今天部門外出聚餐，我請(qǐng)客。這次大家將餐廳選在了一家比較出名的Raindrops Cafe餐廳。

餐廳的生意極好，我們一行人在服務(wù)員的帶領(lǐng)下，直奔預(yù)定的位置。

餐桌前，已經(jīng)有一對(duì)情侶在一位服務(wù)員的招呼下坐了下來(lái)，服務(wù)員急忙走上前說(shuō)：“這張桌已有客戶預(yù)定了。”看來(lái)事情出了點(diǎn)意外。

有些客戶可能在這種情況下坐下來(lái)就不肯換位了，既然服務(wù)員確認(rèn)了，有問(wèn)題也是餐廳也行解決。餐廳內(nèi)部工作交接不清楚而造成的問(wèn)題自然由餐廳負(fù)責(zé)。我看著那對(duì)情侶中的男生立時(shí)板著臉隨時(shí)要發(fā)脾氣的樣子。

不過(guò)，服務(wù)員的表現(xiàn)過(guò)人。第一位服務(wù)員沒(méi)有推委，也沒(méi)有尋找各種理由解釋，而是有點(diǎn)慌張的誠(chéng)懇的連連低頭彎腰道歉：“對(duì)不起！對(duì)不起……”道歉了幾句后才表示是自己是沒(méi)有了解清楚情況，是自己的錯(cuò)，不知道位置已被預(yù)定。然后，馬上表示去尋找新的位置，請(qǐng)客戶稍等。

那對(duì)情侶有點(diǎn)郁悶的站起身來(lái)看著我們，我看著對(duì)方微笑著點(diǎn)點(diǎn)頭，伸手?jǐn)r著準(zhǔn)備要坐下來(lái)的同事。一分鐘不到，服務(wù)員幫助情侶找到了新的位置。

看著這對(duì)情侶轉(zhuǎn)身離去，我們才紛紛落座。

這服務(wù)員真誠(chéng)的表達(dá)了歉意、承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)，并及時(shí)改進(jìn)了錯(cuò)誤，一場(chǎng)可能的投訴化解了。

這家西餐廳的餐桌上有個(gè)服務(wù)器，客戶有需要的時(shí)候就按相對(duì)應(yīng)的鍵。上面有四個(gè)按鍵：一是服務(wù)鍵；二是點(diǎn)單鍵；三是結(jié)帳鍵；四是取消鍵。

大家坐下后開(kāi)始按點(diǎn)單鍵，半天沒(méi)人來(lái)，便跟路過(guò)的服務(wù)員說(shuō)：“麻煩，點(diǎn)餐。”一位男服務(wù)員過(guò)來(lái)。

女生：有自助沙拉嗎？

男服務(wù)員：有。

女生：怎么收費(fèi)的？

男服務(wù)員：38元。

女生：哦，38元任吃嗎？

男服務(wù)員：是的。

于是，部門里的四位女生單獨(dú)點(diǎn)了兩份自助沙拉，然后在另兩份套餐的可選項(xiàng)里又各選擇了一份沙拉。

等候上餐時(shí)，一位女生突然說(shuō)：“我記得這家餐廳好像是點(diǎn)夠了38元就可以免費(fèi)去取用沙拉。”

于是，大家叫那男服務(wù)員過(guò)來(lái)，問(wèn)：“是不是消費(fèi)滿38元就可免費(fèi)取用自助沙拉？”

男服務(wù)員：“是人均消費(fèi)滿38元才可以。”

幾位女生算了一下，說(shuō)：“我們一共7個(gè)人，已點(diǎn)了320元，平均消費(fèi)超過(guò)38元，我們想自己?jiǎn)为?dú)去取用沙拉，剛單獨(dú)點(diǎn)的沙拉幫我們?nèi)∠瑩Q成別的。”

男服務(wù)員一會(huì)回來(lái)，說(shuō)：“已下單，不能取消。”

女生不滿：“為什么剛才不跟我們說(shuō)清楚？”

男服務(wù)員：“之前我說(shuō)了呀——人均消費(fèi)滿38元才可以。”

大家愕然，相互望了一眼，難道是我們集體都沒(méi)聽(tīng)清楚？不滿的又問(wèn)：“為什么點(diǎn)餐的時(shí)候不提醒我們？”

男服務(wù)員：“我剛才說(shuō)了呀。”

聽(tīng)到這里，我說(shuō)：“算了算了。”揮手讓他走開(kāi)。

與其爭(zhēng)執(zhí)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，不如專注于美食上面。

也許是顧客聽(tīng)錯(cuò)了，也許是顧客理解錯(cuò)了，也許是顧客的問(wèn)題……可為什么顧客還是不滿？可不管顧客有沒(méi)有錯(cuò)，服務(wù)員道聲歉，不去爭(zhēng)個(gè)是非對(duì)錯(cuò)，一切也許都將會(huì)不一樣。

用餐中途，大家按服務(wù)鍵，半天又沒(méi)人來(lái)，舉手召喚服務(wù)員過(guò)來(lái)，問(wèn)：“為什么我們按鍵半天沒(méi)人來(lái)？”服務(wù)員回頭指著不遠(yuǎn)的一個(gè)服務(wù)臺(tái)，說(shuō)：“哦，可能是那里的機(jī)器顯示了工作人員沒(méi)看到。”

一會(huì)，另一位服務(wù)員過(guò)來(lái)，說(shuō)：“麻煩按一下取消鍵。”

大家一愣，問(wèn)：“在哪？”

服務(wù)員手一指：“在那個(gè)服務(wù)器上……對(duì)，就是那個(gè)取消鍵……謝謝！”

用完餐，按服務(wù)器上的結(jié)帳鍵，又是半天沒(méi)人過(guò)來(lái)服務(wù)。等到有服務(wù)員走過(guò)，舉手叫住。這是位女服務(wù)員，小臉上有雀斑。

大家不滿，問(wèn)：“為什么你們這里按了鍵都沒(méi)人來(lái)的？”

服務(wù)員：“壞了。”

大家一愣，問(wèn)：“壞了？為什么壞了還放在這？”

服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？”

大家：“我們想知道既然服務(wù)器不能正常使用，為什么不跟客戶說(shuō)清楚？”

服務(wù)員：“我們那個(gè)接收器壞了，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要嗎？”

呃，這是什么解釋啊？不明白，問(wèn)：“什么接受器？”

服務(wù)員：“平時(shí)我們手腕上會(huì)戴著接收器，現(xiàn)在許多接收器都?jí)牧?，還在維修……現(xiàn)在我們手上都沒(méi)戴接收器，服務(wù)器上按了我們也不知道。”

我們立時(shí)無(wú)語(yǔ)，亂！不同的服務(wù)員有不同的解釋，員工投訴應(yīng)對(duì)時(shí)沒(méi)有致歉，生硬的轉(zhuǎn)移話題，答非所問(wèn)……這都是些什么服務(wù)啊？！

我們還會(huì)投訴下去嗎？當(dāng)然不會(huì)了，搞清楚問(wèn)題的根源后就算了。

有時(shí)候啊，產(chǎn)品再好，環(huán)境再好，員工服務(wù)再好，但因?yàn)橐徊糠輪T工的差，客戶心目中的總體評(píng)分仍然是個(gè)“差”字！這道理就好像“1 X 1 X 1 X 0 = 0”一樣。

回到辦公室，大家還在談?wù)摬蛷d里發(fā)生的事情，這就是大家的職業(yè)病。

李懷感嘆：“這家Raindrops Cafe西餐廳可是市里最好的西餐廳之一?。槭裁磫T工的素質(zhì)卻是那么的參差不齊呢？”

我笑了笑，說(shuō)：“其中一個(gè)主要原因就是因?yàn)槠綍r(shí)客戶抱怨太少！”