如何做好內(nèi)審工作

Jean.lee 2012-01-11

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如何做好內(nèi)審工作

1內(nèi)審是組織評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系符合性、實(shí)施自我改進(jìn)的重要途徑，內(nèi)審的質(zhì)量直接影響質(zhì)量管理體系運(yùn)行的質(zhì)量。提高內(nèi)審質(zhì)量的著眼點(diǎn)應(yīng)放在以下5個(gè)方面。
一、依據(jù)體系運(yùn)行的要求搞好內(nèi)審方案的策劃
一定要事前策劃內(nèi)審方案，策劃應(yīng)與組織對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行要求相一致。通常，在建立質(zhì)量管理體系的前2年，組織對(duì)體系運(yùn)行的符合性要求多一些，內(nèi)審的重點(diǎn)宜放在是否符合體系文件的要求方面。體系經(jīng)過(guò)1~2年的運(yùn)行已逐步成熟，其要求轉(zhuǎn)向有效性和效率方面，內(nèi)審也要向這個(gè)方向轉(zhuǎn)變，不僅要審核是否符合體系文件的要求，而且要愈來(lái)愈偏重于過(guò)程控制是否充分、有效或高效，產(chǎn)品質(zhì)量是否滿足顧客和法律法規(guī)的要求等較深層次的符合性。例如，對(duì)培訓(xùn)過(guò)程控制的審核，體系建立之初主要審核有無(wú)培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃是否落實(shí)，是否有記錄；體系成熟后，審核重點(diǎn)則轉(zhuǎn)為培訓(xùn)計(jì)劃的制定是否符合體系運(yùn)行的要求，培訓(xùn)效果是否達(dá)到培訓(xùn)策劃的要求，培訓(xùn)后為體系帶來(lái)哪些可喜的變化等方面。
內(nèi)審方案的策劃，應(yīng)在每年制定內(nèi)審計(jì)劃時(shí)進(jìn)行，并在管理評(píng)審時(shí)對(duì)內(nèi)審過(guò)程（包括輸入、輸出）進(jìn)行評(píng)審，使內(nèi)審與質(zhì)量管理體系互促互動(dòng)。
二、運(yùn)用過(guò)程方法
大部分組織采取依據(jù)文件編寫(xiě)檢查表的方法進(jìn)行內(nèi)審。這種方法只能使內(nèi)審?fù)Ａ粼跍\表的層次，無(wú)法對(duì)組織沒(méi)有識(shí)別和控制的過(guò)程進(jìn)行審核，不易對(duì)體系運(yùn)行的有效性和效率做出判斷。隨著體系的逐步成熟，這種方法往往會(huì)使內(nèi)審演變?yōu)樽哌^(guò)場(chǎng)，起不到應(yīng)有的作用。
依據(jù)過(guò)程方法進(jìn)行內(nèi)審，首先要對(duì)過(guò)程進(jìn)行再識(shí)別。再識(shí)別的輸出是組織對(duì)過(guò)程的識(shí)別是否充分，以及識(shí)別不充分時(shí)的糾正措施。再識(shí)別相當(dāng)于文審。其次是審核組織對(duì)過(guò)程的控制是否充分和有效，發(fā)現(xiàn)過(guò)程控制有無(wú)遺留問(wèn)題、是否有效和高效。
依據(jù)過(guò)程方法進(jìn)行內(nèi)審，內(nèi)審員應(yīng)該熟悉標(biāo)準(zhǔn)的要求和過(guò)程控制的方法，依據(jù)識(shí)別的過(guò)程編寫(xiě)檢查表。對(duì)涉及組織所有部門(mén)或多個(gè)部門(mén)的過(guò)程，如文件和記錄的控制、培訓(xùn)、內(nèi)部溝通等過(guò)程，均應(yīng)逐部門(mén)、逐過(guò)程進(jìn)行審核，以確保內(nèi)審的充分性。
三、圍繞內(nèi)審策劃結(jié)果組織內(nèi)審員培訓(xùn)
作為內(nèi)審準(zhǔn)備的重要工作，內(nèi)審前一般應(yīng)組織內(nèi)審員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容除了統(tǒng)一審核的目的、范圍、方法和思路外，主要是怎樣實(shí)現(xiàn)內(nèi)審策劃和突出內(nèi)審的重點(diǎn)。可將體系運(yùn)行的符合性，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品控制的有效性、效率等作為內(nèi)審的重點(diǎn)。培訓(xùn)的重點(diǎn)要與策劃的內(nèi)審重點(diǎn)相一致，為實(shí)現(xiàn)內(nèi)審策劃提供條件和基礎(chǔ)。
培訓(xùn)內(nèi)審員的方法要力求多樣化，以培訓(xùn)的有效性作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。例如，可以采用模擬審核的方法進(jìn)行演練，通過(guò)互相觀摩學(xué)習(xí)，起到審核預(yù)習(xí)的作用。再如，可以采取展評(píng)檢查表的辦法，達(dá)到取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同提高的目的。隨著內(nèi)審要求的逐步深化，培訓(xùn)內(nèi)審員的內(nèi)容和方法也要隨之深化。
四、提高現(xiàn)場(chǎng)審核的有效性
內(nèi)審的質(zhì)量在很大程度上取決于現(xiàn)場(chǎng)審核的質(zhì)量，取決于現(xiàn)場(chǎng)審核的覆蓋面是否到位（體現(xiàn)適宜性和充分性），是否使受審核部門(mén)改善質(zhì)量管理現(xiàn)狀（體現(xiàn)有效性和效率）。由于內(nèi)審員一般由組織中的員工組成，大多不熟悉受審核部門(mén)的工作流程，職位往往也低于受審核部門(mén)的負(fù)責(zé)人。管理者代表應(yīng)親自主持審核重點(diǎn)部門(mén)和關(guān)鍵過(guò)程，由資深內(nèi)審員進(jìn)行審核。在審核過(guò)程，審核人員應(yīng)合理分工、合理搭配，及時(shí)掌握審核進(jìn)程，并在審核結(jié)束后與受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通。如果發(fā)現(xiàn)內(nèi)審失效或效果不理想，應(yīng)采取糾正措施，確?，F(xiàn)場(chǎng)審核的有效性。
五、以徹底消除不合格為目的把好糾正措施的驗(yàn)證關(guān)
許多組織的內(nèi)審?fù)侵貙徍耍p驗(yàn)證。審核時(shí)搞得人人緊張、轟轟烈烈，審核后草草收?qǐng)觥Ｆ浒Y結(jié)在于內(nèi)審的組織者對(duì)審核的要求偏低，目的性不強(qiáng)，糾正措施驗(yàn)證把關(guān)不力。內(nèi)審的組織者（一般是管理者代表）要站在提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行水平的高度，事先強(qiáng)調(diào)以徹底消除內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格為目的的進(jìn)行驗(yàn)證的要求。其次，對(duì)不合格糾正措施的驗(yàn)證要確保每一個(gè)不合格項(xiàng)的原因分析準(zhǔn)確，糾正措施及糾正實(shí)施有效；應(yīng)將文件驗(yàn)證與現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證結(jié)合進(jìn)行，側(cè)重現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證（可采取現(xiàn)場(chǎng)抽查整改效果、驗(yàn)證有關(guān)人員的能力、調(diào)查顧客感受等方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證）。第三，注重不合格糾正措施的長(zhǎng)期效應(yīng)，有的不合格不能通過(guò)一次整改就徹底消除，尤其是涉及人員習(xí)慣的操作性不合格，重復(fù)發(fā)生的可能性很大，應(yīng)在驗(yàn)證合格之后繼續(xù)給予足夠的關(guān)注，督促受審核部門(mén)采取預(yù)防措施，防止這些不合格的重復(fù)發(fā)生。

舉報(bào)

2-內(nèi)部審核的一般步驟
內(nèi)部審核不同于外部審核，其審核程序應(yīng)由組織按照審核的基本要求和自身特點(diǎn)制定。內(nèi)審流程應(yīng)簡(jiǎn)明可行，嚴(yán)格完整，閉環(huán)運(yùn)行。審核步驟通常如下：
一、審核策劃
按照程序規(guī)定，制定年度審核計(jì)劃，管理者授權(quán)成立審核組，由審核組長(zhǎng)制定專項(xiàng)審核活動(dòng)計(jì)劃，準(zhǔn)備審核工作文件，通知審核。工作文件的準(zhǔn)備主要是指審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和文件、現(xiàn)場(chǎng)審核記錄、不合格報(bào)告等。標(biāo)準(zhǔn)和文件必須是有效版本，必須已在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。它們主要有：
a)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)；
b)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃和記錄；
c)合同要求；
d)社會(huì)要求(有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)行業(yè)要求)；
e)有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(包括產(chǎn)品、設(shè)備、材料、環(huán)境、方法、人員等產(chǎn)品、資源性標(biāo)準(zhǔn))
注：公司下發(fā)的規(guī)章制度也作為審核的依據(jù)。
準(zhǔn)備檢查表。檢查表對(duì)新審核員尤為重要，應(yīng)精心策劃。
通知審核是審核組向受審核方通知具體的審核日期、安排和要求，必要時(shí)受審核方應(yīng)準(zhǔn)備基本情況介紹。
二、審核實(shí)施
以首次會(huì)議開(kāi)始現(xiàn)場(chǎng)審核。審核員運(yùn)用各種審核方法和技巧，收集審核證據(jù)，得出審核發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行分析判斷，開(kāi)具不符合項(xiàng)報(bào)告，并以未次會(huì)議結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)審核。審核組長(zhǎng)應(yīng)實(shí)施審核的全過(guò)程控制。
三、審核報(bào)告
現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后，應(yīng)提交審核報(bào)告。內(nèi)容包括：審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)、分發(fā)、歸檔，糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的提出，確認(rèn)和分步實(shí)施的要求。
四、跟蹤審核
應(yīng)加強(qiáng)對(duì)審核后的區(qū)域、過(guò)程的實(shí)施及糾正情況進(jìn)行跟蹤，并在緊接著的下一次審核時(shí)，對(duì)措施的實(shí)施情況及效果進(jìn)行復(fù)查評(píng)價(jià)，寫(xiě)入報(bào)告，實(shí)現(xiàn)審核的閉環(huán)管理，以推動(dòng)連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。，在任何組織中，從審核到得到的真正益處最終均來(lái)自“自身”的審核。

內(nèi)部審核策劃
內(nèi)部審核策劃：
開(kāi)展內(nèi)審前，應(yīng)有一個(gè)策劃過(guò)程。策劃結(jié)果應(yīng)形成書(shū)面文件，主要包括審核計(jì)劃、審核組、審核用工作文件和資料(包括文件審查)、通知審核等。
通過(guò)內(nèi)部策劃，應(yīng)做到：
(1)計(jì)劃落實(shí)。包括審核計(jì)劃得到批準(zhǔn)，審核計(jì)劃為審核組和受審核部門(mén)充分了解；
(2)責(zé)任落實(shí)。包括成立審核組并明確分工，各受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人屆時(shí)在場(chǎng)并已經(jīng)有準(zhǔn)備；
(3)工作文件落實(shí)。包括各類工作文件齊備，所有文件、記錄都能得到理解并能有效應(yīng)用。
一、制定審核計(jì)劃
審核計(jì)劃包括年度審核計(jì)劃和審核活動(dòng)計(jì)劃(審核大綱)。年度審核計(jì)劃是審核策劃的始端也是總綱，審核活動(dòng)計(jì)劃則是按照年度審核計(jì)劃安排具體實(shí)施。
審核計(jì)劃的內(nèi)容可包括：審核的目的、范圍、審核準(zhǔn)則、審核組成員及分工、主要審核活動(dòng)的時(shí)間安排、首未次會(huì)議時(shí)間等。
組織年度審核計(jì)劃應(yīng)以文件形式頒發(fā)，審核活動(dòng)計(jì)劃應(yīng)有審核組長(zhǎng)簽名和主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。
1、年度審核計(jì)劃
(1)目的
a、保證內(nèi)部審核的實(shí)施有計(jì)劃地進(jìn)行；
b、便于管理、監(jiān)督和控制內(nèi)部審核。
(2)要點(diǎn)
a、年度內(nèi)部審核計(jì)劃可包括質(zhì)量管理體系、過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的審核；
b、質(zhì)量管理體系審核誚在年內(nèi)對(duì)所有部門(mén)和過(guò)程全部覆蓋，并突出關(guān)健部門(mén)、過(guò)程；
c、過(guò)程質(zhì)量審核應(yīng)在年內(nèi)對(duì)所有關(guān)健過(guò)程、特殊過(guò)程全部覆蓋，還可考慮問(wèn)題較多、比較薄弱的過(guò)程；
d、產(chǎn)品質(zhì)量審核應(yīng)在年內(nèi)按周期和既定抽樣方案進(jìn)行，突出主導(dǎo)產(chǎn)品。
(3)考慮因素
a、落實(shí)審核組織；
b、審核范圍；
c、顧客、認(rèn)證機(jī)構(gòu)及有關(guān)法規(guī)的要求；
d、質(zhì)量管理體系文件關(guān)于內(nèi)部審核的要求；
e、審核的頻次等；
(4)類型
a、集中式年度審核工作計(jì)劃。主要特點(diǎn)是：
------在某計(jì)劃時(shí)間內(nèi)安排的集中式審核。每次審核可針對(duì)全部適過(guò)程及相關(guān)部門(mén)，也可針對(duì)某些過(guò)程或部門(mén)；
-----審核后的糾正行動(dòng)及跟蹤在限定時(shí)間內(nèi)完成；
-----審核的時(shí)機(jī)大多為：新建質(zhì)量體系運(yùn)行后，質(zhì)量管理體系有重大變化時(shí)，發(fā)生重大事故時(shí)，外部質(zhì)量審核前，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為需要時(shí)。
b、滾動(dòng)式年度審核工作計(jì)劃
滾動(dòng)式年度審核一般在通過(guò)第三方質(zhì)量管理體系認(rèn)證后采用。
主要特點(diǎn)是：
-----審核持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)；
-----審核和審核后的糾正行動(dòng)及其跟蹤陸續(xù)展開(kāi)；
-----在一個(gè)審核時(shí)期內(nèi)應(yīng)保證所有適用過(guò)程及部門(mén)得到審核；
----重要的過(guò)程和部門(mén)可安排多頻次審核。
2、審核活動(dòng)計(jì)劃
審核活動(dòng)計(jì)劃是對(duì)本次審核活動(dòng)的具體安排，應(yīng)形成文件，由審核組長(zhǎng)制定并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
審核活動(dòng)計(jì)劃就訴目的和范圍，審核依據(jù)的文件(標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)及程序文件等)，審核組成員名單及分工情況，審核日期和地點(diǎn)，受審核部門(mén)，首次會(huì)議、未次會(huì)議的安排，各主要質(zhì)量審核活動(dòng)的時(shí)間安排，審核報(bào)告日期等。
審核活動(dòng)計(jì)劃還應(yīng)體現(xiàn)本次審核所采用的主要方法。
3、跟蹤審核計(jì)劃
對(duì)糾正措施的實(shí)施過(guò)程及結(jié)果應(yīng)進(jìn)行跟蹤審核，必要時(shí)該類活動(dòng)也應(yīng)制定計(jì)劃，但其范圍、對(duì)象將被限制在審核的不合格項(xiàng)方面。
4、臨時(shí)性審核計(jì)劃
臨時(shí)性審核計(jì)劃指年度審核計(jì)劃以外的審核。該類審核往往是由于特殊情況或特殊要求而提出的。
二、審核組的建立
一般說(shuō)來(lái)，是先有組長(zhǎng)，才有具體實(shí)施的審核實(shí)施計(jì)劃。
1．審核組長(zhǎng)：
對(duì)組長(zhǎng)的要求是：要了解體系的基本情況、審核經(jīng)驗(yàn)豐富、組織能力強(qiáng)、敢于秉公辦事。
組長(zhǎng)的主要任務(wù)有：
1）根據(jù)審核目標(biāo)、范圍，制定審核計(jì)劃。
2）根據(jù)審核要求及所需人員資格，確定內(nèi)審員，并進(jìn)行任務(wù)分配。
3）負(fù)責(zé)審核組與外界的聯(lián)系和溝通。
4）準(zhǔn)備審核文件。
5）指導(dǎo)內(nèi)審員編制檢查表。
6）對(duì)審核過(guò)程進(jìn)行控制。
7)提交審核報(bào)告。
對(duì)內(nèi)審員的選擇要注意：資格、審核時(shí)間的保證、對(duì)受審核方工作的了解程度、與受審核方的責(zé)任關(guān)系、審核能力、組員之間的搭配等等。
2.審核計(jì)劃：
審核計(jì)劃是指審核人員的時(shí)日安排及審核路線的確定，計(jì)劃經(jīng)批準(zhǔn)后，一般應(yīng)至少提前5天，由審核組長(zhǎng)通知受審核方，如其有異議，應(yīng)作出雙方同意的調(diào)整。作為內(nèi)審，應(yīng)組織內(nèi)審員對(duì)受審核部門(mén)所涉及的體系文件進(jìn)行了解或?qū)徍?，?jì)劃中對(duì)此也要安排。
審核計(jì)劃的內(nèi)容有：
1）審核目的：包括要側(cè)重解決的問(wèn)題。
2）審核范圍：涉及的條款、產(chǎn)品和部門(mén)。
3）審核依據(jù)：質(zhì)量體系依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、體系文件、有關(guān)部門(mén)法規(guī)和政策及顧客的要求。
4）首、末次會(huì)議的參加人員。
5）審核組成員：組長(zhǎng)和組員的名單及其分工。
6）審核日期：包括小組集中的時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)審核的起止日期。
7）審核日程：審核的時(shí)日安排，一般以小時(shí)或上下午為單位安排。
8）所需的資源：如會(huì)議室、復(fù)印機(jī)、交通工具、陪同人員（包括作用和任務(wù)說(shuō)明等。
3．要注意的問(wèn)題：
1）.審核時(shí)間的安排：在審核初期的一段時(shí)間里，得到的信息和證據(jù)比較少，隨著審核時(shí)間的推移，審核員發(fā)現(xiàn)的就會(huì)越多，最后達(dá)到最佳點(diǎn)。但超過(guò)了此點(diǎn)，即使再耗費(fèi)更多的時(shí)間，得到的也僅僅是更多的同類型的證據(jù)而已。因此審核時(shí)間的確定應(yīng)以滿足審核需要為主要出發(fā)點(diǎn)。
2).對(duì)管理過(guò)程的評(píng)價(jià)不僅要有對(duì)主要責(zé)任部門(mén)進(jìn)行審核,也要有其他有關(guān)部門(mén)運(yùn)行和執(zhí)行的證據(jù)。如果是先進(jìn)行業(yè)務(wù)部門(mén)的審核，在檢查表中要考慮注明如何抽取管理過(guò)程的證據(jù)；如果是先進(jìn)行管理部門(mén)的審核，要注意在對(duì)此部門(mén)的審核完了時(shí)，確定在業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)抽取的管理過(guò)程證據(jù)。
二．文件和情況的了解：
為了使審核深入、實(shí)際，內(nèi)審員應(yīng)對(duì)所審部門(mén)的職責(zé)、工作流程、
如何控制及要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)清楚的了解，這樣不但可以制定適用的檢查表，也可以對(duì)所審部門(mén)有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。審核組在審核前要安排內(nèi)審員對(duì)所審部門(mén)的文件及基本情況進(jìn)行了解。
需要注意的幾個(gè)問(wèn)題：
1．不管是以前審過(guò)的部門(mén)或是自己看過(guò)的文件，都要進(jìn)行了解，以掌握其最新的狀況。
2．了解前一次審核的情況，以便全面、動(dòng)態(tài)的評(píng)價(jià)，也便于考核其改進(jìn)的能力。
3．不僅要了解管理的情況，也要了解業(yè)務(wù)流程和專業(yè)情況，盡早發(fā)現(xiàn)審核員自身的不足，例如知識(shí)、語(yǔ)言依據(jù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等方面，并加以解決。
4．對(duì)現(xiàn)狀也要有大體的了解，以便確定審核的重點(diǎn)、安排時(shí)間、確定抽樣的數(shù)量等等。

審核實(shí)施
第一部分首次會(huì)議
從首次會(huì)議開(kāi)始到末次會(huì)議結(jié)束，屬于審核的實(shí)施過(guò)程，但嚴(yán)格講，對(duì)文件的了解過(guò)程，也應(yīng)該列入審核過(guò)程，因?yàn)樗梢詸z驗(yàn)文件和標(biāo)準(zhǔn)的差距及文件間的協(xié)調(diào)程度。
一．首次會(huì)議：
首次會(huì)議大致有如下程序，在實(shí)施中可能有若干歸并或簡(jiǎn)化：
1．與會(huì)者簽到。
2．人員介紹：要介紹小組的成員、分工。
3．重申審核目的和范圍，覆蓋的產(chǎn)品和部門(mén)。
4．審核依據(jù)。
5．審核組長(zhǎng)應(yīng)說(shuō)明審核的基本方法是抽樣，有一定的局限性，審核只對(duì)抽樣結(jié)果負(fù)責(zé)，受審核方應(yīng)舉一反三。審核組長(zhǎng)還應(yīng)介紹審核的程序，包括審核組內(nèi)部交流和與受審核方溝通的安排，并說(shuō)明不合格項(xiàng)的記錄與確認(rèn)方法，講解如何正確對(duì)待不合格項(xiàng)。
6．審核計(jì)劃的確認(rèn)。
7．確定聯(lián)絡(luò)、陪同人員并說(shuō)明其作用。落實(shí)審核組所需資源。
8．強(qiáng)調(diào)審核的公正性、客觀性，作出承諾，并要求受審核方配合。
9．澄清疑問(wèn)。
內(nèi)審的首、末次會(huì)議一般都有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)講一下要求或提醒各有關(guān)單位給予注意。
首次會(huì)議的開(kāi)法要確定審核的基調(diào)和風(fēng)格。審核組應(yīng)顯示的風(fēng)格是：守時(shí)，講究效率，務(wù)實(shí)、開(kāi)誠(chéng)布公，氣氛融洽而又坦率透明。
首次會(huì)議的要求：
準(zhǔn)時(shí)、簡(jiǎn)短、明了，會(huì)議以不超過(guò)半小時(shí)為宜；
由審核組長(zhǎng)主持會(huì)議；
參加首次會(huì)議的應(yīng)人員包括：審核組全體成員，高層管理者，受審核部門(mén)代表及主要工作人員等。

現(xiàn)場(chǎng)審核
一、現(xiàn)場(chǎng)審核的原則
1、堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則；
2、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對(duì)的原則
3、堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則
4、堅(jiān)持“三要三不要”的原則，即要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺(jué)、憑印象；要追溯到實(shí)際做得怎樣，不要停留在文件、口頭(回答)上面；要按審核計(jì)劃如期進(jìn)行，不要“不查出問(wèn)題不罷休”“。
二．審核方式
審核方式是指總體上如何進(jìn)行審核的方式，概括起來(lái)有三種：
1．按過(guò)程或活動(dòng)審核
過(guò)程的構(gòu)成有輸入、輸出、相關(guān)活動(dòng)及資源等基本要素。相關(guān)活動(dòng)包括過(guò)程對(duì)過(guò)程的管理、控制。在對(duì)某一具體過(guò)程進(jìn)行審核時(shí)，要審核過(guò)程的輸入是否充分和恰當(dāng)、過(guò)程運(yùn)作的準(zhǔn)則和方法是否加以規(guī)定并付諸實(shí)施、是否為過(guò)程配備了適當(dāng)資源、是否對(duì)過(guò)程進(jìn)行了必要的測(cè)量和監(jiān)視、是否得到了過(guò)程運(yùn)作的相關(guān)數(shù)據(jù)并加以適當(dāng)記錄、是否對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析、這些分析是否為過(guò)程的改進(jìn)提供了依據(jù)、過(guò)程輸出是否得到了預(yù)期的結(jié)果等。審核員根據(jù)所有這些信息來(lái)判斷過(guò)程是否有效。具體審核中，可以按照“識(shí)別—確定—實(shí)施—測(cè)量和監(jiān)控—記錄--評(píng)價(jià)—改進(jìn)”的順序進(jìn)行，實(shí)際還是三個(gè)基本問(wèn)題。這一審核路線體現(xiàn)了審核活動(dòng)過(guò)程的完整性，既適用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，也適用于各個(gè)管理過(guò)程。
在對(duì)某一具體過(guò)程或活動(dòng)進(jìn)行審核時(shí)，應(yīng)將該過(guò)程或活動(dòng)涉及到的主要部門(mén)逐一審核清楚。按這種途徑進(jìn)行審核時(shí)，要特別注意過(guò)程的相互作用和接口。根據(jù)過(guò)程的順序具體方式有兩種：
1).順向追蹤：按照質(zhì)量體系運(yùn)作的順序，如從文件內(nèi)容查到實(shí)施情況，從生產(chǎn)的第一道工序到最后一道工序（是逐道工序查證，而不是抽樣），從影響質(zhì)量的因素查到結(jié)果，從接收訂單開(kāi)始跟蹤到交付。
這種方式的優(yōu)點(diǎn)是：可以系統(tǒng)了解體系運(yùn)作的整個(gè)過(guò)程，查證其接口和協(xié)調(diào)情況，但耗時(shí)較長(zhǎng)。
2).逆向追溯：按照質(zhì)量體系運(yùn)作的反向進(jìn)行審核，如從實(shí)施情況查到文件，從形成的結(jié)果到影響質(zhì)量的因素。
這種方式的優(yōu)點(diǎn)是：從質(zhì)量體系運(yùn)作所形成的結(jié)果查起，有強(qiáng)烈的針對(duì)性，切實(shí)具體，但在問(wèn)題復(fù)雜且審核時(shí)間有限時(shí)，不易達(dá)到預(yù)期的目的。
2．按部門(mén)審核：體系中一個(gè)部門(mén)往往承擔(dān)若干過(guò)程的職能，審核時(shí)應(yīng)以其主要質(zhì)量職能（也即主要業(yè)務(wù)內(nèi)容或之一）為主線進(jìn)行審核，不可能也沒(méi)必要把這個(gè)部門(mén)有關(guān)部門(mén)的所有活動(dòng)都查到，但不能遺漏相應(yīng)的管理職能。在審核中，需要捕捉或抽取一個(gè)部門(mén)多種質(zhì)量活動(dòng)的樣本，比較分散，因此審核員必須事先準(zhǔn)備好審核檢查表，不要忽視任一主要質(zhì)量職能，并注意從多方面收集事實(shí)，做好記錄。
這種方式的優(yōu)點(diǎn)是：審核效率高，但審核內(nèi)容比較分散，因此思路要清晰，并注意加強(qiáng)內(nèi)容綜合，有經(jīng)驗(yàn)的審核員常采用此法。
這三種方式中，最常用的是部門(mén)審核。事實(shí)上，這三種審核方式并非平行和獨(dú)立的使用，往往是兩兩結(jié)合使用。

審核方法：
1．提問(wèn)和交談
2．查閱文件、記錄、圖表及業(yè)績(jī)指標(biāo)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析，
3．現(xiàn)場(chǎng)觀察，
4．跟蹤驗(yàn)證或重復(fù)進(jìn)行某項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，
5．搜集來(lái)自其他方面的信息。
四．提問(wèn)技巧：
基本方法有三種：
1．開(kāi)放式提問(wèn)：
答案需要說(shuō)明、解釋來(lái)展示的問(wèn)題。例如5W1H之類的問(wèn)題，它可引導(dǎo)出比“是”或“不”更多的回答，因而需要更多的回答時(shí)間。故這種提問(wèn)需要控制時(shí)間，否則會(huì)影響審核計(jì)劃的完成。有不同類型的開(kāi)放式提問(wèn)技巧，如：
1）.帶主題的問(wèn)題：提出問(wèn)題之前有一明確的主題，例如：“說(shuō)到測(cè)試軟件你們是如何校準(zhǔn)的？”。
2）.擴(kuò)展性問(wèn)題：擴(kuò)展性問(wèn)題能拓寬談話而造成一種全身心投入的氛圍，它表明審核員對(duì)受審核方談到的問(wèn)題很感興趣，從而使受審核方受到鼓舞，就會(huì)把說(shuō)明繼續(xù)下去。例如“你為什么覺(jué)得有必要……”。
3）.討論性問(wèn)題：它有助于使受審核方擺脫公式化的答案，說(shuō)出個(gè)人的思路、見(jiàn)解和感覺(jué)。例如：“你認(rèn)為什么是最有效的方法？”。
4）.調(diào)查性問(wèn)題：審核員要少說(shuō)多聽(tīng)，沒(méi)有必要說(shuō)出自己的觀點(diǎn)和認(rèn)識(shí)這時(shí)候可以采用調(diào)查性問(wèn)題，例如“你對(duì)這方面有什么想法？”，這可使受審核方減少思想負(fù)擔(dān)，使談話氣氛輕松自然。
5）.重復(fù)性問(wèn)題：它可以得到明確的答案。例如當(dāng)受審核方說(shuō)：我不認(rèn)為需要一個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)?！保瑢徍藛T問(wèn)：“你不認(rèn)為需要一個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)？”，受審核方就不得不回答此問(wèn)題。
6）.假設(shè)性問(wèn)題：當(dāng)要了解體系的應(yīng)變能力或異常情況下如何處理時(shí)可提出假設(shè)性問(wèn)題。例如“如果發(fā)生停電、斷水怎么辦？”。
7）.驗(yàn)證性問(wèn)題：受審核方口頭介紹了質(zhì)量體系運(yùn)行的良好狀況，審核員可要求其拿出證據(jù)。如“顯示給我看”或“請(qǐng)拿出證據(jù)”。
2．封閉式提問(wèn)：可以用簡(jiǎn)單的“是”或“否”就可以回答問(wèn)題。它可以用以獲取專門(mén)的信息、并節(jié)約時(shí)間，但信息量較小。
3．澄清式提問(wèn)：將開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)結(jié)合起來(lái)，帶有主觀導(dǎo)向的含義，用以需要一個(gè)快速回答或?qū)徍藛T希望支持正確答案時(shí)使用，例如：“于是你就直接采取糾正措施，并在兩周內(nèi)返回糾正措施實(shí)施情況報(bào)告……”,這種提問(wèn)要慎重。

.審核過(guò)程的控制
1．審核計(jì)劃的控制
審核員應(yīng)按審核計(jì)劃的規(guī)定時(shí)間完成現(xiàn)場(chǎng)審核的各項(xiàng)任務(wù)，審核組長(zhǎng)應(yīng)掌握各個(gè)小組的審核進(jìn)度，出現(xiàn)需延長(zhǎng)審核時(shí)間的情況應(yīng)得到審核組長(zhǎng)的同意。審核組長(zhǎng)可通過(guò)審核組成員的調(diào)整來(lái)調(diào)節(jié)控制審核進(jìn)度。對(duì)需追蹤的重要線索可由組長(zhǎng)決定延長(zhǎng)審核時(shí)間直至得到可信的調(diào)查結(jié)果。
由于審核工作的正規(guī)性、系統(tǒng)性。不可避免地會(huì)造成審核氣氛的緊張，但過(guò)分緊張的氣氛回導(dǎo)致信息的偏差，證據(jù)的不充分、不全面、不真實(shí)、不客觀，使評(píng)價(jià)有失公允。要記住審核員的工作是收集信息（客觀證據(jù)），而不是檢察官、審判官和上級(jí)，在受審核方面前，審核員應(yīng)保持謙虛禮貌的態(tài)度和良好的職業(yè)形象。
2．審核活動(dòng)的控制
1）.樣本策劃合理：審核過(guò)程必須做到隨機(jī)抽樣，它有三方面的含義：
（1）.要保證一定數(shù)量：總的來(lái)說(shuō)，抽取的樣本通常應(yīng)是3到12個(gè)之間，單位可以用個(gè)數(shù)、也可以用百分比。有時(shí)也可從第一個(gè)樣本上所取得的信息決定抽樣大小，如果發(fā)現(xiàn)第一個(gè)樣本不合格，就必須再次抽樣，以便確認(rèn)所發(fā)現(xiàn)的不合格是屬于偶然的個(gè)別問(wèn)題，還是系統(tǒng)性問(wèn)題。而未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就應(yīng)該認(rèn)為該區(qū)域符合要求，不要帶著非要找到不符合項(xiàng)的態(tài)度進(jìn)行審核。
（2）.要做到分層抽樣：可以按產(chǎn)品、崗位、記錄或標(biāo)識(shí)等分層，但審核員應(yīng)親自或在自己的監(jiān)督下抽樣。
（3）.各部門(mén)要適度均衡。
2）.辯識(shí)關(guān)鍵過(guò)程。
3）.評(píng)定主要因素。
4）.重視控制結(jié)果。
5）.注意相關(guān)影響。
6）.營(yíng)造良好的審核氣氛。
3．審核結(jié)果的控制：
1）.合格或不合格要以事實(shí)為基礎(chǔ)。
2）.不合格事實(shí)要得到受審核方確認(rèn)。
3）.道聽(tīng)途說(shuō)不能作為證據(jù)。
4）.審核組內(nèi)要相互溝通，統(tǒng)一意見(jiàn)。
4．做好審核的現(xiàn)場(chǎng)記錄：
記錄是一種客觀證據(jù)，所以記的要準(zhǔn)、要全，對(duì)事實(shí)要描述、要有客觀性。例如前面提到的“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”，詢問(wèn)責(zé)任人時(shí)要記他的崗位、查的合同、評(píng)審記錄要有編號(hào)（或日期）、怎么不符合要求及不符合什么要求。同時(shí)要注意不是只記不合格，合格的也要記，這樣才能達(dá)到對(duì)體系進(jìn)行檢查的目的，同時(shí)也便于審核組對(duì)體系進(jìn)行全面、客觀地評(píng)價(jià)。象簡(jiǎn)單地寫(xiě)上“回答正確”、“沒(méi)按要求做”是絕對(duì)不能達(dá)到客觀證據(jù)的要求的，這樣的記錄也無(wú)法對(duì)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，大面積地出現(xiàn)這樣的問(wèn)題只能被認(rèn)為這次審核失敗或不符合ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求。
要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
1）.不要只記錄和描述不合格現(xiàn)象，而對(duì)合格及符合的事實(shí)簡(jiǎn)單記載，應(yīng)該對(duì)兩種事實(shí)同樣詳盡描述。不能斷章取義，只記部分，造成誤解。內(nèi)審記錄本身也是一種客觀證據(jù)，要保持它的可追溯性和可重查性。
2）.各種事實(shí)的描述都要有唯一性的標(biāo)識(shí)，對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、崗位、體系文件的要求、及可能的上下接口、造成的后果等一一記錄。
3）.盡可能引用客觀根據(jù)，可能的話，從下一個(gè)環(huán)節(jié)找證據(jù)。必要時(shí)可查到下一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。
4）.樣本一定要夠，不要在審核時(shí)就“舉一反三”，更不允許用孤立的現(xiàn)象否定或肯定一個(gè)部門(mén)或過(guò)程。
5）.不要怕麻煩，必要時(shí)可減緩速度。
6）.字跡要清晰，結(jié)構(gòu)要完整，標(biāo)識(shí)要正確，要記住內(nèi)審也要給認(rèn)證或年度審核提供依據(jù)。

不合格與不合格報(bào)告：
1．不合格項(xiàng)性質(zhì)的判定：
不合格項(xiàng)就其性質(zhì)來(lái)說(shuō)，可分為嚴(yán)重不合格項(xiàng)和一般不合格項(xiàng)。分類的原則有兩個(gè)，一是不合格項(xiàng)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的后果，二是如果不糾正，會(huì)產(chǎn)生何種問(wèn)題。
1）.嚴(yán)重不合格項(xiàng)：出現(xiàn)下列情況之一，即構(gòu)成嚴(yán)重不合格項(xiàng)：
（1）體系運(yùn)行出現(xiàn)系統(tǒng)性失效。
（2）體系運(yùn)行出現(xiàn)區(qū)域性失效。
（3）影響產(chǎn)品或體系運(yùn)行的后果嚴(yán)重的不合格現(xiàn)象。
2）.一般不合格：
出現(xiàn)下列情況之一即構(gòu)成一般不合格：
（1）對(duì)滿足質(zhì)量體系條款或體系文件的要求而言，是個(gè)別的、偶然的、孤立的、性質(zhì)輕微的問(wèn)題。
（2）對(duì)保證所審區(qū)域的體系有效性而言，是個(gè)次要的問(wèn)題。
2．不合格事實(shí)描述的要求：
1）準(zhǔn)確地描述觀察到的事實(shí)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)（用職務(wù)、職稱、崗位而不用人名）、何種情況等。
2）使其有可重查性和可追溯性，要以審核記錄為依據(jù)。
3）力求簡(jiǎn)明精煉、抓住核心的不合格加以概括提煉。
4）對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)要有分析和歸納，不要遺漏任何有益信息。
5）觀點(diǎn)、結(jié)論要從描述中自然流露，不要光寫(xiě)結(jié)論，不寫(xiě)事實(shí)。
6）盡可能使用行業(yè)或公司的術(shù)語(yǔ)。
3．判別不合格所屬條款的原則：
原則是：如果體系文件無(wú)違反標(biāo)準(zhǔn)的要求，盡量以文件為依據(jù)；如果文件規(guī)定不夠可以標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)為依據(jù)。
七.審核結(jié)論
內(nèi)審的結(jié)論和認(rèn)證（外審）的不同，主要是整理成一份全面評(píng)價(jià)及建議的報(bào)告或文件。主要包括以下內(nèi)容：
1．審核記錄的匯總整理
1）、客觀證據(jù)的記錄。
ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客觀證據(jù)的定義是：
“支持事物存在或真實(shí)性的數(shù)據(jù)。”
注：客觀證據(jù)可通過(guò)觀察、測(cè)量、實(shí)驗(yàn)或其它手段獲得。
客觀證據(jù)有如下來(lái)源
（1）受審核部門(mén)的體系文件和質(zhì)量記錄。
（2）主管領(lǐng)導(dǎo)、主管或運(yùn)作人員的談話。
（3）現(xiàn)場(chǎng)觀察結(jié)果及查證到的客觀事實(shí)。
（4）審核時(shí)實(shí)際測(cè)量所得出的數(shù)據(jù)及對(duì)數(shù)據(jù)的匯總和分析。
（5）審核中收集到的來(lái)自其他方面的數(shù)據(jù)和報(bào)告。
2）匯總整理和評(píng)審：
經(jīng)審核組內(nèi)部評(píng)審后，要最終確定不合格項(xiàng)，并由受審核方確認(rèn)不合格事實(shí)，不要求其同意不合格項(xiàng)性質(zhì)的判定，但應(yīng)盡量取得協(xié)商一致。對(duì)于一般不合格項(xiàng)，可以分為三種情況處理：
（1）同一性質(zhì)的偶然性的一般不合格可適當(dāng)合并。
（2）對(duì)性質(zhì)更為輕微的不合格事實(shí)，雖不開(kāi)具不合格報(bào)告，但可集中寫(xiě)成備忘錄或觀察項(xiàng)要求受審核方一并采取糾正措施加以整改，可適當(dāng)跟蹤驗(yàn)證。
（3）一般不合格項(xiàng)如已整改，可注明情況，但仍然應(yīng)開(kāi)具不合格報(bào)告。
2．質(zhì)量體系有效性評(píng)價(jià)：
1）評(píng)價(jià)依據(jù)要來(lái)自審核中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)。
2）不合格項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)與分析，包括：
（1）不合格項(xiàng)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)
（2）不合格項(xiàng)性質(zhì)情況統(tǒng)計(jì)
（3）不合格項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析
a．在體系條款中分布
b．在各部門(mén)中分布
3）評(píng)價(jià)的主要項(xiàng)目
（1）內(nèi)部失效：主要指內(nèi)部損失費(fèi)用大小、合格率高低及其分布情況和質(zhì)量指標(biāo)的完成情況。它與外部失效一起體現(xiàn)了質(zhì)量體系的運(yùn)行效果。
（2）外部失效：主要指顧客申訴、索賠以及產(chǎn)品處理（退、換、修）等外部損失費(fèi)用大小、其中也包括企業(yè)信譽(yù)損失情況。
（3）內(nèi)審：是否真正形成內(nèi)審機(jī)制，自身是否有能力發(fā)現(xiàn)體系中不合格項(xiàng)并能積極加以改進(jìn)、自我完善。
（4）糾正措施和實(shí)施：主要是指受審核方對(duì)所出現(xiàn)的不合格品和體系中不合格項(xiàng)是否能重視，在分析產(chǎn)生原因的基礎(chǔ)上積極采取糾正措施，并加以實(shí)施，有關(guān)歸口管理部門(mén)是否認(rèn)真進(jìn)行糾正措施的追蹤和驗(yàn)證。
（5）管理者和員工的態(tài)度：主要是指企業(yè)高層管理者和員工是否認(rèn)真學(xué)習(xí)和理解標(biāo)準(zhǔn)和體系文件并積極參與質(zhì)量體系的策劃和實(shí)施，不搞形式主義。
4）有效性評(píng)價(jià)
（1）文件化體系對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。
（2）文件化體系的實(shí)施程度。
（3）體系實(shí)施的有效程度
a.特定領(lǐng)域的優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn)（按部門(mén)描述）
b.特定過(guò)程的優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn)（按過(guò)程描述）
（4）建立和實(shí)施自我發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)體系運(yùn)行問(wèn)題的機(jī)制情況（內(nèi)審、管理評(píng)審、糾正和預(yù)防措施等等）
3．審核報(bào)告
它包括以下內(nèi)容：
1）審核目的
2）審核范圍
3）審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和體系文件。
4）審核組成員名單
5）審核過(guò)程綜述
a審核分工
b抽樣工作量
c審核計(jì)劃及執(zhí)行情況
6）不合格項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析（不合格項(xiàng)報(bào)告作為審核報(bào)告的附件）
7）有效性評(píng)價(jià)
8）建議及結(jié)論性意見(jiàn)
9）糾正措施要求。

審核報(bào)告
.內(nèi)部審核報(bào)告
1．審核報(bào)告
審核報(bào)告是審核組結(jié)束審核后必須編制的一份文件。審核報(bào)告將由審核組長(zhǎng)在審核后規(guī)定期限內(nèi)以正式文件的方式提交約最高管理者或管理者代表。審核報(bào)告提交后，審核即告結(jié)束。
一、審核報(bào)告的內(nèi)容
審核報(bào)告是對(duì)審核中的審核發(fā)現(xiàn)的統(tǒng)計(jì)、分析、歸納、評(píng)價(jià)。報(bào)告應(yīng)規(guī)范化、定量化具體化，要統(tǒng)計(jì)分析不合格項(xiàng)，對(duì)審核對(duì)象的質(zhì)量活動(dòng)及結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，與受審核方共同制定糾正措施和實(shí)施要求。提交報(bào)告前，應(yīng)與受審核方管理運(yùn)行時(shí)管理者協(xié)商交底，核實(shí)修正報(bào)告內(nèi)容，取得原則上的同意之后提交最高管理者或其他代表審查批準(zhǔn)。被批準(zhǔn)的審核報(bào)告應(yīng)分送有關(guān)部門(mén)的人員。
審核組長(zhǎng)對(duì)審核報(bào)告的編制、準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé)，一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1）審核目的
2）審核范圍，特別是對(duì)受審核過(guò)程和職能部門(mén)的識(shí)別以及審核所需的時(shí)間期限；
3）審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和體系文件。
4）審核組成員名單
5）審核過(guò)程綜述
a審核分工
b抽樣工作量
c審核計(jì)劃及執(zhí)行情況
6）不合格項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析（不合格項(xiàng)報(bào)告作為審核報(bào)告的附件）
7）有效性評(píng)價(jià)
8）在審核范圍內(nèi)未涉及的區(qū)域，審核組和受審核方之間沒(méi)有解決的不一致的問(wèn)題；
9）建議及結(jié)論性意見(jiàn)
10)糾正措施要求。
11)審核報(bào)告的分發(fā)情況
二、內(nèi)部審核報(bào)告中的審核結(jié)論
審核結(jié)論必須寫(xiě)入審核報(bào)告中。審核結(jié)論應(yīng)有所有審核發(fā)現(xiàn)匯總分析的基礎(chǔ)上作出。審核報(bào)告應(yīng)包括如下方面的結(jié)論：
1)管理體系在審核范圍內(nèi)是否符合審核原則；
2)管理體系在審核范圍內(nèi)是否得到有效實(shí)施；
3)管理評(píng)審過(guò)程對(duì)確保管理體系的持續(xù)適宜性和有效性的能力。
鑒于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和顧客的滿意，在評(píng)價(jià)QMS并作出上述結(jié)論時(shí)應(yīng)充分考慮到：
1)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施的有效程序；
2)QMS的適應(yīng)性、有效性、充分性；
3)產(chǎn)品滿足顧客要求與法律法規(guī)要求的能力和顧客滿意程度；
4)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是否建立。
審核報(bào)告還應(yīng)有審核發(fā)現(xiàn)，即合格項(xiàng)和不合格項(xiàng)的描述，審核不合格項(xiàng)應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)明示要求和顧客投訴為依據(jù)，對(duì)隱含要求的不合格項(xiàng)可在審核報(bào)告中適當(dāng)描述。
內(nèi)審的結(jié)論和認(rèn)證（外審）的不同，主要是整理成一份全面評(píng)價(jià)及建議的報(bào)告或文件。主要包括以下內(nèi)容：
2．審核記錄的匯總整理
1）、客觀證據(jù)的記錄。
ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客觀證據(jù)的定義是：
“支持事物存在或真實(shí)性的數(shù)據(jù)?！?BR>注：客觀證據(jù)可通過(guò)觀察、測(cè)量、實(shí)驗(yàn)或其它手段獲得。
客觀證據(jù)有如下來(lái)源
（1）受審核部門(mén)的體系文件和質(zhì)量記錄。
（2）主管領(lǐng)導(dǎo)、主管或運(yùn)作人員的談話。
（3）現(xiàn)場(chǎng)觀察結(jié)果及查證到的客觀事實(shí)。
（4）審核時(shí)實(shí)際測(cè)量所得出的數(shù)據(jù)及對(duì)數(shù)據(jù)的匯總和分析。
（5）審核中收集到的來(lái)自其他方面的數(shù)據(jù)和報(bào)告。
2）匯總整理和評(píng)審：
經(jīng)審核組內(nèi)部評(píng)審后，要最終確定不合格項(xiàng)，并由受審核方確認(rèn)不合格事實(shí)，不要求其同意不合格項(xiàng)性質(zhì)的判定，但應(yīng)盡量取得協(xié)商一致。對(duì)于一般不合格項(xiàng)，可以分為三種情況處理：
（1）同一性質(zhì)的偶然性的一般不合格可適當(dāng)合并。
（2）對(duì)性質(zhì)更為輕微的不合格事實(shí)，雖不開(kāi)具不合格報(bào)告，但可集中寫(xiě)成備忘錄或觀察項(xiàng)要求受審核方一并采取糾正措施加以整改，可適當(dāng)跟蹤驗(yàn)證。
（3）一般不合格項(xiàng)如已整改，可注明情況，但仍然應(yīng)開(kāi)具不合格報(bào)告。
3．質(zhì)量體系有效性評(píng)價(jià)：
1）評(píng)價(jià)依據(jù)要來(lái)自審核中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)。
2）不合格項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)與分析，包括：
（1）不合格項(xiàng)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)
（2）不合格項(xiàng)性質(zhì)情況統(tǒng)計(jì)
（3）不合格項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析
a．在體系條款中分布
b．在各部門(mén)中分布
3）評(píng)價(jià)的主要項(xiàng)目
（1）內(nèi)部失效：主要指內(nèi)部損失費(fèi)用大小、合格率高低及其分布情況和質(zhì)量指標(biāo)的完成情況。它與外部失效一起體現(xiàn)了質(zhì)量體系的運(yùn)行效果。
（2）外部失效：主要指顧客申訴、索賠以及產(chǎn)品處理（退、換、修）等外部損失費(fèi)用大小、其中也包括企業(yè)信譽(yù)損失情況。
（3）內(nèi)審：是否真正形成內(nèi)審機(jī)制，自身是否有能力發(fā)現(xiàn)體系中不合格項(xiàng)并能積極加以改進(jìn)、自我完善。
（4）糾正措施和實(shí)施：主要是指受審核方對(duì)所出現(xiàn)的不合格品和體系中不合格項(xiàng)是否能重視，在分析產(chǎn)生原因的基礎(chǔ)上積極采取糾正措施，并加以實(shí)施，有關(guān)歸口管理部門(mén)是否認(rèn)真進(jìn)行糾正措施的追蹤和驗(yàn)證。
（5）管理者和員工的態(tài)度：主要是指企業(yè)高層管理者和員工是否認(rèn)真學(xué)習(xí)和理解標(biāo)準(zhǔn)和體系文件并積極參與質(zhì)量體系的策劃和實(shí)施，不搞形式主義。
4）有效性評(píng)價(jià)
（1）文件化體系對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。
（2）文件化體系的實(shí)施程度。
（3）體系實(shí)施的有效程度
a.特定領(lǐng)域的優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn)（按部門(mén)描述）
b.特定過(guò)程的優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn)（按過(guò)程描述）
（4）建立和實(shí)施自我發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)體系運(yùn)行問(wèn)題的機(jī)制情況（內(nèi)審、管理評(píng)審、糾正和預(yù)防措施等等）

審核跟蹤
一、審核跟蹤的含義
審核跟蹤是對(duì)受審核方采取的糾正措施進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證，并對(duì)糾正結(jié)果進(jìn)行判斷和記錄的一系列審核活動(dòng)的總稱。
二、審核跟蹤的目的
1、促使受審核方采取、實(shí)施有效的糾正和預(yù)防措施，防止不合格再次發(fā)生；
2、驗(yàn)證糾正和預(yù)防措施的有效性；
3、確保消除審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。
三、審核跟蹤的范圍
審核跟蹤以審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)糾正情況為主，但常因需要而擴(kuò)大范圍，對(duì)有效性的驗(yàn)證也因內(nèi)部管理的需要而更為嚴(yán)格。
四、審核跟蹤的作用
1、促進(jìn)改進(jìn)。審核跟蹤能促使受審核方建立防止不合格再次發(fā)生的有效機(jī)制，促使受審核方不斷改進(jìn)。
2、向管理層報(bào)告。通過(guò)審核跟蹤，向管理層及時(shí)反饋受審核方的糾正情況以及體系運(yùn)作的情況。
3、證實(shí)。向外部審核機(jī)構(gòu)提供體系正常工作的證據(jù)。
五、不合格的關(guān)閉
一次有效和完整的內(nèi)部審核要以不合格全部關(guān)閉為標(biāo)志。而關(guān)閉不合格，一般有以下要點(diǎn)：
一．工作程序
實(shí)際就是改進(jìn)的七個(gè)步驟，具體有：
1．根據(jù)對(duì)糾正措施提出的時(shí)間性要求，由發(fā)現(xiàn)不合格的部門(mén)制定糾正措施計(jì)劃。制定時(shí)應(yīng)考慮：
1）確定、測(cè)量和分析不合格的現(xiàn)狀和原因，不要走形式或應(yīng)付差事。
2）建立可實(shí)現(xiàn)的糾正措施目標(biāo)。
3）針對(duì)不合格的現(xiàn)狀、原因和糾正措施目標(biāo)尋找可能的解決辦法。
4）評(píng)價(jià)這些解決辦法的優(yōu)優(yōu)劣及可能的效果并確定。
2．將糾正措施計(jì)劃報(bào)審核組或質(zhì)量管理部門(mén)（根據(jù)審核報(bào)告）評(píng)價(jià)認(rèn)可并回復(fù)評(píng)審意見(jiàn)。
3．執(zhí)行部門(mén)實(shí)施并完成糾正措施計(jì)劃。
4．審核組或質(zhì)量管理部門(mén)驗(yàn)證糾正措施計(jì)劃的完成情況和有效性。驗(yàn)證的方式有兩種：
1）對(duì)嚴(yán)重不合格和只能到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證的一般不合格要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤驗(yàn)證。
2)一般不合格可對(duì)糾正措施的實(shí)施記錄或證據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證。
5．驗(yàn)證后確認(rèn)達(dá)到要求時(shí)，書(shū)面確認(rèn)可關(guān)閉此項(xiàng)不合格。否則要重新循環(huán)上述程序。必要時(shí)可針對(duì)這種行為開(kāi)出新的不合格。
二．要注意的問(wèn)題
對(duì)于關(guān)閉不合格要三點(diǎn)要注意：
第一是質(zhì)量管理部門(mén)要針對(duì)審核的結(jié)果，“舉一反三”對(duì)可能存在類似問(wèn)題的部門(mén)或環(huán)節(jié)提出制定預(yù)防措施的要求，必要時(shí)可向最高領(lǐng)導(dǎo)層提出進(jìn)行管理評(píng)審的建議。
第二是糾正措施計(jì)劃涉及到要修改文件時(shí)，要按修改文件的程序執(zhí)行。如果沒(méi)有把握時(shí)可制定質(zhì)量計(jì)劃先運(yùn)行一定的時(shí)間后再修改文件。
第三是下一次內(nèi)審時(shí)要有意識(shí)地抽查上一次內(nèi)審時(shí)的不合格，保持質(zhì)量體系的延續(xù)性，同時(shí)審核有關(guān)記錄要作為外部對(duì)企業(yè)內(nèi)部審核是否符合ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)要求的依據(jù),所以內(nèi)審的記錄至少要保持一年。
[code]基本上就是這些了，希望對(duì)你有幫助。

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來(lái)自： Jean.lee > 《管理體系》

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