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目前，金融市場競爭日趨激烈，金融業(yè)務(wù)的競爭已由傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)模的競爭，轉(zhuǎn)化為對優(yōu)質(zhì)客戶、黃金客戶資源的競爭，信用社的發(fā)展更需要我們針對每個客戶不同的情況制定不同的服務(wù)計劃。而農(nóng)村信用社賴以生存的基礎(chǔ)是信貸業(yè)務(wù)，為更好的做好信用社信貸資產(chǎn)管理和貸款營銷工作，促進當?shù)亍叭r(nóng)”經(jīng)濟建康發(fā)展，建立以客戶為中心的服務(wù)宗旨，促進信用社信貸資產(chǎn)的安全性、流動性、效益性，特制定本辦法。 一、客戶經(jīng)理的基本條件 1、要有強烈的敬業(yè)精神?？蛻艚?jīng)理必須有強烈的事業(yè)心和高度的責任感，有吃苦耐勞的能力，有一股開拓進取，積極向上的勁頭，過千山萬水，進千家萬戶，嘗千辛萬苦，講千言萬語，想千方百計以此來聯(lián)絡(luò)客戶，爭奪黃金客戶資源。 2、要有良好的服務(wù)態(tài)度?？蛻艚?jīng)理不僅只為客戶辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，同時也是客戶的私人顧問，應(yīng)真正樹立“客戶第一”，“用戶至上”的思想。想客戶所想，急客戶所急，積極為客戶服務(wù)。 3、要有較強的業(yè)務(wù)技能和寬闊的知識面。做為客戶經(jīng)理，會遇到各種各樣的問題，如果業(yè)務(wù)能力不強就不能為客戶解決實際問題。而寬闊的知識面，能夠為客戶提供一些針對當經(jīng)濟形勢的信息和建議，與客戶建立一種和諧友好的合作氛圍。 4、要具有較強的職業(yè)水準和技能。具備一定的理財常識，努力成為客戶的理財顧問。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉信用社各方面業(yè)務(wù) 二、客戶經(jīng)理的工作職責 1、客戶的選擇和分析。在保證資金安全的前提下，為更好地實現(xiàn)信用社效益以及業(yè)務(wù)規(guī)模的最大化，客戶經(jīng)理有權(quán)對所轄區(qū)域內(nèi)的優(yōu)質(zhì)客戶擇優(yōu)扶持，支持當?shù)貐^(qū)域經(jīng)濟快速發(fā)展，以促使廣大員工樹立客戶至上的服務(wù)宗旨和服務(wù)理念，激發(fā)廣大員工的競爭意識，發(fā)揮農(nóng)信職工的主動性和積極性，保證信用社各項業(yè)務(wù)的快速、健康、高效發(fā)展。 2、客戶的需求調(diào)查和研究?？蛻艚?jīng)理應(yīng)負責對客戶的金融服務(wù)和調(diào)查，對客戶提供信息的真實性、合法性、安全性、盈利性進行詳細分析。以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更快捷的信息，及時了解客戶的金融需求，努力使客戶的個人資產(chǎn)得以保值，增值，以實現(xiàn)客戶和信用社的利益達到“共贏”的局面。 三、客戶經(jīng)理的職級設(shè)置 客戶經(jīng)理的職級共分為三個級別：即客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理和高級客戶經(jīng)理。為體現(xiàn)公平、公正的原則，本辦法實行時所有客戶經(jīng)理均為一般客戶經(jīng)理。 四、客戶經(jīng)理的工作制度 1、客戶經(jīng)理要嚴格為客戶及信用社的有關(guān)信息保密，防止隨意泄露客戶的商業(yè)機密。 2、客戶經(jīng)理要嚴格遵守信用社各項規(guī)章制度及內(nèi)控制度，嚴禁發(fā)生各類違規(guī)違章事件。 3、客戶經(jīng)理應(yīng)具有良好的職業(yè)道德。在為客戶辦理各項業(yè)務(wù)時嚴格禁止發(fā)生“吃、拿、卡、要”等有損單位形象和信譽的事件。 五、客戶經(jīng)理的營銷范圍 客戶經(jīng)理有權(quán)對所轄范圍的優(yōu)質(zhì)客戶擇優(yōu)扶持和發(fā)展各項業(yè)務(wù)關(guān)系，除傳統(tǒng)的存款和貸款外，積極辦理中間業(yè)務(wù)，擴大信用社的收入范圍。并能夠為客戶提供相關(guān)的理財建議，促使客戶資產(chǎn)得以的保值、增值。 六、客戶經(jīng)理的收入與獎勵 客戶經(jīng)理的薪酬共包括兩部分：1、基礎(chǔ)工資，2、獎勵工資。對客戶經(jīng)理的收入考核實行雙百分制，年薪考核。其中：基礎(chǔ)工資為年薪2萬元，獎勵工資為年薪3萬元，分別按百分考核。上不封頂，下不保底。具體考核辦法如下： (一) 獎勵工資 貸款營銷20分；貸款質(zhì)量30分；利息收入40分；客戶綜合評價10分。 1、貸款營銷。完成貸款營銷計劃，得滿分；超額部分按比例加分；沒有完成貸款營銷計劃或只完成部分計劃的，按完成比例計分。 2、貸款質(zhì)量。為保證信貸資金的安全性、流動性和效益性，在發(fā)放貸款的過程中要堅持貸款的貸前調(diào)查制度，針對客戶不同情況擇優(yōu)扶持。對在發(fā)放貸款過程中存在下列現(xiàn)象之一的，分別扣5分直至扣完為止。 （1）發(fā)放貸款不符合國家有關(guān)信貸政策、利率政策和信用社服務(wù)宗旨的； （2）在發(fā)放貸款的過程中存在吃、拿、卡、要的現(xiàn)象的； （3）為了騙取工資和榮譽而發(fā)放貸款的； （4）經(jīng)上級有關(guān)部門檢查存在違規(guī)違章現(xiàn)象的； （5）當年發(fā)放的貸款形成不良的； （6）貸后管理不規(guī)范，沒有履行三查制度的。 以上事項的確認以縣聯(lián)社有關(guān)處理決定為準。 3、利息收入。完成當年收息計劃，且經(jīng)檢查無以貸收息等違規(guī)現(xiàn)象的，此項得滿分；超額部分按比例計分；完不成任務(wù)計劃的，按比例計分。 4、客戶綜合評價。每年由信用社抽取一定比例的客戶群體做為客戶評價的對象，對客戶經(jīng)理的工作狀況進行檢驗，共分為五個等級。較好，10分；好，8分；一般，5分；差，-5分；較差-10分。 (二)基礎(chǔ)工資 以上年未貸款余額為基數(shù)分兩項考核。其中：貸款規(guī)模50分，不良貸款 50分。 1、貸款規(guī)?？己耍?0分） 客戶經(jīng)理本年度貸款余額較上年貸款余額不下降的得滿分，較上年貸款規(guī)模有所下降，按下降比例扣減分值，每下降一個百分點，扣一分，直至扣完為止。 2、不良貸款考核（50分） 以上年末不良貸款余額占比為基數(shù)，本年度不良貸款余額比例沒有上升的得滿分。較上年末不良貸款余額比例有所增加，按上升的比例扣減此項分值，上升一個百分點，扣一分，直至扣完為止。 七、客戶經(jīng)理的考核與管理 1、客戶經(jīng)理的晉升 經(jīng)年終考核兩項得分達到180分以上的客戶經(jīng)理晉升為中級客戶經(jīng)理，在原基礎(chǔ)工資的標準上提高100%進行考核；連續(xù)兩年達到180分以上的客戶經(jīng)理晉升為高級客戶經(jīng)理，在原基礎(chǔ)工資的標準上提高200%進行考核。 2、客戶經(jīng)理的降職 對在工作中存在違法違規(guī)現(xiàn)象，為信用社造成惡劣后果現(xiàn)象的或年終其兩項考核得分在100分以下的客戶經(jīng)理，其基礎(chǔ)工資和獎勵工作分別按原標準的50%進行考核，對已達到中級或高級的客戶經(jīng)理分別降一級進行考核。 3、客戶經(jīng)理的調(diào)動 因工作需要客戶經(jīng)理調(diào)動后，其所轄客戶由信用社指派的客戶經(jīng)理接替，調(diào)出人員應(yīng)積極協(xié)助調(diào)入人員熟悉客戶群體積極開展各項工作，調(diào)出客戶經(jīng)理薪酬的10%參與調(diào)出信用社的考核，直至全部貸款收回為止。 |
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