胡玉富/文

    據(jù)有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，眼下有50%的企業(yè)不知道自己存在啥問題，有30%的企業(yè)不知道如何解決自己存在的問題。因此，樹立正確的“問題”意識，弄清企業(yè)存在的核心問題，找到一套行之有效的解決方案，全方位地加大力度，徹底擺脫各類問題的羈絆，恢復(fù)企業(yè)健康的機(jī)體，成為每一家企業(yè)不得不面對、不得不考慮和不得不解決的問題！

   什么是企業(yè)管理中最大的問題？一位管理大師說：“發(fā)現(xiàn)不了問題是最大的問題”，而發(fā)現(xiàn)了又沒有解決它或沒有解決好也是一大問題。作為一個酒店管理者更應(yīng)該能夠不斷發(fā)現(xiàn)各種問題，否則就不是一個稱職的管理者。發(fā)現(xiàn)問題需要我們的管理者有細(xì)致的工作態(tài)度、有追求完美的心態(tài)、有不斷進(jìn)取的精神。更需要有敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣，因為在解決問題，在創(chuàng)新的過程中有可能要推翻原有的準(zhǔn)則，不可避免會地觸及一些人的利益，不可避免的遇到阻礙和挫折。 
      筆者曾在一些酒店里，見到不少的管理人員在營業(yè)期間，西裝革履的在一線走來晃去，卻經(jīng)常是手中無事、心中無數(shù)、眼中無物。如客人都在投訴空調(diào)開的太熱了，而管理人員還沒有意識到，員工更不知道，桌上的骨碟堆的滿滿的也不知道要求員工更換，茶杯、酒杯喝得空空的也不知道督促員工續(xù)加，沒有真正的起到管理人員巡視監(jiān)督的作用。而還有的在現(xiàn)場出現(xiàn)了許多問題卻得不到及時解決或者沒有及時去解決，導(dǎo)致問題越來越嚴(yán)重。
     酒店有問題并不可怕，可怕的是發(fā)現(xiàn)不了問題。酒店只有不斷去發(fā)現(xiàn)問題、不斷去改進(jìn)存在的問題，才能提高管理水平，管理者在這個過程中不斷鍛煉和成長，才能實現(xiàn)自我的價值?，F(xiàn)代酒店的生存和發(fā)展的關(guān)鍵是“創(chuàng)新”。一個連問題都發(fā)現(xiàn)不了的管理者，創(chuàng)新從何談起呢？
     酒店的問題很多，如服務(wù)質(zhì)量問題、安全衛(wèi)生問題、硬件更新問題、產(chǎn)品創(chuàng)新問題、員工思想問題、勞動紀(jì)律問題等等。酒店就象一臺機(jī)器，隨時隨地都生產(chǎn)出大到宏觀決策、小到服務(wù)細(xì)節(jié)的各類產(chǎn)品，而其中大量的“ 問題 ”產(chǎn)品要靠我們每一個管理者去分析、解決、使企業(yè)這臺大機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
一、如何去發(fā)現(xiàn)問題。
1、用眼睛看。
     管理人員要善于觀察事物，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時跟進(jìn)。要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表達(dá)，眼睛說話，隨時發(fā)現(xiàn)顧客的各種需求問題，提前看到客人的下一步要求、打算、把問題解決在客人要求之前。眼里看到問題是經(jīng)驗積累和對業(yè)務(wù)、專業(yè)熟悉的表現(xiàn)。同時在管理的實踐中還要能看到自己的不足，重視每一次疏漏或失誤，從困難、失敗中去總結(jié)，任何問題都將迎刃而解。 
2、用腦子思考。
     用心思考、用腦做事，是每一個管理人員解決問題的法寶。管理者要善于思考問題，善于謀劃未來，善于分析判斷；要勤動腦，多出主意，多當(dāng)參謀，對外善于攻略，對內(nèi)善于協(xié)調(diào)；要善于學(xué)習(xí)，收集捕捉先進(jìn)文化信息，變化的市場信息，提高認(rèn)知度，提高個人素質(zhì)，提高對市場的敏感性，并立即作出反應(yīng)。 
 3、用耳朵聽
    員工處在服務(wù)第一線，他們能最早發(fā)現(xiàn)問題，最多看到問題，最快地反映問題，他們最有發(fā)言權(quán)。酒店管理者應(yīng)經(jīng)常傾聽他們的意見、建議和批評，建立一個對話、“ 聽話 ”的平臺。
4、用雙腿走
    如果我們的管理人員整天坐在辦公室，只是聽取匯報，那真正的問題就很難發(fā)現(xiàn)。經(jīng)常到酒店各個部門的現(xiàn)場去走走，可以撲捉到很多酒店存在的一些具體問題，便于及時整改和調(diào)整。
不能發(fā)現(xiàn)問題的因素
1、認(rèn)為問題是麻煩,誰有問題就處罰誰,所以誰也不去發(fā)現(xiàn)問題；
2、因為缺乏制度約束和方法指導(dǎo)，對問題比較迷茫，不知道從哪一個方面、用什么方法發(fā)現(xiàn)問題；
3、崗位職責(zé)不十分明確，不知道自己必須解決什么樣的問題；
4、責(zé)任關(guān)系不具體、不科學(xué)，致使感覺有問題時，不知道怎樣、向什么人、怎樣匯報或者謀求幫助和指導(dǎo)；
5、對管理者沒有明確的發(fā)現(xiàn)問題的責(zé)任要求，導(dǎo)致制度化發(fā)現(xiàn)問題的目標(biāo)無法實現(xiàn)。
6、缺乏檢查，缺乏走動管理。
二、如何去解決問題。
    在企業(yè)管理工作中，任何無視問題存在的做法都等同于“慢性自殺”。那么，我們應(yīng)該如何去解決問題呢？
1． 對問題進(jìn)行開放的、多角度、多層面的分析和思考。
     不要固執(zhí)地以為，一個問題就只有一種解決方法。要從不同角度對問題進(jìn)行分析，不要迫不及待地就陷入解決問題的情形中，而應(yīng)該抽身出來，花上那么一點(diǎn)點(diǎn)時間來考慮"問題的問題"。這樣你就能夠發(fā)現(xiàn)解決問題的更多更好方法。
2． 不要怕冒風(fēng)險。
    機(jī)遇與風(fēng)險同在，對那些看起來有風(fēng)險的解決辦法，也要敢想，不要一概拒之門外。
3． 集思廣益
     俗話說：當(dāng)局者迷，旁觀者清，注意聽聽下屬員工和組織中其他人士的意見。他們由于與問題沒有直接的利害關(guān)系，他們的意見和建議是你解決問題很有價值的參考資料。
4、召開專題會議
     各個層次和部門的人員，經(jīng)理、秘書、員工、工程師、顧客、供貨商都可參加，并提出經(jīng)營管理及服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，然后由經(jīng)理集中大家的意見、拿出公認(rèn)的解決問題的意見和最佳辦法、迅速、果斷地付諸實施。 
5、事前管理
    通過預(yù)測、預(yù)知、計劃及標(biāo)準(zhǔn)化、制度等來預(yù)防問題的發(fā)生；
6、事中管理
     通過監(jiān)督控制，現(xiàn)場檢查、巡視，防止問題的發(fā)生；早期發(fā)現(xiàn)、早期改善 通過消除引發(fā)問題的原因，求得問題的有效解決
7、事后管理
     問題發(fā)生后，及時拿出解決方案，實施處理，防止問題再發(fā)生。
    酒店管理的問題曾出不窮，運(yùn)用“發(fā)現(xiàn)問題——思考問題——解決問題并預(yù)防再次發(fā)生”的模式，才可以使酒店的管理做到螺旋式上升，不斷地提高檔次。
　　所以經(jīng)理一定要經(jīng)常到基層去，要多問、多溝通、多想，不要讓自己成為永遠(yuǎn)看不見、聽不見的瞎子或聾子，更主要的是去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使同類事情不再發(fā)生，這才是酒店管理者的主要職責(zé)。