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呼叫中心在機(jī)票代理行業(yè)的應(yīng)用 |
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作者：中德福林 |
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一、 行業(yè)背景 在面對(duì)日益激烈的機(jī)票預(yù)定行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的商業(yè)模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)今全新的需求。只有以優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，才能有效地增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)同感和忠誠度而最終贏得客戶。服務(wù)是客戶選擇產(chǎn)品時(shí)考慮的關(guān)鍵因素。為了有效地幫助該行業(yè)的公司利用呼叫中心達(dá)到提升服務(wù)、贏取最大利潤(rùn)的目的，北京中德福林軟件科技有限公司自主研發(fā)的ZDPBX-2000呼叫中心作為一個(gè)融合了電話通信和計(jì)算機(jī)管理功能的系統(tǒng)，其在整合各種有效的行業(yè)信息以及提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量方面的優(yōu)勢(shì)，已日益凸現(xiàn)。
隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，客戶選擇的空間越來越大，要求越來越高。企業(yè)只有不斷提升自身的服務(wù)水平，才能爭(zhēng)取到更多的新客戶。同時(shí)人們也認(rèn)識(shí)到，失去一個(gè)老客戶所造成的利潤(rùn)損失也許需要幾個(gè)新客戶才能彌補(bǔ)。因此為客戶提供完善周到的服務(wù)對(duì)于企業(yè)有著非常重要的意義。目前呼叫中心已逐漸從單純提供服務(wù)的"支出中心"轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢詭碇苯咏?jīng)濟(jì)效益的"收益中心"。由于中德福林 IP 呼叫中心和傳統(tǒng)的呼叫中心相比，成本大大的降低，呼叫中心已不再是大型企業(yè)集團(tuán)的專利，在中小企業(yè)的推廣應(yīng)用也有極大的市場(chǎng)，尤其是從事服務(wù)行業(yè)的中小企業(yè)。
二、 客戶需求
根據(jù)客戶需要暫定為交換機(jī)呼叫中心模式，即通過單點(diǎn)接入，坐席分布來構(gòu)建整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，交換部分采用松下的程控交換機(jī)，前期總部暫定10個(gè)坐席，各地分部暫定30個(gè)坐席，整個(gè)呼叫中心需要錄音系統(tǒng)進(jìn)行錄音，以保證服務(wù)的質(zhì)量。呼叫中心后臺(tái)CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫要和公司現(xiàn)有網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫同步，以做到網(wǎng)站和呼叫中心在業(yè)務(wù)上的同步。
三、 方案建議及產(chǎn)品介紹
本方案的主要應(yīng)用平臺(tái)包括：松下數(shù)字程控交換機(jī)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)（ACD）、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI）、人工坐席、遠(yuǎn)程坐席、班長(zhǎng)席、呼叫中心管理系統(tǒng)、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、CRM客戶管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示。
 1、一體化呼叫中心ZDPBX—2000
ZDPBX—2000在一臺(tái)服務(wù)器上融合了所有常用的呼叫中心功能，使企業(yè)免去了使用呼叫中心的高昂
成本，并能無縫的嵌入企業(yè)的管理系統(tǒng)，成為企業(yè)前端的感官，并能智能的提供報(bào)表和決策數(shù)據(jù)。 ZDPBX—2000的功能包括撥打、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接等基本電話交換功能，同樣也能實(shí)現(xiàn)更復(fù)雜的功能如分機(jī)分組、智能路由、ACD隊(duì)列等，他內(nèi)置的功能如下：
1.內(nèi)置IVR
可以用可視化流程編輯系統(tǒng)來編寫和調(diào)試語音導(dǎo)航流程，并可實(shí)現(xiàn)流程的動(dòng)態(tài)加載。
2.內(nèi)置電子郵件服務(wù)功
可收發(fā)EMAIL和EMAIL的到達(dá)通知
3. 內(nèi)置自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）
路由到坐席的呼叫首先要進(jìn)入隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)，本系統(tǒng)支持對(duì)單個(gè)坐席的排隊(duì)和對(duì)整個(gè)分組的排隊(duì)。
4. 內(nèi)置語音信箱
在坐席忙或者下班時(shí)間可轉(zhuǎn)接語音信箱，實(shí)現(xiàn)對(duì)留言的各種操作，語音信箱可通過口令遠(yuǎn)程訪問。
5.內(nèi)置自動(dòng)話務(wù)臺(tái)
自動(dòng)話務(wù)臺(tái)可作為人工接線員的輔助系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接，系統(tǒng)支持多個(gè)自動(dòng)話務(wù)臺(tái)。
6.內(nèi)置自動(dòng)通知
系統(tǒng)提供在人工簡(jiǎn)單配置的情況下可以通過電腦自動(dòng)撥打電話來完成一個(gè)自動(dòng)通知或回訪的功能。
7.內(nèi)置電話會(huì)議系統(tǒng)
可以提供一對(duì)多，多對(duì)多的會(huì)議服務(wù)。
8.提供開放型軟電話API接口
提供dll 、ocx等集成方式，可集成到企業(yè)的CRM系統(tǒng)。
9.報(bào)表統(tǒng)計(jì)
ZDPBX—2000提供配套的管理統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，他提供一系列標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，例如：來話統(tǒng)計(jì)報(bào)表、流程走向報(bào)表、峰值統(tǒng)計(jì)、偏好統(tǒng)計(jì)等。用戶還可以自定義各類報(bào)表結(jié)構(gòu)，直線圖、折線圖、三維圖等形式輸入。
10. 智能路由
提供基于主被叫識(shí)別以及時(shí)間段的路由功能，既能夠按照不同的主被叫號(hào)碼、不同時(shí)間段選擇不同的路由，如根據(jù)用戶撥打的不同被叫號(hào)。
2、 CTI服務(wù)器
CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來自交換機(jī)的呼叫信息（如主叫號(hào)和被叫號(hào)等），同時(shí)可以通過計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。
CTI服務(wù)器通過CTI Link中間件與PBX/ACD之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞、呼叫控制、路由控制等,支持北電ACD、CDN等先進(jìn)排隊(duì)技術(shù)，同時(shí)還為客戶端提供CTC API、TAPI、JTAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶端編程。
CTI負(fù)責(zé)完成如下功能：
(1) 完成與排隊(duì)機(jī)的日常通訊工作，作為排隊(duì)機(jī)和其他模塊之間通訊的橋梁接收、發(fā)送各種服務(wù)請(qǐng)求。
(2) 實(shí)現(xiàn)靈活配置的字冠設(shè)置、路由設(shè)置的接口及選擇功能。并提供擴(kuò)展路由功能接口。
(3) CSTA呼叫處理模型的實(shí)現(xiàn)，并提供開發(fā)工具，可以就呼叫及信令的實(shí)際情況以及業(yè)務(wù)的需要進(jìn)行靈活的修改，從而加快工程安裝的進(jìn)度和業(yè)務(wù)的不斷拓展。
(4) 提供極其豐富的維護(hù)管理接口，以提供配置、維護(hù)、查詢、統(tǒng)計(jì)等功能。
由于采用標(biāo)準(zhǔn)CTI呼叫控制模型使得我們的系統(tǒng)能與多種類型的交換機(jī)對(duì)接，突破了上層應(yīng)用只能綁定在單一交換機(jī)上的局限性。采用標(biāo)準(zhǔn)CTI呼叫控制模型作開發(fā)的大規(guī)模數(shù)字交換平臺(tái)，該平臺(tái)采用開放式、模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，通過“狀態(tài)機(jī)”技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與交換控制的分離，從而通過開放的API接口實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)資源調(diào)度的可編程性。
3、ZDREC—2000錄音服務(wù)器
ZDREC—2000錄音服務(wù)器系統(tǒng)作為中德自主開發(fā)的產(chǎn)品，具備以下功能：
1.實(shí)時(shí)錄音功能：
在用戶通話時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的錄音方式，啟動(dòng)錄音功能，并根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的錄音停止條件停止錄音，系統(tǒng)自動(dòng)將錄音數(shù)據(jù)存放在數(shù)據(jù)庫中，以被查詢。
2.靈活的監(jiān)聽配置：
監(jiān)聽的方式可設(shè)置為：在線實(shí)時(shí)錄音、時(shí)間段自動(dòng)錄音、聲音控制方式錄音，按鍵控制方式錄音。
3.實(shí)時(shí)監(jiān)聽功能：
系統(tǒng)提供對(duì)某個(gè)通道進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽、監(jiān)聽是單向進(jìn)行，不會(huì)影響通話
4.查詢、放音功能：
可按通道號(hào)、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、日期、時(shí)間段查詢語音記錄。
5.自動(dòng)備份功能：
系統(tǒng)提供了數(shù)據(jù)的自動(dòng)備份功能，并提供多種備份和壓縮格式，將數(shù)據(jù)備份到硬盤、光盤。
6.異地監(jiān)聽功能：
通過客戶端，用戶可以監(jiān)聽服務(wù)器端錄音和通道狀況。
4、坐席模塊功能
系統(tǒng)提供的終端坐席模塊的功能主要有以下幾個(gè)方面：
1.坐席基本功能：包括提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持等狀態(tài)。
2.遠(yuǎn)程坐席功能：坐席可以通過網(wǎng)絡(luò)，不受地域限制，分布在有網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)地方。
3. 班長(zhǎng)席基本功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話監(jiān)聽等功能。
4.來電彈屏：當(dāng)客戶來電時(shí)會(huì)迅速彈出客戶資料以及以往的信息。坐席可以快速記錄客戶的基本信息以及服務(wù)內(nèi)容，并在第一時(shí)間提交到后臺(tái)管理系統(tǒng)。
5.錄音功能：通過錄音系統(tǒng)，對(duì)所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范。同時(shí)，通過錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。
6.語音信箱功能：當(dāng)坐席全滿時(shí)，系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入語音信箱進(jìn)行留言，在坐席不忙時(shí)，由坐席人員收聽留言并回復(fù)電話。
7. 和網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫同步功能：由于我們的CRM系統(tǒng)和網(wǎng)站共享同一個(gè)數(shù)據(jù)庫，所以CRM和網(wǎng)站的信息是同步的，可以相互調(diào)用、共享查詢。
5、CEM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
中德福林軟件科技有限公司的CRM系統(tǒng),主要包括七大模塊：
1.客戶關(guān)系管理
在該功能下面,操作員可以對(duì)用戶的來電反映的咨詢和業(yè)務(wù)申請(qǐng)信息進(jìn)行受理并通過閉環(huán)的工作流進(jìn)行管理，最終將結(jié)果回復(fù)給客戶。
2.商機(jī)發(fā)布
通過該模塊相關(guān)的管理人員可以將該信息發(fā)給客服人員，客服人員通過該信息的內(nèi)容對(duì)用戶進(jìn)行溝通，如果用戶有需求意向，客服人員將會(huì)把該信息轉(zhuǎn)入訂單管理，并通知相關(guān)的銷售人員，對(duì)該信息進(jìn)行跟進(jìn)。
3.訂單管理
該模塊可以對(duì)訂單情況進(jìn)行記錄、跟蹤和控制，方便相關(guān)人員查看訂單所處的狀態(tài)，當(dāng)于用戶確認(rèn)好訂單內(nèi)容，最終可以轉(zhuǎn)入合同管理，簽訂合同。
4.合同管理
該模塊可以對(duì)不同類型的合同進(jìn)行分類管理?？梢灾贫ú煌愋秃贤哪０澹脩艨梢苑奖沆`活地添加或刪除自己的合同文檔，選擇要使用的合同模板，填入相關(guān)信息便可以生成自己的合同了。公司可以方便的把電子合同發(fā)送給客戶，并可便捷的進(jìn)行電子簽名。同時(shí)客戶也可以自主從網(wǎng)上下載進(jìn)行填寫。
5.業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)
相關(guān)人員可以在該頁面統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)處理的信息及狀態(tài)。
統(tǒng)計(jì)圖表提供包括二維直方圖、三維直方圖、二維折線圖、三維折線圖、二維面積圖、三維面積圖、餅圖等多種顯示方式。
6.系統(tǒng)維護(hù)
在該功能中，管理人員可以對(duì)用戶的權(quán)限，單位，部門，代碼表等基礎(chǔ)信息進(jìn)行配置。
7.電子公告
可以用來記錄操作員上下班的交接情況和文章信息的發(fā)布。
四、 呼叫中心解決方案優(yōu)勢(shì)
1、超越地域限制
分布式IP 呼叫中心，使企業(yè)突破了傳統(tǒng)的辦公地域限制，可在不同地域部署分機(jī)，就像在一個(gè)地方辦公。對(duì)內(nèi)通話直撥分機(jī)號(hào)，對(duì)外擁有統(tǒng)一的客服訂票電話，不會(huì)再因?yàn)榭蛻舸虿贿M(jìn)電話而錯(cuò)失商機(jī)。不僅節(jié)省了大量的話費(fèi)，便于內(nèi)部管理；而且提升了公司業(yè)績(jī)和整體形象，也將從根本上改變一些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式；
2、提高工作效率
將客戶的資料整理錄入電腦，當(dāng)客戶再次打電話到公司時(shí)，客服人員不但可當(dāng)場(chǎng)報(bào)出客戶的姓名，而且清楚地知道他以往訂票的情況、提過的建議和意見等，這樣就能提供有針對(duì)性，親切周到的服務(wù)。（例如當(dāng)客戶拿不定主意坐哪個(gè)航班時(shí)，服務(wù)人員就可以建議“您大約什么時(shí)間到什么地方，需要什么價(jià)位？……”）這不僅體現(xiàn)的是一種專業(yè)水平更能讓客戶感覺到被尊重和重視，也大大拉近了與客戶間的距離，并且不必再詢問送票地點(diǎn)、聯(lián)系方式等繁瑣的問題細(xì)節(jié)，節(jié)約客戶大量的時(shí)間也提高了受單人員的效率。如此人性化的服務(wù)自然會(huì)贏得更多的客戶，大大增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
3、節(jié)約系統(tǒng)資源
每年總有幾個(gè)業(yè)務(wù)的旺季，此時(shí)也是各公司大力提升業(yè)績(jī)的時(shí)候，但往往因人手不夠造成服務(wù)質(zhì)量的下降和客戶的不滿。呼叫中心擁有強(qiáng)大的呼入隊(duì)列管理和話務(wù)分配功能，根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個(gè)隊(duì)列接聽話務(wù)員的人數(shù)，自動(dòng)將呼叫分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力?？蛻舻却^程中還有友好的語音提示及優(yōu)美輕松的背景音樂?？蛻粢部梢栽谙到y(tǒng)中留言，以留言的方式咨詢和預(yù)定。讓一切都變得簡(jiǎn)單有序，輕松自如！
4、完善服務(wù)內(nèi)容
可根據(jù)實(shí)際情況為公司定制知識(shí)庫管理系統(tǒng)，幫助服務(wù)人員針對(duì)常見的票務(wù)方面的問題做出標(biāo)準(zhǔn)化的回答，從而達(dá)到初步提升服務(wù)水平的目的。
5、提高服務(wù)質(zhì)量
通過系統(tǒng)詳盡的統(tǒng)計(jì)報(bào)表、數(shù)據(jù)分析、通話錄音、用戶留言信箱等多種特色功能，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行強(qiáng)有力的管理和良好的促進(jìn)監(jiān)督，從而進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)語言、流程、標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。
6、維護(hù)客戶關(guān)系
許多業(yè)內(nèi)公司都會(huì)遇到這樣的困惑——大多數(shù)客戶其實(shí)都具有持續(xù)消費(fèi)需求，但往往只與公司發(fā)生一次性購買行為，過后便由于交易記錄沒有及時(shí)備案而喪失有效的聯(lián)系，應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)可以對(duì)客戶進(jìn)行記錄、跟蹤和維護(hù)，服務(wù)人員在接聽電話時(shí)可借助系統(tǒng)來進(jìn)行完善客戶關(guān)系管理的工作（客戶信息的提示、添加、編輯以及刪除等功能）。 |
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