昨天，回廣州日?qǐng)?bào)社進(jìn)行了一場(chǎng)投訴課程跟進(jìn)輔導(dǎo)，我們一起對(duì)課程進(jìn)行了一次理論結(jié)合實(shí)際、技能融入本能的分享和探討。

現(xiàn)場(chǎng)跟大家約定：不談?wù)n程有多好、不說感謝老師的話，只談?wù)n程后兩個(gè)多月來發(fā)生的改變、遇到的困難、尚需檢討的地方，讓每一位朋友都發(fā)表自己的觀點(diǎn)和看法。

出乎我課前預(yù)料，讓我愉悅無比的是大家的發(fā)言：

許多朋友課后改變了對(duì)投訴的消極看法，用親身案例與大家分享了從消極轉(zhuǎn)向積極后自己心態(tài)的升華，并同時(shí)改變了客戶對(duì)廣州日?qǐng)?bào)的負(fù)面看法，有些還和客戶建立起朋友般的關(guān)系；

許多朋友課后學(xué)會(huì)運(yùn)用聆聽的技能，反而提高了工作效率，妥當(dāng)?shù)靥幚砗每蛻舻男那椋?/p>

有些朋友開始結(jié)合課程內(nèi)容，在實(shí)際工作中，自行挖掘出讓人稱妙的應(yīng)對(duì)技巧和方法，對(duì)于這一點(diǎn)，我是異常高興地給予肯定，并告訴他們技巧背后的理論依據(jù)；

有些朋友課程后開始學(xué)習(xí)判斷客戶的投訴行為類型，有針對(duì)性給予應(yīng)對(duì)，并分享了一個(gè)又一個(gè)成功的案例。這一點(diǎn)讓我對(duì)大家的才能有了更高的看法，要知道，這領(lǐng)域的內(nèi)容我在課上反復(fù)提醒大家謹(jǐn)慎使用，并控制了講授的深度，取消了實(shí)戰(zhàn)練習(xí)。這給了我一點(diǎn)啟示：當(dāng)技能趨于簡(jiǎn)潔而有效的時(shí)候，更容易讓學(xué)員掌握。

有位朋友運(yùn)用聆聽和共情的組合技巧，從下午五、六點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)多，終于化解了一線同事無法應(yīng)對(duì)的疑難投訴。

有位朋友運(yùn)用聆聽和詢問的組合技巧，不再為絮絮叨叨的投訴客戶所煩，開始懂得引導(dǎo)客戶，掌控局面。

有一位朋友講述了向電信投訴的經(jīng)過，并從中學(xué)習(xí)反思投訴應(yīng)對(duì)中的注意點(diǎn)。真是太棒了！這叫做從投訴中學(xué)習(xí)投訴處理。

有一位朋友特別聰慧，無論是在課堂中還是在這次跟進(jìn)輔導(dǎo)中，善于思考問題，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，他會(huì)用思維導(dǎo)圖的方式來作用筆記和總結(jié)，課后還留下來跟我探討一些理論模型、思維工具和處理投訴爭(zhēng)議的心態(tài)選擇，真的很棒！！他是我認(rèn)為最有希望最有可能處理企業(yè)重大投訴的高才。我們欣賞一下他的風(fēng)采吧：

最后，我想說的是：一個(gè)講師的最大滿足感和成就感來源就是能真正幫助到學(xué)員?。?！

附上學(xué)員投訴電信的有趣片段：

學(xué)員：怎么我的寬帶不能用？

電信熱線客服甲回復(fù)一：系統(tǒng)升級(jí)！

電信熱線客服乙回復(fù)二：出現(xiàn)故障！

電信熱線客服丙回復(fù)三：機(jī)房水淹！

理由多多，又不一致，寬帶72小時(shí)不能用。學(xué)員怒，投訴到上一級(jí)。

電信主管A：如此……這般……

學(xué)員不同意。

電信主管B：如此……那般……

學(xué)員：你們有位主管A不是這說的。

電信主管B：?。窟@投訴他怎么來處理了，這投訴應(yīng)該是由我來負(fù)責(zé)處理的……

哈哈，有趣吧！電信減免學(xué)員三天的寬帶上網(wǎng)費(fèi)結(jié)束投訴。