1.充滿(mǎn)耐心 避免打斷客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)

　　2.善用停頓的技巧

　　通過(guò)停頓，營(yíng)銷(xiāo)人員可以把握交談的進(jìn)展，表明思考的過(guò)程，給客戶(hù)一種成熟、有能力的良好印象。還可能會(huì)得到更多的潛在客戶(hù)的信息。

　　3.運(yùn)用插入語(yǔ)

　　運(yùn)用插入語(yǔ)，如“是的”“我明白”一類(lèi)的詞語(yǔ)讓客戶(hù)知道，他的講話(huà)得到了營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)心傾聽(tīng)及重視。還說(shuō)明了營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)的看法進(jìn)行了及時(shí)的反饋，這樣才能更好的進(jìn)行交流。

　　4.不要臆測(cè)客戶(hù)的談話(huà)

　　打電話(huà)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員不要隨心所欲的臆測(cè)客戶(hù)的談話(huà)，而是要做到假設(shè)對(duì)方說(shuō)的話(huà)都是真的，以坦率的心態(tài)展開(kāi)對(duì)話(huà)，讓客戶(hù)敞開(kāi)心靈，才能真正贏得客戶(hù)的信賴(lài)。

　　5.聽(tīng)其詞，會(huì)其意

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員還要努力理解客戶(hù)談話(huà)的內(nèi)涵，僅聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)不能充分說(shuō)明與客戶(hù)已經(jīng)很好地溝通了，更重要的是要聽(tīng)懂客戶(hù)的話(huà)。比如客戶(hù)說(shuō)價(jià)格高的問(wèn)題。

　　6.不要匆忙地下結(jié)論

　　切記：不要在客戶(hù)結(jié)束談話(huà)之前下任何結(jié)論，只有完整的聽(tīng)客戶(hù)所講的話(huà)之后，才能有效。地得出比較客觀(guān)、合乎實(shí)際的結(jié)論。

　　7.提問(wèn)

　　營(yíng)銷(xiāo)人員要向客戶(hù)及時(shí)地進(jìn)行提問(wèn)。及時(shí)提出有意義的可以隨時(shí)回答的問(wèn)題后，能更好的增進(jìn)客戶(hù)對(duì)商品的認(rèn)識(shí)。

　?。ㄈ?把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)

　　1.機(jī)不可失，失不再來(lái)：把握好時(shí)機(jī)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向，抓住訂單。

　　2.沒(méi)有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)：當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有興趣之時(shí)，銷(xiāo)售人員只要發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的成交信號(hào)，就可隨時(shí)進(jìn)一步的提出成交要求。（也就是說(shuō)：客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意圖時(shí)就是適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)）

　?。ㄋ模┻\(yùn)用有效成交的技巧

　　1.直接成交法：直接成交是一種直接了當(dāng)?shù)某山环绞?。在這種情況下，營(yíng)銷(xiāo)人員獲得的肯定與否定答復(fù)的概率相同，都是50%，其中成功率并不算高。除非使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交?？梢耘e個(gè)例子

　　2.假設(shè)成交法：主動(dòng)向客戶(hù)推薦兩種不同型號(hào)功能類(lèi)似的商品，假設(shè)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)為前提，請(qǐng)客戶(hù)選擇，無(wú)論客戶(hù)選擇哪一種，都表示客戶(hù)已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)。（優(yōu)點(diǎn)：解除客戶(hù)左右不定的負(fù)擔(dān)，對(duì)攻擊性不強(qiáng)的客戶(hù)很有效）。可以舉個(gè)例子

　　3.刺激成交法：在推銷(xiāo)的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以把客戶(hù)最感興趣，或能促進(jìn)其決定購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才向客戶(hù)表明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶(hù)的決定購(gòu)買(mǎi)的意志?？梢耘e個(gè)例子

　　4.選擇成交法（二選一成交法）“豆?jié){您是加兩個(gè)蛋呢，還是加一個(gè)蛋”“請(qǐng)問(wèn)要啤酒還是白酒”

　　5.雀巢咖啡成交法

　　6.稀缺成交法

　　六、客戶(hù)信息管理與跟蹤：

　　客戶(hù)信息管理

　　1.所有新老客戶(hù)的來(lái)電咨詢(xún)做好完整的信息記錄（單位名稱(chēng)、聯(lián)系人、電話(huà)、咨詢(xún)內(nèi)容）；

　　2.所有新客戶(hù)的咨詢(xún)信息每天上傳一次內(nèi)部論壇“客戶(hù)咨詢(xún)”；

　　3.所有上傳的客戶(hù)信息上傳后要及時(shí)進(jìn)行跟蹤回復(fù)；

　　4.對(duì)于不能馬上定貨的客戶(hù)可以進(jìn)行郵寄用戶(hù)指南，標(biāo)題用大寫(xiě)子母“J”注明。

　　5.所有上傳的客戶(hù)定購(gòu)一次標(biāo)題用“*“號(hào)注明，定購(gòu)二次用“**”注明，定購(gòu)三次貨之后進(jìn)行刪除管理。

　　客戶(hù)信息跟蹤

　　1.對(duì)于來(lái)電咨詢(xún)的客戶(hù)要在24小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行回復(fù)跟蹤，確保信息的時(shí)效性；

　　2.跟蹤時(shí)要保持熱情的態(tài)度，積極的為客戶(hù)講解商品知識(shí)、操作工藝及相關(guān)技能；

　　3.認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)的疑難問(wèn)題，協(xié)同技術(shù)部同命及時(shí)攻克，轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)，創(chuàng)造訂單；

　　4.根據(jù)客戶(hù)的用量與相關(guān)同命及時(shí)溝通，提供合適的商品價(jià)位；

　　5.專(zhuān)業(yè)性商品的開(kāi)發(fā)要及時(shí)和技術(shù)部溝通，調(diào)整商品專(zhuān)用性，突出商品的差異化，抓住時(shí)效，提高

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　七、定單處理程序：

　　1.首先要確定客戶(hù)的款項(xiàng)到位，金額準(zhǔn)確；

　　2.收到客戶(hù)工行，建行，的匯款底單時(shí)要注意觀(guān)察五點(diǎn)； a.公司名稱(chēng) b.公司賬號(hào) e.開(kāi)戶(hù)銀行 d.匯款的金額 e.銀行蓋     （2）、收到農(nóng)行的匯款時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)傳真匯款底單或是通過(guò)網(wǎng)上銀行95599查詢(xún)

　　3.收到農(nóng)信，工行，郵局的匯款時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)傳真匯款底單或是請(qǐng)陳會(huì)計(jì)查詢(xún)

　　4.收到建行卡的匯款時(shí)，可通過(guò)電話(huà)95533進(jìn)行查詢(xún)。

　　5.針對(duì)需要代捎款的客戶(hù)時(shí)

　　（1）注明代捎款的金額是多少；

　?。?）用大小寫(xiě)注明準(zhǔn)確數(shù)字；

　?。?）提前與客戶(hù)溝通好確定代捎款金額及運(yùn)費(fèi)情況；

　?。?）提前與物流公司溝通好，把單據(jù)捎回。

　　6.確定客戶(hù)詳細(xì)的收件地址、收件人、聯(lián)系電話(huà)等信息；

　　7.確定好物流公司運(yùn)費(fèi)及到貨期限；

　　8.以上信息確定后按照定單格式進(jìn)行填寫(xiě)然后安排發(fā)貨。

　　9.客戶(hù)需要送貨時(shí)

　?。?）貨單上注明貨什么時(shí)候送到

　　（2）貨款的金額是多少

　?。?）用大小寫(xiě)注明準(zhǔn)確數(shù)字；

　　（4）落實(shí)貨款回?cái)n的流程，堅(jiān)持原則；

　　10.定單填寫(xiě)規(guī)范

　?。?）填寫(xiě)收貨單位名稱(chēng)

　　（2）收貨單位地址

　?。?）收貨單位電話(huà)（包括手機(jī)、固定電話(huà)、傳真）

　?。?）收貨人的名稱(chēng)（全名）

　　（5）商品名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、單位

　?。?）備注欄里填寫(xiě)：匯款方式、發(fā)貨方式及指定發(fā)貨地址區(qū)域、運(yùn)費(fèi)情況、代捎款情況（代捎款一定寫(xiě)明代捎款準(zhǔn)確金額，大小寫(xiě)）

　?。?）、寫(xiě)清楚日期、下訂單人簽名