《電話交談》

1．電話交談安排兩課時(shí)，第一課時(shí)以教材為主，結(jié)合學(xué)生口頭練習(xí)，師生互動討論，明確打電話的一般常識和技巧以及電話交談中要注意的問題。第二課時(shí)可采取學(xué)生表演、練習(xí)的方式進(jìn)行。讓學(xué)生在自編自導(dǎo)自創(chuàng)中領(lǐng)悟電話交談中需要注意的具體問題。

2．口語教學(xué)要充分激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、表達(dá)興趣，以學(xué)生喜聞樂見的形式導(dǎo)入課題，如案例情景劇表演導(dǎo)入，師生活動導(dǎo)入，案例分析導(dǎo)入等，營造輕松、活潑、愉快的教學(xué)氛圍。比如：

情景劇表演導(dǎo)入——可課前安排學(xué)生表演一個有趣的電話交談案例，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。讓學(xué)生通過自己的判斷從中找出打電話的一些基本禮儀。（供選資料見教學(xué)資料部分）

師生互動活動導(dǎo)入——教師現(xiàn)場接聽一電話，然后讓學(xué)生說說老師打電話過程中的語言、態(tài)度等情況，從中歸納出打電話的基本要求：聽清楚、說明白、親切、有禮貌。

案例導(dǎo)入——①讓學(xué)生模擬教材上的案例導(dǎo)入。教師引導(dǎo)：一是案例中的“我”沒有完全聽清對方詢問的問題，答非所問，既浪費(fèi)了他人的時(shí)間，又沒有禮貌；二是案例中的網(wǎng)通客戶服務(wù)中心的工作人員，因?yàn)槿狈﹄娫捊徽勚鲃訖?quán)的控制，故沒有達(dá)到本次電話交談的目的。讓學(xué)生明確這是不對的。

②以flash相聲《打電話》或者金正昆教授的現(xiàn)代禮儀之電話禮儀導(dǎo)入。讓學(xué)生談?wù)剬?dǎo)入中打電話的人在打電話中有哪些不正確的行為，造成了什么樣的不良影響。教師指導(dǎo)正確的行為應(yīng)該是怎樣的，從而導(dǎo)入新課。（相聲《打電話》flash附在教學(xué)資料中)

3．口語教學(xué)要以學(xué)生活動為主，教師應(yīng)設(shè)計(jì)各種各樣的活動形式，如表演、模擬、知識搶答等，讓學(xué)生在充分的活動中了解、鞏固相關(guān)知識。比如：老師表演，讓學(xué)生根據(jù)打電話的語氣及內(nèi)容猜猜打電話的人的職業(yè)或者身份，讓學(xué)生初步感知在不同的情景下，不同的身份人說話的不同語氣。

4．口語教學(xué)要符合學(xué)生的生活和將來的職業(yè)需求，教師要根據(jù)學(xué)生實(shí)際，創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的生活、工作情境來訓(xùn)練學(xué)生，提高學(xué)生的應(yīng)對能力。

在此環(huán)節(jié)中結(jié)合學(xué)生專業(yè)，培養(yǎng)其專業(yè)意識。結(jié)合專業(yè)設(shè)想打電話時(shí)可能出現(xiàn)的幾種情況進(jìn)行創(chuàng)新表演，以此訓(xùn)練學(xué)生的創(chuàng)新思維和交際的靈活性，老師結(jié)合實(shí)際及時(shí)指導(dǎo)評議。例如：

①旅游專業(yè)的前臺接到訪客的電話時(shí)設(shè)想幾種情況，房客在的話，該怎么交談，房客不在又該怎么交談，或者房客在但是又不想接待訪客時(shí)又該怎么拒絕等等。

②幼教專業(yè)，家長打電話詢問孩子在幼兒園的表現(xiàn)，或者家長向你請教他在教育孩子時(shí)遇到困難時(shí)又如何處理。

③給自己遠(yuǎn)在他方的親人或者自己久未聯(lián)系的朋友電話聯(lián)系。

④結(jié)合專業(yè)多想想自己的專業(yè)電話禮儀，特別是商貿(mào)專業(yè)的同學(xué)，更要注意現(xiàn)代商務(wù)禮儀中要注意的相關(guān)電話禮儀。

⑤美容美發(fā)專業(yè)與預(yù)約客戶的電話交談。

5．教學(xué)的重點(diǎn)是打、接電話的禮儀和交談的技巧（如何聽清對方的意思，如何準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思），而交談的技巧應(yīng)是教學(xué)的難點(diǎn)。

6．隨著通訊工具的發(fā)展，手機(jī)運(yùn)用普遍，老師可介紹一下手機(jī)禮儀。(附資料在后)

7．在學(xué)生了解了一定的電話基本知識后，創(chuàng)設(shè)情境，進(jìn)行分層訓(xùn)練（通過分層訓(xùn)練來激發(fā)學(xué)生表達(dá)的興趣和欲望，從而拓展學(xué)生的創(chuàng)造性思能力，培養(yǎng)學(xué)生口語交際能力）

①       合作討論，相互交流。

小組討論、交流，互相啟發(fā)、改正、補(bǔ)充，進(jìn)一步明確打電話的程序和說話的內(nèi)容。要求學(xué)生把要說的事想清楚，要說的話想明白，注意使用“您好”、“請問”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語。教師巡視指導(dǎo)。

②       自由組對，合作練習(xí)。

培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和組織能力。學(xué)生自由組合，分角色練習(xí)打電話。注意學(xué)生互換角色練習(xí)，老師參與，適時(shí)指導(dǎo)，充分練習(xí)，各組推選代表，準(zhǔn)備參見匯報(bào)表演。

③匯報(bào)表演，評選最佳。

調(diào)動學(xué)生積極性，各組代表依次上臺匯報(bào)表演，師生及時(shí)評議指導(dǎo)，評選出優(yōu)秀個人、優(yōu)秀小組。

④預(yù)設(shè)情境，創(chuàng)新表演。

相關(guān)資料

一、注意你的手機(jī)禮儀

隨著手機(jī)的日益普及，無論是在社交場所還是工作場合放肆地使用手機(jī)，已經(jīng)成為禮儀的最大威脅之一，手機(jī)禮儀越來越受到關(guān)注。在國外，如澳大利亞電訊的各營業(yè)廳就采取了向顧客提供“手機(jī)禮節(jié)”宣傳冊的方式，宣傳手機(jī)禮儀。

公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機(jī)。

會議中、和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發(fā)話者的思路。而那種在會場上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。因?yàn)樵跁龌驎劦亩潭虝r(shí)間里，你不和別人聯(lián)系天也不會塌下來！

在一些場合，比如在看電影時(shí)或在劇院打手機(jī)是極其不合適的，如果非得回話，或許采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信是比較適合的。

在餐桌上，關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到震動狀態(tài)還是必要的。不要正吃到興頭上的時(shí)候，被一陣煩人的鈴聲打斷。

無論業(yè)務(wù)多忙，為了自己和其他乘客的安全，在飛機(jī)上都不要使用手機(jī)。

使用手機(jī)，特別是在公共場合，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。

在一切公共場合，手機(jī)在沒有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。無論如何，都不要在并沒使用的時(shí)候放在手里或是掛在上衣口袋外。

放手機(jī)的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）。二是上衣的內(nèi)袋里。

有時(shí)候，可以將手機(jī)暫放腰帶上，或是開會的時(shí)候交給秘書、會務(wù)人員代管，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里，但不要放在桌上。

手機(jī)短信的越來越廣泛地使用，使得它也成為手機(jī)禮儀關(guān)注的焦點(diǎn)。在一切需要手機(jī)震動狀態(tài)或是關(guān)機(jī)的場合，如果短信的聲音此起彼伏，那么和直接接、打手機(jī)又有什么區(qū)別？所以，在會議中、和別人洽談的時(shí)候即使用手機(jī)接收短信，也要設(shè)定成震動狀態(tài)，不要在別人能注視到你的時(shí)候查看短信。一邊和別人說話，一邊查看手機(jī)短信，能說明你對別人的尊重嗎？

 在短信的內(nèi)容選擇和編輯上，應(yīng)該和通話文明一樣重視。因?yàn)橥ㄟ^你發(fā)的短信，意味著你贊同至少不否認(rèn)短信的內(nèi)容，也同時(shí)反映了你的品味和水準(zhǔn)。所以不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應(yīng)該轉(zhuǎn)發(fā)。

二、電話交談的語氣

大多數(shù)人在日常交往與交流中往往意識不到非語言信息的重要性。事實(shí)上，語言的交流通常只占了整個交流過程的7%，很大一部分的交流都是由非語言信息完成的。非語言信息包括身體語言、語氣、神態(tài)等。

然而，由于在打電話時(shí)，交談中沒法使用身體語言，所以你的語氣、語調(diào)就顯得特別重要。你的語調(diào)表明你的感情和情緒，也能表明你對這個通話人的態(tài)度。記住“語調(diào)不是你說了些什么，而是你說話的方式”。

你必須意識到并不是所有的身體語言在電話交談中都失去了用場。雖然這個正在與你談話的人看不到你，可他在與你進(jìn)行電話交談時(shí)，會在意識中勾畫出你的樣子。你的一些表現(xiàn)——表情和身體語言等可以使你說話的方式發(fā)生微妙的變化，比如你的語氣和腔調(diào)，這種微妙的變化會被那端的人捕捉到。 所以，如果你想給對方留下好的印象，你就必須用能給對方留下好印象的講話方式。

應(yīng)傳達(dá)這樣的一種語氣給對方：

● 態(tài)度明確

● 熱情洋溢

● 樂于幫助

● 舉止得體

具體說來，電話交談?wù)Z氣分為不合適方式和合適方式兩類。

不合適的方式：惱怒的，粗魯?shù)?，不愿意幫忙的，高高在上的，不明事理的，傲氣十足的，諷刺挖苦的，不樂意的，討厭的，架子很大的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，猶豫不決的，沙啞惱人的，冒昧魯莽的。

合適的方式：熱情的，有禮貌的，高興的，自信的，容易接近的，冷靜的，令人寬慰的，關(guān)懷的，同情的，體貼的，友好的，感興趣的，溫暖的，輕松的，明智的，支持贊同的。

三、接聽電話禁忌

需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀？”

萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣、“耍態(tài)度”。確認(rèn)對方撥錯了電話，也應(yīng)態(tài)度平和地告訴對方“這里不是×××”或“這里沒有×××”，然后告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。

如果有可能，不妨問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象

在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。

結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰?/span>“越位”搶先。

在接電話時(shí)，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對象地一視同仁。

極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使是接電話，也極為庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時(shí)，一開始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過他們的“天氣” 也不總是永遠(yuǎn)這般“陰沉”，一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會“雨過天晴云散盡”，低聲下氣，細(xì)語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。

在接待外來的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。

在通話時(shí)，接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，并告之對方：“一有空閑，我馬上掛電話給您。”免得讓對方覺得我方厚此薄彼。

遇上不識相的人打起電話沒個完，非得讓其“適可而止”不可的話，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說：“你說完了沒有？我還有別的事情呢。”而應(yīng)當(dāng)講：“好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了”，“真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)”。

四、電話形象

電話形象，是電話禮儀的主旨之所在。一個人的電話形象如何，主要由他使用電話時(shí)的語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間感等諸多方面構(gòu)成的。它被視為個人形象的重要組成部分。因此，接線員的聲音應(yīng)該做到：

①     傳達(dá)十分必要的消息，不說無關(guān)緊要的內(nèi)容。

②     語氣要熱誠、親切。

③     言詞準(zhǔn)確、簡潔、得體。

④     服務(wù)要及時(shí)、周到。

⑤     音調(diào)適中。

為了你的形象，一定要給通話者好印象?；谶@樣的事實(shí)，在通話時(shí)若能遵奉下面這些基本原則，相信對我們會大有裨益：

①傾聽是理解對方的起點(diǎn)，善于傾聽正是判斷的基礎(chǔ)。尤其是在電話交談中，雙方靠聲音傳遞意思，倘若不認(rèn)真聽，就無法準(zhǔn)確地交流信息、溝通感情。當(dāng)然，靜靜地傾聽，不隨便打斷對方講話，并不意味著完全不出聲。在聽的時(shí)候，應(yīng)時(shí)而輔助簡單的“嗯”、“是”、“好的”等短語作為呼應(yīng)，讓對方感覺你確實(shí)在認(rèn)真聽著，以示尊重。

②在電話里說話的方式是說話人形象和氣質(zhì)的體現(xiàn)，因?yàn)檠詾樾穆暵?。所以，要做好三點(diǎn)。首先要口齒清楚，有節(jié)奏感，不可說得太快太慢，以免對方摸不著頭腦。要問或提問一下，切忌不管對方是否清楚，只顧自己一味講下去。其次，語氣語調(diào)要溫和，音量適中，讓對方覺得你的聲音是帶著微笑的，娓娓而談才會讓人感到舒服和和諧。再次，在通話的時(shí)候，不能干別的事情。如果萬不得已，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ秸f明：“對不起，稍等一會兒，我要處理一件急事。”最后，切忌喋喋不休，嘮嗑一般。也不能不分重點(diǎn)，三句話沒講完就掛。要簡明扼要、主次分明，并要節(jié)省雙方的時(shí)間。

③在回答電話時(shí)，應(yīng)該確定對方是誰，是哪一單位的，以及目的如何。這些基本事宜一定要搞清楚，為處理問題和今后聯(lián)系方便。

④在通話時(shí)，應(yīng)該具有超乎尋常的忍耐心和包容心。如果對方語焉不詳，對于自己想要說的話沒做好充分準(zhǔn)備，那不防多給對方一個機(jī)會，并舒緩其情緒，使其得以暢所欲言。萬萬不可帶有半點(diǎn)的輕慢乃至嘲笑口氣，這是對他人格的褻瀆，也是對你人格的褻瀆。

綜上所述，無論是生活還是工作，無論你是家庭主婦還是工商界領(lǐng)導(dǎo)，在電話基本禮節(jié)方面要引起注意并付出努力。雖然古人說“大禮不拘小節(jié)”，但電話溝通并不是小節(jié)啊，特別對于公務(wù)聯(lián)系而言，稍有不慎，麻煩就大了。即使不至于“一言喪邦”，但一言之過要靠百言彌補(bǔ)也未可知。

五、撥打電話禮儀

時(shí)間適宜

要打成功一個電話，首先就應(yīng)該明確：通話唯有在適宜之時(shí)進(jìn)行，才能事半功倍。打電話若不考慮時(shí)間問題，往往便會引起一些不必要的麻煩，無事生非，漏洞就大了。

考慮通話的時(shí)間問題，實(shí)際上要注意兩個要害之點(diǎn)。其一，何時(shí)通話為佳？其二，通話多久為妙？選擇時(shí)間：打電話應(yīng)當(dāng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。按照慣例，通話的時(shí)間原則有二：一是雙方預(yù)先約定電話通話時(shí)間，二是對方便利的時(shí)間。  一般說來，若是利用電話談公事，盡量在受話人上班10分鐘以后或下班10分鐘以前撥打，這時(shí)對方可以比較從容地應(yīng)答，不會有匆忙之感。除有要事必須立即通告外，不要在他人休息時(shí)間之內(nèi)打電話。例如，每日早晨7點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)之后以及午休時(shí)間等等。在用餐之時(shí)撥打電話，也不合適。

撥打公務(wù)電話，盡量要公事公辦，不要有閑言碎語。也不能在他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)假日時(shí)間里，去麻煩對方。另外，要有意識地避開對方通話的高峰時(shí)段、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段、生理厭倦時(shí)段，這樣通話效果會更好。給國外通話，一定要注意時(shí)差問題，否則難免出洋相。某人的一位朋友從美國來電話，深夜之中將某人吵醒，問之有何急事，言答想跟他聊聊。打電話人倒是中午，而接電話人的甜夢卻被這子夜的呼聲驚醒了，多少有點(diǎn)令人啼笑皆非。通話長度：在一般通話情況下，每一次通話的具體長度應(yīng)有意識地加以控制，基本的原則是：以短為佳，寧短勿長。千萬不能如瀉堤之水，滔滔不絕。

在電話禮儀里，有一條“三分鐘原則”。實(shí)際上，它就是“以短為佳，寧短勿長”原則的具體體現(xiàn)。它的主要意思是：在打電話時(shí)，發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識地將每次通話的長度，限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。

在日常進(jìn)行的社交活動中，但凡使用電話，就務(wù)必想方設(shè)法，把“三分鐘原則”付諸實(shí)踐。身為發(fā)話人，特別要牢記此點(diǎn)。

體諒對方

發(fā)話人在打電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)善解人意，將心比心，對受話人多多體諒。不論彼此雙方關(guān)系如何、熟識到哪種程度，對于這一點(diǎn)都不要疏忽大意。在把握通話時(shí)間時(shí)，尤須對此加以關(guān)注。

在通話開始后，除了自覺控制通話長度外，必要時(shí)還應(yīng)注意受話人的反應(yīng)。比如，可以在通話開始之時(shí)，先詢問一下對方，現(xiàn)在通話是否方便。倘若不便，可約另外的時(shí)間，屆時(shí)再把電話打過去。

倘若通話時(shí)間較長，如超過3分鐘，亦應(yīng)先征求一下對方意見，并在結(jié)束時(shí)略表歉意。

在對方節(jié)假日、用餐、睡覺時(shí)，萬不得已打電話影響了別人，不僅要講清楚原因，而且萬勿忘記說一聲“對不起”。

在他人上班時(shí)間內(nèi)，原則上不要為了私事，而通話妨礙對方。

內(nèi)容合理

在通話時(shí)，要求發(fā)話人內(nèi)容合理簡練，這不只是禮儀上的規(guī)范，而且也是法定通話長度的必要前提。根據(jù)禮儀規(guī)范，發(fā)話人要做到內(nèi)容簡練，就必須注意以下幾個方面。

①事先準(zhǔn)備；每次通話之前，發(fā)話人應(yīng)該做好充分準(zhǔn)備。最好的辦法，是把受話人的姓名、電話號碼、談話要點(diǎn)等必不可少的內(nèi)容列出一張“清單”，這樣一來，由于準(zhǔn)備充分，通話時(shí)便可照此辦理，就不會再出現(xiàn)打錯電話、現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四的情況了。另外，撥號的同時(shí)要調(diào)整好自己的情緒，電話接通后，首先要自報(bào)家門：“你好！我是某某，勞駕請讓某某某先生接電話好嗎？”或者“你好！我是某某某，請問某某小姐在嗎？”注意：電話接通后說好第一句話直接影響實(shí)際效果。

②簡明扼要：在通話之時(shí)，發(fā)話人講話務(wù)必求務(wù)實(shí)，不求虛假客套。問候完畢，即開宗明義，直入主題，少講空話，不說廢話。絕不可羅嗦不止、節(jié)外生枝、無話找話、短話長說。 使用公共電話，而身后有人排隊(duì)時(shí)，一定要自覺主動地盡快終止通話。切勿表演欲望頓生，當(dāng)眾發(fā)嗲撒嬌，大演愛情戲劇，或是故意拖延時(shí)間，與排隊(duì)者作對。

表現(xiàn)文明

具體說來，必須注意以下幾個重要環(huán)節(jié)：

①語言文明：在通話時(shí)，發(fā)話人不僅不能使用“臟、亂、差”的語言，而且還須銘記，有三句話非講不可，它們被稱為“電話基本文明用語”。它們所指的是：

其一，在通話之初，要向受話人首先恭恭敬敬地道一聲：“您好！”然后方可再言其他。切勿一上來就“喂”對方，或是開口便講自己的事情。

其二，在問候?qū)Ψ胶?，接下來須自?bào)家門，以便對方明確來者何人。這里有四種模式可以借鑒。第一種，報(bào)本人的全名。第二種，報(bào)本人所在單位。第三種，報(bào)本人所在單位和全名，說：“你好！我是某某公司的某某某。請問……”第四種，是報(bào)本人所在單位、全名以及職務(wù)，即在某某后加上你的職務(wù)，便于對方理解和適應(yīng)場合對話。其中第一種模式適于日常的私人交往，后三種多用于公務(wù)交往，而第四種又最為正規(guī)。

其三，是在終止通話前，雙方預(yù)感即將結(jié)束的片刻，發(fā)話人應(yīng)主動先說一聲“再見”。要是少了這句禮貌用語，就會使終止通話顯得有些突兀，并使自己有禮始而無禮終。那同樣會使對方受到傷害和不解。

②態(tài)度文明：發(fā)話人在通話時(shí)，除語言要“達(dá)標(biāo)”外，在態(tài)度方面也要好自為之，不可草率。

對于受話人，即使是對下級，也不要厲聲呵斥，態(tài)度粗暴無理；即使是對領(lǐng)導(dǎo)，也不要低三下四，阿諛奉承。因?yàn)槟切┖翢o必要。

電話若需要總機(jī)接轉(zhuǎn)，勿忘對總機(jī)的接線員（也稱話務(wù)員）問候一聲，并且還要加上“謝謝”。另外，“請”、“麻煩”、“勞駕”之類的詞，該用的也一定要用。

碰上要找的人不在，需要接聽電話之人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，態(tài)度同樣要文明有禮，乃至要更加客氣。

通話時(shí)電話忽然中斷，依禮節(jié)需由發(fā)話人立即再撥，并說明通話中斷系線路故障所致。萬不可不了了之，或等受話人一方打來電話。

六、接聽電話禮儀

根據(jù)禮儀規(guī)范，受話人接聽電話時(shí)，由于具體情況有所不同，需要分為程序要求、語調(diào)要求、持機(jī)稍候要求和代接電話要求等四個方面，以下對其進(jìn)行分別而論。

程序要求

①接聽及時(shí)：電話鈴一旦響起，即應(yīng)立即停止自己所做之事，盡快予以接答。接聽電話是否及時(shí)，實(shí)質(zhì)上反映著一個人待人接物的真實(shí)態(tài)度。

如有可能，在電話鈴響以后，應(yīng)親自接聽，不要讓別人代勞，尤其不要在家中讓小孩代接電話。不要鈴響許久，甚至連打幾次之后，才姍姍來遲，去接電話。這不能說明你派頭大，而只說明你妄自尊大。不過，鈴聲才響過一次，就拿起電話也顯得操之過急。有時(shí)，還會令對方?jīng)]反應(yīng)過來而大吃一驚。

但不管怎樣，還是本著實(shí)在及時(shí)的原則，如果就坐在電話機(jī)旁，響一下就接聽也無妨，但語氣別生硬。因特殊原因，致使鈴響許久才接電話的話，須在通話之初就向發(fā)話人表示歉意。

在日常生活和工作中，正常情況下，不允許不接聽他人打來的電話，尤其是如約而來的電話，因?yàn)檫@又牽扯到一個人的誠信問題。

②應(yīng)對謙和：接電話時(shí)，受話人應(yīng)努力使自己的所作所為合乎禮儀。特別重要的，是要注意下列四點(diǎn)。

其一，拿起話筒后，即應(yīng)自報(bào)家門，“你好，這里是……”。不論是家中還是公司里，自報(bào)家門和發(fā)話問好，一是出于禮貌，二是說明有人正在認(rèn)真接聽。

其二，在通話時(shí)，即使有急事，也要力求聚精會神地接聽電話。不允許三心二意，心不在焉，或是把話筒置于一旁，任其自言自語。在通話過程中，對發(fā)話人的態(tài)度應(yīng)當(dāng)謙恭友好，當(dāng)對方身份較低或有求于己時(shí)，更應(yīng)表現(xiàn)得不卑不亢。

其三，當(dāng)通話終止時(shí)，不要忘記向發(fā)話人道聲“再見”。即使發(fā)話人忽視了首先向受話人說“再見”的禮節(jié)，你也不能以無禮還無禮。當(dāng)通話因故暫時(shí)中斷后，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來，既不要揚(yáng)長而走，也不要為此而責(zé)怪對方，正確的做法是讓談話正常進(jìn)行，而且要自然。

③主次分明：就在電話鈴聲響起的瞬間，即以電話交談為當(dāng)時(shí)活動的中心，而絕不應(yīng)當(dāng)不明主次，隨意分心。

④接聽電話時(shí)，不要同時(shí)與人交談。不要看文件、看電視、聽廣播、吃東西。千萬不要對發(fā)話人表示對方的電話“來的不是時(shí)候”。萬一在會晤重要客人或舉行會議期間有人打來電話，而且此刻的確不宜與其深談，可向其略微說明原因，表示歉意，并再約一個具體時(shí)間，屆時(shí)由自己主動打電話過去。若對方是長途的話，尤須注意別讓對方再打過來。約好了時(shí)間，即須牢記并遵守。在下次通話時(shí)，還要再次向?qū)Ψ街乱郧敢狻?/span>

語調(diào)要求

用清晰而愉快的語調(diào)接電話，能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度及可親的性格。所以，若保持平和的語調(diào)，答話前先做一次深呼吸，就能使自己很冷靜且反應(yīng)正常。說話應(yīng)清晰，要注意措辭。說話時(shí)要面帶微笑，使聲音聽起來更有熱情。不妨在電話機(jī)旁放面鏡子，以隨時(shí)提醒自己。

語調(diào)要平穩(wěn)安詳，不可時(shí)而細(xì)語似水時(shí)而高嚎如狼，更不能時(shí)而悲泣難抑時(shí)而狂笑不止，這都是一個人不懂得自控自制的表現(xiàn)。

要是在通話時(shí)想打噴嚏或咳嗽，應(yīng)偏過頭，掩住話筒，并說聲“對不起”。千萬不要邊談話邊嚼口香糖或喝茶水之類。

另外要注意不要使房間里的背景聲音干擾電話交談。比如隔壁的辦公室正在裝修，電鉆正發(fā)出刺耳的噪音，應(yīng)先向?qū)Ψ浇忉屧?，以求理解，并對由此帶來的不便表示歉意?/span>

說話就是人際交往的一個主要內(nèi)容，電話中說話更有較多的挑戰(zhàn)和禮數(shù)，若做不好，就會影響接聽電話質(zhì)量。因此，從你的語調(diào)入手，改善自己的應(yīng)答習(xí)慣，相信對你的電話禮節(jié)乃至整個人際關(guān)系都大有幫助。

代接電話要求

在日常生活里，經(jīng)常有必要為家里人、公司同事及領(lǐng)導(dǎo)代接、代轉(zhuǎn)電話，可以說這已是個普通性、經(jīng)常性的活動，所以代接代轉(zhuǎn)電話時(shí)，尤其需注意禮尚往來、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、傳達(dá)及時(shí)和注意方式等五個方面的問題。

①禮尚往來：同事、家人之間，互相代接電話，本是互利互助之事，連電話都懶著為人代接的人，在現(xiàn)實(shí)生活和工作中，是難以取信于人的。所以，代接電話就是講究個禮尚往來，有來有往，也是做人的基本準(zhǔn)則之一。

②尊重隱私：在代接電話時(shí)，千萬不要熱心過度，充當(dāng)什么“包打聽”，向發(fā)話人詢問對方與其所找之人的關(guān)系，以及“打破沙鍋問到底”的無禮糾纏。當(dāng)別人通話時(shí)，要根據(jù)實(shí)際情況，或是埋頭做自己的事，或是自覺走開，千萬不可故意側(cè)耳“旁聽”，更不要沒事找事，主動插嘴，這種參與意識是要不得的。

③記錄準(zhǔn)確：對發(fā)話人要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好筆錄。在對方講完之后，還應(yīng)略微把要點(diǎn)重復(fù)一下，以驗(yàn)證自己的記錄是否足夠準(zhǔn)確，免得誤事，因?yàn)橐坏┐鸀檗D(zhuǎn)達(dá)，你就要盡到責(zé)任。記錄他人電話，應(yīng)包括通話者單位、姓名、聯(lián)系方式、通話時(shí)間、通話要點(diǎn)、是否要求回電話、回電話時(shí)間等等幾項(xiàng)基本內(nèi)容。

④傳達(dá)及時(shí)：接聽尋找他人的電話時(shí)，先要弄明白“對方是誰”、“現(xiàn)在找誰”這兩個問題。若對方不愿講第一個問題，可不必勉強(qiáng)。若對方要找的人不在，可先以實(shí)相告，然后再詢問對方“有什么事情？”若是二者先后次序顛倒了，就可能使發(fā)話人產(chǎn)生疑心。不到萬不得已時(shí)，不要把代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，再托第二人代為轉(zhuǎn)告。否則，一是可能使轉(zhuǎn)答內(nèi)容大變樣，二是難保不會耽誤時(shí)間。

接聽電話20條黃金準(zhǔn)則

1.電話響兩聲就迅速拿起電話——打電話的人不喜歡等太久。

2.如果你要外出很長時(shí)間用不到電話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空。

3.微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。

4.在應(yīng)答電話時(shí)，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名。公司名稱及所屬部門。

5.當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個時(shí)間對對方來說很方便。

6.要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起親和力。

7.直接詢問對方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地了解對方的需要。

8.可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了對方所提供的信息。

9.如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對方的問題。如果你無法幫上忙的話，就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础?/span>

10.經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?。例?#8220;是的”、“明白”或“對”之類的。

11.向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號碼、傳真，以保證你記下的是正確的。

12.做個記錄，記下所有必要的信息。俗話說得好：“好記性不如爛筆頭。”

13.向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。

14.不要把打來的電話互相推托，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名。電話號碼和簡單的信息；應(yīng)該記下他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。

15.全神貫注于打電話給你的人，沒有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得雙方的全部信息。

16.將注意力集中放在當(dāng)前的這個電話上，不要問一些無意義的話來打斷對方。

17.牢記通話雙方都應(yīng)該知道他們在與誰談話。

18.雙方協(xié)商好要采取的方案。

19.結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。

20.適當(dāng)?shù)慕Y(jié)束方法。不管在什么環(huán)境下，都該在結(jié)束時(shí)證實(shí)一下討論的所有問題，并感謝對方為此花費(fèi)的時(shí)間和精力。

七、電話情景劇材料

1．我對網(wǎng)通的話費(fèi)查詢臺很有意見，每當(dāng)你撥通號碼后，電腦都會指引你按這個鍵那個鍵，往往查詢一次話費(fèi)需要按上十幾二十次，最后還經(jīng)常出現(xiàn)“系統(tǒng)忙，稍后再撥”這樣無言的結(jié)局。我決心報(bào)復(fù)，同時(shí)讓給我制造這些麻煩的人切身體會一下消費(fèi)者的苦惱。

這日，機(jī)會來了，來電顯示上提示，正在打進(jìn)來的這個電話是網(wǎng)通公司人工催交話費(fèi)的號碼。

“您好。我這里是網(wǎng)通話費(fèi)中心。”

“你好。這里是××家。”

“我想通知……”

“現(xiàn)在啟動語音轉(zhuǎn)接系統(tǒng)。”我沒有等她說完，繼續(xù)用機(jī)械的聲音說，“如果您需要主人接聽，請喊1，女主人接聽請喊2，小主人接聽請喊3，小狗多多接聽請喊‘汪’如果操作錯誤，請喊‘返回’。”話音剛落，只聽那邊女子興奮的叫來同事，紛紛議論“這家電話夠先進(jìn)的。”

稍后，電話那邊傳來女話務(wù)員怯怯的聲音——“3”。

“對不起，您選擇的小主人由于未滿周歲，所以暫時(shí)不能與您交談，請您留下電話，待小主人學(xué)會說話后，會很快回電話給您。”

“??？……返回。”又聽一遍我的介紹后，對方選擇了2。

“對不起，女主人不在家，如果您不習(xí)慣與小狗多多交談的話，請您選擇（1）”我有點(diǎn)生氣，選來選去還選不上我。對方的語氣有些無奈。

“歡迎您與男主人交談。公務(wù)交談?wù)埡?/span>1，私人交談?wù)埡?/span>2，其他請喊3，如果操作失誤喊‘返回’?。?！”對方顯然有些不耐煩，聲音很大。

“對不起，廚房鍋里傳出焦糊的味道，請您掛機(jī)，稍后再撥……

2．一日，電話響，接起電話，聽筒傳來一個女孩的聲音。

“喂，給我找下小麗。” ——都是《野蠻女友》惹的禍，現(xiàn)在的女孩說話賊沖。

“??？”我家里包括寵物在內(nèi)，沒有她找的這個名字。

“我說——我——找——小——麗——”對方顯然有些不耐煩。

“對不起，我想你是打錯了。” ——我的脾氣很好，對方又是女同志，所以我要保持風(fēng)度。

“不可能，你這不是×××嗎？我沒打錯呀。”剛要掛電話，聽筒里的聲音又提高數(shù)分貝。

我直覺得氣血上涌，你沒打錯難道是我接錯了？我環(huán)顧一周，確定這是自己家里。

“哦，沒錯，剛才我沒聽出來，對不起啊。”我用了最善良的語氣。

“真是的，我就說我不會打錯嘛。”她還來勁了。好，我就讓你錯個夠。

“你是那位？”

“我是葉子。”

“啊,葉子呀。”我做恍然大悟狀，“小麗出國了。”

“啊？兩個月沒見她怎么出國了？”

“是一個月前的事。她昨天還來電話，說給一個叫葉子的朋友買了一個筆記本電腦，不知道地址，沒法寄。”

“是……是嗎？我就是葉子，我怎么聯(lián)系她。”我隱約聽見電話那頭流口水的聲音。

“你記一下×××××××”我迅速地翻起《世界知名企業(yè)聯(lián)系名錄》，在里面隨便挑了一個南半球的電話給她。

3．一日午夜，睡夢中突然——“鈴~~鈴”電話暴響。“誰這么晚還打電話？”揉揉惺忪睡眼，黑暗中摸起電話。——“喂，誰呀？

“大舅，是我。”

“哦，是你呀外甥。”

“大舅，您身體好嗎？”

“挺好的。”

“我舅媽身體好嗎？”

“都挺好的。”

“咦?大舅，你聲音怎么變了？”

“因?yàn)槟愦蝈e電話了，外甥。”

對方愣了5秒，然后電話中傳來“嘟~嘟~”的盲音。