教 訓(xùn) 篇

（1）如何超越客人

案例

某飯店的客房區(qū)域，一對(duì)香港夫婦從房間出來，邊說著話邊向電梯廳走去。這是趙先生和他的太太，他們是飯店的長住客人。趙先生是北京一家合資飯店的外方總經(jīng)理，由于職業(yè)的因素，趙先生對(duì)飯店的服務(wù)、服務(wù)員的行為舉止等非常在意。同時(shí)，正是由于趙先生的特殊身份，服務(wù)員在為趙先生服務(wù)時(shí)也格外在意。
這時(shí)，一名客房服務(wù)員急匆匆的從客人后面走來，從趙先生夫婦的中間穿過，超越了客人，并且連一點(diǎn)示意也沒有。趙先生看著超過自己的客房服務(wù)員皺起了眉頭，叫住了已經(jīng)超越到自己前面的服務(wù)員，對(duì)服務(wù)員說：“你這樣做是不對(duì)的，這不像飯店的服務(wù)員?！狈?wù)員意識(shí)到了自己的問題，馬上說：“對(duì)不起，趙先生，我有點(diǎn)急事。”趙先生說：“你有急事可以超過我，但你知不知道應(yīng)該怎么超越？”
在樓層巡視工作的客房主管看到了剛剛發(fā)生的事情，就走了過來，向趙先生道歉說：“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)，我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的教育?！壁w先生誠懇地說：“其實(shí)我到?jīng)]關(guān)系，我只是覺得我們做服務(wù)的人，應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)有一種好的精神面貌、禮節(jié)禮貌修養(yǎng)和賓客意識(shí)，處處體現(xiàn)出嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范。”

評(píng)析

飯店的服務(wù)人員在行為、舉止、儀表、姿態(tài)上都是有嚴(yán)格的規(guī)定的。如在通道上，服務(wù)員應(yīng)靠右側(cè)行走。遇有客人迎面走來，服務(wù)員在與客人相遇時(shí)，應(yīng)當(dāng)停住腳步，面向客人身體微側(cè)，向客人問好，并伸手示意客人先行。服務(wù)員在與客人在同一側(cè)行走時(shí)，應(yīng)先問候客人同時(shí)伸手示意客人先行，并說“您先請(qǐng)”，且應(yīng)與客人保持一定的距離，不得超越客人。如確因有較急的事要超越客人，應(yīng)從客人的左側(cè)超越，超越時(shí)應(yīng)向客人說“對(duì)不起”，不能從并排行走或說話的客人中間穿越。如果客人是靠左側(cè)行走的，服務(wù)員則可以從客人右側(cè)超越，但同樣要向客人示意，這些都是服務(wù)員應(yīng)做到的基本要求。
客房主管向客人道歉并承擔(dān)了責(zé)任的做法是正確的，維護(hù)了客人的面子和尊嚴(yán)。而員工做的不好，管理者確實(shí)有責(zé)任。但是僅僅在客人面前承擔(dān)責(zé)任還是不夠的，重要的是在平時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)員工加強(qiáng)禮節(jié)禮貌方面的教育，而且應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常性的。禮節(jié)禮貌知識(shí)是酒店服務(wù)人員的必修課。要不斷提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)日常對(duì)工作中的檢查。因?yàn)閱T工的一言一行、一舉一動(dòng)反映著飯店的服務(wù)水平和管理水平。管理者要能發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中的問題，并及時(shí)加以改進(jìn)。如果問題總是讓客人發(fā)現(xiàn)、從客人口中說出，就成了飯店管理者的悲哀。
案例中的趙先生作為一家合資飯店的總經(jīng)理，對(duì)于服務(wù)人員的言行舉止很在意。趙先生說的話也非常在理，“我只是覺得我們做服務(wù)的人，應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)有一種好的精神面貌，處處體現(xiàn)出嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范”。
要改變和提高員工的基本素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，一是要加強(qiáng)培訓(xùn)；二是要加強(qiáng)檢查。飯店的各級(jí)管理人員是貫徹落實(shí)質(zhì)量管理的組織者和實(shí)施者。管理人員要堅(jiān)持走動(dòng)管理，深入服務(wù)現(xiàn)場從細(xì)處抓起，把質(zhì)量管理貫穿于一切工作的始終，不放過一個(gè)細(xì)小的問題，防止把問題暴露在賓客面前，努力把質(zhì)量問題消滅在萌芽狀態(tài)。
（2）到底是誰的錯(cuò)

案例

     一天中午，住在2972房間的客人從外面回到飯店，進(jìn)到客房內(nèi)，發(fā)現(xiàn)客房的衛(wèi)生還沒有打掃?？腿擞行┎粷M意地找到了9樓的服務(wù)員說：“我都出去半天了，怎么還沒有給我的房間打掃衛(wèi)生？”服務(wù)員對(duì)客人說：“您出去的時(shí)候沒有將‘請(qǐng)即打掃’的牌子掛在門外?！笨腿苏f：“看來倒是我的責(zé)任了。那么現(xiàn)在就打掃衛(wèi)生吧，過一會(huì)兒我還要休息?！庇谑?，服務(wù)員馬上為2972房間打掃衛(wèi)生。
第二天早晨，客人從房間出去時(shí)，把“請(qǐng)即打掃”的牌子掛在了門外的把手上。中午客人回來后，客房衛(wèi)生仍然沒有打掃。這位客人又找到這名服務(wù)員說：“昨天中午我回來的時(shí)候我的房間還沒有清掃，你說是因?yàn)槲页鋈サ臅r(shí)候沒有把‘請(qǐng)即打掃’的牌子掛上，今天我出去時(shí)把牌子掛上了，可是我現(xiàn)在回來了，還是沒搞衛(wèi)生。這又是什么原因呢？”這名服務(wù)員又用其他的理由解釋，說什么：一名服務(wù)員一天要清掃十幾間房，得一間一間的清掃，由于比較忙，沒注意到掛了“請(qǐng)即打掃”的牌子……客人問：“你工作忙，跟我有什么關(guān)系，掛‘請(qǐng)即打掃’的牌子還有什么意義？”服務(wù)員還要向客人解釋?？腿宿D(zhuǎn)身向電梯走去，找到大堂經(jīng)理投訴。
事后，這名服務(wù)員受到了客房部的處理。

評(píng)析

在這個(gè)案例中，服務(wù)員之所以遭到客人投訴，主要有以下幾個(gè)原因：
第一，客人前一天找到服務(wù)員，問為什么沒有搞衛(wèi)生，服務(wù)員的回答就存在問題。服務(wù)員應(yīng)先向客人表示歉意并及時(shí)清掃的同時(shí)，還應(yīng)告知客人“明天我們一定盡早給您清掃房間”，并應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班做好記錄，以便及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)，避免第二天同樣情況再次出現(xiàn)。而不應(yīng)該說是客人出去時(shí)沒有把“請(qǐng)即打掃”的牌子掛在門上。如果這樣說了，那就表示自己沒有責(zé)任了，反而倒成了客人的責(zé)任。其實(shí)客人掛牌與不掛牌，只是清掃的先后與急緩不同。但除確認(rèn)客人上午出去后，中午不會(huì)回房外，服務(wù)員是應(yīng)當(dāng)在中午前將房間清掃完畢的。
第二，服務(wù)員在工作中沒有按照規(guī)定的工作程序操作。服務(wù)員在每天早晨開始工作時(shí)，應(yīng)首先了解住客情況，檢查有無掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，以確定客房的清掃順序。從第二天的情況看，服務(wù)員根本沒有按照工作程序操作，只是按房間順序清掃，自己工作起來方便。另外，跟客人講自己一天負(fù)責(zé)清掃多少間房子，要一間一間的清掃，就更是沒有道理，那不關(guān)客人的事。如果這是理由，不管有什么情況都是按自己的方法一間一間的清掃，那么客人提出的要求和“請(qǐng)即打掃”的牌子以及工作程序就失去作用了。
第三，服務(wù)員在任何時(shí)候都不要將責(zé)任推給客人，客人并不想知道你的原因，他們要的是你的行動(dòng)和結(jié)果。否則客人會(huì)因此失去對(duì)飯店的信任。如果說服務(wù)員第一天不知道，那么，是自己告訴客人掛上牌子，第二天客人掛了牌子而服務(wù)員依然不去理睬，說明服務(wù)員對(duì)客人說的話根本就沒往心里去?？腿说囊蠹葲]向領(lǐng)班匯報(bào)，也沒有做記錄，服務(wù)員是不負(fù)責(zé)任的。客人的感覺就是在敷衍，是對(duì)客人的戲弄。
從表面看，這名服務(wù)員說話的語氣和方式存在問題，總是解釋、強(qiáng)調(diào)自己的理由。其實(shí)關(guān)鍵是缺乏賓客意識(shí)。服務(wù)業(yè)是依靠顧客生存的，客人是服務(wù)員的衣食父母。不從根本上轉(zhuǎn)變觀念，類似的投訴會(huì)更多。在客人失去對(duì)飯店的信任后，飯店就會(huì)失去客人。