危機(jī)管理培訓(xùn)講師程子展，程老師近10年企業(yè)實(shí)踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；曾擔(dān)任澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

程老師在講課的過程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)以案例的形式體現(xiàn)在課程當(dāng)中，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓(xùn)、增長經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)講師：程子展

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危機(jī)管理培訓(xùn)課程收益

1、學(xué)會跟媒體打交道

2、培養(yǎng)管理者危機(jī)意識

3、提升管理者危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)

4、掌握危機(jī)公關(guān)策略和實(shí)施方法

5、站在企業(yè)發(fā)展制高點(diǎn)看危機(jī)管理

6、解析常見的突發(fā)性危機(jī)事件管控策略

危機(jī)管理培訓(xùn)背景

現(xiàn)代社會，危機(jī)四伏！

中國商界，危機(jī)四伏！

國際市場，危機(jī)四伏！

人心人性，危機(jī)四伏！

天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福。在商海搏擊的企業(yè)，作為市場生態(tài)鏈上的一環(huán)，無論你是兔子還是烏龜，都會不可避免地遇到各種各樣的危機(jī)。危機(jī)永遠(yuǎn)無處不在，誰也不知道，一個(gè)不小心，或因某個(gè)記者的報(bào)道、某個(gè)什么調(diào)查報(bào)告、甚至是某個(gè)消費(fèi)者的無意發(fā)現(xiàn)，將會使久負(fù)盛名的企業(yè)泥足深陷，難以自拔。

隨著全球經(jīng)濟(jì)競爭日趨激烈，世界著名大企業(yè)中有相當(dāng)一部分進(jìn)入維持和衰退階段，為改變狀況，美國企業(yè)較為重視推行“危機(jī)式”生產(chǎn)管理，掀起了一股“末日管理”的浪潮。當(dāng)危機(jī)猝然來臨，又有多少企業(yè)能夠應(yīng)對自如，從容過關(guān)甚至更上層樓？對于中國企業(yè)來說，答案是令人悲觀的。

危機(jī)管理培訓(xùn)課程內(nèi)容

第一部分：危機(jī)管理的課程導(dǎo)入

一、危機(jī)與危機(jī)管理

1、危機(jī)的定義

2、危機(jī)的特征

3、危機(jī)管理的定義

二、危機(jī)管理的四個(gè)基本問題

1、你知道什么？

2、你何時(shí)知道？

3、采取何種措施？

4、如何確保此危機(jī)不再發(fā)生？

三、企業(yè)常見的危機(jī)管理誤區(qū)

1、誤區(qū)之一：律師意見代替危機(jī)管理

2、誤區(qū)之二：好的媒體關(guān)系等于正確輿論引導(dǎo)

3、誤區(qū)之三：準(zhǔn)備被打翻不要預(yù)案

4、誤區(qū)之四：因中國名牌產(chǎn)品而忽視售后投訴

5、誤區(qū)之五：照搬西方、本本主義

6、誤區(qū)之六：海量傳播主導(dǎo)一切

7、誤區(qū)之七：危機(jī)處理速度越快越好

8、誤區(qū)之八：以牙還牙、頭疼醫(yī)頭

9、誤區(qū)之九：危機(jī)+機(jī)會、機(jī)會+危險(xiǎn)

10、誤區(qū)之十：臨時(shí)抱佛腳

案例分享

第二部分：危機(jī)預(yù)警與危機(jī)預(yù)防

一、危機(jī)管理的預(yù)警

1、預(yù)警之一：高層重視

2、預(yù)警之二：渠道部門的參與

3、預(yù)警之三：質(zhì)量檢驗(yàn)人員的參與

4、預(yù)警之四：市場部的責(zé)任

5、預(yù)警之五：售后服務(wù)部門的參與

6、預(yù)警之六：新聞發(fā)言人的評定

7、預(yù)警之七：懂法律人的參與

8、預(yù)警之八：銷售部門的參與

9、預(yù)警之九：建立財(cái)務(wù)綠色通道

10、預(yù)警之十：專家顧問的參與

二、如何發(fā)現(xiàn)并管理隱性危機(jī)？

1、隱性危機(jī)傷害更大

2、隱性危機(jī)的六大種類

（1）戰(zhàn)略管理危機(jī)

（2）營銷管理危機(jī)

（3）財(cái)務(wù)管理危機(jī)

（4）人力資源危機(jī)

（5）競爭策略危機(jī)

（6）品牌運(yùn)營危機(jī)

3、如何避免隱性危機(jī)的發(fā)生？

案例：湖南衛(wèi)視——娛樂節(jié)目、我有優(yōu)勢

三、危機(jī)管理的預(yù)防

1、培養(yǎng)危機(jī)意識

2、建立預(yù)警系統(tǒng)

3、構(gòu)建媒體關(guān)系

4、定時(shí)危機(jī)演習(xí)

5、及時(shí)關(guān)注政策

6、了解文化差異

案例：章子怡“詐捐門事件”

第三部分：危機(jī)管理面面觀

一、危機(jī)管理的要素

1、危機(jī)監(jiān)測

2、危機(jī)預(yù)警

3、危機(jī)決策

4、危機(jī)處理

二、危機(jī)管理的特征

1、突發(fā)性

2、破壞性

3、急迫性

4、不確定性

5、輿論關(guān)注性

6、信息資源緊缺性

三、危機(jī)管理的類型

1、誤會型危機(jī)管理

2、事故型危機(jī)管理

3、意外型危機(jī)管理

4、受害型危機(jī)管理

四、危機(jī)管理的種類

1、信譽(yù)危機(jī)

2、決策危機(jī)

3、經(jīng)營危機(jī)

（1）產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)

（2）環(huán)境污染危機(jī)

（3）關(guān)系糾紛危機(jī)

4、管理危機(jī)

5、災(zāi)難危機(jī)

6、財(cái)務(wù)危機(jī)

7、法律危機(jī)

8、人才危機(jī)

9、媒介危機(jī)

10、制度危機(jī)

11、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)

12、流言危機(jī)

五、危機(jī)管理的基本原則

1、制度化原則

2、誠信形象原則

3、信息應(yīng)用原則

4、預(yù)防原則

5、領(lǐng)導(dǎo)重視原則

6、快速反應(yīng)原則

7、創(chuàng)新性原則

8、溝通原則

六、危機(jī)管理溝通“八大原則”

1、事實(shí)：向公眾溝通事實(shí)的真相

2、第一：率先對問題做出反應(yīng)

3、迅速：處理危機(jī)要果斷迅速

4、坦率：溝通情況時(shí)體現(xiàn)出真誠

5、感覺：與公眾分享你的感受

6、論壇：建一個(gè)準(zhǔn)確信息來源

7、靈活：時(shí)刻關(guān)注事態(tài)的變化

8、反饋：對外界做出及時(shí)反饋

分析：趙本山的春晚危機(jī)

案例：霸王洗發(fā)危機(jī)管理

第四部分：危機(jī)管理技巧篇

一、危機(jī)管理技巧的6F原則

1、Forecast（事先預(yù)測）原則

2、Fast（迅速反應(yīng)）原則

3、Fact（尊重事實(shí)）原則

4、Face（承擔(dān)責(zé)任）原則

5、Frank（坦誠溝通）原則

6、Flexible（靈活變通）原則

二、危機(jī)管理的對策與技巧

1、做好危機(jī)預(yù)防工作

（1）建立預(yù)防危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)

（2）建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)

（3）制定危機(jī)管理計(jì)劃

2、進(jìn)行準(zhǔn)確的危機(jī)確認(rèn)

3、危機(jī)處理技巧

（1）有效的危機(jī)控制

（2）迅速拿出解決方案

4、危機(jī)的善后工作

三、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對技巧

1、了解媒體真相

2、認(rèn)識記者特點(diǎn)

（1）職業(yè)特點(diǎn)

行動快、好奇、懷疑精神

（2）記者采訪形式

常規(guī)方式、偷拍暗訪、“掏糞”行動

（3）掏糞的三個(gè)方向

3、互聯(lián)網(wǎng)背景下的媒體語境

（1）王石如何在地震中淪為“王十塊”？

（2）跨國公司在中國的媒體危機(jī)：寶潔、雀巢、肯德基等

4、學(xué)會和媒體打交道

（1）不要讓媒體興奮起來

（2）為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境

（3）為媒體和公眾設(shè)置議程

（4）議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”

5、危機(jī)公關(guān)策略和原則

（1）新聞發(fā)言人制度

（2）危機(jī)公關(guān)的溝通與傳播

（3）危機(jī)公關(guān)策略和原則

a未雨綢繆，及早預(yù)防

b快速處理，積極響應(yīng)

c誠心誠意，勇于擔(dān)當(dāng)

d重視媒體，信息透明

e多方借力，權(quán)威證實(shí)

f組織得力，眾口一詞

g公關(guān)活動，舍得花錢

k持之以恒，堅(jiān)持不懈

6、借力媒體的技巧

案例：王老吉為何一夜間紅遍中國？

四、“中國式”危機(jī)管理

1、中國式政府背景

面子心態(tài)和權(quán)威性心態(tài)

2、中國式文化背景

中庸文化背景下的危機(jī)處理

案例：百度刪帖觸動了公眾神經(jīng)

五、危機(jī)管理的“三不政策”

1、正視問題，不學(xué)“非洲鴕鳥”

2、開誠布公，不可去“擠牙膏”

3、一個(gè)聲音，不能“七嘴八舌”

六、危機(jī)管理十大禁忌

1、忌缺乏預(yù)見性，沒有危機(jī)意識

2、忌分不清是危機(jī)，還是機(jī)遇

3、忌信息渠道不暢，報(bào)喜不報(bào)憂

4、忌慣性思維，缺乏應(yīng)變能力

5、忌三心二意，不分輕重緩急

6、忌決策不果斷，舉棋不定

7、忌措施不堅(jiān)決，拖泥帶水

8、忌做表面文章，措施不到位

9、忌言而無信，不能以誠相待

10、忌盲目樂觀，好了傷疤忘了疼

七、危機(jī)管理系統(tǒng)運(yùn)作

1、以冷對熱、以靜制動

2、統(tǒng)一觀點(diǎn)、穩(wěn)住陣腳

3、組建班子、專項(xiàng)負(fù)責(zé)

4、果斷決策、迅速實(shí)施

5、合縱連橫、借助外力

6、循序漸進(jìn)、標(biāo)本兼治

八、化危機(jī)為機(jī)遇

1、企業(yè)家的三大任務(wù)

2、企業(yè)要會識人，會用人

3、危機(jī)就是機(jī)會

案例詳解、現(xiàn)場分享

第五部分：危機(jī)管理培訓(xùn)總結(jié)