如何有效處理客戶投訴
顧客投訴的分類(lèi)
一、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴
1、有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對(duì)服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，並經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
2、溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。諮詢型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)洩型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。
二、按投訴的內(nèi)容分為：
1、對(duì)設(shè)備的投訴：
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：
3、對(duì)服務(wù)品質(zhì)的投訴：
4、突發(fā)性事件的投訴。
顧客投訴時(shí)的心理分析
從顧客氣質(zhì)特徵分析，可以把顧客的氣質(zhì)分為四大類(lèi)：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂鬱質(zhì)型。經(jīng)研究，大多數(shù)重複投訴的顧客屬於膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類(lèi)氣質(zhì)的顧客高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易衝動(dòng)，因此，他們?cè)谕对V時(shí)的心理主要有三種：
1、發(fā)洩的心理。這類(lèi)顧客在接受服務(wù)時(shí)，由於受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，
把自己的怨氣、抱怨發(fā)洩出來(lái)，這樣顧客的憂鬱或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以
維持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們?cè)诮邮芊?wù)過(guò)程中產(chǎn)生了挫折和不快，
進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，
並向其表示道歉和立即採(cǎi)取相應(yīng)的措施等。
3、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在於補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客
的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救。
有效解決投訴問(wèn)題的原則
1、迅速原則 — 如果投訴是在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生的，那麼要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重
要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之後，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全
解決可能需要更長(zhǎng)時(shí)間的情況下，對(duì)顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。
2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解 — 辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願(yuàn)意充分披露整
個(gè)情況。
3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題 — 通過(guò)顧客的眼睛看問(wèn)題是瞭解他們認(rèn)為問(wèn)
題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易
地得出結(jié)論。
4、不要同顧客爭(zhēng)論 — 你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)資訊以達(dá)成雙方都能接受的解決問(wèn)題的方
案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭(zhēng)論會(huì)阻礙聆聽(tīng)顧客的觀點(diǎn)，並不
能平息顧客的怒氣。
5、認(rèn)同顧客的感覺(jué) — 以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺(jué)（“我能理解你為什麼如此不高
興”）。這種行動(dòng)有助於建立融洽的關(guān)係，它是重建一種受到傷害關(guān)係的第一步。
6、給顧客懷疑的權(quán)利 — 並非所有顧客都是誠(chéng)實(shí)的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。
但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來(lái)對(duì)待。如果牽涉
到大量的金錢(qián)（如索賠或法律訴訟），那麼就要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查；如果涉及金額數(shù)量較
小，那麼可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭(zhēng)論不休——但是檢查記錄以瞭解這個(gè)顧客是否
有過(guò)可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。
7、闡述解決問(wèn)題需要的步驟 — 在不可能當(dāng)場(chǎng)解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計(jì)畫(huà)如何
行動(dòng)，這可以表明公司正在採(cǎi)取修正的措施，還設(shè)定了顧客對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要
過(guò)分承諾）。
8、讓顧客瞭解進(jìn)度 — 沒(méi)有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知
道目前的情況並收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那麼他們將更易於接受處理過(guò)程的遞延。
9、考慮補(bǔ)償 — 在顧客沒(méi)有得到他們花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)榉?span lang=EN-US>
務(wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢(qián)的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢(qián)或提供同類(lèi)服務(wù)給他們。這
樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採(cǎi)取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定
補(bǔ)償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類(lèi)似錯(cuò)誤的發(fā)生。
10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善—當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的
信心和為未來(lái)保留這種關(guān)係，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且
要讓他們相信公司正在採(cǎi)取行動(dòng)避免問(wèn)題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助於建立顧客忠
誠(chéng)和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù)。
接線人員的基本素質(zhì)要求
1、品德素質(zhì)——誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；
2、文化素質(zhì)——廣博的知識(shí)素養(yǎng)和人際溝通的基本知識(shí)；
3、心理素質(zhì)——廣泛的興趣；開(kāi)朗和善的性格；自信豁達(dá)的風(fēng)度；寬宏大度、容人容事的氣
量；
4、生理素質(zhì)——體形、相貌、儀錶、風(fēng)度等素質(zhì)；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力
和思維力、良好的記憶力；
5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——一般通信技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)、精通的通信和顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識(shí)。
優(yōu)秀員工的特點(diǎn)
1、優(yōu)秀員工對(duì)企業(yè)和工作具有深厚的感情。
2、優(yōu)秀員工對(duì)企業(yè)具有高度的忠誠(chéng)。
3、優(yōu)秀員工對(duì)企業(yè)文化具有高度的認(rèn)同。
4、優(yōu)秀員工在工作中具有出色的表現(xiàn)。
5、優(yōu)秀員工在企業(yè)活動(dòng)中具有高度的合作精神。
6、優(yōu)秀員工在工作中具有主動(dòng)服務(wù)的精神。
7、優(yōu)秀員工對(duì)工作具有高度的責(zé)任感。
8、優(yōu)秀員工積極支持企業(yè)變革。
9、優(yōu)秀員工善於接受新觀念、新技術(shù)、新知識(shí)。
10、優(yōu)秀員工善於通過(guò)學(xué)習(xí)主動(dòng)適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展要求。
服務(wù)的積極原則
1、以上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)結(jié)束服務(wù)——服務(wù)專(zhuān)案的結(jié)尾部分將長(zhǎng)時(shí)間深刻地留存在客戶的記憶中，因
此它比其他任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對(duì)於顧客的記憶來(lái)說(shuō)有著不成比例的巨
大影響。
2、儘早去除負(fù)面影響——在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往願(yuàn)意先接受負(fù)面結(jié)果，
這樣可以避免過(guò)分擔(dān)心，並且具有更好的心理承受能力；他們希望在最後得到正面的、積
極的答案，這給他們的感覺(jué)要愉悅得多。在服務(wù)過(guò)程的最後弱化不愉快的記憶是非常必要
的。
3、分割快樂(lè)，捆綁痛苦——人們對(duì)他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對(duì)稱(chēng)。
4、承諾選擇性——當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過(guò)程的時(shí)候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)
感覺(jué)不適時(shí)。
設(shè)身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想像他們與你和你的服務(wù)專(zhuān)案共度的每一分鐘。他們經(jīng)歷的哪一段過(guò)程應(yīng)該更加延長(zhǎng)？哪一段應(yīng)該縮短？過(guò)程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力？什麼場(chǎng)合應(yīng)該賦予客戶自由選擇權(quán)？哪些程式和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶帶走的最後一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景是什麼？你如何強(qiáng)化服務(wù)的正面效應(yīng)和良性的結(jié)尾？
電話溝通時(shí)的6種減壓方法
1、保持吐字清晰。
客戶正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，如果你說(shuō)話含混不清，會(huì)加劇客戶和你的對(duì)
立情緒。所以，對(duì)待發(fā)怒的客戶，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。
2、儘量讓對(duì)方把話說(shuō)完。
無(wú)論客戶有什麼過(guò)錯(cuò)，電話接線員都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì)用的詞
語(yǔ)來(lái)回敬客戶。正確的做法是儘量讓對(duì)方把話說(shuō)完。
3、適當(dāng)?shù)目刂啤?span lang=EN-US>
對(duì)無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂?。你可以趁?duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些
積極的話來(lái)接過(guò)話題，比如說(shuō)“您對(duì)我們公司這麼關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)
間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕鬆的話題，以緩解對(duì)方的憤
怒心態(tài)。
4、讓客戶知道你的重視。
在傾聽(tīng)客戶時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，並不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好
不要用“好，好，好...”、“對(duì)，對(duì)，對(duì)...”等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的客戶接過(guò)去
說(shuō)“好什麼”或“不對(duì)”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我瞭解”。
5、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯(cuò)。
即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無(wú)助於你控制對(duì)話過(guò)程從
而解決問(wèn)題，相反會(huì)引起更大的麻煩。
6、為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。
在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)範(fàn)，為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，並在此過(guò)程
中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。
做情緒的主人
善於控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。這種能力，對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是必要的。善於管理情緒的人，在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。這裏介紹六種方法：
1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無(wú)道理，其次想想發(fā)怒後有何後果，然後
想想是否有其他方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。
2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂(lè)；二是多立
小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來(lái)愉悅的滿足感；三是學(xué)會(huì)辯證思維，可使人
從容地對(duì)待挫折和失敗。
3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來(lái)快樂(lè)，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好
的安全感。
4、宣洩術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過(guò)做運(yùn)動(dòng)、讀小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、找朋
友傾訴來(lái)宣洩自己不愉快的情緒，也可以大哭一場(chǎng)。
5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿足另一種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分
散注意力，改變環(huán)境來(lái)轉(zhuǎn)移情緒的指向。
6、放鬆術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放鬆全身，或者是通過(guò)自我催眠、自
我按摩等方法使自己進(jìn)入放鬆狀態(tài)，然後面帶微笑，想像曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境，從而消
除不良情緒。
消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷
就最終消費(fèi)者來(lái)講，其價(jià)值選擇的變遷也相應(yīng)經(jīng)歷了三個(gè)階段：
第一階段是“理性消費(fèi)時(shí)代”。在這一時(shí)代恩格爾係數(shù)較高，社會(huì)物質(zhì)尚不充裕，人們的生活水準(zhǔn)較低，消費(fèi)者的消費(fèi)行為是相當(dāng)理智的，不但重視價(jià)格，而且更看重品質(zhì)，追求的是物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用。此時(shí)，消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“好”與“差”；
第二階段是“感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代”。在這一時(shí)代，社會(huì)物質(zhì)和財(cái)富開(kāi)始豐富，恩格爾係數(shù)下降，人們的生活水準(zhǔn)逐步提高，消費(fèi)者的價(jià)值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和物美價(jià)廉，而是開(kāi)始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用的方便性等，而選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡”和“不喜歡”；
第三階段是“感情消費(fèi)時(shí)代”。隨著科技的飛速發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的生活水準(zhǔn)大大提高，消費(fèi)者越來(lái)越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對(duì)商品的需求已跳出了價(jià)格與品質(zhì)的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對(duì)商品是否具有啟動(dòng)心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在商品購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中心靈上的滿足感。因此，在這一時(shí)代，消費(fèi)者的價(jià)值選擇是“滿意”與“不滿意”。
卓越的客戶服務(wù)需要我們具備 十個(gè)好習(xí)慣：
1. 準(zhǔn)時(shí)
2. 常微笑
3. 跟進(jìn)你的諾言
4. 提供額外的服務(wù)
5. 給你的客戶選擇權(quán)
6. 承諾少少，實(shí)踐多多
7. 對(duì)待同事如同對(duì)待客戶
8. 適時(shí)表達(dá)你明白客戶的感受
9. 視客戶為你工作中最重要的一部分
10. 時(shí)刻記住給客戶提供你的名字和聯(lián)絡(luò)電話
服務(wù)是每一個(gè)人的工作，服務(wù)是企業(yè)未來(lái)市場(chǎng)守成和開(kāi)拓的關(guān)鍵
把“顧客”作為戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的來(lái)源，其最基本的要求是企業(yè)所有“工作中的人”以及“人的工作”都必須圍繞“顧客”運(yùn)作，使每一個(gè)組織成員都理解“顧客”的價(jià)值與意義，並心甘情願(yuàn)地在天長(zhǎng)日久的工作中，真心實(shí)意地為顧客著想，為顧客作貢獻(xiàn)。
顧客是最重要的人，顧客光顧不是中斷我們的工作，而是我們的目的所在；為顧客服務(wù)，不是對(duì)顧客的照顧，而是顧客給予我們一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)，照顧了我們，顧客不是爭(zhēng)論和鬥智的物件，誰(shuí)也不會(huì)在與顧客爭(zhēng)執(zhí)中取勝。
