《會問問題，才會帶人！》

藉由提問，經(jīng)理人可以搜集資料、了解動機、發(fā)現(xiàn)問題，進而找出解決問題的方法。但是，想得到好答案，則有賴于好的發(fā)問技巧。

想成為有效的提問者，可持續(xù)練習以下4種技巧

1.一次問一個問題。提出一個直截了當、不偏不倚的問題。

不當?shù)膯栴}：「莎拉，我很好奇顧客最近提了一些什么事？我的意思是，為什么一通電話還要勞駕妳接？我們上周實施的新政策，真的造成負面效應了嗎？」

適合的問題：「莎拉，妳看顧客對我們上周實施的新方案有什么反應？」

2.問題結束時停頓一下。停頓沉默是領導技巧之一。提出問題后，維持目光接觸，但保持緘默、動作停頓至少10秒，讓對方有時間好好思考如何回答，答案質量將能大獲改善。

3.學習聆聽。了解他人對于自己的傾聽技巧，是否有妥當?shù)脑u價，并且仔細思考傾聽的重要性。

4.提問后續(xù)問題。運用「口語鼓勵」（鼓勵對方繼續(xù)往下說）的方法，能夠協(xié)助對方厘清答案中的觀點。例如：「這件事請你多說一點……」「還發(fā)生了什么事？」「那件事之后又出現(xiàn)了嗎？」

兩個技巧，練習提問「為什么」

幼童凡事總愛追問「為什么」，而大人通常都會耐心解釋。但是，當成年人反覆提問「為什么」，卻通常未必能得到完整的答案和期待的結果，甚至很容易讓人以為連珠砲似的提問，是為了提出質疑與挑戰(zhàn)。因此，要提問「為什么」時，必須選在對的時機，才能了解更多潛在信息、協(xié)助解決問題。以下提出兩個基本技巧。

1.注意提問語氣。「為什么」是最常見的發(fā)問方式，經(jīng)理人不妨做兩個練習。其一是練習在提問「為什么」時，能夠不讓人誤以為自己在生氣；其二是試著以帶著好奇、憤怒、挫折、求知、無知的語氣說出「為什么」，體驗情緒影響語氣的差異。如果控制得宜，以積極正面、不帶判斷的方式提問「為什么」，通?？梢皂樌釂?，進而得到立即的回應與深入的答案。

2.善用輔助工具，提問5次「為什么」。在會議或較為正式的場合提問「為什么」時，不妨帶著大張白報紙（亦可用橫格紙或便利貼取代）做為輔助之用，借以消除或化解在提問「為什么」時，容易引起的指責、對立或攻擊意味。

首先，在白報紙寫下想要探討的議題，并且開放大家自由發(fā)問「為什么」。第一個「為什么」或許得出幾個不同的答案，這時可將每一個答案寫在白報紙上，繼續(xù)往下探究。如法炮制再問4次「為什么」，有助于找出議題的根源成因。

員工的4種回答，經(jīng)理人如何反應？

適當?shù)奶釂?，有助于找出問題的根源或解決方法。例如，經(jīng)理人可藉由詢問員工「根據(jù)你對顧客的了解，你認為哪件事最重要？」協(xié)助員工體會了解顧客需求的重要性。不過，經(jīng)理人并非每次提問，都能得出想要的答案，因為員工的反應各有不同。一般而言，員工在面對主管提問時的回應，可分為以下4種，經(jīng)理人最好能應針對不同的反應，采取不同的對應之道。

1.員工沉默，沒有答案。別驚慌！這種反應告訴經(jīng)理人，部屬沒有能力回答你的問題，表示你還有一些事沒做到。例如，有些員工需要經(jīng)理人提醒他們，必須更了解顧客或對顧客更有責任感，以提供更好的服務。

2.員工的答案是錯誤的。別生氣！這是經(jīng)理人提出后續(xù)問題的絕佳時機，例如：「不曉得是什么原因，讓你這么想呢？」員工之所以說出錯誤答案，很可能因為信息不正確，因此經(jīng)理人必須協(xié)助員工學習如何與顧客對話，避免信息錯誤的情況繼續(xù)發(fā)生。

3.員工的答案，證實你已得知的信息。別自滿！員工的這類回應雖然讓你感到心安，但仍須審慎看待。經(jīng)理人必須自問：「我真的很了解顧客嗎？還是我和部屬都是根據(jù)舊有資料做判斷？」一個問題帶出另一個問題，很有意思，不是嗎？

4.員工的答案，具有你很缺乏的洞察力。別汗顏！這是所有答案中最令人振奮的一種。如果你的員工具有不斷洞察環(huán)境、深度思考所見所聞，而且以此為根據(jù)，導出具有洞察力的結論，實在是再好不過了。