前  言      要想更好的掌握客戶要求，進(jìn)而更好地滿足客戶需求，必須對(duì)客戶的心理有足夠的了解，因?yàn)?#8220;心”支配著一個(gè)人的思想，意志，同樣也支配了一個(gè)人的購(gòu)買行為。           俗話說“攻心為上”，因此，營(yíng)銷策劃和銷售過程都要緊緊圍繞客戶的“心”展開，同樣，透析客戶心理會(huì)對(duì)掌握客戶心理和客戶心理規(guī)律有極大的幫助，對(duì)提高銷售人員的效率也有很大的幫助。
主要由以下三個(gè)方面組成：
（一）購(gòu)買房屋客戶的分類與需求特點(diǎn)

（二）購(gòu)買房屋客戶消費(fèi)群體分類

（三）客戶性格類型分析及應(yīng)對(duì)策略
一. 購(gòu)買房屋客戶的分類與需求特點(diǎn)。
 1.新婚購(gòu)房型客戶需求特點(diǎn)：

 A：小戶型為主，一般為戶型面積在50-80平方米居多。

 B：考慮到將來有了小孩子或雙方父母偶爾小住的需要，購(gòu)房時(shí)一般選擇兩房為主。

 C：積蓄不多，家庭收入較高，在購(gòu)房時(shí)一般會(huì)得到父母的贊助，會(huì)選擇公積金貸款或商業(yè)按揭購(gòu)買為主。

 D：離上班地點(diǎn)較近，或者最近兩三年的新房源為主。

 E：一般為過渡置業(yè)型,考慮到將來有可能會(huì)換大戶型，所以對(duì)房子將來的出售增值情況比較在意。

 F：地理位置也是購(gòu)房時(shí)首選因素，對(duì)交通出行，基礎(chǔ)配套設(shè)施要齊全（如商場(chǎng)，超市，銀行，醫(yī)院，公園，學(xué)校），對(duì)小區(qū)品質(zhì)的要求也較高。

 

2.改善居住型客戶需求特點(diǎn)：
A：面積在90平米以上，一般為兩代或者三代家庭成員居住。

B：戶型需求在三室一廳或兩廳，會(huì)更鐘意于有一個(gè)大客廳，要求有兩個(gè)衛(wèi)生間為主。

C：對(duì)小區(qū)的規(guī)模，綠化和環(huán)境要求比較高，以最近五年內(nèi)落成的小區(qū)為主。

 

D：不一定會(huì)選擇市中心的小區(qū)，對(duì)城市周邊新開發(fā)的新興區(qū)域也很感興趣。

E：對(duì)戶型的朝向與風(fēng)水的好壞比較講究，對(duì)小區(qū)的整體配套及物業(yè)管理較重視。

F：購(gòu)買能力比較強(qiáng)，部分客戶可一次性購(gòu)買。
 3.教育購(gòu)房型客戶需求特點(diǎn)
A：處于重點(diǎn)小學(xué)，中學(xué)，學(xué)區(qū)附近。

B：總價(jià)不高，面積40-60平米的小戶型為主。

C：到學(xué)校步行5分鐘左右路程，不需要過紅綠燈的房源。（考慮到小孩上學(xué)緊張的壓力和安全）

D：購(gòu)買群體以外地或者所屬縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶居多。

E：一定要能夠購(gòu)房入戶入學(xué)區(qū)就讀的。

F：對(duì)房屋的樓層或朝向一般不是很在意。

G：這一消費(fèi)群體的客戶，同時(shí)也屬于擅長(zhǎng)理財(cái)型的。

4.投資購(gòu)房型客戶需求特點(diǎn)
A：城市的中心區(qū)域，景觀區(qū)域或?qū)W區(qū)的小戶型房源。

B：未來發(fā)展增值潛力大，如規(guī)劃中的行政中心或商業(yè)中心。

C：對(duì)于地段要求非常嚴(yán)格，一般需要成熟區(qū)域。

D：知名開發(fā)商開發(fā)的品質(zhì)樓盤及商業(yè)地段商鋪與沿街店面。

 

F：能夠快速轉(zhuǎn)手出售或出租的房源。

G：對(duì)樓層和朝向要求比較嚴(yán)格，一般頂層，一樓都不在考慮之列。

H：對(duì)于房產(chǎn)知識(shí)及信息了解較多，一般要求經(jīng)紀(jì)人更專業(yè)，比如可以計(jì)算投資回報(bào)率及對(duì)未來發(fā)展?jié)摿Φ念A(yù)測(cè)分析。
二.  購(gòu)買房屋客戶消費(fèi)群體分類
1.女性消費(fèi)群心理分析。

A：相對(duì)缺乏理性：與男性相比，女性對(duì)物業(yè)的選擇更具有感性，易受他人左右的特點(diǎn)，購(gòu)買意識(shí)，消費(fèi)方式也很容易在女性消費(fèi)之間傳播并相互影響。

B：忌妒心：一般來說，女性思慮更細(xì)，很容易被引發(fā)“忌妒心”。攀比心理比較強(qiáng)烈，在生活追求上易與周邊熟人比較。

 對(duì)策：

           在推薦房源方面， 以新建小區(qū)或小區(qū)環(huán)境優(yōu)美為主，介紹時(shí)可適當(dāng)夸張優(yōu)點(diǎn)，如有同伴隨行，可利用她們的優(yōu)勢(shì)達(dá)到我們的預(yù)期效果。
2.企業(yè)白領(lǐng)消費(fèi)群體分析      白領(lǐng)階層的消費(fèi)意識(shí)隨著社會(huì)進(jìn)步發(fā)展迅速，對(duì)住宅物業(yè)要求日益強(qiáng)烈，對(duì)住宅的功能要求較高，該群體多為高收入，高學(xué)歷，頭腦精明，知識(shí)面廣。

 A：由于多是知識(shí)階層的消費(fèi)者，所以對(duì)物業(yè)的要求相對(duì)苛刻，有時(shí)愿花較多的錢，也不愿買廉價(jià)粗糙的物業(yè)，經(jīng)常上網(wǎng)去查找一些房源情況，對(duì)市場(chǎng)行情比較熟悉，對(duì)珍貴，稀有，精致的物業(yè)有濃厚興趣，經(jīng)常在各個(gè)不同的中介門店和房源中選擇，對(duì)于房屋的過戶流程和合同條款比較關(guān)心。

 

 B：理性不受折扣影響：他們的購(gòu)買行為理性，冷靜而客觀，對(duì)大減價(jià)方式不屑一顧，他們更相信專家，與這類客戶接觸，要掌握足夠的專業(yè)知識(shí)，并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。

 對(duì)策：

      經(jīng)紀(jì)人要表現(xiàn)出一種自信而專業(yè)的態(tài)度，相對(duì)恭敬可以適當(dāng)露出羨慕的口氣來恭維他們的職業(yè)或職位，很謙虛地進(jìn)行你一系列的專業(yè)說明，他們會(huì)比較容易動(dòng)心 。在介紹和帶看時(shí)，要著重突出小區(qū)的環(huán)境，交通，生活設(shè)施和綠化景觀的概念，在過戶流程方面的介紹，以通俗易懂的話術(shù)基礎(chǔ)上，加一些專業(yè)術(shù)語。
3.老板一族消費(fèi)群體分析     是老板不一定是企業(yè)家，據(jù)最近的統(tǒng)計(jì)資料顯示，中國(guó)私營(yíng)企業(yè)家中，農(nóng)民出身的占70%，因此這一群體素質(zhì)差異性較大，有文化素質(zhì)高的，也有沒有文化的。但多數(shù)是指有較強(qiáng)消費(fèi)能力，擁有大量財(cái)富，但文化較差的一族：

 A：炫耀心理：由于該群體有大量財(cái)富，已超出一般市民的消費(fèi)心理，在選擇物業(yè)時(shí)，要體現(xiàn)其“高檔”身份，以示自己與常人不一樣的“差異”。

 B：附庸風(fēng)雅心理：盡管該群體文化素質(zhì)較差，但擁有大量財(cái)富，可呼風(fēng)喚雨，追求時(shí)髦，現(xiàn)代，附庸風(fēng)雅心理較重，喜歡用“文化”包裝自己。

 C：要面子心理：這一群體的富有，處處要體現(xiàn)“身份“，因此在購(gòu)買物業(yè)時(shí)，好面子心理較重。

 對(duì)策：

            盡量滿足他們的虛榮心，給他們介紹房源時(shí)，以本小區(qū)都是有錢人和有身份的人士居住為主，稱贊他們?cè)谑聵I(yè)上的成就，或他們的坐騎與一身行頭，介紹帶看時(shí)要熱情，特別要體現(xiàn)出房屋的優(yōu)點(diǎn)與他身份的符合。
   4. 企業(yè)家消費(fèi)群體分析
            企業(yè)家與老板是質(zhì)的不同，這類群體具有較高的文化素質(zhì)，購(gòu)買理性，冷靜而客觀，相信自己的判斷，充滿自信。

      A：追求文化品味，由于該群體文化素質(zhì)較高，對(duì)生活質(zhì)量，生活素質(zhì)要求也高，尤其是追求高品味的物業(yè)。

      B：購(gòu)房理性：該群體中多數(shù)計(jì)劃較強(qiáng)，判斷力強(qiáng)，具有足夠的專業(yè)知識(shí)，不易受別人誘導(dǎo)。

       

對(duì)策：
            經(jīng)紀(jì)人在與此類客戶接觸時(shí)，需要提高自身的綜合素質(zhì)，五花八門的行業(yè)，娛樂休閑，體育方面都要略懂一些，且要善談，特別是在投資，理財(cái)方面要有一些自己的獨(dú)到見解。

5.生意人消費(fèi)群體分析
            生意人是指有店鋪或開小餐館 ，食雜店等人士，這一消費(fèi)群體構(gòu)成比較復(fù)雜，文化素質(zhì)參差不齊，消費(fèi)觀念差異性較大，大多表現(xiàn)出精明，會(huì)算帳，但這類群體中真正具有知識(shí)者很少。

 對(duì)策：

           面對(duì)這類客戶，要認(rèn)真的從專業(yè)角度多介紹，并且要表現(xiàn)出誠(chéng)懇的態(tài)度，處處為他們著想，去爭(zhēng)取他們的利益，盡量多拜訪，到他們的門店，面對(duì)面溝通。
6.知識(shí)分子，專家消費(fèi)群體分析
          該群體是指具有較高學(xué)歷，而從事著專業(yè)性比較強(qiáng)，并且多數(shù)已具有事業(yè)基礎(chǔ)或?qū)I(yè)成果，職業(yè)相對(duì)較穩(wěn)定，個(gè)性保守，典型的思想家，對(duì)任何事物先予以思考，再做決定，穩(wěn)定而守舊，對(duì)公司品牌及經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)度比較在意。
  

   對(duì)策：
          在交談中，需充分滿足他們的自尊心，同時(shí)，你還要推崇他淵博的知識(shí)，并表示有機(jī)會(huì)愿意向他請(qǐng)教一些學(xué)識(shí)方面的問題，很快就能引起他對(duì)你的好感，從而進(jìn)行下一步的銷售或成交，從語言和行動(dòng)上肯定他，在帶看中，詳細(xì)介紹房子的方便，舒適，比如：環(huán)境，鬧中取靜，書房放在哪里比較適合等等。
  7.教師消費(fèi)心理分析
         教師一般習(xí)慣于交談，但思想保守，當(dāng)他們表述一些觀點(diǎn)時(shí)，希望別人專心傾聽，對(duì)細(xì)節(jié)比較在意，對(duì)于協(xié)議或合同咬文嚼字，對(duì)于房源和周邊環(huán)境比較在意，希望資料和房源了解得越詳細(xì)越好，容易左右搖擺。

 對(duì)策：

            首先表現(xiàn)出來你對(duì)教師這個(gè)職業(yè)的敬意，說說小時(shí)候怕老師或者被老師懲罰的故事，拉近彼此的距離，在你進(jìn)行說明時(shí)，房源資料要詳細(xì)，特別是產(chǎn)權(quán)情況要清楚，帶看現(xiàn)場(chǎng)要細(xì)致，服務(wù)專業(yè)，不夸張，實(shí)事求是。

8.政府公務(wù)員消費(fèi)群體心理分析
          由于職業(yè)習(xí)慣，通常不輕易下決定，對(duì)經(jīng)紀(jì)人有本能的抗拒，不愿意暴露自己真實(shí)買房需求，比較低調(diào)，但是對(duì)房源的品質(zhì)要求較高，一定程度上要依賴經(jīng)紀(jì)人的誘導(dǎo)能力。

對(duì)策：

            用時(shí)間來爭(zhēng)取他，鍥而不舍地爭(zhēng)取，要拿出熱誠(chéng)來感染他，不要過于打探他個(gè)人的情況，可以稍稍施加壓力，但要循序漸進(jìn)。

9.醫(yī)生消費(fèi)群體心理分析
           經(jīng)濟(jì)狀況良好，有強(qiáng)烈的占有欲望，經(jīng)常以自己的職業(yè)技術(shù)來自我炫耀，有意無意流露出自己的優(yōu)越感，對(duì)經(jīng)紀(jì)人有強(qiáng)烈的懷疑和戒心，心思比較細(xì)密。
   

對(duì)策：
      經(jīng)紀(jì)人在進(jìn)行房源和帶看說明時(shí)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)居住的使用價(jià)值，強(qiáng)調(diào)家的感覺，同時(shí)必須顯露出你的專業(yè)知識(shí)和獨(dú)特的品味。

10.技術(shù)人員（IT行業(yè)，工程師）消費(fèi)群分析：

           這一群體與白領(lǐng)高職人群不同的是對(duì)生活的觀念，追求不同，在追求事業(yè)的同時(shí)更追求生活質(zhì)量，而這個(gè)生活質(zhì)量與高職人群還有所不同，他們更接受西方發(fā)達(dá)國(guó)家的生活觀和生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，腦海中想到的大多是理論，對(duì)數(shù)字熟悉和敏感，感情不輕易外漏，對(duì)任何事物都想追根究底，頭腦思路清晰，一般不沖動(dòng)購(gòu)買，經(jīng)常對(duì)裝修等細(xì)節(jié)推敲，遲疑不定。

對(duì)策：

            房源說明和資料準(zhǔn)備要詳細(xì)，了解他的專業(yè)，并適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向他請(qǐng)教一些專業(yè)的問題，真實(shí)的介紹房源的優(yōu)點(diǎn)，客觀地說出缺點(diǎn)，讓他自己做出判斷與選擇。

11.警察與軍官消費(fèi)群心理分析。

            由于職業(yè)習(xí)慣造成善于懷疑別人，對(duì)房源本身也比較挑剔，但是有一些是大大咧咧的人，不太注重細(xì)節(jié)，如果他發(fā)現(xiàn)與你有相同的地方，他的情感并很自然的與你接近，對(duì)自己的職業(yè)感到驕傲，經(jīng)常喜歡炫耀或標(biāo)明自己的身份。

對(duì)策：

            和他交談，推崇他的人品及職業(yè)，咨詢一些他看起來可能很傻的問題，消除他的戒心，對(duì)他的自夸，你必須專心傾聽，尋找共同的話題。工作的特殊性等，對(duì)他表現(xiàn)敬意，適當(dāng)恭維（比如我小時(shí)就想成為警察或軍人），拉近距離尋找時(shí)機(jī)將房源與他的生活聯(lián)系起來，創(chuàng)造一個(gè)未來的憧憬，（比如說家人或小孩住在這里會(huì)怎樣），特別要提到小區(qū)的保安系統(tǒng)很安全。
三. 客戶性格類型分析與應(yīng)對(duì)策略
1.各年齡層次心理特征分析。

老年客戶心理特征。

     A： 經(jīng)濟(jì)自主自立：現(xiàn)代都市里知識(shí)型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，在選擇住宅物業(yè)時(shí)喜歡按自己的意志和喜好。

   B：  態(tài)度謹(jǐn)慎：對(duì)于經(jīng)紀(jì)人，他們的態(tài)度是疑信參半，在做決定時(shí)，比一般人還要謹(jǐn)慎，老年人大多在金錢使用時(shí)，謹(jǐn)慎小心，不會(huì)過分的奢侈，除特殊例子外。

對(duì)策：

           介紹房子時(shí)言辭要柔和，清晰，態(tài)度誠(chéng)懇，親切，同時(shí)表現(xiàn)出對(duì)他們的關(guān)心（重要），絕對(duì)不要施加壓力，強(qiáng)迫推銷，這樣會(huì)適得其反，可多花時(shí)間與他們談?wù)勆钤掝}，總之，對(duì)于這類客戶要有耐心，必須獲得他們的信任。

中年客戶心理特征。

           他們擁有家庭，擁有較穩(wěn)定的事業(yè)，希望擁有更好的生活空間，注重未來，自有主張，決定的能力，一般購(gòu)買房屋是為了改善居住條件，因此只要房源品質(zhì)優(yōu)良，他們就會(huì)有購(gòu)房意愿，一般都會(huì)購(gòu)買。

對(duì)策：

            經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該和他們做朋友，獲取他們的信賴，必須對(duì)他的家人表現(xiàn)出關(guān)心之意，對(duì)他們個(gè)人也要予以推崇與肯定，說明我們推薦的房源的優(yōu)點(diǎn)及前景和他身份的符合，小區(qū)的檔次及物業(yè)管理的優(yōu)點(diǎn)。

年輕夫婦客戶心理特征。

             在經(jīng)濟(jì)上感到拮據(jù)，但總愛在外人面前隱瞞，憧憬美好的未來，虛榮心較強(qiáng)，思想樂觀開朗，敢于預(yù)支未來的錢，一般購(gòu)房都有父母贊助，極少一次性付款，所以經(jīng)紀(jì)人在介紹交易流程時(shí)，要特別介紹按揭代辦費(fèi)。

對(duì)策

           要誠(chéng)心與他們交往，表現(xiàn)出自己的熱忱，介紹房源時(shí)，可刺激他們的購(gòu)房欲望，但必須考慮到他們實(shí)際的經(jīng)濟(jì)承受能力。

2. 客戶性格類型分析。

自我防衛(wèi)型

             這類客戶自我防衛(wèi)意識(shí)非常強(qiáng)烈，總擔(dān)心受騙上當(dāng)，具有本能的抗拒心理，在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。

對(duì)策：

             經(jīng)紀(jì)人面對(duì)這種客戶最需要注意的就是“忍耐”不要與他們爭(zhēng)強(qiáng)斗狠，因?yàn)榧词鼓阏剂松巷L(fēng)，也達(dá)不到交易，應(yīng)當(dāng)以退為進(jìn)，在看似落后于下風(fēng)的情況下取得實(shí)質(zhì)性的勝利。

表面熱心型：

            這類客戶往往表面上非常熱心，很容易與經(jīng)紀(jì)人打成一片，談判中的氣氛往往融洽而熱烈，但是他們的目的，可能只是與經(jīng)紀(jì)人建立良好的個(gè)人關(guān)系，或只是想獲取一些知識(shí)和信息。

對(duì)策：

                 對(duì)于表面熱情型客戶，經(jīng)紀(jì)人通常開頭很高興，但最后卻發(fā)現(xiàn)是空歡喜一場(chǎng)，產(chǎn)生受騙乃至憤怒的感覺，實(shí)際上大可不必如此，在與客戶交談中，隨時(shí)注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時(shí)刻感受到經(jīng)紀(jì)人對(duì)這次的磋商談判活動(dòng)的關(guān)心與投入，喚起他對(duì)物業(yè)的興趣與購(gòu)買意愿，即使該次沒有成交，也并非勞而無功，因?yàn)楦惺艿綕M意的客戶也很可能會(huì)把這種滿足告訴別人從而吸引更多的客戶。

事不關(guān)已型

             事不關(guān)已型客戶即使面臨購(gòu)買時(shí)，也只愿意扮演購(gòu)買者與經(jīng)紀(jì)人之間的橋梁角色，不肯自己決定，把購(gòu)買決策權(quán)推給別人，

對(duì)策：

             針對(duì)客戶這樣的心理特點(diǎn)：經(jīng)紀(jì)人要利用其害怕麻煩，不希望有負(fù)擔(dān)的想法，首先要使他安心和有一個(gè)輕松的心態(tài)，同時(shí)與客戶所信任的對(duì)其購(gòu)買行為產(chǎn)生重要影響的其他人進(jìn)行溝通，投其所好，循序漸進(jìn)的展開商談。

注重議論型：

              這種類型客戶對(duì)物業(yè)的關(guān)心程度，與對(duì)經(jīng)紀(jì)人的關(guān)心程度大致相同，他們十分在意周圍人對(duì)物業(yè)的評(píng)價(jià)，所以他們購(gòu)買行為常受到其他人的意見所左右，面對(duì)經(jīng)紀(jì)人，他們表面上態(tài)度熱情溫和，但是心里面卻是在猜別人會(huì)有什么樣的想法。

對(duì)策：

           遇到這類客戶除了要有物業(yè)的良好功能展示外，更要把物業(yè)銷售的良好情況以及受到別人的好評(píng)一一舉例，必要時(shí)還要把客戶購(gòu)買后的評(píng)價(jià)（如投資置業(yè)指南或報(bào)紙?jiān)u論及其它形式）展示給他們看，此外，經(jīng)紀(jì)人還要充滿自信的積極態(tài)度給這些客戶強(qiáng)有力的正面暗示。

深思熟慮型

              這類客戶屬于理知型，與經(jīng)紀(jì)人接觸前已深深感受到自己對(duì)物業(yè)的需求，會(huì)認(rèn)真研究，當(dāng)他們與經(jīng)紀(jì)人交談時(shí)，心中最關(guān)心的是物業(yè)本身的優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)以確認(rèn)是否符合自己的需要。

對(duì)策：

               對(duì)于這類客戶“說之以理，曉之以情”是最佳策略，經(jīng)紀(jì)人必須掌握足夠的專業(yè)知識(shí)，并注意觀察客戶對(duì)物業(yè)方面已知和未知的具體情況，才能與客戶步調(diào)一致，深入主題。

統(tǒng)御，敵對(duì)型

             這一類型的客戶，他們一般都有強(qiáng)烈的自尊心，生性獨(dú)立，自信心很強(qiáng)，甚至達(dá)到了剛愎自用的地步，對(duì)別人的意見很少采納，很少有耐心聽別人說話，所以溝通上常帶來一定困難。

對(duì)策：

            在與這類客戶溝通時(shí)，扮演一個(gè)忠實(shí)聽眾的角色，盡量避免與他們相爭(zhēng)，當(dāng)他們滔滔不絕高談闊論時(shí)，經(jīng)紀(jì)人就以誠(chéng)懇的目光與對(duì)方接觸，談話以聽為主，并注意以身體語言表示你正在心無旁貸的洗耳恭聽，這樣做的目的能使客戶心理感到滿足，而客戶在表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后常常繼以高姿態(tài)實(shí)施購(gòu)買行為。

情緒易變型（善變）

              這類客戶的情緒變化很快，反復(fù)無常，讓人難以捉摸他們的真實(shí)意圖與需求，這種客戶的心理呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

  A. 任性，個(gè)性不成熟，受生活環(huán)境和受教育的影響，使他們放任自己的性子行事，我行我素。

  B. 見異思遷，他們對(duì)新奇事物的感受通常相當(dāng)敏銳，搶購(gòu)的念頭時(shí)常興起，但對(duì)這種熱情維持不了多久，很快就會(huì)轉(zhuǎn)移到其它物業(yè)上，表現(xiàn)出心緒不穩(wěn)，見異思遷的特點(diǎn)。

對(duì)策：

           首先要跟他們多接觸，了解其生活節(jié)奏，盡快客觀地判斷出他們目前屬于情緒波動(dòng)的哪個(gè)階段，是屬于“高漲期”還是“低落期”，如果是處于情緒高昂的時(shí)期，最好能趁熱打鐵，速戰(zhàn)速?zèng)Q的與之磋商談判達(dá)成交易，反之，處于情緒低落的這類客戶，盡量采取安撫策略，不要急于展開實(shí)質(zhì)性的磋商談判。

刻薄型

               這類客戶與人相處時(shí)有機(jī)會(huì)就對(duì)他人冷嘲熱諷，總是以自己的唇槍舌劍占他人上風(fēng)，把自己的快樂，建立在別人的痛苦之上，令人難以接受，其心理表現(xiàn)為：

 

        A：發(fā)泄心中的不滿：客戶有時(shí)在其它地方遭到不愉快的事情，心情郁悶，所以很想找個(gè)機(jī)會(huì)發(fā)泄一下。

         B：自卑感：對(duì)他人刻薄有時(shí)是自卑的一種極端反應(yīng)，這類客戶覺得事事不如意，自怨自艾，潛意識(shí)中感到不平和自卑，這使得他們心胸變得狹窄，在語言行動(dòng)上變得尖酸刻薄，以獲得心理的平衡。

對(duì)策：

            了解這類客戶的以上心理后，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該以平和的態(tài)度對(duì)待可能受到的不禮貌行為，以同情的心態(tài)去關(guān)懷，體諒他們，一般而言，經(jīng)紀(jì)人的耐心和同情能緩解客戶的不滿，體諒對(duì)方的工作與心情，來改變不合作的態(tài)度，當(dāng)然，極個(gè)別的客戶可能仍蠻不講理，但經(jīng)紀(jì)人切記一點(diǎn)，就是決不與之爭(zhēng)吵，這樣做的目的會(huì)得到其他客戶的認(rèn)可，從而得到更多客戶的理解與支持。

疑心型

              對(duì)經(jīng)紀(jì)人持有疑慮的心態(tài)是正常的，但是有些客戶卻把這一點(diǎn)發(fā)揮到極端，其表現(xiàn)為：

A：不相信經(jīng)紀(jì)人，也許是由于客戶與其他經(jīng)紀(jì)人有過不愉快的交往經(jīng)歷，或其它客觀存在原因，造成一種本能的不信任態(tài)度。

B：希望有證據(jù)的說服：由于不信任經(jīng)紀(jì)人的話，就希望有切實(shí)具體的“證據(jù)”似乎只有證據(jù)才會(huì)使他們感到安全，如現(xiàn)房，產(chǎn)權(quán)證與真實(shí)的房東，在購(gòu)買時(shí)才能安心，即使該物業(yè)是他們非?？释玫降囊膊焕?。

對(duì)策：

            與這類疑心型客戶交往時(shí)，必須拿出絕對(duì)的誠(chéng)意，使客戶產(chǎn)生信心，而且還要善于挖掘客戶內(nèi)心深處的“疑心之根”引導(dǎo)客戶把不滿說出來，再向他們講解清楚，以消除他們心中的疑慮。

挑剔型

               挑剔型客戶以挑三揀四為樂趣，希望從挑剔房源缺點(diǎn)或服務(wù)中滿足自己一些心理需求，如支配，權(quán)力或?qū)で笮睦砥胶狻?/div>