(jìng)爭(zhēng)行為的影響程度降低了。所以客戶忠誠(chéng)度是反映消費(fèi)者的忠誠(chéng)行為與未來(lái)利潤(rùn)相聯(lián)系的產(chǎn)品財(cái)富組合的指示器，因?yàn)閷?duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)能直接轉(zhuǎn)變成未來(lái)的銷售。

　　顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度是不同的，顧客滿意度是評(píng)價(jià)過(guò)去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠(chéng)度則是評(píng)價(jià)顧客再購(gòu)買及參與活動(dòng)的意愿。

　　3.建立客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。

　　建立客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素主要有五個(gè)方面：

　?。?）服務(wù)質(zhì)量。主要包括：第一，產(chǎn)品質(zhì)量，它是銷售前、中、后的靜態(tài)體現(xiàn)。第二，服務(wù)水平，它是銷售前、中、后的流程設(shè)計(jì)。第三，技術(shù)能力，它是銷售前、中、后的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。

　　（2）服務(wù)效果。即客戶內(nèi)心感受的滿足度。

　?。?）客戶關(guān)系維系。主要包括：第一，互動(dòng)的同理心態(tài)。第二，相對(duì)的盟友關(guān)系。

　?。?）理念灌輸。主要包括：第一，產(chǎn)品（品牌）本身確認(rèn)。第二，服務(wù)（供應(yīng)）商的確認(rèn)。

　?。?）持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。

　　結(jié)語(yǔ)：小編拙言，更容易理解的就是質(zhì)量一定要過(guò)關(guān)，不管是美觀還是使用效果，必須讓客戶心理舒服，同時(shí)，跟客戶打交道要既尊重又平等，更多的朋友情誼才能取得信任，當(dāng)然在商言商，平時(shí)注重吹吹“耳邊風(fēng)”，實(shí)際成熟了，買賣就成了。買賣不是一次的，商家不要著急哦！