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（一）
在接觸本書之前，對于Mayo（梅奧）的了解僅限于大腸癌化療中著名的梅奧LF方案。這是一家歷史悠久、聲名顯赫的醫(yī)院，但奇怪的是，在國內(nèi)知其者 寥寥，除了來自醫(yī)療系統(tǒng)的個別同行，大多數(shù)人對梅奧是一點概念都沒有。梅奧診所的起源可追溯到1863年，當時由一位名叫威廉?W?梅奧在美國明尼蘇達州 的羅切斯特開辦的一家私人診所。而現(xiàn)在的梅奧診所憑借其自身強大的綜合實力和卓越的品牌經(jīng)營，是全世界醫(yī)療領域中是當之無愧的王者和圣地。它的客戶上至富 豪政要，下至貧民百姓，即使地處偏僻，也是門庭若市、來者絡繹不絕。 毫無疑問，梅奧診所的傳奇令人拍案叫絕，它所帶給我們的啟發(fā)不僅是精湛的仁心醫(yī)術，而且更有卓越的管理之道。這也正是《向世界最好的醫(yī)院學管理》一書要揭 示的主題。正如有評論指出的那樣，該書重新講述了梅奧醫(yī)院“患者至上”的理念，包括它的組織體系、醫(yī)院文化、管理手段、營銷策略、人事制度等。這本書試圖 通過對梅奧診所的個案分析，歸納和整理出其之所以能鑄就頂級品牌的原理、方法，為其他醫(yī)療組織和企業(yè)機構樹立賴以學習的榜樣。 通過閱讀，可以歸納出構成梅奧診所成功的基本條件是：1、始終追求服務和非營利思想。2、始終堅持患者需求至上，對每一位患者的健康和幸福給予誠摯和獨特 的關注。3、始終致力于團隊成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升。4、善于適時而變。5、持續(xù)努力，追求卓越。6、恪守誠實與正直的道德規(guī)范。 從這本書當中，我們不僅再一次領略到了中西文化的差異，也認識到社會制度以及國情的差異。雖然，梅奧的模式是很難在中國照搬并復制的，但是，其先進的管理 手段特別是集體價值觀確實值得每一位醫(yī)務人員深入思考并值得借鑒。首先，在各個層面上都應具有顯著卓越的學術性和專業(yè)性。其次，在護理關愛每一位患者時， 應表現(xiàn)出的杰出的團隊協(xié)作精神。每一名醫(yī)生、護士及其他支持人員都會全心全意為每一名患者的診斷、治療及康復盡心盡力，服務周到。最后一點也是尤其重要的 一點，無論是態(tài)度還是行動，“患者第一”（核心價值現(xiàn)）總是重中之重，人人都引以為規(guī)范標準。 中國自古以來認為“醫(yī)乃仁術，醫(yī)者仁心”，在現(xiàn)代社會，我們反復強調(diào)醫(yī)務人員要發(fā)揚救死扶傷的革命人道主義精神。我想，作為一名普通醫(yī)生，應當時刻牢記肩 負的使命和職責。沒有什么比生命和健康更可貴，也沒有什么比解除患者病痛更能讓人感到欣慰、滿足和自身價值所在，梅奧診所取得成功的基石就在于始終堅持 “患者利益至上”的核心價值觀。 在這部書中，除了反復提到核心價值觀培養(yǎng)以外，重視發(fā)揮團隊作用，不斷改進服務流程，堅持以高標準要求個人和專業(yè)行為、品牌的創(chuàng)立拓展和維護等都值得我們 深思和借鑒。梅奧診所的管理和經(jīng)驗手段絕非烏托邦式的理想，也不應只作為一種精神盛宴。當前，我們醫(yī)院正在推進的醫(yī)院、科室文化建設、爭先創(chuàng)優(yōu)等項活動也 是上述先進管理理念的具體體現(xiàn)，在這個時候接觸到本書無疑將會對工作的改進起到積極地促進作用。 （二）
讀了這本《向世界最好的醫(yī)院學管理》，我初步了解到梅奧診所成立于1888年，是一位名叫威廉?W?梅奧在美國明尼蘇達州的羅切斯特開辦的一家美國私人診
所，這是一家歷史悠久、聲名顯赫的醫(yī)院，而現(xiàn)在的梅奧診所憑借其自身強大的綜合實力和卓越的品牌經(jīng)營，是全世界醫(yī)療領域中是當之無愧的王者和圣地。 （三） 有一天，醫(yī)院中高層工作例會上，院長給每一位管理者發(fā)了一本《向世界最好的醫(yī)院學管理》的書，我回家當晚一口氣讀完，感觸頗深。它所帶給我們的啟發(fā)一方面體現(xiàn)了中國自古以來認為的“醫(yī)乃仁術，醫(yī)者仁心”， 這也是美國梅奧診所取得成功的一個重要原因。我想，作為一名醫(yī)護人員，應當時刻牢記肩負的使命和職責，沒有什么比解除患者病痛更能讓人感到欣慰、滿足和自身價值所在。 另一方面該書也告訴我們：始終堅持患者需求至上，重視發(fā)揮團隊作用，不斷改進服務流程，堅持以高標準要求個人和專業(yè)行為、品牌的創(chuàng)立拓展和維護等都值得我們深思和借鑒。每一個醫(yī)護人員應該手挽手，齊心協(xié)力共商醫(yī)療服務質(zhì)量。每個團隊成員要樹立“終身學習”的觀念，精益求精，不斷拓展知識面，開闊思路，熱情服務，發(fā)揮自己的智慧，做出應有的貢獻。書中的每一個服務案例是最好的教育素材。 從事臨床工作二十多年來，我也見證和經(jīng)歷了醫(yī)院管理模式從以疾病為中心向以患者為中心的社會、心理、生理模式轉(zhuǎn)變、從責任制護理向優(yōu)質(zhì)護理的轉(zhuǎn)變。護理部推出的一系列感動服務、驚喜服務、院前院后延伸服務、便民服務舉措，這些舉措就體現(xiàn)了“梅奧”精神，引導我們把工作轉(zhuǎn)向“以人為本”、“以病人為中心”的人性化服務需求方向努力。我 們盡管每天的任務比較繁重的，但我總是不斷提醒自己，教育我的團隊，“多一點微笑，多一點解釋，多一點健康宣教，盡量滿足患者的需求，促進康復”。剛開始 我主動給出院的患者打電話問候，提供咨詢、康復指導服務，有些同事不理解，現(xiàn)如今我的隨訪記錄已有好幾本了，許多患者接到隨訪電話很開心----意想不到的感動。 我讀了“梅奧”，看到了差距，受到了鼓舞，也多了份壓力和動力。感覺“梅奧”離我們也不遠，“梅奧”就在我們附二院，“梅奧”就在我們身邊，“梅奧”是我們努力的方向。建議每個人讀讀這本好書，不管您在哪個行業(yè)服務。 （四） 這是一家歷史悠久、聲名顯赫的醫(yī)院，但奇怪的 是，在國內(nèi)知其者寥寥，除了來自醫(yī)療系統(tǒng)的個別同行，大多數(shù)人對梅奧是一點概念都沒有。梅奧診所的起源可追溯到1863年，當時由一位名叫威廉·W·梅奧 在美國明尼蘇達州的羅切斯特開辦的一家私人診所。而現(xiàn)在的梅奧診所憑借其自身強大的綜合實力和卓越的品牌經(jīng)營，是全世界醫(yī)療領域中是當之無愧的王者、圣 地。它的客戶上至富豪政要，下至貧民百姓，即使地處偏僻，也是門庭若市、來者絡繹不絕。 毫無疑問，梅奧診所的傳奇令人拍案叫絕，它所 帶給我們的啟發(fā)不僅是精湛的仁心醫(yī)術，而且更有卓越的管理之道。這也正是《向世界最好的醫(yī)院學管理》一書要揭示的主題。正如有評論指出的那樣，該書重新講 述了梅奧醫(yī)院“患者至上”的理念，包括它的組織系統(tǒng)、企業(yè)文化、管理戰(zhàn)略、營銷策略、人事制度等。這本書試圖通過對梅奧診所的個案分析，歸納和整理出其之 所以能鑄就頂級品牌的原理、方法，為其他醫(yī)療組織和企業(yè)機構樹立賴以學習的榜樣。 我認為，要成為第二個“梅奧”，首先得學習梅 奧的立所之本和價值信仰。對每一個梅奧人來說，他們信奉的是以強大的科研實力，先進的醫(yī)療系統(tǒng)，每時每刻，給予每一個病人以最好的關懷和治療。為了實踐 “患者至上”的核心價值觀，梅奧擁有一個由充滿愛心的醫(yī)生、訓練有素的科學家和其他醫(yī)療人員組成的強大團隊，時時刻刻將精力放在病人的需要上面，無論他們 來自何方，出身何處。 例如，為了給病人治好病，梅奧醫(yī)院會組織所需 的各種專家和資源。如果某位醫(yī)生在診治過程中遇到了難題，需要其他醫(yī)生參與治療，他會坦率地把這一情況告訴病人。這樣，參與診治的醫(yī)生就能相互交流，并與 病人溝通，讓患者實實在在地感到醫(yī)生們是在相互協(xié)作為自己診治，而不是把自己從一個醫(yī)生推向另一個醫(yī)生。 梅奧顯然不鼓勵明星制度，而是始終淡化個人成就，突出醫(yī)院的集體成就。此外，梅奧極其重視教育、科研及臨床服務（實踐）三者的結合。正是因為這樣，使得梅奧經(jīng)過多年的發(fā)展，成為全球知名的醫(yī)療中心。 眾所周知，梅奧的標志是三個盾牌，而它代表的正是梅奧的核心理念，即通過醫(yī)、教、研的發(fā)展，為每個患者提供最佳的醫(yī)療服務。在管理方式上，它盡其所能、發(fā)揮極致，從一切細節(jié)處考慮患者的需求、聆聽患者的聲音、體會患者的感受。 它其實是對“以客戶為導向”、“細節(jié)管理”最好的詮釋和實踐。當梅奧人為了滿足患者愿望幫助籌辦婚禮，當他們?yōu)榱烁纳苹颊咝那樵卺t(yī)院設計上力求明朗、開闊、溫馨，種種行為都傳達著梅奧的一個信念：這里的每一個人都關心您！這就是梅奧，這就是我們所需要深刻領會的梅奧精神。 （五） 近期，讀完《向世界最好的醫(yī)院學管理》一書，從世界最富盛名、最具有競爭力和生命力的百年醫(yī)療服務品牌——梅奧診所的故事中，我再次深刻體會到了核心價值觀與始終堅持核心價值觀的精英團隊的核心作用。 梅奧的成功首先在于其始終堅持并一直踐行的核心價值觀，“梅奧精神”深深融入到運營、政策、決策、資源配置以及文化之中，上百年來始終影響并指導診所各個專業(yè)和管理層次的運作和管理，并滲透到整個機構的每個角落。通過選擇具有相同價值觀的成員、不斷教育培訓強調(diào)鞏固、持續(xù)強化的核心價值觀內(nèi)化過程，“梅奧精神”獲得成員的充分認可和忠誠維護，確保核心價值觀歷久彌新，代代傳承。 在管理方式上，“梅奧精神”要求每個成員盡其所能、發(fā)揮極致，從一切細節(jié)處考慮患者的需求和感受，一切以患者利益為核心。不管是為了改善患者心情形成明朗、 開闊、溫馨的建筑設計，還是為滿足患者愿望幫助籌辦婚禮、為孤身的患者慶祝生日等各種人性化的舉動，不管是為患者便利付出更多的時間和精力，還是為選擇對 患者最好方案承擔的額外費用，都體現(xiàn)了梅奧以細節(jié)管理詮釋和實踐核心價值觀的堅定信念，并由此形成了梅奧品牌的獨到運作方式：不斷提高服務質(zhì)量，為患者提供值得論道的醫(yī)療護理，將患者體驗導入到醫(yī)療服務流程中，使員工服務表現(xiàn)成為“活品牌”，在醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)生 診斷和產(chǎn)品的每一個接觸點，讓患者都充分體驗和認知梅奧的品牌價值，從而進一步創(chuàng)造出良好的口碑，達到外部品牌的快速、廣泛傳播。 作為一家以患者利益為核心的非營利機構，梅奧以不斷創(chuàng)新的醫(yī)學教育和世界領先的醫(yī)學研究為基礎，建立起規(guī)模最大、設備最先進的綜合性醫(yī)療體系，形成了擁有2500名醫(yī)生和科學家在內(nèi)的42000多名醫(yī)護人員組成的龐大精英團隊，每年通過全面周到、高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務獲得70億美元以上收入。 總結梅奧的成功，核心在于崇高清晰的目標和獨特的核心價值觀，關鍵在于符合核心價值觀、具有才能和強執(zhí)行力的團隊，基礎在于不斷改善并持續(xù)優(yōu)化的管理模式， 梅奧品牌則是各種要素的綜合成果和強化動力。正如書中所總結的，梅奧診所的故事是一群技術高超、信念堅定、視野開闊的人為了更好地服務他人，一如既往地投 身于創(chuàng)建和發(fā)展梅奧視野的故事，是一個關于如何堅守人文價值、慷慨大方，成功把傳統(tǒng)理念應用與現(xiàn)代管理活動之中的故事，是一個如何通過服務質(zhì)量而非營銷溝通來創(chuàng)造資金雄厚并享譽世界品牌的故事。 2010年，
總臺（集團）全面升級為“幸?！逼放?/span>，讓“幸?！背蔀橹笇恳粋€江蘇廣電人的核心價值觀才能更好地倡導幸福理念、共享幸福生活，“幸福”品牌的建立與維護
需要每一個江蘇廣電人的觀念與行為認同，需要打造“幸?！钡慕K廣電人團隊，需要形成有益于“幸?！钡慕K廣電文化與制度。從人力資源管理角度來看，如何
更好地選擇適應江蘇廣電的優(yōu)秀成員、如何內(nèi)化“幸?！逼放?、如何讓“幸?！背蔀楣ぷ骱蜕畹淖匀怀煞?、如何讓接觸的每一個人感受到“幸福”的力量值得我們
進一步努力。(趙國香) （六） 2012年，在喜慶我院60周年華誕之際，我們醫(yī)技支部向入黨積極分子們推薦了《向世界最好的醫(yī)院學管理》一書，并告訴我們，每個醫(yī)療行業(yè)的人都應 該看看這本書，既使只是做為一個普通讀者，讀了以后也會被它的魅力所深深的感染。我?guī)е胄虐胍傻膽B(tài)度翻開了這本書，真沒想到是開卷有益，我被其中蘊含著 的人性光輝與運行良好的管理制度所深深折服。 在接觸本書之前，對于Mayo（梅奧）醫(yī)院了解甚少，只知道這是一家歷史悠久、聲名顯赫的醫(yī)院，據(jù)書中描繪梅奧診所的起源可追溯到1863年，當時 由一位名叫威廉?W?梅奧在美國明尼蘇達州的羅切斯特開辦的一家私人診所。而現(xiàn)在的梅奧診所憑借其自身強大的綜合實力和卓越的品牌經(jīng)營，是全世界醫(yī)療領域 中是當之無愧的王者和圣地。它的客戶上至富豪政要，下至貧民百姓，雖地處偏僻，也是門庭若市，來者絡繹不絕。 毫無疑問，梅奧診所的傳奇令人拍案叫絕，它所帶給我們的啟發(fā)不僅是醫(yī)者的仁心醫(yī)術，而且更有卓越的管理之道。這也正是《向世界最好的醫(yī)院學管理》一 書要揭示的主題。正如有評論指出的那樣，該書重新講述了梅奧醫(yī)院“患者至上”的理念，包括它的組織體系、醫(yī)院文化、管理手段、營銷策略、人事制度等。這本 書試圖通過對梅奧診所的個案分析、歸納，整理出其之所以能鑄就頂級品牌的原理、方法，為其他醫(yī)療組織和企業(yè)機構樹立賴以學習的榜樣。 通過閱讀，我初步學習到構成梅奧診所成功的基本條件：1、始終追求服務和非營利思想。2、始終堅持患者需求至上，對每一位患者的健康和幸福給予誠摯 和獨特的關注。3、始終致力于團隊成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升。4、善于適時而變。5、持續(xù)努力，追求卓越。6、恪守誠實與正直的道德規(guī)范。 如何做到追求服務和非營利思想呢，  首先，“把顧客擺在第一位”。這是各類服務行業(yè)中最司空見慣的一句口頭禪。但是，我總感到這句話只有在梅奧診所里 得到真正意義上的貫徹落實。這間診所作為“世界最大的私人醫(yī)療機構”，她的顧客“上至總統(tǒng)王室，下至貧民百姓”，然而每一位患者在這里都能得到及時、準 確、快速、有效的醫(yī)治，都能享受到同樣優(yōu)質(zhì)的服務。診所里“患者需求至上、團隊醫(yī)學與無邊界協(xié)作、目的地醫(yī)療”的核心價值觀，始終追求卓越的品質(zhì)，人性 化、科學化的制度，不但貫穿了梅奧診所的成長歷程，更使得梅奧診所成為無數(shù)人心目中向往的品牌。著實不易!其次，獨特的薪酬制度。這方面她能足以保證醫(yī)生 的薪資水平高于市場同等條件下其他醫(yī)院醫(yī)生的薪資水平，醫(yī)生無論聲望如何，所診治的患者無論數(shù)量多少，都與收入無關。這樣不但可以保證醫(yī)生在面對更大利益 誘惑時，不會損害患者利益，而且能夠使他們將全部的精力集中于患者身上。這樣患者就能夠真正從醫(yī)院受益，同時也滿足了醫(yī)生的生活需求。什么叫始終堅持患者需求至上，對每一位患者的健康和幸福給予誠摯和獨特的關注呢，書中的類似的事例很多，在我這里舉些小故事。有位駕馭重型卡車的女 司機來到梅奧診所的圣瑪麗醫(yī)院就診，當時醫(yī)院醫(yī)生強烈建議其住院治療，但這位女司機因為擔心停在醫(yī)院門口的卡車與鎖在駕駛室里的寵物狗，拒絕了醫(yī)生的建 議。急診室的一位護士了解原委后主動提出去照看車與小狗，這樣看起來似乎梅奧診所有些不務正業(yè)，但深層次的來看，正如他們的高管格倫-福布斯先生所說，我 們不僅是在宣揚一種價值觀的口號，而是將其深深地，廣泛地植入到我們的管理和實踐中去，成為我們文化的一部分，這也是我們與眾不同的地方。再如，一位年經(jīng) 的患者在出院5天后，收到了一份醫(yī)院發(fā)來的生活指南，他感嘆道：“有了它，我可以預期事情的發(fā)生；有了它，我就有了科學的指導，能夠更健康地生活。了解到 需要做的事情，我再也不必要浪費周末的時間去醫(yī)院了，我可以認真地打理以后的生活。”上面的故事梅奧診所每天都會發(fā)生，他們對待病人的服務態(tài)度超出我的想 象。書中告訴我們，為了讓患者安心住院，護士可以幫助解決職責之外的事，只為更好地為患者服務；醫(yī)生發(fā)現(xiàn)患者因沒有親人陪伴而無法過生日時，他和他的家人 一起為患者慶祝生日；患者能夠隨心所欲地向醫(yī)生講述自己的病史，并接受全面認真的檢查等等。很多細節(jié)上都體現(xiàn)了以患者為中心的服務宗旨，這是我們要認真學 習的地方。在臨床工作中，我們可能更多的是忽略了病人的心理動態(tài)和精神感受，不知道患者需要什么，因此在實踐工作中，多與患者溝通，要讓他們對我們有信任 感，這樣才能使我們的服務質(zhì)量有實質(zhì)性的提高。 第三，什么叫始終致力于團隊成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升呢，就是她所極力營造出的一種內(nèi)部安全平等的雇傭制度。在這里所有的員工，都有機會得 到晉升，并能夠參與行政管理。這使所屬員工時時刻刻都在面對新挑戰(zhàn)的同時，又能通過挑戰(zhàn)的成功來實現(xiàn)自我的展示，最重要的是能夠贏得周圍人的尊重。這間診 所不會隨意去解雇任何一名員工，即使是迫不得已的裁員，她也會為這部分人找到合適自己的一份工作，正因為如此，在這里工作的每一位員工都能最大限度的獲得 一種令人向往的安全感，大家始終感覺自己就是診所的一分子，永遠不會被拋棄，這樣員工就更有主人翁的態(tài)度與積極性。“團隊合作”更是梅奧診所核心戰(zhàn)略和重 要的制度。聯(lián)想到我們醫(yī)院，在我們的工作中，也需要各個兄弟科室間的互相協(xié)助，最終目的都是為了給患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，使患者早日康復。在進入醫(yī)院工 作前后，保健院組織我們的崗前培訓，都在培養(yǎng)我們員工注重團隊的合作問題，使我們能融入團隊，更好地的進入工作狀態(tài)。這本書讓我深深地懂得，如果沒有各個 環(huán)節(jié)的全力配合，就不可能會出現(xiàn)完美無缺的結果。雖然由于中西文化以及國情的差異，梅奧的模式很難在我們醫(yī)院照搬并復制，但是，其先進的管理手段特別是集體價值觀確實值得每一位醫(yī)務人員深入思考、 借鑒。在這部書中，除了反復提到核心價值觀培養(yǎng)以外，重視發(fā)揮團隊作用，不斷改進服務流程，堅持以高標準要求個人，以及專業(yè)行為、品牌的創(chuàng)立拓展和維護等 都值得我們深思和借鑒。梅奧診所的管理和經(jīng)驗手段絕非烏托邦式的理想。今年我們醫(yī)院正在積極推進三級醫(yī)院的復評審工作，在這個時候接觸到本書無疑將會對工 作的改進起到積極的促進作用。其中的很多服務理念與我院院訓“實驗、示范、精誠、博愛”和宋慶齡同志倡導的辦院方針“實驗性，示范性，加強科學研究”不謀 而合。我們完全可以向它學習、借鑒，并運用到實際臨床工作中，從而更好地為患者服務。 （七）醫(yī)學的麥加——《向世界最好的醫(yī)院學管理》學習體會 《向世界最好的醫(yī)院學管理》，當我第一遍瀏覽該書本時，感到該書翻譯得很通俗，并以許多案例說明，其實內(nèi)容很深奧。作為醫(yī)療護理的服務單位，我
們受到了啟發(fā)，為什么他們醫(yī)院做得如此精細，服務得如此到位？他的管理秘密武器和精髓在哪里？為什么被稱為醫(yī)學麥加？主要是其組織核心價值觀與全體員工核
心價值觀相一致地付諸于行動，并形成習慣，不需要過多的制度約束，“病人需求至上”的理念詮釋得如此淋漓盡致。在為病人的醫(yī)療服務上正如書本開場篇所說是
“工程師”與“藝術家”結合。治病需要技術，但每個人的專長都是有限的，博采眾長顯示了團隊的力量，而團隊的協(xié)作需管理者通過一定方法、途徑、流程及信息
化軟硬件的建設，并結合醫(yī)療服務行業(yè)特點，更需人文關懷。每位工作人員愛心的付出，其結果才會使病人感受到在醫(yī)療服務中解除病痛得到滿意，得到滿意才會口
口相傳。隨著時間的推移和過程知識的積累，百年經(jīng)久不衰的梅奧診所，有機地把戰(zhàn)略與價值觀結合起來，在價值觀基礎上創(chuàng)新遞增，人的智慧與團隊協(xié)作融合，最
后使得科學與藝術相統(tǒng)一。梅奧診所在美國明尼蘇達州的一個偏遠小城羅切斯特，成為世界病人、醫(yī)學專業(yè)服務人才及管理者向往的醫(yī)學麥加。當梅奧診所在不斷發(fā)
展中其效益也隨之而增，醫(yī)院與職工的社會價值也得到了充分地體現(xiàn)。
本次讀書會的要求，對比標桿找差距，確定會后的行動方向。談談心得感受，我談談以下幾點感受：
 一、價值觀 價值觀是每位員工每個行為的出發(fā)點，也是每個病人看不見、摸不著而都感受到的周圍空氣。“病人需求至上”是核心價值觀，但在梅奧診所中這絕對不
是一句口號。他是要為每一天，為每一個病人做最好的技術和人文關懷服務，也是最根本的承諾，當時創(chuàng)立這一價值觀有著良好的時代背景。1864年梅奧醫(yī)生為
美國南北戰(zhàn)爭救治傷員，創(chuàng)建一家診所，戰(zhàn)后其兩個兒子秉承父業(yè)，與當?shù)匾凰薜涝旱氖ガ旣愥t(yī)院合作，擴大了診療的規(guī)模，而女修道院的修女信奉天主教，因
為這些修女們的加入，使得“患者至上”的價值有了更深更緊的基礎，明尼蘇達州88%白人，其中64%的居民是教徒，這些教徒的群體提供梅奧診所生存發(fā)展的
社會環(huán)境，正和梅奧父子倡導的“患者至上”相吻合。一位律師和妻子去一位世界備受尊崇的外科大夫那里看病，他的白大衣翻領上別著“患者至上”和他們在梅奧
診所看病時感受完全不一樣，得到的解釋是：如果你只是宣稱有一種價值觀而并沒有將其融入到組織的運營、政策、決策、資源配置以及文化中，那種價值觀只是一
句口號而已。在培訓“患者至上”的核心價值觀培訓課程中，不只滿足課程中的要求，而是要通過與患者的交流溝通中改善醫(yī)患關系，目標是確保患者對醫(yī)護人員的
信任，而不隱瞞一些重要個人信息和打消疑慮，并讓所有員工都能參加這類交流溝通的項目課程。像這類面試，除了對專業(yè)水平和技能外，對核心價值觀履行的程度
也成為被考察的一個重要方面，這樣的考察通常還會持續(xù)好幾年。因為他們的主管會擔心“隨著診斷和護理技術的發(fā)展，公眾對健康護理的期望不斷變化，政府和監(jiān)
管機構的要求不斷改變，以及醫(yī)療保健服務可能帶來的財務壓力，梅奧診所珍貴的價值觀遺產(chǎn)會從此消失”。
正是在這樣的價值觀影響下，他們采用“加一制度”來確?；颊叩呐R床需求而及時地人力和智慧的補充。當遇到窮人無法支付醫(yī)療費用時，還是身體力行
地去解除病痛，滿足其要求，以強化“患者至上”這一核心價值觀。（2007年，開支1.82億美元，占業(yè)務收入的1.82÷73.22=2.49%，我院
區(qū)逃欠費60萬÷2.3億=2.6‰，相差近10倍。）
標桿案例：護士幫病人看護小狗
一位駕駛重型卡車的女司機行駛到羅切斯特時突然病了，她把卡車停在了梅奧門口，匆忙走進急診室。醫(yī)生強烈建議她立即住院。但這位女司機不放心停
在醫(yī)院門口的卡車以及鎖在駕駛室里的小狗，拒絕了醫(yī)生的建議。了解原委后，急診室的一位護士主動提出去處理好卡車和狗。當這位護士發(fā)現(xiàn)這輛卡車竟然還拖著
一節(jié)53英尺的大拖車時，不由大吃一驚。她急忙找來擁有重型卡車駕照的另一位護士，在獲得警察的許可后，將車停泊到停車場，她自己則負責照料患者的那條小
狗。
“任何組織宣稱的價值觀起始都是一句空話，是白大衣翻領上的別針，和墻上的修飾，唯有通過其員工與顧客之間的交流才能給其帶來活力”。
醫(yī)生和醫(yī)療健康護理提供者，不僅僅是工程師，也是藝術家。工程師可以運用技術手段來解決病痛，藝術家理解患者何時需要一個溫暖的微笑，鼓勵的話
語，或是一個真誠的擁抱。讓每一位患者都感到了溫暖舒適、安全和希望，他們洞察患者的焦慮，聆聽患者的煩惱和沮喪。而連接這兩個角色是患者至上的理念。
我們也在天天講“以病人為中心”。如果沒有將其融入到組織的運營、政策、決策、資源配置以及文化之中，那這種價值觀也就僅僅是一句口號而已。
二、倡導團隊醫(yī)學 梅奧診所目前是一所多專業(yè)具有一定規(guī)模的醫(yī)療單位，他對合作醫(yī)療的行為理念和“患者需求至上”的核心價值觀相得益彰。早在1910年時，威廉J
梅奧醫(yī)生就說過“醫(yī)療智慧的協(xié)同合作和力量聯(lián)盟”是為患者提供服務的最好的方式。醫(yī)學發(fā)展成為一門合作的科學已成為必然趨勢。為了患者的利益，醫(yī)生、專
家、實驗室工作者應該共同聯(lián)合協(xié)作，互相依賴扶持，解決診斷和醫(yī)療過程中隨時發(fā)生的難題。
由于梅奧診所把團隊合作作為是一種唯一的選擇，因此在用人時就加以篩選，那些醫(yī)生雖然很優(yōu)秀，但是如果沒有團隊協(xié)作精神的也會被拒之門外。這包
括喜歡獨自工作，看重各人成就，缺乏人際溝通能力或一心只想賺錢的人。并且為了鼓勵團隊合作，所有員工全部實行全薪制，不會基于醫(yī)生的出診數(shù)量或做手術的
數(shù)量提供獎金。梅奧診所的醫(yī)生也不會因任何經(jīng)濟理由拖住患者，導致他們會把患者介紹給更合適的醫(yī)生?；ㄙM時間協(xié)作同樣也不會造成個人收入的減少，治療疑難
雜癥，需要醫(yī)生們的通力合作，這樣的薪酬機制為多專業(yè)醫(yī)療服務一體化奠定了一定的基礎。在梅奧診所倡導互助和相互尊重更利于團隊協(xié)作的工作氛圍。如，一位
醫(yī)生剛進梅奧診所，在他工作中突然接到梅奧診所中經(jīng)驗最豐富、名氣最大的一位外科醫(yī)生電話，他正在手術室為一名病情復雜的患者進行治療。他先說明目前病人
的病情，然后咨詢治療計劃是否妥當，起初，這位年輕醫(yī)生很是震驚，他沒有想到能接到自己深深敬仰的前輩醫(yī)生的電話，幾分鐘電話討論后，他們共同作出了決定
——手術繼續(xù)進行，結果患者的病情得到好轉(zhuǎn)，效果理想。這件小事使得這位年輕醫(yī)生得到了最重要的體會，內(nèi)部溝通的重要性。為了患者的利益，就算經(jīng)驗最豐富
的也需內(nèi)部交流與溝通，最大限度地降低失誤，做到一切為了病人的利益，在組織內(nèi)部形成相互切磋，相互提高。
從上班的第一天起，合作醫(yī)療這一核心價值觀就融入了梅奧員工的血液之中。
團隊合作是唯一的選擇。只要患者需要，醫(yī)生可以隨時隨地打電話咨詢?nèi)魏稳?。許多優(yōu)秀的醫(yī)生很難融入梅奧診所的工作氛圍，這其中包括那些喜歡獨自工作、看重
個人成就、缺乏人際溝通能力或一心只想賺錢的人。相互尊重，內(nèi)部溝通，是建立團隊合作的基礎。而科室之間甚至醫(yī)療組之間邊界清楚、各自為陣卻是不爭氣的事
實，有一部分工作人員盲目地執(zhí)行制度，要規(guī)矩不要病人滿意，事不關己，高高掛起。因這樣導致的投訴案例不少。
三、品牌的維護 梅奧治療百年以來沒有任何商業(yè)的廣告，也沒有“品牌展示”地刻意傳播品牌信息（品牌名稱、標識、廣告、網(wǎng)站、員工制服、設施設計等），更沒有
5P（People Product Price Place
Promotion）營銷的刻意夸張追求，而是由醫(yī)師、管理人員以及數(shù)以百計致力于用診療的服務傳遞人道主義的普通員工共同創(chuàng)造的。梅奧診所這一品牌建立
并沒有教科書或市場營銷顧問做指導。所有認識梅奧診所的人們都很直觀地認識到，員工們服務患者及家屬時的表現(xiàn)才是“活的品牌”，經(jīng)過患者及其家庭的正面體
驗創(chuàng)造梅奧的良好形象（內(nèi)涵），從而進一步樹立良好的口碑，通過口口相傳，而真正的營銷人員就是那些提供服務以及接受服務的人。在1983年，梅奧診所對
拓展品牌持有謹慎態(tài)度，做了3點：
1、拓展另兩家院區(qū)地點，選在佛羅里達州的杰先遜維爾和亞利桑那的斯科茨代爾。
2、醫(yī)學實驗室從地區(qū)實驗室轉(zhuǎn)變?yōu)?span style="background-color: rgb(0, 255, 255);">全美服務機構。
3、向公眾發(fā)表健康信息。因為他們不想因任何一件事沒做到最好而讓形象受損。在復制兩家新院區(qū)更要讓患者體驗高水準服務無異于原梅奧診所的感受，“同一個梅奧”成為行動目標。在2007年的一次全美調(diào)查中，超過16%的家庭首選梅奧；其支持率是第二的2.5倍。
案例：梅奧的品牌研究顯示，這個國家大約1/4的家庭健康護理決策者們認識曾經(jīng)在梅奧診所治療過的人，這都是因為梅奧診所的患者們會主動地講述
他們的經(jīng)歷。關于患者們口頭交流信息的最新研究顯示，有94%的患者曾主動讓別人介紹梅奧。當研究人員讓這些曾經(jīng)的患者估計一下他們曾經(jīng)對多少人講起梅奧
診所時，數(shù)字平均是401人。這與一項歷時10年重復了4次的研究結果一致。在調(diào)查中也詢問了那些曾經(jīng)的梅奧患者是否推薦其他人去梅奧，大約85%的人做
了肯定的回答。類似每一個這樣的患者都會為梅奧帶來了大約5個新顧客。
梅奧診所為員工提供相對穩(wěn)定與豐厚的福利而成為一名慈善的雇主，因?qū)T工的照顧有加，所以員工們會更加照料他們所服務的患者，來過梅奧的患者對
自己的體驗有口皆碑。持續(xù)強化核心價值觀，使得患者及家屬轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷員。把品牌建立在服務質(zhì)量和患者體驗基礎之上。品牌依賴于患者自發(fā)的口口相傳，關鍵在
于患者在醫(yī)院的切身感受，員工在服務時的表現(xiàn)才是“活的品牌”。員工們每次提供的服務都會對機構的聲譽造成正面或負面的影響。真正的營銷人員就是那些提供
服務以及接受服務的人。通過患者及其家庭的正面體驗來創(chuàng)造梅奧的良好形象，從而進一步創(chuàng)造出良好的口碑。 （八）在“協(xié)和”相遇“梅奧”——《向世界最好的醫(yī)院學管理》雜感 百年老店青春常駐的奧秘 消化內(nèi)科實習輪轉(zhuǎn)期間，有幸獲得吳東師兄贈書一本，書名為《向世界最好的醫(yī)院學管理》。該書作者之一貝瑞，作為世界權威服務專家，深深著迷于梅奧診所的歷 史、規(guī)模、治理結構、服務類型和寬度。他認為將這個故事完整地記述下來，不僅對醫(yī)院是一種紀念，其實也對讀者，包括那些以營利為目標的公司或是非營利組織 都大有裨益。因為這本書使大家了解這家百年老店青春常駐的真正奧秘。 走進今天的梅奧診所，你很難想象自己置身于一家醫(yī)院。寬敞明亮的白色大樓仿佛高級酒店一般矗立在明尼蘇達州的羅切斯特地區(qū)，周圍綠樹環(huán)繞，門口臺階上有兩 位梅奧醫(yī)生的雕像，兄弟倆依偎坐在一起，見證這其后的日月。走進大廳，視野開闊的長廊、精致高雅的水晶吊燈、五彩斑斕的沙發(fā)，以及各種精心收藏的藝術佳 品，仿佛進入一家歷史悠久的博物館。 這家成立于1888年的美國私人診所，源于當時的一場龍卷風襲擊后的合作醫(yī)療。由梅奧醫(yī)生本人在當?shù)卣С窒略谑シ綕鷷夼t(yī)院基礎上建立起來，后來經(jīng) 過他兩個兒子的努力，多次擴建，在全美有了多家分支機構，并在100多年后依然在美國家喻戶曉，一致被學界和患者認為是世界上最好的醫(yī)院。 為了促進亞太地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生合作，2007年5月在中國河北香河中信國安第一城聯(lián)合舉辦2007年首屆亞太醫(yī)學戰(zhàn)略發(fā)展會議（APHS）。與會專家、學者 300余人以“合作、發(fā)展”為主題從醫(yī)療改革政策、醫(yī)院現(xiàn)代化管理和新技術應用三個層面進行了交流。主席團共同主席由梅奧醫(yī)學中心董事會執(zhí)行局副主席、梅 奧醫(yī)學院放射醫(yī)學教授查德?依曼博士擔任。作為亞太醫(yī)學戰(zhàn)略發(fā)展會議聯(lián)絡官，我有幸見證了此次亞太醫(yī)學界的盛會，與醫(yī)學“麥加”——“梅奧”開始了第一次 親密接觸。 “梅奧”高層訪談摘錄 問：梅奧的成功經(jīng)驗有哪些值得中國借鑒?
社區(qū)醫(yī)院不僅可與梅奧醫(yī)學中心醫(yī)術精湛的專家們進行溝通，并可享有裝備先進的實驗室資源。還可以通過界面友好的無紙化辦公系統(tǒng)高效率地傳送病人病歷、實驗
室檢測結果以及影像學研究結果等。這些信息在社區(qū)醫(yī)院和羅徹斯特梅奧醫(yī)學中心的共享既降低了臨床操作成本，又有效地減少了醫(yī)療事故的發(fā)生。 當“協(xié)和”遇到“梅奧” 來自醫(yī)學“麥加”的啟示
（九） 2010年7月9日下午，衛(wèi)生部青年干部學習《向世界最好的醫(yī)院學管理》讀書匯報會在部機關召開。衛(wèi)生部黨組書記張茅同志出席匯報會并講話。 去年7月，張茅同志召開青年同志座談會時，要求青年同志們加強讀書學習，并向大家推薦了（美）利奧納多L.貝瑞、肯特D.賽爾曼所著《向世界最好的醫(yī)院學管理》一書。部機關黨委、團委及時向團員青年贈發(fā)此書，并號召大家寫出讀書心得。截至7月1日，機關團委一共收到26名年輕同志上報的25篇心得體會。來自辦公廳、政法司、疾控局、醫(yī)政司、醫(yī)管司、監(jiān)督局和中日友好醫(yī)院、中華醫(yī)學會的8名 青年干部在會上作了匯報發(fā)言。有的同志從梅奧診所堅持“患者至上”的價值觀得到了很多啟示；有的同志從梅奧診所和華西醫(yī)院的各項指標對比中，尋找改進醫(yī)院 的醫(yī)療工作和“經(jīng)營”管理之道；有的同志從梅奧診所聯(lián)想到赤腳醫(yī)生，提出了建立中國特色社區(qū)醫(yī)療制度的設想；有的同志從價值觀的角度，提出了為醫(yī)改提供精 神動力的種種路徑。他們紛紛表示，要在今后工作中要做一個有心人，將讀書的體會和收獲學以致用，為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革貢獻智慧和力量。 張茅同志在會上作了即席講話。他充分肯定了青年干部學習《向世界最好的醫(yī)院學管理》的心得體會。他認為，這幾位年輕同志積極響應黨 委、團委的號召，利用閑暇時間，認真讀書、積極思考，撰寫心得，交流體會，展示了部直屬機關年輕干部熱愛學習、善于思考的良好精神面貌，彰顯了大家愿意努 力提高自身素質(zhì)，做好本職工作，為深化醫(yī)改做出貢獻的心愿和信心。他指出，青年同志要特別重視讀書學習，要好讀書、多讀書、讀好書，養(yǎng)成堅持學習的習慣， 增長知識，陶冶情操，適應崗位的需要，跟上時代的要求。他認為，當前深化醫(yī)改任務十分繁重，由于醫(yī)改涉及到籌集資金、控制成本等問題，醫(yī)改從某種程度上 講，是一個經(jīng)濟問題。這就要求我們從事衛(wèi)生工作的青年同志不僅要掌握醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)務知識，也要多學習一些經(jīng)濟學、法學等社會科學的知識，作一個全面發(fā)展的知識型、復合型干部。 會議由衛(wèi)生部直屬機關黨委常務副書記姚曉曦同志主持。部辦公廳黨支部書記、主任侯巖，疾控局黨支部副書記、副局長于競進，醫(yī)政司黨支部副書記、副司長趙明鋼等領導同志參加了會議。部機關各司局黨支部青年委員，28歲以下的團員青年，35歲以下的團員青年代表，各直屬單位團組織負責人共計60多人參加了會議。 （十） 早在十多年前閱讀外文資料時就知道Mayo Clinic（中文翻譯為梅奧診所）是非常優(yōu)秀的臨床醫(yī)學中心，無論從基礎到臨床醫(yī)學都非常出色，直到最近閱讀《向世界最好的醫(yī)院學管理》這本書，對梅奧 診所有了更加深入地了解。但觸動我的不僅僅是其醫(yī)療技術在世界領先，更重要、更使我意外的是，梅奧診所是全世界最大的私人醫(yī)療機構，從建立至今已有百年的 歷史，被稱為全世界的醫(yī)學圣地。當今世界經(jīng)濟、政治、科技發(fā)展變化非常快，尤其生物、醫(yī)學、材料等領域日新月異的情況下，梅奧診所它幾乎不投放任何廣告， 始終保持領先地位，必定有其“秘訣”。 迫不及待地通讀全書后，個人認為該書不僅是管理者，尤其是醫(yī)院管理者們應該仔細 研讀，對其他服務性行業(yè)亦有很大啟發(fā)，即使對于我們一般的醫(yī)院員工也有很大的收獲，尤其在我國醫(yī)療體制改革發(fā)展的關鍵時期，對于我們的工作具有重要的借鑒 意義。例如，梅奧對于高水準服務質(zhì)量的追求，對于細節(jié)近乎苛刻的要求，對于招聘員工價值觀的重視程度，均表明患者至上的核心價值觀成為梅奧經(jīng)久不衰的源 泉。梅奧的核心價值觀是通過建立一系列合適的制度，包括薪酬體系、工作制度、升遷制度、招聘制度等，來滿足梅奧成員們的需求，并將組織成員的全部精力集中 在“患者至上”的工作中，這些難道不是我們一直在追求的“全心全意為人民服務”嗎？ 雖然醫(yī)院性質(zhì)、目前國情、硬件設施等許多方面與梅奧差別很大，但我院一直倡導
“真誠、仁愛、和諧、創(chuàng)新”的理念。強調(diào)以“病人為中心”是服務的宗旨，病人滿意是服務的最終目標，這些追求在許多方面與梅奧的核心價值觀是一致的，在這
些崇高目標的追求過程中，離不開醫(yī)院全體員工的共同努力。我們已經(jīng)做了好多工作，例如開展醫(yī)院精神大家談、先進典型在身邊、黨風廉政建設等，在臨床技術、
服務環(huán)境、服務態(tài)度、硬件設施等方面已經(jīng)取得了可觀的成績。但是，對照梅奧的服務理念，對照我們距離人民群眾的要求、我們醫(yī)院的發(fā)展愿景看，差距還很大，
還有許多艱苦、細致的工作要做，例如最新我院將申報二級甲等醫(yī)院，創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深入開展，均需要我們看到差距，發(fā)揚我院既往積極奮進、艱苦創(chuàng)業(yè)的優(yōu)良作
風，相信我們能做好各項工作，取得更大的成績，醫(yī)院發(fā)展的前景更加美好。 （十一）一本好書：大愛無疆， 患者至上——讀《向世界最好的醫(yī)院學管理》有感 當我接過這本書看到書名的時候，心里就充滿了好奇和疑問，世界上最好的醫(yī)院是哪家醫(yī)院？為什么要向醫(yī)院學管理，這所醫(yī)院的管理真的這么好嗎？帶著這些好奇和疑問，我翻開了書的首頁。 （十二） 近期周村區(qū)二院號召全院職工學習一書，本書深刻探討了梅奧診所歷經(jīng)百年經(jīng)久不衰的成功經(jīng)驗。梅奧診所是世界最大的私人醫(yī)療機構，以其卓越的管理理念和實踐
堪稱管理界的活化石。他歷經(jīng)百年，是服務精良的醫(yī)療組織、世界醫(yī)療和護理領域的圣地，其對于高水準服務質(zhì)量的追求，對于細節(jié)近乎苛刻的要求，對于招聘員工
價值觀的重視程度，都表明梅奧是一所具有豐厚文化底蘊和價值觀底蘊的醫(yī)療機構?；颊咧辽系暮诵膬r值觀是梅奧經(jīng)久不衰的源泉，在此基礎上，梅奧通過建立一整
套合適的制度來滿足梅奧成員的需求，并將組織成員的全部精力集中在“患者至上”上，良性循環(huán)，與時俱進，造就了梅奧醫(yī)療界和管理界崇高的地位。作為同為醫(yī)
療機構的醫(yī)院，不論從醫(yī)療理念還是管理理念都有值得吸取的寶貴經(jīng)驗。通過對本書的學習和應用，將更好的提高醫(yī)院職工的觀念改變，促進醫(yī)患關系的轉(zhuǎn)暖。 （十三）  |
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來自： 塵埃光年 > 《醫(yī)學行業(yè)》
首先，在各個層面上都應具有顯著卓越的學術性和專業(yè)性。
