貼心服務(wù)：服務(wù)雖有距離、間隔、頻率、標(biāo)準(zhǔn)之分，但有一點不能因為服務(wù)形式與內(nèi)容不同而疏忽的，那就是貼心服務(wù)。無論客人老幼、男女、國籍不同，但都有一個共同的愿望：渴望與盼得到酒店員工的貼心服務(wù)，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉(xiāng)之愁和離別之苦。廣東亞洲國際大酒店有個員工發(fā)現(xiàn)一位年輕女客人情緒低落，按正規(guī)服務(wù)程序來講，服務(wù)員可以不予過問，但該服務(wù)員，一邊拉家常、套近乎，最后得知該客人因失戀而買了很多安眠藥企圖在酒店殉情……貼心換來的是一片真情，可敬可贊！

　　 婉拒服務(wù)：世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那么對于提供不了的服務(wù)需求或是非理的性的要，優(yōu)秀的員工會使用委婉的拒絕藝術(shù)，而不是簡單而生硬的告之：“沒辦法做到”、“酒店沒有這項服務(wù)”、“不可能提供”等。例如，筆者就曾目睹這樣的場面：某外國客人要求樓層女服務(wù)員幫找一個小姐，該員工雖然感到臉紅，但并沒有簡單的回答說：“不行”，而是婉言道：“先生，對不起！在中國提供這樣的服務(wù)法律是不允許的，也是不道德的，請自重吧！”理性的約束，溫馨的拒絕，外國客人并沒有因為滿足要求而責(zé)怪員工，反而豎起大拇指，贊揚該員工不辱國格和人格的高尚情操?？梢姡窬芊?wù)也是優(yōu)秀員工一項重要修煉。

　　 遠程服務(wù)：不要以為酒店所提供的服務(wù)都是即時服務(wù)、當(dāng)面服務(wù)，殊不知，在當(dāng)今信息化時代，酒店也有遠程服務(wù)的義務(wù)和內(nèi)容。例如，客人通過互聯(lián)網(wǎng)上預(yù)訂、遠程電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、第三方預(yù)定等，雖然見不了面甚至信息交流不對稱，但其服務(wù)的快慢與好壞同樣影響酒店的品質(zhì)與品牌。因此在此過程中，一個優(yōu)秀員工不僅能夠當(dāng)面做好服務(wù)工作，而且同樣能夠充分選用先進的營銷網(wǎng)絡(luò)及時做好遠程服務(wù)，為酒店創(chuàng)造無限商機和贏得客人贊譽。

　　 錯位服務(wù)：雖然舊點服務(wù)分工明確，各司其職，但有時又避免不了交叉服務(wù)的可能，因為客人的即時消費意向可能發(fā)生在酒店某時某地某種情境下，這個時候，酒店就會出現(xiàn)錯位服務(wù)現(xiàn)象。如果缺乏一定的應(yīng)變能力和專業(yè)知識的話，服務(wù)升就有可能手忙腳亂，疲于應(yīng)付，錯失酒店賺錢的好機會。例如：某酒店公寓客人興趣之所至，突發(fā)奇想，要在公寓里擺一桌酒席招待來訪客人，要求餐廳出菜肴，公寓服務(wù)員服務(wù)，按說公寓員工對端盤子之類非“專業(yè)對口”，但該員工綜合平時、了解和看到的餐飲服務(wù)競賽內(nèi)容和服務(wù)技巧，服務(wù)起來細(xì)心認(rèn)真，似模似樣，歲有不足，但還是超出了客人的想象，滿足了客人的愿望。所以，一個優(yōu)秀的員工，先是專才，然后是全才。當(dāng)然，錯位服務(wù)情非得已，不可亂用。

　　 綜上所述，服務(wù)之巧，存乎一心；服務(wù)之廣，在于靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領(lǐng)悟其中要領(lǐng)并付說諸動者，方為優(yōu)秀員工。