平衡計分卡與績效管理 首先我們通過對所有中高層的管理者的訪談和信息收集，了解到這家公司外部面臨的主要挑戰(zhàn)以及企業(yè)內(nèi)部的各種挑戰(zhàn)：我們發(fā)現(xiàn)部門之間協(xié)同存在問題，各部門只考慮自己部門的利益，而不考慮其他部門的,及公司的利益。我們舉行了一個企業(yè)戰(zhàn)略研討會。會上我們引導公司的高級管理層使用以下三個工具來明晰他們的企業(yè)戰(zhàn)略：SWOT分析，商業(yè)周期分析，和價值定位。高級管理層意識到: 要實現(xiàn)長期成功，公司需要增強創(chuàng)新能力，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務，提高員工的技能,只有這樣才能贏得競爭優(yōu)勢。

  我們幫助中高層管理人員了解平衡計分卡的概念，使他們認識到由財務、客戶、內(nèi)部經(jīng)營和學習成長四個方面組成的平衡計分卡，能清楚明確決策目標，并將個人努力和公司目標及經(jīng)營結果聯(lián)系在一起，并進行適當計量考評，這對于這家公司的改革是個有效的方法。

  在我們的引導下，變革小組產(chǎn)生了很多好的想法和分析。企業(yè)戰(zhàn)略明晰后，我們和高層管理人員一起制定出公司的平衡計分卡，并確定出公司的戰(zhàn)略重點，除了財務目標以外，還包括技術創(chuàng)新能力，客戶滿意度，優(yōu)異高效的運作，員工能力發(fā)展，創(chuàng)建學習型組織等。設定的關鍵績效指標包括數(shù)據(jù)業(yè)務市場占有率與收入，大客戶滿意度,障礙修復及時率，被考評的新產(chǎn)品創(chuàng)意數(shù)量幾主要員工保留率等。

  平衡計分卡為了實現(xiàn)開發(fā)新業(yè)務這個目標，從財務目標到客戶目標進行聯(lián)系，再把四個內(nèi)部結合目標聯(lián)系起來，這四個內(nèi)部經(jīng)營目標是如果使公司達到提高營業(yè)收入必須達到的目標：

50家大客戶滿意度；

客戶投訴處理；

內(nèi)部調(diào)度響應；

增值業(yè)務開發(fā)；

  以前，業(yè)績指標著重于對現(xiàn)有步驟的改進、安裝進度、客戶響應，從確認財務和客戶目標開始，平衡計分卡著重于一些為企業(yè)建立良好的、運營內(nèi)部新程序。內(nèi)部經(jīng)營方面目標自然促成學習和成長方面的目標，客戶服務代表必須通過準確專業(yè)培訓，使自己可以像專業(yè)顧問一樣為客戶服務，并可以擴大對新的數(shù)據(jù)業(yè)務的理解和知識性的交流。新技術的開發(fā)，能夠提高客戶對數(shù)據(jù)業(yè)務的應用，對員工激勵系統(tǒng)也可以更好提升員工對工作態(tài)度的主動性，以上這三個方面―D―D新技術創(chuàng)新、有效培訓、結合激勵―D―D有助于產(chǎn)生更多有技術特點的優(yōu)秀員工，這些員工使內(nèi)部經(jīng)營目標得以實現(xiàn)。

  運用以上這種因果鏈的設置方法，將公司指定的企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標設置成該公司平衡計分卡目標，然后傳達給公司各部門經(jīng)理，再到員工，這使公司所有員工都知道他們應該為這些目標做些什么。在把平衡計分卡目標下放到員工過程中，我們在績效管理體系中包括了員工的能力發(fā)展目標，以便公司在實現(xiàn)企業(yè)目標的過程中重視員工能力的發(fā)展。公司的能力模型還包括了能夠反映公司文化的核心價值觀。