投訴處理有時對客戶是一個再教育的過程，這話可不是誰都喜歡聽，特別是自己站在客戶立場的時候，不過，事實如此。

投訴應對不是一昧地微笑，有時也要有金剛怒目。

今天上午的例會上，李懷跟大家分享了他在營業(yè)廳處理過的一單投訴。

“那時，我剛進公司沒多久。有天，一位客戶來投訴，師兄師姐們告訴我這是位投訴專業(yè)戶，每隔一段時間就會來這里投訴，什么問題都有，總希望從投訴中謀取一些不正當?shù)睦妗?#8221;

“我跟師姐一起接待他，我在旁邊聽客戶要什么，我發(fā)現(xiàn)這客戶糾纏了半天，都是些雞毛蒜皮的小事情，不管我們怎么解釋都沒用，總是明里暗里地要求我們給他好處。最后我實在氣憤的不得了，大聲罵他‘你看看現(xiàn)在是什么時候了，大家都在為汶川大地震忙這忙那的，你有時間為這些事情投訴，不如為汶川地震多做些事情！’”

“奇怪的是，客戶聽了我這句話，立時無話可說就走去?？傊?，一直到現(xiàn)在都沒聽說他再來投訴過。師姐擔心會不會因為我的話將事情鬧大了，說我說話太沖動了。我昨晚想起您說有時對不懷好意的投訴客戶也要有金鋼怒目的時候，所以今天我把這投訴說出來，聽聽您的意見。”

我一聽完，不但沒有責備他，還表揚他做得好。李懷固然有剛出社會工作遇到不平事的沖動勁，但這樣的做法我仍是無比的欣賞。（事實上，三年后，我跟李懷回憶起此事，李懷告訴我，那位客戶自那以后就沒再來投訴過。）

這時，王男也談起她在熱線中心發(fā)生過的事。

“有一次，我抽查客服人員的通話錄音，聽到一個的客服人員接聽了一個投訴客戶的打來的電話，客戶在電話里說了許多極其難聽的話，我聽到客服人員是這樣回復電話的：‘很抱歉！我們這里不提供此類服務，如果需求，您可以撥打110咨詢一下有沒有此類服務，謝謝！’然后掛機！”

我問：“這樣回答，當時你和相關后臺監(jiān)聽人員有沒有意見？！”

王男回答：“我當時有猶豫過，特別是主動掛客戶的電話。后來，想了想，就覺得應該是這樣才對，畢竟，我們客服人員也是人。之后，我們熱線中心還針對一些惡心、下流、無禮的客戶電話怎么應對進行了一場探討，找到了許多機智巧妙不亢不卑地應對方法呢！”

“非常棒！就要這樣！”對于這些客服人員我從來都不吝嗇我的贊美！而支持一線客服人員的監(jiān)查人員和主管人員更應該贊美。“這是‘完美服務’的另一種真正詮釋！記住，投訴處理，有時對客戶來說是一種再教育的過程。我們要堅想這一點。”我說。