開通“政府公共服務(wù)熱線”，為群眾排憂解難，江蘇省海門市——
“12345”，搭起干群“連心橋”
王宏 陳衛(wèi)娟

　　5月12日，江蘇省海門市海門鎮(zhèn)張先生家樓下的化糞池突然堵塞，一時周圍臭氣熏天。盡管是星期六，張先生并沒有著急，他撥通了“12345”熱線。不到半個小時，工作人員就到張先生家樓下開始維修。
　　
　　在第二天的回訪電話中，張先生高興地說：“‘12345’熱線真靈！記得住，打得通，辦得快！”
　　
　　今年1月1日，海門市開通“12345政府公共服務(wù)熱線”，把群眾的呼聲作為第一信號，把維護(hù)群眾利益作為第一要務(wù)，把群眾的滿意度作為第一標(biāo)準(zhǔn)，力求以實(shí)際行動為“服務(wù)群眾”作出生動的注腳。
　　
　　熱線服務(wù)“一號通”
　　
　　位于海門鎮(zhèn)的海南市場分為東西兩區(qū)，西區(qū)市場還未開張，卻成了藏污納垢的地方：下水道堵塞，污水橫流，垃圾滿地……住在市場附近的居民向“12345”熱線投訴。
　　
　　接到投訴后，熱線工作人員立即啟動辦理流程，向住建局、城管局、工商局、海南市場發(fā)展有限公司等相關(guān)部門和單位派單。海南市場發(fā)展有限公司在第一時間對市場進(jìn)行清理，并落實(shí)了專職人員每天清掃。市城管局和住建局分別調(diào)集了清污車、疏通車，對下水道進(jìn)行疏通，市場恢復(fù)了整潔。
　　
　　海門市“12345政府公共服務(wù)熱線”整合了各類政府服務(wù)熱線（除110、119、120等緊急救助電話外）、政府門戶網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)訴求平臺，一個號碼對外。同時，開通手機(jī)短信、政務(wù)微博等，多渠道受理，統(tǒng)一接收、派遣、督辦、反饋各項(xiàng)民生訴求，為市民排憂解難。目前，全市21個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（園區(qū)）和市級71個相關(guān)部門已納入“12345”平臺。
　　
　　解決民憂“全流程”
　　
　　5月2日深夜，海門市“12345”熱線上演了現(xiàn)實(shí)版的“保持通話”：新市民張先生從另一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的朋友處回家，遇到大霧加上電動車沒電，心急的張先生找不到回家的路了?！?2345”熱線的工作人員問清位置后，在電話中為他一路導(dǎo)航，10分鐘后，張先生找到了回家的路。第二天，他專門給“12345”打來了感謝電話。
　　
　　海門鎮(zhèn)秀山路加油站后面的一條小河是站長李雪康的心病：一下大雨，河水就會漫上來，加油站里到處積水?！?2345”了解情況后，迅速會同城管局執(zhí)法大隊(duì)一同到現(xiàn)場查看。原來，小河常年無人養(yǎng)護(hù)，河岸邊的石材廠又堆放廢石材，導(dǎo)致小河涵洞堵塞，排水不暢。小河很快被疏通了，加油站雨天不再積水，李雪康的心病解決了。
　　
　　為了讓群眾反映的問題“事事有回聲、件件有著落”，海門市“12345”熱線從受理、分析、派遣、 跟蹤、反饋到結(jié)案，環(huán)環(huán)相扣，形成高效循環(huán)的流程。
　　
　　市民的問題，簡單的直接解決，一般難度的3個工作日內(nèi)答復(fù)，復(fù)雜問題升級辦理，專報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)批辦。海門還不斷拓展延伸服務(wù)領(lǐng)域，把“12345”熱線與市行政服務(wù)中心、信息中心、公共資源交易中心無縫對接、互聯(lián)互動，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一話通”、行政審批“一門通”、政府網(wǎng)站“一網(wǎng)通”、資源交易“一場通”，方便了群眾，服務(wù)了企業(yè)。
　　
　　群眾滿意“心貼心”
　　
　　“在鄉(xiāng)下親戚家喝了酒，不能開車，這里打不到出租車，能幫忙聯(lián)系一下嗎？”市民施先生抱著試試看的想法，撥打了“12345”熱線?！皼]想到，幾分鐘后就有了回電，實(shí)在是貼心?！笔┫壬貏e感慨。
　　
　　追求群眾百分百滿意，是海門“12345”熱線的目標(biāo)。
　　
　　熱線每天接聽的問題涉及社會生活的方方面面。為提高處置的準(zhǔn)確性和規(guī)范性，海門建立了“12345”政務(wù)信息庫，把依法應(yīng)公開的事項(xiàng)全部納入政務(wù)信息庫，并及時更新維護(hù)。組織各行業(yè)部門定期對熱線工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)、考試，讓熱線努力成為“不倒問”。
　　網(wǎng)格化管理是“12345”熱線的又一亮點(diǎn)。熱線與數(shù)字城管聯(lián)合，把城區(qū)27平方公里劃分為258個單元網(wǎng)格，搜集儲存了窨井蓋、路燈等11萬多個城市信息，接到熱線電話后，立案、派單、接單，幾分鐘內(nèi)就可到達(dá)職能部門。
　　
　　“12345”熱線還建立多種監(jiān)督機(jī)制，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、目標(biāo)責(zé)任制、限時辦結(jié)制、責(zé)任追究制等?！?2345”熱線還會同監(jiān)察部門，對辦理情況進(jìn)行量化考評，對長期拖延不辦轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)或敷衍塞責(zé)的，給予通報(bào)批評，并追究相關(guān)單位和負(fù)責(zé)人的行政責(zé)任。
　　
鏈接@亮點(diǎn)剖析：

聽民意 察民情 重民生
海門市委常委、市紀(jì)委書記 陳躍生

　　我市開通“12345政府公共服務(wù)熱線”，搭建起政府與群眾之間溝通和交流的平臺，在服務(wù)保障民生、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)、促進(jìn)民主決策、密切黨群干群關(guān)系和提升城市形象等方面發(fā)揮了重要作用，真正做到了“問政于民、問需于民、問計(jì)于民”，為構(gòu)筑懲防體系、打造廉潔高效政府、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展發(fā)揮了積極作用。