在萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱為萬(wàn)豪集團(tuán)），創(chuàng)始人威拉德·萬(wàn)豪（Willard Marriott）的一句話已經(jīng)深入每個(gè)員工的內(nèi)心：“只有呵護(hù)好雇員，他們才會(huì)更好地呵護(hù)顧客”。作為一名員工，乃至萬(wàn)豪集團(tuán)的中國(guó)區(qū)人力資源總監(jiān)，已在萬(wàn)豪工作十余年的顏潔雯對(duì)公司的“呵護(hù)”已經(jīng)深有感觸。在萬(wàn)豪集團(tuán)，資深員工比例較高，三位高級(jí)經(jīng)理聚在一起，年資加起來(lái)經(jīng)常超過(guò)50年。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有35%的新員工在工作5年后仍在為集團(tuán)效力。萬(wàn)豪的高管中絕大多數(shù)都為萬(wàn)豪工作了至少20年。在員工流動(dòng)性很強(qiáng)的酒店行業(yè)中，萬(wàn)豪的員工流失率能夠始終保持在行業(yè)最低水平。
    那么，萬(wàn)豪留住員工的秘訣是什么呢？讓顏潔雯的工作體會(huì)與我們共同分享。
共渡難關(guān)
    自1927年集團(tuán)成立以來(lái)，萬(wàn)豪始終堅(jiān)持著“信任、關(guān)懷、誠(chéng)實(shí)、正直、尊重、公平”這六大核心價(jià)值觀。在萬(wàn)豪，上至酒店經(jīng)理下至普通員工，都以這六個(gè)價(jià)值觀來(lái)衡量和評(píng)判每一項(xiàng)決策和日常行為。特別是金融危機(jī)爆發(fā)以來(lái)，本已是員工流失率很高的酒店行業(yè)更是受到了巨大的影響。為此，集團(tuán)總部在原有六大核心價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，又向旗下所有酒店推出了七種激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的最佳方法，以更為具體的方式提醒各層管理者，在危機(jī)下如何一如既往地遵循萬(wàn)豪的企業(yè)價(jià)值觀，想方設(shè)法更好地呵護(hù)自己的員工。
    ●方法一：開放的溝通。萬(wàn)豪旗下的所有酒店每個(gè)季度都會(huì)以“全體員工會(huì)議（Town Hall Meeting）”的形式，
面向全體員工匯報(bào)酒店的運(yùn)營(yíng)狀況，使每個(gè)員工都能隨時(shí)了解公司業(yè)務(wù)的最新進(jìn)展和整體表現(xiàn)。顏潔雯說(shuō)，會(huì)上酒店的經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)及營(yíng)銷主管都會(huì)與員工分享本季度的公司財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)情況。所以，在萬(wàn)豪所有的員工都非常清楚本季度及各部門的業(yè)績(jī)目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)成，并能了解到與其他酒店之間的差距。
    此外，其他的部門經(jīng)理每個(gè)月還會(huì)召集本部門的員工，面對(duì)面溝通近期的工作情況，交流心得體會(huì)。與“Town Hall Meeting”不同，此時(shí)員工可以與主管上司進(jìn)行雙向溝通，除了了解本部門當(dāng)月的工作情況外，還有機(jī)會(huì)把自己針對(duì)某一問(wèn)題的看法與建議直接反映給部門負(fù)責(zé)人。員工還可以直接寄信給美國(guó)總部總裁辦公室，或通過(guò)內(nèi)部熱線給總裁辦公室打電話，表達(dá)自己對(duì)工作情況、工作環(huán)境、薪酬福利等方面的意見，所有信件和致電都會(huì)得到及時(shí)妥善的處理。每年萬(wàn)豪都會(huì)聘請(qǐng)一家第三方公司為其下屬的酒店做匿名的員工滿意度調(diào)查，以了解員工對(duì)集團(tuán)和上司的看法。當(dāng)員工遇到難題時(shí)，還可以向萬(wàn)豪的“Peer Review”系統(tǒng)尋求公平、公開、公正的解決。通過(guò)這些方式，員工就能更好地理解酒店做出的每一項(xiàng)決策，增強(qiáng)員工的執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)的凝聚力。顏潔雯說(shuō)，萬(wàn)豪始終希望能通過(guò)這樣的交流方式，使每個(gè)員工都能清楚地認(rèn)識(shí)到自己、本部門乃至整個(gè)酒店所面臨的困難與挑戰(zhàn)，最大限度地調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性與創(chuàng)造力。
    ●方法二：真誠(chéng)對(duì)待下屬。俗話說(shuō)“人無(wú)信不立，事無(wú)信不成”，這也應(yīng)該是管理人員所奉行的宗旨，與員工坦誠(chéng)交流也更值得提倡。顏潔雯認(rèn)為，在任何時(shí)候與員工保持開放和真誠(chéng)的溝通都十分必要，尤其是面臨發(fā)展和生存的困境時(shí)，管理者與下屬坦誠(chéng)相對(duì)，往往會(huì)更加有效地感染員工。在萬(wàn)豪，酒店的經(jīng)營(yíng)狀況、客人滿意度、員工滿意度等信息，都會(huì)通過(guò)各種各樣的方式如實(shí)地公示給員工。如2009年酒店取得的業(yè)績(jī)并沒(méi)有達(dá)到之前的預(yù)期，在征得了員工的意見之后，酒店采用“縮短工時(shí)減少工資”或“四天工作制”、“暫停加薪”等措施降低人工成本，渡過(guò)難關(guān)。由于敢于與員工一起面對(duì)當(dāng)前的困難，并采取了得當(dāng)?shù)拇胧@些舉措得到了員工們的廣泛認(rèn)可，也并未影響到員工的工作熱情。隨著經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，萬(wàn)豪又開始恢復(fù)了之前暫停的一些福利，2010年也按計(jì)劃進(jìn)行了加薪。通過(guò)這個(gè)“嚴(yán)冬”的考驗(yàn)，員工更加愿意與企業(yè)站在一起迎接新的挑戰(zhàn)。
    ●方法三：贊賞與獎(jiǎng)勵(lì)。并不是所有的贊賞與獎(jiǎng)勵(lì)都是物質(zhì)上的。特別是在經(jīng)營(yíng)蕭條時(shí)期，物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，此時(shí)精神上的贊賞和獎(jiǎng)勵(lì)，在激勵(lì)員工方面，將比以往任何時(shí)候、任何方式都更加有效。比如，萬(wàn)豪會(huì)以旗下各酒店為單位，定期統(tǒng)計(jì)由于工作突出而獲得晉升或調(diào)離的員工數(shù)量，并向該酒店頒發(fā)證書。這樣不僅可以使優(yōu)秀員工獲得晉升機(jī)會(huì)，其他員工也能更清晰地看到自己未來(lái)發(fā)展的路徑，通過(guò)類似的方式向員工釋放出一種信號(hào)：任何為酒店做出過(guò)貢獻(xiàn)的員工，哪怕是在最平凡的崗位上都會(huì)成就自己的職業(yè)夢(mèng)想。
    ●方法四：明確的目標(biāo)。企業(yè)通過(guò)設(shè)立明確并且根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況調(diào)整的目標(biāo)，不但能保持員工的士氣，還能幫助他們達(dá)成既定目標(biāo)。以萬(wàn)豪經(jīng)理層員工為例，他們每年的花紅和次年的加薪幅度都與當(dāng)年所完成的業(yè)績(jī)指標(biāo)掛鉤，但如果出現(xiàn)一些特殊情況，如“非典”這樣的不可預(yù)見的因素，可能會(huì)使個(gè)人乃至整個(gè)酒店的業(yè)績(jī)出現(xiàn)滑坡，也將直接影響到個(gè)人的年終考核。因此，根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況調(diào)整目標(biāo)既符合企業(yè)的實(shí)際情況，又可以保持員工的士氣。萬(wàn)豪會(huì)在年中時(shí)為員工創(chuàng)造修改年初制定個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)的機(jī)會(huì)，這樣做可以消除一些不可預(yù)見的不利因素所造成的負(fù)面影響，“幫助”員工實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。
    ●方法五：積極的參與。正如“開放的溝通”，萬(wàn)豪及旗下所有酒店的決策都需要經(jīng)過(guò)員工的參與和討論。實(shí)踐證明，所有的員工都有參與正在進(jìn)行的項(xiàng)目以及業(yè)務(wù)發(fā)展的意愿。而且，他們會(huì)經(jīng)常提出有創(chuàng)造性的想法和建議，這對(duì)實(shí)現(xiàn)和提高業(yè)務(wù)進(jìn)程非常有益。同時(shí)，酒店在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的行動(dòng)中，員工也有機(jī)會(huì)參與其中，如為殘疾兒童籌措醫(yī)療基金、幫助城鎮(zhèn)困難群體解決住房問(wèn)題等。通過(guò)充分的參與，能夠增強(qiáng)員工的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，對(duì)酒店的決策也能更好地貫徹執(zhí)行。
    ●方法六：成功的工具。“工欲善其事必先利其器”，要為員工提供完成工作及職業(yè)發(fā)展所需要的所有工具，與團(tuán)隊(duì)一起分享這些工具和方法，可以使他們?cè)诠ぷ?br>中表現(xiàn)得更出色，在職業(yè)生涯中變得更成熟。顏潔雯解釋說(shuō)，萬(wàn)豪與員工分享的這些“工具”，并不只是那些看得見摸得著的有形工具，還包括了很多虛擬的工具。如在公司的網(wǎng)站開設(shè)相關(guān)課程、提供職涯規(guī)劃咨詢服務(wù)等等，這些不僅可以幫助員工解決工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題，最重要的是能為其勾畫出未來(lái)事業(yè)發(fā)展的藍(lán)圖，員工也將更有信心在本職崗位上發(fā)揮更大的能量。
    ●方法七：充分的信任。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，要相信大多數(shù)員工能夠并且愿意表現(xiàn)得更為出色。同時(shí)，以身作則并且充分信任員工。信任和鼓勵(lì)將在很大程度上激勵(lì)員工在工作中表現(xiàn)得更加優(yōu)異。萬(wàn)豪集團(tuán)鼓勵(lì)管理者相信員工優(yōu)秀的一面，并且鼓勵(lì)員工表達(dá)自己的想法。比如，客房工作人員發(fā)現(xiàn)酒店常有日本旅行團(tuán)入住，并且絕大部分是女性，便提出房間內(nèi)的設(shè)置可以“因人制宜”。經(jīng)理信賴他們的分析，并采納了意見，將酒店產(chǎn)品相應(yīng)特色化，獲得了顧客的好評(píng)。管理者的信任，幫助員工在工作之中有了更多發(fā)展的機(jī)會(huì)，使之工作理念得到升華，工作效率倍增。
重視內(nèi)部選拔
    萬(wàn)豪集團(tuán)非常重視企業(yè)文化的傳承，每一個(gè)在萬(wàn)豪成長(zhǎng)起來(lái)的員工，都充分承襲了萬(wàn)豪熱情的待客之道和員工間互相服務(wù)的理念。由于擔(dān)心外來(lái)員工會(huì)沖淡這種文化，萬(wàn)豪近50%的管理人員都是從公司內(nèi)部經(jīng)過(guò)嚴(yán)格選拔而獲得晉升。公司出現(xiàn)職位空缺，都會(huì)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工，只在沒(méi)有合適的內(nèi)部人選時(shí)，才會(huì)從社會(huì)進(jìn)行招聘。內(nèi)部提升的比例越大，留給員工的晉升的機(jī)會(huì)就越多。顏潔雯說(shuō)“在萬(wàn)豪，只要努力，就會(huì)有機(jī)會(huì)。所以，萬(wàn)豪的資深員工特別多。”
    盡管萬(wàn)豪也會(huì)從外界尋找優(yōu)秀人才來(lái)壯大中層管理隊(duì)伍。但總經(jīng)理這樣的高層管理人員，萬(wàn)豪則是堅(jiān)定不移地實(shí)行內(nèi)部選拔機(jī)制，在這里很少會(huì)出現(xiàn)外來(lái)“空降兵”的現(xiàn)象。如果一定要外聘，無(wú)論此人之前擔(dān)任過(guò)多高的職位，也一定要先在萬(wàn)豪擔(dān)任副職一年以上才可以出任總經(jīng)
理。為加速人才培養(yǎng)，萬(wàn)豪加快了內(nèi)部人才晉升的速度，以前集團(tuán)高層的提拔過(guò)程一般是7－8年，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)間縮短到了18個(gè)月－2年左右，有能力的人才在萬(wàn)豪會(huì)很快得到提拔和重用。
    “在萬(wàn)豪工作，每個(gè)人都有很多機(jī)會(huì)，有很美好的職業(yè)前景”。顏潔雯以自己為例——在萬(wàn)豪工作的十幾年中，為了更好地歷練自己，在實(shí)戰(zhàn)中充分拓寬視野，她曾在越南、香港、天津、上海等地的萬(wàn)豪酒店工作過(guò)，從基層員工到人力資源經(jīng)理直至?xí)x升為中國(guó)區(qū)的人力資源總監(jiān)。
實(shí)施人才培育計(jì)劃
    顏潔雯堅(jiān)信，提供培訓(xùn)與事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)是留住人才，尤其是留住優(yōu)秀新雇員工的關(guān)鍵。培養(yǎng)和留住優(yōu)秀員工也是最明智的營(yíng)商策略之一。萬(wàn)豪一直在努力營(yíng)造一個(gè)卓越的工作環(huán)境，讓員工感到他們會(huì)不斷地?fù)碛袑W(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。在集團(tuán)內(nèi)部，萬(wàn)豪的培訓(xùn)方法可以說(shuō)是獨(dú)具特色，公司規(guī)定每天每位員工都有15分鐘的培訓(xùn)。萬(wàn)豪給員工總結(jié)出了20個(gè)基本習(xí)慣，要求他們每天溫習(xí)其中一個(gè)。因?yàn)槿f(wàn)豪相信，如果員工是按照習(xí)慣來(lái)提供服務(wù)，將會(huì)表現(xiàn)得更自然、更順暢。
    顏潔雯透露，每年每位經(jīng)理級(jí)員工的相關(guān)培訓(xùn)都不會(huì)少于40小時(shí)，一般員工更不會(huì)少于60小時(shí)。為了保證充足的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，萬(wàn)豪專門設(shè)立了國(guó)際培訓(xùn)基金。萬(wàn)豪旗下酒店每年為每位經(jīng)理拿出750美元作培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，這些費(fèi)用由各酒店交至集團(tuán)的國(guó)際培訓(xùn)基金中，用于培訓(xùn)教師的差旅、培訓(xùn)材料以及翻譯等開支。以此計(jì)算，集團(tuán)一年用于經(jīng)理人員的培訓(xùn)費(fèi)用就達(dá)140萬(wàn)美元。得益于這樣一個(gè)穩(wěn)定的國(guó)際培訓(xùn)基金，萬(wàn)豪集團(tuán)每年都能保證基本固定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，無(wú)論是“非典”或是“金融危機(jī)”，都未能影響到培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的支出。
    預(yù)計(jì)在未來(lái)5年內(nèi)，萬(wàn)豪將在美國(guó)以外的地區(qū)雇用15萬(wàn)以上的新員工，其重點(diǎn)將放在印度和中東地區(qū)等新興市場(chǎng)。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的國(guó)際人力資源部高級(jí)副總裁Jim Pilarski也表示：“在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)不景氣的大氣候下，這個(gè)增聘數(shù)量可以說(shuō)是非常可觀，隨著萬(wàn)豪在世界各地迅速擴(kuò)展，我們急需聘用及保留優(yōu)秀人才。”
    在世界旅游業(yè)快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)上招賢納士需要?jiǎng)?chuàng)新思維，因?yàn)槿f(wàn)豪與其它酒店集團(tuán)一樣需要優(yōu)秀人才。因此，在恰當(dāng)時(shí)機(jī)為崗位選配合適人才至關(guān)重要。萬(wàn)豪采用的舉措之一就是與國(guó)際知名酒店培訓(xùn)學(xué)校建立伙伴合作關(guān)系，例如從瑞士格里昂酒店管理學(xué)院這樣的知名學(xué)府引進(jìn)優(yōu)秀人才。最近格里昂酒店管理學(xué)院與萬(wàn)豪集團(tuán)共同啟動(dòng)了一項(xiàng)關(guān)于收益管理的學(xué)科計(jì)劃。這是一門發(fā)展最快的酒店學(xué)科，目前該學(xué)院已經(jīng)有23名收益管理專業(yè)畢業(yè)生，其中大部分就職于萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的相關(guān)初級(jí)職位。
    與此同時(shí)，萬(wàn)豪中國(guó)區(qū)也開始了與國(guó)內(nèi)部分高校的合作，著手培養(yǎng)適合自己的專才。從2007年開始，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)與天津商學(xué)院簽訂了共建學(xué)生實(shí)習(xí)基地的合作協(xié)議。萬(wàn)豪集團(tuán)將在其屬下的酒店為天津商學(xué)院與美國(guó)佛羅里達(dá)國(guó)際大學(xué)合辦的酒店管理專業(yè)學(xué)生提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。此項(xiàng)合作，萬(wàn)豪集團(tuán)已將學(xué)生的實(shí)習(xí)安排納入集團(tuán)員工培訓(xùn)計(jì)劃中，為學(xué)生制訂四年的實(shí)習(xí)規(guī)劃和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并為每個(gè)學(xué)生建立實(shí)習(xí)檔案，對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和管理，并為學(xué)生畢業(yè)后在全球范圍內(nèi)優(yōu)先提供聘用機(jī)會(huì)。
    同時(shí)，萬(wàn)豪還和上海旅游高等專科學(xué)校簽訂了人才培養(yǎng)合作協(xié)議，從大一新生中挑選了150人組成“萬(wàn)豪班”——100人來(lái)自酒店管理專業(yè)，20人來(lái)自會(huì)計(jì)專業(yè)，30人來(lái)自廚藝專業(yè)。為了使這些學(xué)生熟悉萬(wàn)豪文化，培養(yǎng)他們真誠(chéng)為客的服務(wù)精神，萬(wàn)豪集團(tuán)每?jī)蓚€(gè)月就會(huì)派自己的經(jīng)理專程到上海給“萬(wàn)豪班”的學(xué)生上課，傳授酒店實(shí)務(wù)；而“萬(wàn)豪班”每年都將有3名老師前往萬(wàn)豪旗下的酒店進(jìn)行為期一周的體驗(yàn)項(xiàng)目。此外，凡是萬(wàn)豪上海區(qū)、蘇州區(qū)承辦的大型酒會(huì)、宴會(huì)，都會(huì)邀請(qǐng)“萬(wàn)豪班”的學(xué)生前來(lái)參與和實(shí)習(xí)，讓他們有更多實(shí)踐和提高實(shí)際操作能力的機(jī)會(huì)。

   萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)是全球知名的國(guó)際酒店管理公司，萬(wàn)豪在美國(guó)和其他65個(gè)國(guó)家及地區(qū)擁有3100多個(gè)業(yè)務(wù)單位。集團(tuán)雇用約146000名員工，并被《財(cái)富》雜志評(píng)為酒店行業(yè)中最值得敬仰的企業(yè)和最理想工作的企業(yè)之一，歷來(lái)在美國(guó)《商業(yè)周刊》的顧客服務(wù)年度評(píng)選、美國(guó)《商務(wù)旅游信息》年度評(píng)選以及J.D, Power and Associates年度北美酒店客戶滿意度調(diào)查等評(píng)選中成績(jī)斐然，表現(xiàn)出眾。