隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越被重視。建立一套優(yōu)秀的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程，會(huì)為企業(yè)贏得更大的經(jīng)濟(jì)效益?？蛻糇鳛槠髽I(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，誰(shuí)贏得了客戶，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)，占據(jù)了市場(chǎng)，企業(yè)就有了持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。因此，提高客戶服務(wù)質(zhì)量變成了一個(gè)非常重要的銷售方式。給客戶提供良好的服務(wù)，構(gòu)建以人為本的服務(wù)理念，才能留住更多的老客戶，吸引更多的新客戶。建立客服系統(tǒng)，導(dǎo)入先進(jìn)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程，更能適應(yīng)目前的市場(chǎng)。數(shù)據(jù)顯示：如果客戶服務(wù)做的不好，94%的客戶會(huì)離去；如果沒(méi)有妥善解決客戶的問(wèn)題，89%的客戶會(huì)離去；不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴；有效的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。正因如此，越來(lái)越多的企業(yè)希望通過(guò)完善或建立呼叫中心，來(lái)為客戶提供快捷、高效、統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

早期的客戶服務(wù)中心實(shí)際上就是今天我們常說(shuō)的熱線電話，通常公司指派若干經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代理專門負(fù)責(zé)各種咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代理直接交談。這種服務(wù)方式可以充分利用業(yè)務(wù)代理的專長(zhǎng)，因而在提高工作效率的同時(shí)大大的提高了顧客服務(wù)質(zhì)量。然而，隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，原有的客戶服務(wù)中心越來(lái)越難以滿足公司的要求：與此同時(shí)，技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更多更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的客戶服務(wù)中心。

呼叫中心系統(tǒng)充分利用電信資源與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：

1、撥入客戶服務(wù)中心的客戶，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航： "您好，歡迎您訪問(wèn)……"， 客戶聽(tīng)到的是專業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對(duì)客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。

2、 客戶可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)及人工座席應(yīng)答；對(duì)于新客戶可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)了解公司情況、產(chǎn)品種類、價(jià)格等與客戶有關(guān)的信息，如需人工座席應(yīng)答可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。

3、 由于大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使話務(wù)員從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。

4、客戶服務(wù)中心可提供 24小時(shí)全天候服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。

5、智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ ACD）,由多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶的號(hào)碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過(guò)的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專業(yè)技能等級(jí)等信息。

6、班長(zhǎng)座席可管理與監(jiān)聽(tīng)其他座席，監(jiān)聽(tīng)過(guò)程不會(huì)被客戶發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶與座席的談話，對(duì)新手進(jìn)行培訓(xùn)或?yàn)榭蛻籼峁└鼘I(yè)的服務(wù)。

在座席服務(wù)方面，還應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面：

1、禮儀禮節(jié)：接聽(tīng)電話要使用普通話，拿放話筒時(shí)動(dòng)作要輕，通話時(shí)語(yǔ)氣要平穩(wěn)、誠(chéng)懇，音量適中，快慢得當(dāng)。若發(fā)現(xiàn)電話等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)在接聽(tīng)后致歉說(shuō)“讓您久等了”。通話結(jié)束時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫您……謝謝您，再見(jiàn)”。

2、 客戶服務(wù)態(tài)度：應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶投訴問(wèn)題，必須虛心聽(tīng)客戶反映，將問(wèn)題記錄好，解決好了不僅能獲得客戶的認(rèn)可，還有可能帶來(lái)良好的宣傳效應(yīng)，提高產(chǎn)品的口碑，擴(kuò)大銷售群體，等于客戶進(jìn)行宣傳，要安慰顧客不要著急并及時(shí)為其排憂解難，給其提供方便。

3、 客戶跟蹤服務(wù)：跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，不定期的進(jìn)行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加公司的信譽(yù)度，結(jié)果就會(huì)增加公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

4、 做好客戶資料記錄：詳細(xì)地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應(yīng)包括客戶購(gòu)買的產(chǎn)品數(shù)量、價(jià)格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時(shí)、有無(wú)不良記錄等，通過(guò)對(duì)信息的分析確定此客戶的忠誠(chéng)度，公司是否與其進(jìn)行長(zhǎng)期合作，也為以后公司提供基礎(chǔ)資料。

5、做好客戶投訴服務(wù)：進(jìn)行顧客投訴原因分析，(1)對(duì)商品的抱怨 (2)對(duì)服務(wù)的抱怨 (3)安全上的抱怨。處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺(jué)得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。所以要保持心情平靜，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的投訴

6、提高員工素質(zhì)：對(duì)座席人員定期進(jìn)行培訓(xùn)。如溝通技巧、傾聽(tīng)的藝術(shù) 。